客户服务和客户管理系统.ppt

客户服务和管理系统,主讲人： 吴锦东,吴锦东 导师,ITT注册国际职业培训师 百万圆桌（MDRT）营销顾问 企业系统运作高级顾问 高效团队建设训练导师 学习快车教育机构首席讲师 火凤凰教育机构高级培训师 成功服务过的企业有： 修正药业、中国人寿保险公司、平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿、大膳客餐饮管理、深圳白金茶都、深圳港顺物流、广州利康美容、中国邮政、中国移动、中国联通、中国电信、康佳集体、易家地产、贝因美、微微新娘、乔顿服饰、百润佳超市、浙江理工大学、温州大等,先为成功者工作， 再和成功者一起工作； 再让成功者为我工作。,吴导应邀请中国人寿安徽分公司业务启动会,导师风格及特点 理论系统，经验丰富，条理清晰，思路敏捷，幽默风趣，系统的课程设计，以游戏为载体，通过互动体验式，结合天体自然学，NLP心里学，能量心灵学等授课模式；5年的培训顾问和5年的企业管理生涯和创业经历，上千场的培训课程。帮助多家企业找到了适合自己的与员工同利、同道、同心的系统运作模式；快速成为行业里的领航者。 联系方式18666086976 联系人：吴先生 白小姐 详情请电话索取课程大纲或者电话咨询、面谈需求。,服务客户,服务才是销售的开始；没有服务就没有销售； 假如销售是钓鱼的话，那么服务就是养鱼；不养鱼那有鱼钓呢？ 系统的客户管理能使收入倍增,客户管理的准备工作,1、观念的准备：千万不要想到有业绩压力的时候才去服务客户，服务是个永恒的话题； 2、工具的准备：两本活页笔记本，两支不同颜色的笔； 3、客户名单：列出记得住名字客户。 4、话术：公司介绍、祝福（语）话术、邀约话术、解决抗拒点话术； 5、短信（微信）锦集：分三类，祝福类、观念类、管理类；,第一次接触客户,第一次接触客户的电话： 1、 简单而清楚介绍自己及公司，邀约的主题，看他的反应 例：总，您好！我是*公司的小陈，今天打电话给您是有一个非常好的学习资讯汇报给您，我们明天下午在*酒店举办了一个提升我们企业竞争力、留住人才的十二种方法等的总裁研讨会，特别邀请您参加的,2. 不管是什么态度，第一次通了电话就见面的：送完票，走之前一定要加上 “这次的研讨会只是四个小时的总裁加油站，会讲到提升公司竞争力，留住人才的话题，同时也会有十分钟的时间是介绍公司情况的，看看咱们企业如果借助*这个平台让我们经营得更加轻松和发展更加快”这句话，为出单做铺垫。,3. 态度好，但没时间，说下一次等等： 绵羊型客户，可用管理+祝福短信跟踪，频率为一周一次，且当天晚上一定要发一条介绍自己及公司的信息 （例：*总，您好，我是*公司小陈，今天打电话给您是有一个非常好的学习资讯要汇报给您，可能您工作太忙，没有时间，没关系，等您下一次有时间，只需要占用您二分钟的时间，我再跟您汇报。祝您工作愉快！*集团小陈），以后的信息是为了让他记住你，半个月或一个月后通电话；,4. 态度一般，但可以聊一下的，问什么主题，然后是没时间的：同属老虎型客户，这种客户就是属于观念没到位的，还是先发祝福类+观念类信息为主，可以二天一条，十天左右可以再通电话；,三、第一次接触的客户,5. 态度不好，不耐烦的：观念不好的，直接发观念类的信息，一周二条或三条就行，一周后再电话，可能是刚好你打电话那天他失恋了心情不好也有可能的；,三、第一次接触的客户 备注： 打电话心态：我们是帮助企业成长，但确实在客户没有了解清楚我们之前是不理解和不接受的，我们也可以问自己“客户了解我吗？了解我的公司吗？我了解他的需求吗？”所以，客户拒绝我们是非常正常的，我们应以平和的心态，积极的心态，助人的心态，不图回报的心态去打电话，不管情况如何，收拾好自己的心情二秒钟后进入下一个电话邀约。刚开始大多以量大取胜，笨鸟先飞，笨鸟勤飞！,四、第一次见面的,1.准备工作：微笑是见面礼，服装是介绍信，聆听是，赞美是通行证； 2.工具：票，文件夹，零钱，收据； 3.ABC法则：销售的黄金法则。,五、客户档案管理,1. 新名单，打完第一通电话后进行分类； 2. 打过一次的名单，按照第一条打过电话的信息，归纳到活页笔记本上进行跟踪； 3. 跟踪的名单和参加研讨会的名单，短信+电话沟通。,六、跟踪客户管理（一）,1. 客户分类跟踪：A、B、C三类； 2. A类：信息最好是一天一条，固定时间，根据客户情况，发观念类、管理类、祝福类信息，节假日、周六日特别注意，有机会就见面； 3. B类：隔一天或一周二次信息跟进，主要是跟客户保持一个联系，混一个脸熟，让客户记住你，你打电话的时候他知道你是谁就行了，借机会拜访他，了解到他公司的需求后再进行邀约，如果连续约二次还约不到，就隔一段时间再约； 4. C类：一月联系二次就行了，记得一些特殊的日子重点跟进，跟踪一个月之后再打电话进行分类；,六、跟踪客户管理（二）,5. 客户分类跟踪：A、B、C三类； 6. 活页客户管理笔记本的应用：前面记着跟进的客户名单，每一次的跟踪记录、反馈信息详细地记录，建议每一个星期或二个星期进行重新列一次名单，因为客户都是不同类型的，跟进的速度有快有慢；笔记本的后面就可记录参加研讨会的名单和已经买学习卡的客户服务记录，服务一个老客户比开发十个新客户可是容易多了。服务内容包括：上门送书、