《发廊服务流程》PPT课件.ppt

发廊服务流程,服务过程全接触（心态、服务理验、流程）,一、服务代表什么？,满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。,二、服务的重要性？,三、服务的特点？,1、服务是无形的：,是电脑的软件,2、服务的主动性：,麦当劳,3、服务的变动性：,情景变化,4、服务的多元性：,发廊分工的差异化,5、以服务为荣：,公司（如意）,顾客（满意）,员工（乐意）,满意,感动,忠诚,四、服务的步骤：,1、迎客之前,设计师好！ 小姐好！ 我看起来好吗？ 有什么要我帮忙？ 请！对不起！谢谢！,话术,保持（待机）状态 随时准备（马上服务） 服装仪容整理 口臭、体臭之相互确认 器材之检查保持舒爽愉快心情,动作,2、迎宾姿态,您好！欢迎光临！ 小姐您好！好久不见！ 谢谢光临！有空常来 小姐，今天看起来好 漂亮！,不拿毛巾 两脚打开与肩同宽 两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。 挺胸收腹，精神饱满 面带微笑，心情愉快,话术,动作,3、迎接客人,话术,您好！欢迎光临！ 请跟我来！ 请这边坐！ 请稍等一下！,动作,两跟注视客人45度鞠躬 以手势引导客人前进方向 帮客人置妥衣物,4、引导就座,话术,请跟我来！请这边坐 坐这边好吗？对不起请稍等！,动作,在客人前恭敬的引导 就坐位检查位子是否干净 以双手指引入座并调好距离、方向。,5、就座之后,话术,您好！我是助理由我为您服务，谢谢！ 小姐贵姓？我是助理，请多指教！ 好久不见，最近很忙吧！,动作,拿毛巾帮客人围上 头微侧向右方跟客人打招呼！,6、按摩,话术,这样按摩会不会太重？ 您习惯按摩吗？ 请问我可以帮您按摩吗？ 这样按摩好吗？ 请问您是要烫还是要修一下？ 您是否有指定设计师为您服务？,动作,标准按摩程序 施术者资态应端正、美观。,7、洗发,话术,请稍等，我去拿洗发精 谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章 介绍公司状况及优点,动作,标准洗发程序 姿势正确 注意洗发精及装水瓶的干净 瓶子不得置于地上 洗发精倒于手心，不能直接倒于头上 洗发12-15分钟,8、冲水,话术, 小姐，我们去冲水好吗？谢谢！ 请问还有什么地方要加吗？ 这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！ 对不起！这样躺会累吗？ 水温这样可以吗？ 还有那边要冲吗？ 对不起，辛苦您了！ 请这边走！ 请稍等一下，设计师马上来，对不起！ 请稍等一下，谢谢！,动作,以手势引导至冲水处 冲水前，先轻轻揉搓一下头皮 冲水后，用头巾包好并给头部按摩 以手势引导带回原位,9、送帐单,话术,小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。 对不起，要不要我帮您加点茶水？,动作,送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上 态度谦恭，面带微笑、,10、送客,话术,谢谢光临有空常来！ 还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！ 谢谢！欢迎介绍朋友来,动作,诚心诚意地道谢 以“S”鞠躬欢送客人 面带微笑目送客人,五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧,担心,放心,老客人,新客人,微笑的要领：（以心情引导而建立习惯）,A）享受期待的心情：,你最期待的是什么人事物（金钱）,B）塑造他人的快乐：,因为你的微笑，你最希望带给他人快乐,C）建立令人喜欢的魅力：,你希望自己是一个最有魅力的人（最具吸引力的）,1、站姿技巧：,A）一店之主的代表,B）恭敬而非死板的姿态,I、脚、身体的姿势角度,II、鞠躬注目礼,III、毛巾的拿法,2、接待技巧：,A）积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。,B）走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步）,C）以优美的手势引导顾客至预定的位置,D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座,E）披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水,3、问候流程：,A）询问服务项目,例：请问您需要我为您作哪一项服务,B）确认设计师,例：您希望哪位设计师为您服务,C）请示设计师,例：# #设计师，那里有位顾客要你帮他请你过来与他沟通一下,语言：注意年龄,语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注,眼神、肢体语言,PS：但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次，或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。,4、自我介绍与称呼的技巧：,A）介入时间的适当性：,B）先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是号，我叫，以后您可以叫我；,C）马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼您？那以后我可以称呼您 吗？,D）在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您 吗？,E）得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例： 很爱看书，很有学识涵养,F）设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。,PS：如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？送来时应强调这是最新，今天刚到或杂志,六、总结：强调其重要性，制定一个