汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页).ppt

1,业务接待流程与技巧培训,2,业务接待人员角色扮演测试讨论,3,课程目的,通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。,4,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,5,售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务的功能： 1. 2. 3. 4.,6,包 容,进 取,同 理,服务三颗心,7,创造高满意度的 服务质量的 决定因素,1 可靠,2 反应,3 能力,4 礼貌,5 信任,6 安全,7 了解,8 有形,8,业务接待的工作职责,概述： 及时热忱地接待顾客； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。,9,业务接待的定位,Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？, 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？,10,接 待,接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。,11,MOT定义：,12, 五勤：,合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？,13,人与人接触的阶段,目光交流,握 手,拍 肩,勾肩搭背,14,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,15,顾客热忱的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象， 推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作,16,提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,17,积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）,探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答,18,GM经典案例,有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。,19,GM经典案例,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。,20,什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,21,销售的三要素：,需 求 购买力 信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的需求？,22,顾客行为类型,行为类型的辨别 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） 多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱,23,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,24,卖糖哲学,25,FBI 法则,Feature: Benefit: Impact:,FBI 法则应用案例,看赵本山如何应用FBI法则,26,光说不练 光练不说 会练会说,假把式,傻把式,好把式,27,28,抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.,29,hamburger理论,30,定时定程保养,定义： 好处：,31,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,32,分组讨论, 讨论时间：30分钟 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结,33,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,34,品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务品牌,决 定,35,目 标：,品牌建立,一流的产品 一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌 的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永续经营,36,品牌的建立 - 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担,37,客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字,.年 年 年 年 年 年 年 年,（台）,38,客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与 需求无关 68%,39,CS Castomer Satisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。 06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust ),40,为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它。,41,顾 客,需 求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,42,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,43,顾客消费行为的演变,44,顾客满意的基本要素：,* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。,* 符合市场竞争水平,45,顾客内心的期望：,保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 用户的满意。 以服务站为例： 满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法： ？,46,价格与价值：,服务过程 （缩水）,价格变大,服务过程 （创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比 ？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,47,顾客满意应有的态度：,以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪,48,我们的顾客都有那些需求要满足？,顾 客,技能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,49,服务店如何达成顾客满意 ？,顾 客 满 意,服 务 流 程,业务 接待,车间 管理,客户 管理,品牌 形象,50,顾客进厂的要素？,顾客 满意,便利性,信 任,品 质,价格价值,51,最后送大家十二个字,态度,行动,结果,观念,Yes I can !,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,52,业务接待流程,53,流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行,工作：,预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理,54,接 车： * 1分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临济南金万通 服务 店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺五件套 （ 次序 ）,55,环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 检查引擎室 （明显的故障）油水 检视与车牌等信息 记录 询问贵重物品 （用语引导入内） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动,56,问诊： * 查询计算机 （行驶证手册车钥匙） * 问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿） * 倾听提问 （参与互动认同情感确认总结）,57,确认维修项目与估价： * 查询计算机配件库存 * 了解车间运作动态 * 总结共项目 * 报价 （写入工单向顾客解释） * 预定交车时间 （预算时间写入工单向顾客解释） * 签字 （工单预检表）,58,安排顾客休息或送走： * 询问顾客在这里等还是回去 （用语引导） * 倒水 （请用茶！） 水茶用语托盘 * 休息室环境介绍 （洗手间车间报张杂志） * 提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语,59,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客