员工心理援助技巧培训

1 课程讲义课程讲义 益策益策（中国中国）学习管理机构学习管理机构 员工心理援助技巧员工心理援助技巧（EAPEAP） 主讲主讲：崔翔崔翔 主要内容 一、EAP的概念 二、EAP的发展历史沿革和现状 三、EAP的内容、模式 四、EAP中心理问题的处理 五、EAP的建立和发展思路 2 课程讲义课程讲义 EAP的定义 EAP （Employee Assistance Program），即“员工帮 助项目”、“员工援助计划”、“员工协助计划”、“员工支 持系统”、“员工心理援助计划”、“员工心理辅导项目”、 “全员心理管理”、“员工心理咨询顾问服务”等等。它是 由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持 项目。 通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属 亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员 工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在 企业中的工作绩效。 员工心理健康对个人和组织的影响 受全球化趋势、信息技术的快速革新、全球经济 发展速度放缓、市场竞争加剧、社会多元化冲击 等因素的影响，员工面临更多的心理困扰，心理 问题日益凸显成为影响企业员工工作绩效的重要 因素，职业心理健康也随之成为21世纪管理领域 的新课题。 解决员工职业心理健康问题的最佳方案就是设立 企业的员工帮助计划（EAP），其最根本目的是 解决员工烦恼，提高企业整体效能。 3 课程讲义课程讲义 员工心理健康对个人和组织的影响 EAP不仅仅是员工的一种福利，同时也是对管理 层的一种服务，即在行为科学基础上，EAP专家 可以为企业提供战略性的咨询、确认并解决问 题，以创造一个有效、健康的工作环境。 通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人 力资源管理部门处理员工关系的死角，减少并消 除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组 织的凝聚力，提升公司形象。 员工心理健康对个人和组织的影响 维护员工的身心健康，减少企业医疗保健费 用的支出，从而降低成本。 增进员工的身心健康，促进生产力的提高， 增强组织的凝聚力。 培养员工积极健康的生活方式，为企业迎接 新挑战做准备。 提高员工的士气，降低跳槽率。 4 课程讲义课程讲义 人力资源管理与EAP的关系 人力资源管理的理念是个体和组织的和谐发展。从 理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成 部分。对企业来说，通过实施EAP可以更深入地了 解员工的个人信息，有针对性地为员工排忧解难， 保持员工良好的工作状态，更易于培养员工忠诚度。 人力资源管理日益关注员工的心理和行为对工作绩 效的影响。只有在个体心理和行为诸方面与组织文 化和职位标准达到一种完善匹配时，个体才有可能 表现出其最大的绩效和满意感。 人力资源管理需要客观地了解员工心理和行为及其 结果是完善人与工作关系的基础，系统地开发员工 的潜力能够保证人与工作关系的动态发展，科学地 保障员工的心理健康将维护员工与工作的和谐关系。 人力资源管理与EAP的关系 人力资源是企业发展的首要动力，是企业最宝贵的资源。 EAP为员工提供完善的员工福利保障，以增强人才的满意 度和归属感。 企业应用EAP： 全方位个人、家庭问题的解决方案，大幅度减少影响 工作的因素，最终提高员工工作效率。 帮助企业选择最佳的情绪管理模式，改善沟通，建立 员工更多的交流和更快的反馈模式。 以员工为基础，各个层面全面融入企业文化，专门研 发专题调研、小组咨询、讲座和培训。 提高组织工作绩效、改善组织气氛和管理。 5 课程讲义课程讲义 EAP的起源 早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划 的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题 往往来源于个人生活。 R.M. Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对 EAP的需要，并建立了EAP服务体系。 19 世纪末20 世纪初，美国一些企业注意到员工 的酗酒问题和药物滥用问题，严重影响了组织的 绩效，而且酒精或者药物依赖也是一种疾病，它 不是心理或道德问题，于是有的企业聘请专家帮 助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目 （Occupational Alcoholism Program，OAP）， 这就是员工援助计划的雏形。 EAP的发展 1920 年到1930年间，霍桑对美国西部电气公司 进行了一项生产力的研究，允许大约2万名员工向 研究者抱怨任何问题，结果发现员工的工作热情 有了很大的提升、工作紧张度却相对有了降低。 随后，西部电气采纳了研究者的忠告，对员工提 供了社会和心理调整项目来持续改善生产力。 到了20 世纪60 年代，美国社会变动剧烈，工作 压力、家庭暴力、离婚等很多个人问题也越来越 影响到员工的情绪和工作表现。于是原先的戒酒 计划渐渐发展成为内容广泛的员工帮助计划。 1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办 公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。 6 课程讲义课程讲义 EAP的发展 随后EAP 服务逐渐在美国流行起来，服务内容也 有了很大的扩充，涵盖了员工生活中的方方面面： 心理健康、身体疾病、财务问题、职业发展、家 庭生活、子女问题、法律纠纷、工作压力、生活 目标等等，服务对象也扩展到了员工的家属。 截至1994年，世界财富500强中，有80%以上的 企业建立了EAP项目。90年代末，有90以上的 企业建立了项目。据统计，在美国有四分 之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多 数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人 数在100490的企业70%以上也有EAP，并且这 个数字每年都在不断增加。 EAP的发展 随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展， 各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流， 员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进 在上世纪80年代得到了迅速的发展。 随着社会的进步、企业的发展，越来越多的公司 在境外开设分公司，全球的企业联系也越来越紧 密，这使得EAP 很快在世界各地流行起来，例如 在加拿大、澳大利亚等发达国家都有着广泛的应 用。一些国家和政府对EAP 也非常感兴趣，EAP 被认为对社会生活也有巨大的贡献。 7 课程讲义课程讲义 EAP的发展 员工援助计划EAP 最初的目标是帮助企业中的问题员 工，不仅仅是要帮助他们应付所遇到的应激事件，更 要帮助他们获得成长，掌握心理调适的方法。后来， 这一计划逐渐为大家接受，服务对象也扩展到所有的 员工，甚至包括员工的家属。 提供EAP 的服务人员主要包括心理咨询专家、管理专 家、律师以及家政服务人员。为了规范EAP 的市场， 美国成立了EAP 协会，还有专门的EAP 注册咨询师 的认证工作。 经过几十年发展， EAP服务已远远超出了原有OAP 模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难 事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理 财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助 员工解决个人问题。 国际EAP的发展 EAP 的发展有赖于专业机构和专家的推动，目 前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国 家还成为一个新的就业领域。 国际员工援助计划专业教育委员会（IAEAPE）成 立于北美，10年前已经拥有了120 个国家的成员。 在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不 少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨 询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服 务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务 体系的跨国EAP服务公司。英国还有一些公司通 过网络对境外的公司提供EAP 服务。 8 课程讲义课程讲义 港台地区EAP的发展 在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构以 “社会工作” 的形式开始了EAP服务。 台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）是由 天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促 进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青 年职工的关爱。 其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与 生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联 谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、 婚姻真谛和生活适应等。 港台地区EAP的发展 而在企业实施EAP（企业内称之“员工咨询”） 的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年开始 的。该组织协助新员工适应工作环境，成为新 员工与主管之间的沟通桥梁。 此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的 员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。 1997年在台湾出版了第一本关于员工援助计划 的教材。 9 课程讲义课程讲义 大陆地区EAP的发展 在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身心 健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用 行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治 工作等。 还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，心 理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心理健 康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多 集中在个体辅导的水平上。 大陆地区EAP的发展 EAP在我国开展得比较晚，对于绝大多数的中国 企业来说，EAP是一个全新的概念，其概念和相 关活动最早是由跨国公司和心理学专家引入国内 的，这些公司的海外分部已经实施过EAP服务， 整个EAP 的服务体系也比较完善，外资企业带来 了包括EAP在内的现代管理理念和方法。 里程碑：1997年，韩国三星集团；1999年，中国 建行、中国太平洋保险公司；2001年，朗讯科技 （中国）有限公司；2002年，国际交换系统有限 公司（西门子合资）、可口可乐（中国）有限公 司、思科网络技术（中国）有限公司等。 10 课程讲义课程讲义 大陆地区EAP的发展 在此背景下，惠普、摩托罗拉、阿尔卡特、诺基 亚、爱立信、北电网络、杜邦、宝洁和亨斯曼等 一大批外商投资企业，尤其是IT行业，都纷纷启 动在中国境内的EAP项目。 案例介绍：摩托罗拉曾采取运作一个大的内部 EAP 系统，实际上就是人力资源部下的人组成 EAP 小组。1995年公司专门招聘了美国著名大学 的政治经济学博士担任员工关系部经理，同年专 门招聘了心理学硕士担任员工培训和发展部的经 理，并在1996年由摩托罗拉大学为人力资源部六 个部门的全部岗位建立了胜任力模型，随后派遣 管理人员专程到美国和新加坡学习取经并采取一 系列措施提升从业人员管理水平。 大陆地区EAP的发展 案例介绍：联想客户服务部的员工援助计划项目于 2001 年3 月启动。 该项目首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊 断，对员工心理进行全面和深入地了解，并提出了相 应组织管理建议。随后开展大量宣传活动、咨询式管 理者的培训、各种专题小组咨询，引起管理者和员工 相当大反响。同时还开通了心理咨询热线电话，接受 了几十人次的个人面对面咨询。 该项目建立了良好的反馈机制，定期将培训、咨询中 发现的与组织管理相关的问题反馈给企业高层，以帮 助改进管理。 11 课程讲义课程讲义 大陆地区EAP的发展 为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的 是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。 不同的公司EAP服务不尽相同，但一般都包括为 每个员工提供4到8 个50分钟的心理咨询服务，定 期的员工心理状态的统计反馈（匿名的），对员 工的宣传使员工认识和了解EAP 服务。 国外的EAP服务机构迅速进入中国，比如澳大利 亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资 源发展有限公司、美国A&A-EAP（上海）机构等。 大陆地区EAP的发展 国外的EAP的应用范围不仅包括各类企业，还包括政 府部门和军队。 我国政府部门和军队也早就有了类似项目。2000 年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供 心理咨询和其它服务。北京市公安局也在专业咨询公 司的帮助下建立了民警心理服务中心。解放军某部也 建立了心理咨询服务机制（中央电视台新闻联播 曾对此进行了专门报道）。 上述活动虽然在名称上没有直接与EAP 联系在一起， 但是都是重要的EAP 实践。 12 课程讲义课程讲义 大陆地区EAP的发展 本土的EAP服务机构和EAP咨询服务公司也相 继出现，他们的咨询服务对象也逐渐由外资企 业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行 和上海大众集团等。 国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的 学术研究支持，相关的EAP行业协会、研究组 织也成立起来。 除了与国际EAP组织保持联系之外，2003年10 月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而 2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年 会，并正式成立了中国健康型组织协会。 大陆地区EAP的发展 中国社会心理学会和中国劳动学会也将“员工援助 和组织健康”学会作为其下属分会组织。 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心已经审 定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企 事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。 随着当前中国企业管理的升级和面临的突出问 题，EAP终于迎来了深化发展的大好时机。 13 课程讲义课程讲义 EAP的对象 EAP是由组织（如企业、政府部门等）向所有员 工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的 和长期的咨询服务计划。 对象：所有员工及其家属。 目标：改善员工的工作生活质量，从而提高组织 的工作绩效和促进员工的个人成长。 实质：组织层面的心理咨询。 EAP的类型 1、长期EAP： EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个 月、几年甚至无终止时间。EAP的核心目的在于使员 工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员 工的压力，维护其心理健康。 2、短期EAP： 有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如 并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突 等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理 恐慌和被裁员工的应激状态。 14 课程讲义课程讲义 EAP的类型 3、内部EAP： 建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供 服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且 由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员 工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。 4、外部EAP： 由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构 签订合同，并安排12名EAP专员负责联络和配合。 内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏 感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。 因此在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。 EAP的模式 EAP的主要模式是提供服务的公司与政府组织或者需 要服务的公司达成协议，收取一定的费用，而对员 工（以及伴侣）不收取费用。员工通过固定地点的 咨询以及免费的热线电话、网络服务等等倾诉他们 的困境和心理问题。基本形成了外包、半外包、内 部资源、“点单”等服务模式。 案例介绍：日本企业在应用EAP时创造了一种被称为 “爱抚管理”的模式。一些企业设置了放松室、发 泄室、茶室等来缓解员工的紧张情绪；或者制订员 工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服 身心疾病，提高健康程度；还有的是设置一系列课 程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、 性格分析和心理检查等。 15 课程讲义课程讲义 EAP 的 流 程 心理状况调查 由心智教练采用专业的心理健康调查方法：建心理 档案、评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因. 心理健康宣传 心理培训 辅导咨询 效果评估 利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对 心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积 极寻求帮助。 通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的 关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理 健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的 技术，通过适当方式协助员工解决心理问题。 对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话 热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的 服务，充分解决困扰员工的心理问题。 向高层提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理 者及时了解员工帮助计划的实施效果，也为改善和 提高服务质量提供依据。 EAP的内容 EAP包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育 培训、压力咨询等很多项内容。可分成三个部分： 第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理， 即减少或消除不适当的管理和环境因素； 第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及 生理等方面症状的缓解和疏导； 第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信 念、行为模式和生活方式等。 16 课程讲义课程讲义 EAP的内容 如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内 容包括压力管理、紧张和焦虑、情绪缓解、职业 心理健康、裁员心理危机、灾难性危机事件、团 队建设、人际沟通、企业管理、健康生活方式、 法律纠纷、婚姻家庭、亲子关系、投资理财、职 业规划、问卷调查、饮食习惯、减肥等等各个方 面，全面帮助员工解决个人问题。 EAP 作为组织为员工提供的系统的、长期的援助 与福利项目，在欧美国家不仅为企业和个人，也 会为社会带来稳定和发展的好处。 EAP的内容 1、个人咨询 由专业心理咨询人员通过多种途径向员工提供 个别、保守隐私的心理辅导服务，以解决他们 的各种心理问题，使他们能够保持较好的心理 状态投入到生活和工作。 任何一个员工都可能会碰到一些棘手的、难以 处理的问题：人际关系、工作平衡、情感危机、 子女教育、家庭关系、甚至酒精药物成瘾 等它们往往对我们的日常工作和生活产生 负面的影响，甚至就此造成危机。 17 课程讲义课程讲义 EAP的内容 2、团体心理咨询 团体心理咨询和治疗可以为参加者提供一种信任 的、温暖的、支持的团体气氛，使成员可以以他 人为镜，反省自己，深化认识，同时也成为他人 的社会支持力量。 团体心理咨询具有互相支持，集思广益，咨询效 果容易巩固，特别是对于组织内的某些问题，团 体咨询的效果明显优于个人心理咨询。 EAP的内容 3、诊断与反馈 资料收集、内外部访谈、设计人员调查问卷、心 理压力测试等。 通过企业诊断，评估员工心理现状，分析导致问 题产生的原因，致力于建立一个积极的、支持性 的组织环境。通过诊断，可以了解组织中的问题 在哪里，了解解决问题的途径。 18 课程讲义课程讲义 EAP的内容 为员工：本着人文关怀的精神，建设员工福利保 障体系的新概念模块。 为企业：在铺设起EAP服务项目之基础平台上， 构架起员工诊断反馈的服务模式，全面实施员工 心理状况的评测、调适和服务，预见性地发现及 建设性地解决组织与员工之间潜在地问题，并建 立更多的交流和更快的反馈模型，辅助推进组织 更完善和谐的发展。 道者，令民与上同意也，故可与之死， 可以与之生，而不畏危。 EAP的内容 4、经理求助热线 管理人员常会面对组织团队冲突的问题。经理求 助热线是EAP服务专门为经理或主管提供的服务热 线。经理和主管能随时与项目经理或专家联系， 就影响职业心理健康、安全或员工绩效的相关问 题进行讨论。 经理求助热线不同于一般的员工心理咨询预约热 线，后者关注于解决员工个人生活或工作上的问 题，而前者则侧重于解决组织团队中存在的问题。 经理或主管人员的作用在EAP的实施中起着不可估 量的作用。通过经理求助热线，能提高管理层的 意识，在推动EAP的使用和发展上起到引导性的作 用，从而使EAP在组织中发挥出更大的作用。 19 课程讲义课程讲义 EAP的内容 5、职业压力测评 员工压力测评能够帮助员工全面地了解自身的 压力状况，探讨压力的各种来源及影响因素， 以便员工能够采取积极的行动来减轻压力的负 面影响。 同时组织可以根据测评结果评价团体间的压力 差异，挖掘导致差异的原因，并在此基本上做 出及时而有效的应对策略，从而提高整个组织 的运作效率。 EAP的内容 6、咨询和辅导 婚姻家庭 个人发展 心理健康 心理治疗 工作压力 子女教育 人性化服务项目 员工关怀活动设计 20 课程讲义课程讲义 EAP的内容 EAP平台职业心理健康三级保健网络 初级预防：消除诱发问题的来源。目的是减少或消除 任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是 设法建立一个积极的，支持性的，和健康的工作环境。 二级预防：教育和培训。旨在帮助员工了解职业心理 健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。 三级预防：员工心理咨询。是指由专业心理咨询人员 向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们 的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理 状态来生活和工作。 EAP的内容 p心理咨询师采取非指导性，不用判断的交谈方式。 p需要与心理咨询师预约面谈咨询和电话咨询时间。 p建立方便、快捷、保密、专业的预约体系和联络 渠道，预约热线、电子信箱均保证能与顾问在5个 工作日内预约到。 p配备有每周6天的专业人员，紧急情况可在当天得 到面谈咨询。 21 课程讲义课程讲义 EAP的内容 家庭生活作为事业发展的有力保障，对员工无疑 有着密切的相关联系。孩子的教育无疑是家庭生 活的重要组成环节，了解孩子，培养孩子成才是 父母的共同希望。 过度地保护和溺爱会给孩子人格的发展造成障 碍，孩子心理承受能力差是成人造成。 提供亲子方面的咨询与指导，员工一定会觉得公 司是如此体贴他们的个人生活，必定会更加努 力，创造高绩效以回报企业。 EAP的内容 p 婚姻婚姻、家庭和工作是家庭和工作是 天平的两端天平的两端。 p 婚姻关系在一定意义婚姻关系在一定意义 上能折射出个人人际上能折射出个人人际 关系的能力水平关系的能力水平。 5%到到40%的员工认为工的员工认为工 作压力太大作压力太大。 56%的人的配偶因此也的人的配偶因此也 跟着倒霉跟着倒霉。 p 压力是一种极具传染力的压力是一种极具传染力的 东西东西，除非采取措施除非采取措施，否否 则它可能会破坏婚姻家庭则它可能会破坏婚姻家庭 生活生活。 p 配偶的某些工作状况的变配偶的某些工作状况的变 化化，如在工作中的职责变如在工作中的职责变 化化升迁升迁、降级降级、责任责任 增大增大一般会在心理上一般会在心理上 给另一方造成深刻影响给另一方造成深刻影响， 加重另一方的压力加重另一方的压力。 22 课程讲义课程讲义 EAP的内容 7、团体训练项目 团队精神熔炼活动 员工自我突破训练 情绪管理培训 沟通能力训练 自信心训练 时间管理培训 压力管理培训 职业生涯规划 表达能力训练 适应与发展训练 EAP的内容 8、培训项目 如何解决工作的情绪问题 如何提高沟通能力 如何进行压力管理 如何提高表达能力 问题解决策略 员工激励技巧 如何面对职位和环境的变迁 如何在工作中保持积极的心态 办公室人际交往技术 如何留住下属员工 23 课程讲义课程讲义 EAP的内容 讲授课程 ：通过讲授来使得员工知道怎样的行为 方式是简单有效的 专题讲座 ：针对性的讲座教会员工更好的缓解工 作压力，提高士气 团队建设活动：员工通过团体游戏，户外活动体 验团队意识，学习先进的工作理念 案例分析法：以高度拟真性的个案学习，帮助员 工提高分析解决问题的能力 角色扮演法：最有趣的培训方式，员工在参与中 生动形象的获得必要的经验 EAP的内容 小组训练法：又称现场感受性训练法，旨在使员工 学会与人沟通的方式 讨论法：员工一齐对既定主题进行讨论，在思辨过 程中统一明确看法 工作指导法：有经验的员工在工作岗位上对新员的 培训，为人才提供一个人性化环境 通过科学详尽的需求分析，有针对性的培养员工某 一方面的技能 通过丰富多样的培训方式，找到最适合员工成长的 一种操作方法 针对性的培训方案，有助于组织内部的资源整合， 人力资源配置最优化 24 课程讲义课程讲义 EAP的内容 9、员工心理测试、测评 用于人员选拔、职位调整的 量表： 职业倾向测试 经营管理能力测试 卡特尔个性测试 瑞文智力测试 威廉思创造力测试 工作压力测试 工作动机测试 用于培养员工归属感的量表： 马斯洛安全量表 爱德华需求量表 家庭环境量表 心理承受能力测试 信任评价测试 用于员工健康福利量表： SCL90量表 A型行为问卷等 EAP的内容 员工心理测试、测评类型举例 p个别测验：唤起被试最大努力，以保证其结果正 确可靠 p团体测验：时间经济 p性向测验：目的在于发现员工的潜在才能，深入 了解其长处和发展倾向。 p个性测验：测量情绪、需要、动机、兴趣、态度、 性格、气质等方面的心理指标。 p成就测验：考查有某方面目前的成绩 p预测测验：用于推测某人在某方面未来成功的可 能性 25 课程讲义课程讲义 EAP的内容 10、企业管理辅导 把组织管理心理学的知识应用于分析、说明、 指导管理活动中的个体和群体行为。对影响 组织管理的各个要素进行分析：群体中非正 式组织、人-机关系，人-人关系，人-组织关 系的问题，动机、能力、性向，冲突约束 机制，激励使用与效率等。 目的：调动员工的积极性、改善组织结构和 领导绩效，提高工作生活质量，建立健康和 谐的人际关系，达到提高管理水平和发展生 产的目的。 EAP的内容 对组织内活动的个体和群体行为的研究，通过观察 法、访谈法、问卷法、量表法、个案分析、准实验 研究、公众意见调查等研究方法为基础，结合管理 实际，根据不同情况、不同问题，采用适宜的方 法，使问题的解决有客观的科学的根据。 研究最有效的组织形式，调整员工与管理人员的关 系，依靠人的群体特点，形成有效领导行为特点， 研究并利用群体的分类、人与组织的相互作用，领 导风格、领导艺术的评估与培训，从改善工作环 境，工作丰富化、扩大化方面调动职工的积极性， 领导组织变革，研究提升工作生活质量，提高生产 率，跨文化管理，制定更完善的作业班制度，减少 工作的应激。 26 课程讲义课程讲义 EAP的内容 通过EAP改善企业管理： 树立正确的人性化管理观念 关心员工的生活状态 掌握员工信息、动向 建立友好通畅的管理模式 有针对性地采取改善管理措施 把适应和提高结合起来 强调协调，重视教育和培训 制度上突出全员参与，提倡给人创造机会 通达权变，因地制宜，灵活应变 EAP企业预期获得收益 节省招聘费用 节省培训开支 减少错误操作 降低缺勤（病假）率 减少医疗费用支出 降低管理人员负担 提高组织的公众形象 提高员工士气 提高组织绩效 企业运营成本，提高生产效率 提高个人工作与生活质量，促进心理健康 27 课程讲义课程讲义 EAP员工预期获得收益 援助计划具有高度的保密性、实际的帮助性、可 操作性和便利性的话，可减轻不少来自家庭以及 工作方面的压力，能够全神贯注地投入到自己的 职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。 优化工作情绪 提高工作积极性 增强自信心 有效处理人际关系 增强适应力 克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、吸毒等） 应用EAP 的益处 EAP体现了组织对于员工更高层次需求精神层面 的需要的关注。研究发现，EAP能让员工产生归属 感，对组织的情感依恋更深，有利于组织文化的 建设，当然，EAP也解决了员工的后顾之忧，因此 更加专心的工作。 应用EAP项目还可以协调员工关系、促进员工之间 的合作，减少员工抱怨，提高士气和积极性，表 明组织和管理层对员工的关心态度等等。 通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业 带来巨大的经济效益。 28 课程讲义课程讲义 应用EAP 的益处 研究发现：员工援助计划能够提高组织的绩效， 国外做了不少关于EAP 成本-收益的分析研究，发 现EAP 有很高的投资回报率。 案例1：美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为 公司节约3,700 万美元的开支，其中1 万名加入该 项计划的员工平均每人节约3,700 美元。 案例2：美国联合航空公司估计在员工帮助计划上 1美元的投入能够得到16.95美元的回报。 案例3：美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员 工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询 服务计划的回报率为29。 应用EAP 的益处 案例4：Keith等人对密西根大学122名使用EAP的教 职员工进行了长达5年的跟踪研究，发现由于这项 可以增加留职率和减少病假率，至少为该大学节省 了65351万美元。 案例5：1990年McDonnell Douglas对经济增长的研 究报告所示，实施EAP项目四年来, 共节约成本510 万美元。 案例6：1987年，麦当劳公司报告了在他们的EAP计 划上被花费的每一元都有4:1 的回报。最近公司报 告投资上的回报高达10：1。 案例7：1994年Marsh & McLennon公司对50家企业 做过调查，引进EAP后，员工的缺勤率降低了21%， 工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14% 。 29 课程讲义课程讲义 应用EAP 的益处 案例8：据美国通用汽车公司的一项调查结果表 明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病 及意外事故的补助减少 60%；员工申诉案件减少 50%，职业灾害降低50%。 案例9：摩托罗拉日本公司在引进EAP之后，平均 降低了40%的病假率(2002)。 案例10：在美国一家拥有7万员工的信托银行在引 进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节 约了739,870 美元。 应用EAP 的益处 案例11：英国专家的研究显示，每年由于压力造 成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作 缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP 的10%！而 EAP 则被视为压力问题的最佳解决方案。 案例12：日本政府每隔五年的压力普查表明，上 世纪80 年代以来，日本国民的压力持续上升。由 于日本经济的滑坡，日本企业大量裁员或进行各 种改革。这些变化对员工心理造成很大的压力和 影响，由此出现了一系列自杀和抑郁症等严重问 题。这使得EAP在日本成为非常需要的服务。 30 课程讲义课程讲义 心理危机产生的主要原因 企业中最突出的心理问题是压力。压力可能来源于工 作本身，可能来源于工作中的人际关系，也可能来源 于家庭和日常生活，总之压力可能来源于工作、生活 的各个方面，压力过大会引起很多消极反应，比如容 易疲劳、沮丧，记忆力、创造性下降，工作热情和积 极性下降，还可能产生各种身体反应。压力可以致人 以死地。 第二个比较突出的问题是沟通和人际关系的问题。在 当今社会，沟通对于人际关系比以往任何时候都重要。 沟通体现在人际关系上有几个方面，一是与客户的沟 通，二是同事之间的沟通，三是上下级之间的沟通。 这三个方面的沟通直接关系到对客户服务质量和单位 的安定团结。 心理危机产生的主要原因 第三是企业管理的问题。在某些特定的时期，企业极 易造成员工心理危机，比如企业裁员、合并等事件。 这时，员工会产生弥漫性的心理恐慌，心理学的干预 是很需要的。 第四是员工的一些个人问题，比如家庭矛盾、夫妻争 吵、子女问题、恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人心 理困扰等问题。这虽然是员工的个人问题，却是影响 员工压力和情绪的重要因素。 第五是社会环境的多变。灾难、突发疫情、经济滑坡、 并购收购、生产转型社会、企业和个人时时遭遇 着各种各样的问题和难题。不可避免的，这些持续的 压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。 31 课程讲义课程讲义 心理疾病的后果 1、强烈的心理反应。可出现思维判断上的失误，思维敏捷 性的下降，记忆力下降，头脑粘滞感、空白感，强烈自卑感 及痛苦感，缺乏精力、情绪低落成忧郁，紧张焦虑，行为失 常，意志减退等等。 2、明显的躯体不适感。由于中枢控制系统功能失调，可引 起所控制人体各个系统功能失调：如影响消化系统，则可出 现食欲不振、腹部胀满、便秘或腹泻（或两者交替）等症 状；影响心血管系统则可出现心慌、胸闷、头晕等症状；影 响到内分泌系统可出现女性月经周期改变、男性性功能障碍 等等。 3、对人的思想意志损害极大。此状态之患者不能或勉强完 成其社会功能，缺乏轻松、愉快的体验，痛苦感极为强烈， “全身都不舒服”、“活着不如死了好”是他们真实的内心体验。 常可采取组合拳方式，如开始时可采取逆来顺受、听天由命、认命、 逃避、阿Q精神等，但无法有效处理心理问题时，可采取综合性的方 法处理，如： 1. 认清压力事件的性质； 2. 理性思考及分析问题事件的来龙去脉； 3. 确认个人对问题的处理能力； 4. 累积寻求能帮助解决问题的信息，包括如何动用家庭及社会环境 支持系统； 5. 运用问题解决技巧，拟定解决计划； 6. 积极处理问题； 7. 若已完全尽力，问题仍无短时间克服，则表示问题本身处理的难 度甚高，有可能需要长期奋战不懈，除了必需培养坚忍不拔的斗志 之外，可能还需要其他的精神力量支持，如宗教的慰藉。 心理干预的方式 32 课程讲义课程讲义 心理辅导的基本方法 1、情绪缓解 情绪会干扰问题解决过程，甚至会使问题本身恶化。如 果无法有效处理情绪，要认清或解决问题，则变得更加 困难。如何有效纾解情绪则成了问题处理过程相当重要 的关键，否则，即使拟好理想的问题解决计划，也可能 遇到情绪失控，使成效大打折扣。 人有情绪是相当正常的，觉察自己的情绪，接受自己情 绪的过程，会使自己正面去看待情绪本身，而采取较为 适当的行动。 问题不在情绪本身，重要的是对情绪的扭曲及压抑而续 发出种种的问题，如果没有正视情绪的存在，反而可能 为情绪所奴役。 心理辅导的基本方法 2、情绪调节 适当的情绪宣泻，有助于恢复思绪的平衡，如寻找忠 实的聆听者诉苦，对方也可以给予精神上的支持与关 怀。另外也可以在不干扰别人的前提下，痛哭一场或 痛打某物体（枕头或沙袋），把情绪适当宣泻出来， 以避免在解决问题重要时刻把不适切的情绪表露出来。 3、行为上的调适 应该避免不适当的宣泻行为，如滥用药物、酗酒、大 量抽烟及涉足不良场所等，而应该培养正当的休闲娱 乐，如与朋友聚会、登山、参加公益活动及技艺学习 团体活动等。 33 课程讲义课程讲义 心理辅导的基本方法 4、正向乐观的态度 遇到压力和困难时，一方面可能是自己的能力不足，因 此整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长 重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以 理性沟通解决。 如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度 去面对每一件事。如同有人研究所谓乐观系数，也就是 说一个人常保持正向乐观的心，处理问题时，他就会比 一般人多出百分之二十的机会得到满意的结果。因此正 向乐观的态度不仅会平息紊乱的情绪，也较能使问题导 向正面的结果。 心理辅导的基本方法 5、生理反应的调和 当一个人在沉思、冥想或从事缓慢的松弛活动时，如肌 肉松弛训练、瑜珈、打坐等，在体内会产生一种宁静气 息，使得心跳、血压及肺部氧气的消耗降低，而使身体 各器官得到休息。对于常不自觉使自己神经紧绷，或甚 至下班后仍满脑子工作压力的人而言，生理调和是相当 重要的缓解方法。 处于压力状态时，运动是使生理反应平静下来有效的方 式。压力会促使肾上腺素分泌及流动性增加，而运动则 可以减低并消散其作用。因此建立长期规律适当的运动 习惯，是对抗压力相当重要的方式。 34 课程讲义课程讲义 员工心理辅导的途径与方法 团体心理训练 特殊性的团体和个别心理咨询和治疗 多元化的压力管理及自我训练课程协助职场工作 人员做好自我调适来应付和转化压力 为员工提供心理咨询、精神压力咨询 通过内部刊物、板报、电子邮件等方式对员工热 点问题进行及时答复 定期发表相关的短文、科普知识 不定期开办有关心理知识的团体讲座 企业员工心理咨询模式的采用及效果 个别咨询与辅导 定期进行员工心理健康状况的问卷调查 员工心理辅导的途径与方法 在企业内部临时设置或常驻职业心理卫生顾问或邀请 相关的专家学者和医生定期门诊、会诊，对企业压力 进行定期诊断，提出可行的心理保健、预防厌职心理 现象和应激因素致病的建议。 定期组织相关的心理保健方面的座谈、讲座、内训课 程，以多种丰富多彩的形式对职工进行心理教育，帮 助处于应激中的员工度过危机期，特别是处于兼并、 合并、裁员等阶段的时候。 邀请专业的心理学领域见长的咨询公司、培训公司到 企业进行测试、诊断、组织员工满意度调查或专门的 心理分析调查，或与专业的医院、咨询服务机构签署 为所有员工提供心理咨询的服务协议，等等。 35 课程讲义课程讲义 员工心理辅导的途径与方法 招聘心理学专业毕业或有实际心理咨询工作实践 经验的人员进入公司，或在人力资源部担任培训 讲师，或在综合办公室负责企业文化、企业管理 等职能，定期在内部网、公司内部刊物、板报橱 窗发表一些关于压力缓解和心理咨询方面的文章、 短文、知识介绍、热点问题问答、案例分析、其 他企业、分公司的经验介绍等，在合适的时候组 织专门的讨论会议、年会、学术讨论会等。 联想集团定期邀请心理培训机构的专业人士为员 工做压力管理等心理培训，、实达公 司等都常年聘请培训公司开展心理培训。 提高人力资源的管理水平和技术 管理中应考虑员工的性向、个性、情绪、社会价 值等诸方面需要，创造有利于实现其潜能的社会 心理环境。 对于员工反映出的问题或情况，一定要给予及时 的、中肯的、有建设性的反馈，强调服务效率和 质量。 通过一系列的措施采取预防为主的方针，防患于 未然，例如设置员工意见箱、建议箱，或在企业 内部网里设置特殊的电子邮件信箱地址，专门听 取员工的意见和心声。 36 课程讲义课程讲义 提高人力资源的管理水平和技术 作为管理人员，要在企业内部创造一种良好的民 主的氛围，鼓励员工坦诚吐露，容忍分歧和歧 见，定期举办圆桌会、茶话会、沟通交流会等， 形成一种优秀的企业文化。 表彰那些工作表现出色、有突出贡献的员工，以 各种形式给予奖励。表彰的形式可以通过文字、 图片、录像等途径，在板报、内部网、内部新闻 报道、文件、公开媒体发布消息等。 创造良好的心理环境和向心环境 向心环境的建设。 要在共同理想的目标原则下，根据本企业的具体 情况，提炼确定企业的精神目标，使员工产生认 同感，唤起使命感。 同时，激励员工自觉地将自身利益、工作职责、 个人理想同企业的宗旨相互联系，并为之而奋 斗，从而造就团结奋斗的向心环境，使企业的特 有价值观得到升华，产生巨大的“向心力”和 “凝聚力”。 37 课程讲义课程讲义 创造良好的心理环境和向心环境 创造舒适顺心的内部环境，激发员工热情。 应不断了解员工需求，并不断进行满足员工正当 的需求，尤其是占主导地位的需求。对不正当需 求给予耐心的说服教育，对不能马上办到的需求 给予解释，争取谅解。 企业文化的建设关键就在于创造这种优化的顺心 环境，使员工感到宽松、和谐、温暖、舒畅，工 作充满意义，生活充满乐趣，才能自觉地释放出 内在的光和热。 创造荣誉感环境，激励奋发向上。企业领导应该 意识到每一个员工都有归属感、荣誉感和羞耻 感，要运用全方位的激励方法，引导员工树立起 主人翁责任感。 加强企业内部的人际关系 企业的成败，固然有赖于管理水平的高低，同时 也有赖于“情感维系”作用的强弱。 每个人不仅希望自己的工作富有意义（属于员工 的价值观问题）、自己在事业上有前途和有奔头 （属于公司的人文环境问题），而且希望工作本 身就是一种有人情味的生活，或至少是这种生活 中大的重要部分（属于“大家庭”情感问题）。 在一种融洽的“家庭式”的气氛中，员工在工作 中碰到的焦虑、压力才能得以缓解和释放，获得 成功的喜悦也有人分享。这种情感需要的满足， 必然形成强大的工作动力和献身精神。 38 课程讲义课程讲义 加强企业内部的人际关系 开展各种活动培养融洽的“大家庭气氛”，促进员 工和员工之间、员工和领导之间、管理人员和管 理人员之间的情感交流，使员工犹如置身于“家庭” 的感觉中，从而具有安全感、舒畅感、归属感。 各公司的高层管理人员应努力学会做员工的朋友 而不仅仅是同事的关系、上下级的关系。 案例介绍：百胜集团的“家族式管理”模式。 开展心理健康类的培训 近些年，员工心理培训越来越受到企业的重视，随着 人才和市场的竟争日益激烈，人们生活和工作的节奏 加快，压力加重。企业员工面对激烈的竞争和工作的 压力，容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧 失信心等不良心理状态，心理教育疏导十分必要。 试验证明，良好的心理教育、疏导和训练，能够增强 员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，还 能提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队 精神。心理学在企业里的应用越来越得到重视。 通过培训会达到改善职工精神面貌、稳定职工队伍、 消除员工心理隐患、提高企业绩效的目的。 39 课程讲义课程讲义 开展心理健康类的培训 企业心理培训属于心理学的应用范畴，将心理学 的理论、理念、方法和技术应用到企业管理和企 业训练活动之中，以更好地解决员工的动机、心 态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等 一系列心理问题，使员工心态得到调适、心态模 式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发 等，在企业教育活动中既针对个体心理又关注群 体心理。 员工心理档案建设和心理培训，已成为企业人力 资源开发和管理中不可缺少的环节。 开展心理健康类的培训 企业心理培训的形式和内容很广泛，企业应对员工及早进 行相关的培训，特别是对中层管理干部的培训。 市场上已有的企业心理培训有职业心理培训、职场 心理培训、入职心理培训、文化心理培训、 生涯心理辅导、员工心理管理、员工心理帮助 计划、LP 实践计划、裁员心理帮助、心理 健康计划、压力管理培训、员工沟通培训、 员工激励培训、企业员工关系管理、组织变动 与压力舒缓、时间和压力管理、团队管理和沟通 技巧、冲突管理和矛盾调解、企业文化建设、 如何与有问题的员工相处、如何让员工袒露心声、 企业常见精神疾病的处理和管理、奖惩管理、 一对一辅导技巧、危机处理、员工职业生涯发 展、职业病和职业压力诊断和教练技术等等。 大多数的素质管理训练、团队训练、领导力训练、体验培 训和户外拓展都把心理培训贯穿其中。 40 课程讲义课程讲义 开展心理健康类的活动 对于在工作上、管理上暴露出来的压力过大造成 员工厌职的心理现象和其他各类心理问题应给予 足够的重视和迅速的解决，不拖延、不回避。 公司的高层管理人员要关心下属，关心部署培 育，经常与员工沟通，共同组织和参加员工的文 娱体育活动，造成一种上下级、同事之间相互理 解、关心的融洽关系。 这些无疑可降低职工的应激，有利于职工身心健 康，提高劳动生产率。 提供心理健康类的服务 心理服