自由行旅行社创业计划书.doc

自由行旅行社创业计划书 制作团队：1004020201 单丽婷1004020202 普晓燕1004020203 闫瑞玲1004020204 赵哲萱摘 要旅游业是一个蓬勃发展的朝阳产业。目前，我国是世界上第四大入境旅游接待国和世界上最大的国内旅游市场。经过改革开放近30年的发展，我国旅游业实现了由旅游资源大国向世界旅游大国的转变，居亚洲第一位。面对现在越来越快的生活节奏，身为青年一代的我们，也想要创办属于我们自己的旅行社自由行旅行社。我们以现在社会向往自由的旅行为背景，规划出各具特色的旅行路线，以背包客和自行车队等形式自主旅行为为主题，以青年一代向往大自然，想要亲身体验的想法为主要规划路线，以青年人的一代为主要客源，建造以以人为本，用户满意，以诚相待，永续经营，万源诚为本，百事信为先，以“提供高品质旅游服务”作为使命，做到细节，打造品牌的经营理念。面对现在旅游业竞争越来越大的市场，中小型旅行社面对的市场压力越来越大，旅游行业市场的散乱使之成为投诉率相当高的行业，又因其成立资本低使得很多商家现在争相跻身这个行业，所以我们企业面临着很大的压力，旅游行业由于自身特点和内部机制的不成熟，在市场竞争中出现削价竞争，过度的削价就使得企业出现利润的降低。所以面对这样的市场背景，我们就只能以创意来取胜。根据我们的财务分析，我们计划最终成立企业的注册成本为30万，企业由我们四个人担任现在负责人，我们每个人负责不同的领域，根据现在的大学生创业政策，我们每个人都能有10万的创业贷款，这样我们就有了创立企业的资本，由于现在我们缺乏社会经验和经营管理经验，我们就面临着安全、市场、财务、经营、管理、竞争、资金撤出和政策等方面的风险。目 录摘要I1. 公司概述12. 公司的研究与开发32.1 产品开发33. 我们的服务5 3.1 旅行社服务业务54. 管理团队124.1 公司的宗旨和理念124.2 公司结构124.3 公司职能134.4 公司管理制度155. 市场与竞争分析205.1 市场分析205.2 竞争分析236. 生产经营计划267. 财务分析和融资需要307.1 财务分析307.2 融资需要308. 风险因素311. 公司概述公司名称：自由行旅行社有限责任公司公司性质：有限责任公司公司地址：沈阳市浑南新区经营理念：以人为本，用户满意，以诚相待，永续经营，万源诚为本，百事信为 先，以“提供高品质旅游服务”作为使命，做到细节，打造品牌。公司管理：公司管理层主要由沈阳理工大学的学生团队组成，人员配置良好。同 时，我们聘请具备相关领域经验的专家顾问们（包括技术、法律顾问等）来指导项目的运作。业务情况：以“自由的旅行”为主题口号，开展“驴友生活-背包族-另类之 行”“运动之旅自行车车队”“回忆旅游夕阳红之旅”“极限运动之旅”“吃货之旅”“浪漫之旅蜜月旅行”“单身之旅寻找你的缘分”等一系列主题旅游活动。逐步发展从市内到市外，慢慢渗透从东北到华中和华南地区。发展战略：首先建立我们的旅行社服务网站，挖掘出自己的特色旅游线路，包括 更多的主题旅行，完善原有的旅游线路。以不断创新的精神，坚持市 场化改革，不断深化企业制度、管理制度和公司文化的全面创新，大力推进符合未来发展趋势的旅游主业运行模式的彻底变革。通过调整业务结构，创新经营模式，掌控相关资源，确立竞争优势，提升核心 竞争能力，实现企业可持续发展。通过对市场的研究，坚持我们的特 色自由之旅，让人们在快节奏的生活当中体会到自由旅行的意义所在，走专业化道路，推动旅游主业发展。竞争优势：团队构成年轻化专业化。队伍年轻化，我们的团队都是新时达的大学 生，吸收先进的技术和对市场潮流的感受度都很快，能够主动地吸收国内外的先进管理经验却能够应用，对于我们刚成立的旅行社价格低廉服务最优是一个很大的优势，我们最具特色的宣传营销策略，包括各种主题旅行，和掌握新时代人们想要自己去接触世界的观点创作的 自由之旅，把握市场新时代的特性和独特的人力资源管理都能给我们 旅行社带来效益。我们的旅行社为每一位游客购买旅游保险，给您在旅游过程中多一份舒心和安心，每条线路产品都是由专业线路产品经理精心设计，让您旅游更省心。 纳税情况：根据最新大学生创业优惠政策，从事个体经营的大学生可持再就业 优惠证，按每户每年8000元限额依次扣减当年实际应缴纳的营业税、城市维护建设税、教育费附加个人所得税和企业所得税。新办从事旅游业的企业，经税务部门批准，免征企业所得税一年等。2. 公司研究与开发 自由行旅行社，自始至终一直致力于旅游产品的开发。旅游产品开发是一个旅行社的核心与灵魂。“旅行社不仅是旅游产品的购买者而且还是旅游产品的开发者。”“旅行社虽然批量购买的是相关部门的各种旅游服务项目, 但旅行社必须根据市场需求状况进行组装加工,并融入旅行社自身的服务, 进而形成旅行社自己的最终产品旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品, 而非组成旅游产品的零散部-旅行社的核心职能是生产而不是中介”。2.1产品开发在传统的随团旅游，对大学生的追求而言已失去市场，在年轻人当中自由自在的自助游已日渐成为主体，大学生的背包徒步游、自行车漫游等旅游形式，得不到重视和发展。随着中国经济水平在发展，人民生活水平提高的同时为追求精神需求，越来越多的人选择高等教育。大学也在扩招大学生数量在增多，很显然大学生是年轻群体，同时也是潜在的旅游消费市场。在旅游产品的开发方面我们主要设计三种产品。我们尽量的避免同质产品，打造旅行社的独特风格背包之旅、自行车漫游、美食之旅等。我们特为本旅行社精心打造了三条旅游路线：（一）西安文化之旅 西安，古称“长安”，世界四大文明古都之一，是中国最有韵味的一座城，四面城墙环绕，青砖绿瓦，隔绝外界的喧嚣。西安是一位让你琢磨不透的女郎，清晨的她让你静的只想好好品一杯清茶，夜晚的她疯狂的不想让你入眠。西安现代与古代的完美结合，让我们一起来感受这无法抗拒的魅力吧。针对瞄准市场空隙，推陈出新，设计开发特色产品。开发“现代文化之旅”主要包含4 个要素：与生活接轨；体验文化；感受休闲；展示尊重。不仅使旅游者在休闲与体验中获得社会结构和自然环境等知识方面的收益,还以增强其环境意识和社会责任感为特征；设计了一条“兵马俑-华清池-华山-明城墙”六日旅游路线，让游客感受中国上下五千年的华夏文化。（二）云南魅力之旅七彩云南，春的故乡，花的海洋，游客的胜地，乐居的天堂。云南是一个花的世界，有山茶、杜鹃、百合等名花，无怪乎西欧人说：“没有云南的花便不成为花园。” 通过市场调查及旅游业的发展现状，云南仍是旅游景点中的热门，在国内游中占有相当大的竞争优势。借用致青春的一句话：“无论你是哪一代人,青春终将散场,但是我们的心中始终保存着一块温暖的地方,那里有青春的憧憬、纯真、青涩、美好和快乐.用一场旅行来缅怀我们终将逝去或者已经逝去的青春”，针对每一年的毕业季,针对刚刚走出校门的毕业生我们特别推出了“毕业生致青春之云南昆明-大理-丽江的高品质纯玩七日游”。（三）辽宁精彩之旅辽宁是一个旅游胜地，具有历史悠久的人文景观和独具特点的自然景观。山、海、泉、林、河交相辉映，到处是您休闲度假的好去处。根据公司的发展情况及我们主要针对的大学生消费群体，我们以“我青春，自由行”的主题，推出了辽宁省内的大连发现王国两日狂欢游、抚顺热高巴厘岛一日游、怪坡一日游、故宫-张氏帅府-北陵公园-九一八纪念馆一日游、千山一日游。针对旅游行业发展需要，我们旅行社开发深入体验、休闲型旅游产品和特种旅游产品设计推广体验旅游产品，如自行车漫游、徒步旅游、背包旅游、生态旅游等旅游产品。在旅游的过程中除了能感受自然的美丽、文化的感染时，也可以体味美食，还可以开发美食制作、美食展览等活动, 增强游客的体验性和参与性。3. 我们的服务3.1旅行社服务业务(一)采购与票务 除采用传统的方式我旅行社还利用我们大学生的校园关系网，实行“校园代理”制。在辽宁的几所大学里设置旅行社的代理点，由在校大学生代理旅行社的基本业务。 （1）-订票系统：为客户提供网上预订机票及其相关服务。或由“校园代理”为大学生客户群体提供相关服务。班次查询 车票预计 订单的查询与修改 送票上门票务提醒 退票 代理出票/退票/订单维护功能。 除了网上订票方式以外我们还会上门服务,了解旅游者的需求,急旅游者所急,向旅游者所想,做旅游者所需.（2）- 饭店系统：为需要在上网查询的客户提供迅速，方便，可靠的在线服务。同时收罗信息，构造一份相对详细的“西安、云南、辽宁住宿一览表”，明确地标出住宿的基本条件以及价格，为不同的游客提供相应的饭店信息及服务。我们所提供的饭店都是各地服务优良价格能被大学生接受的。为了保证质量我们将和与我们旅行社合作的饭店签协议书，保证质量让顾客安心。 客户登录 旅社查询 饭店预订 更改预订 取消预订 饭店导航房源维护 库存预警 退款模块如何在保证餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境的方方面面优良下搞好餐饮服务呢。吃在整个旅行中是最头等也是次数最频繁的大事，省钱也存在这一方面。在饭店的选择等级上，应是定级在二级和三级，这些在当地有较高的声誉，技术力量较强，设施设备齐全，实行规范服务和规范管理的餐饮企业。为考虑更多的低消费人群，我们会提供在城市或景区景点附近、卫生条件好、规模中小、服务优良的大排档、特色小吃店、小餐饮店和面包店供消费人群选择。（3）- 旅游线路系统：为客户提供迅捷，方便，可靠的在线旅游信息服务和在线预订。 利用网络这一强有力的平台的，在线提供旅行社推出的新颖业务及线路。由“校园代理”通过在各校论坛发帖的形式，进行宣传。除我们设计的旅游线路外，还可提供“自主线路套餐”-景点游游客自主搭配，游玩时间、天数由游客自主安排，服务标准、用餐标准由游客自主选择，旅游方式由游客自主组合。客户登录 信息查询 线路预览 网络体验线路预订 更改预订 取消预订 旅行社管理和维护 （4）- 支付系统：提供与各大商业银行安全的在线支付功能我们将有专门人员到顾客宿舍去收钱,顾客不用出门就可以轻轻松松去旅游了.(二)旅游交通服务 1.铁路交通服务 铁路交通服务是指交通部门为旅游者提供的旅客运输服务。铁路交通服务包括普通客车服务、普通快车服务、直达快车服务、特快直达服务、旅游列车服务和旅游专列服务。各种铁路交通服务一般都是提供硬席座位、软席座位、硬席卧铺等设备，铁路交通服务是我们常项服务项目。2.公路服务 针对消费人群的消费支付能力，为旅游者提供以专车为交通工具的旅游交通服务方式，主要用于市内旅游和近距离旅游目的地之间的旅行。随着公路的建立和发展，公路交通服务在旅行社提供的旅游交通服务中占据越来越大的比重。3. 航空服务对于旅游路线距离较远的旅游目的地，我们为旅游者提供航空服务，主要为经济舱，游客可以根据自身需要选择不同舱段，与经济舱发生的差价由游客自行补齐。（三）旅游住宿服务 这是我们产生低价的一个重要环节。住宿包括有饭店、旅馆和普助性旅游住宿设施。（四）地方接待社服务 接送站服务、导游讲解、代订当地住宿与餐饮设施、代订或代为确认交通来往、安排文娱活动、提供行李运送和托运服务、帮助旅游者在当地商店购物等。全陪首站(入境站)接团服务：首站接团服务至关重要，必须友好热情，使旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细情况，全陪和地陪提前半小时到接待地点一起迎候旅游团。全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领导自我介绍，立即与领队核实实到人数，行李件数，向地陪交接行李，核实住房、餐饮方面要求，尤其是与原计划有出入时应即时与地陪一起与接待社联系，反映该团的要求。致欢迎词：表示欢迎，自我介绍，介绍地陪，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行愉快。 地陪接站服务：包括旅游团抵达前和抵达后的服务。旅游团抵达前要确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，与旅游车司机联络，提前半小时和司机抵达机场(车站、码头)与行李员取得联系，通知行李送往地点，持接站标志迎接旅游团。如果是首站，还要预先和全陪联系，在机场见面后，按全陪要求协助做好相关迎接工作。 旅游团抵达后要认找旅游团，站在明显的位置举起接站牌以便领队、全陪或散客前来联系。同时应积极主动从旅游者的民族特征、衣着、徽记分析判断或委婉询问，主动认找自己的团队。严防“野马导游”抢团、偷团。自我介绍，接入境团，由地陪向旅游团介绍全陪，介绍来迎接的领导，请领导致欢迎词。集中清点行李，与领队、全陪及行李员一起清点行李，检查行李完好状况，与行李员办妥交接手续。集合登车。 登车后地陪致欢迎词，表示欢迎，表明愿竭诚为大家服务，希望大家合作，美好的祝愿。调整时间，一是介绍两国(两地)的时差，请旅游者调整；二是与预定计划时间的差距调整，并尽量表示虽然有时间差距，努力做到不影响计划内的相关活动。沿途介绍当地风光、风情、饭店情况。快到饭店时分发旅游图册。（五）旅游景点的服务 在旅游目的地的各种旅游景区、定点向旅游者提供的游览参观等服务，定点的服务人员是我们具有青春活力的大学在校兼职导游。.旅行途中，尤其是城市之间的旅行途中无地陪在场，全陪可进行必要讲解，照顾好旅游者的生活，长途旅行应组织文娱活动活跃旅游生活，进行感情交流。 .参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是地方导游员服务的中心环节。 出发前做好各项准备，要提前10分钟到达集合地点，之前要督促司机做好各项准备，核实餐饮落实情况，准备好必要的票证，核实清点人数，预报当天天气，游览点的地形，行走路线长短，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具、雨鞋等。途中导游轮廓式地总体介绍本地的风土人情、自然景色。抵达景点前向游客介绍景点总体情况，尤其是历史价值、地位、特色。抵达景点时，告诉游客参观停留时间、集合时间地点、注意事项，如博物馆不许照相、卫生间位置、注意安全等等。景点导游讲解，如果景点有配套的导游讲解。内容为景点的历史背景、特色、地位、价值，尤其是美学价值、艺术价值。方法是讲解、引导、游览相结合，集中分散相结合，共性讲解和个别答疑相结合，繁复和简约相结合，语言应准确、鲜明、生动、富有幽默感。 游览过程中领队、全陪、地陪应密切配合始终注意游客安全，随时清点人数，防止旅游者的走失和意外事件的发生。如有突发意外，轻则依靠地方政府处理，重则，如重病住院，重大伤亡事故，失窃、丢失护照及贵重物品，人员走失，全陪要迅速向组团社汇报请示，如系失窃应请有关部门查找，确属丢失被窃，应办好有关保险索赔手续。 参观活动，地陪应预先做好联络安排工作，参观过程中要翻译正确、传神，被参观单位的介绍者语言不妥，地陪在翻译前应予提醒，请其纠正，如时间来不及可改译或不译，必要时要把关，以免泄露有价值的情报，如另有翻译，导游则在旁静听。会见时如互赠礼品，注意其中有应税物品，若有时应提醒有关方面办妥必要的手续。 返程工作。当日导游结束，地陪应向客人询问对活动安排的反映。如果不从原路返回，应做沿途风光导游。返回饭店后，地陪预报晚上或次日活动日程、出发时间、集合地点。旅游娱乐服务 提供旅游目的地各种娱乐活动的资讯，比如观赏戏剧、电影、杂技的文娱项目，各种体育健身活动，这些对大学生都有很大的吸引力。.社交活动：包括宴请、舞会等。宴请包括宴会、酒会、风味餐，如属计划内，导游人员一般都参加；计划外、游客自费的，可邀请地陪参加，地陪则应介绍风味名菜及其吃法。 舞会如是有关单位组织的社交性舞会，导游人员应陪同前往；非计划安排的舞会，可请地陪代为购票，地陪参加与否自便，但无陪舞义务。 .计划内的文娱活动，全陪、地陪都应陪同前往。地陪应向客人简单介绍节目内容及特点，引导客人入座，介绍剧场情况，解答旅游者的问题。在客人观看节目时，地陪自始至终坚守岗位。如果是大型娱乐场所，要提醒旅游者不要走散，并注意周围环境和客人动向，以防不测。（六）旅游购物服务 我们旅行社当然不会像市面上其他旅行社那样，从旅游者的身上收取购物差价，而是以服务的态度为旅客着想，介绍好的产品给与其好的购物建议与意见让游客开心放心。全陪应当好客人购物顾问，在购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以便出海关时查验；购买中药材、中成药时要讲清中国海关有关规定。地陪应严格执行接待单位、制定的游览活动日程，带旅游团到定点商店购物,避免次数过多和强迫客人购物。在旅游者购物时，讲清有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译，介绍商品托运手续。对强拉强卖的小贩，地陪有责任提醒客人不要上当受骗。在商店质价不符，抛售伪劣商品，不提供标准服务时，应及时向商店负责人指出，维护客人的利益。大巴游西安-华清池-华山-明长城（六日游）往返卧铺:800元/人住宿：全程相当于当地三星双人标准间，住宿5日，85元/人（含早餐），住宿费合计5*85=425元用餐：全程含6早5正，早餐含房费内，不用早餐费用不退，正餐餐标15元/ 餐/人（不含酒水）十人一桌八菜一汤，用餐费合计5*15=75元门票：所含景点第一门票（未产生的门票按旅行社与景区协议价格退还门票）550元交通：当地空调旅游车，按成团人数调配车辆，保证每人一正座，170元/人。保险：含旅行社责任险20元/人成本合计：2040元/人定价：2250元/人昆明-大理-丽江（七日游）往返飞机：2100元/人住宿：全程相当于当地三星双人标准间，住宿6日，100元/人（含早餐），住宿费合计6*100=600元用餐：全程含7早5正，早餐含房费内，不用早餐费用不退，正餐餐标20元/ 餐/人（不含酒水）十人一桌八菜一汤，用餐费合计5*20=100元门票：所含景点第一门票（未产生的门票按旅行社与景区协议价格退还门票）650元交通：当地空调旅游车，按成团人数调配车辆，保证每人一正座，150元/人。保险：含旅行社责任险20元/人成本合计：3620元/人定价：3900元/人大连发现王国两日游往返旅游大巴：40元/人住宿：全程相当于当地三星双人标准间，住宿1日，50元/人（含早餐），住宿费合计1*50=50元用餐：全程含1早1正，早餐含房费内，不用早餐费用不退，正餐餐标10元/ 餐/人（不含酒水）十人一桌八菜一汤，用餐费合计10*1=10元门票：所含景点第一门票（未产生的门票按旅行社与景区协议价格退还门票）120元保险：含旅行社责任险10元/人成本合计：230元/人定价：260元/人东北亚滑雪一日游往返旅游大巴：10元/人门票：35元保险：含旅行社责任险2元/人成本合计：47元/人定价：57元/人自行车游昆明-大理-丽江（七日游）往返飞机：2100元/人租借自行车费：400元/人装备费：140元/人自行车领航人：300元旅行中发生的食宿费等自行支付成本合计：2940元定价：3140元4. 管理团队4.1 公司的宗旨和理念 我们的公司是一家致力发展旅游业，以自由的旅行为宗旨的一个朝气蓬勃、富于创新的年轻的旅游业企业，公司立足于沈阳我们立志发展于全国，用互联网的技术结合各种新型的促销方式进行网站推广和客户信息的采集，联合出租汽车公司，装备出租公司，以“以人为本，用户满意，以诚相待，永续经营，万源诚为本，百事信为先”的宗旨为顾客服务，以“提供高品质旅游服务”作为使命，做到细节，打造品牌。 我们公司的经营理念是以自由之行为主题，指定各种新型的旅行路线，包括开展“驴友生活-背包族-另类之行”“运动之旅自行车车队”“回忆旅游夕阳红之旅”“极限运动之旅”“吃货之旅”“浪漫之旅蜜月旅行”“单身之旅寻找你的缘分”等一系列主题旅游活动。逐步发展从市内到市外，从东北产业开始慢慢渗透从东北到华中和华南地区。我们以顾客的想法为优先为他们指定属于他们自己的旅游路线，以背包客，自行车队为公司的主打特色，以新时代的青年一代为主要顾客来源，以创意为主题开展新型的旅行。 公司始终秉持“以服务为中心，以创新为基础”的专业精神，一贯秉持“创新，诚信，责任，专业”的经营原则，依靠领先的技术、丰富的产品、强有力的营销队伍和优秀的本地化专业服务。4.2 公司结构 总经理研发部市场营销部行政部财务部接待部总经理助理 由于自由行旅行社是旅游业企业，所以，为了尽量鼓励创新，保持组织的灵活性，降低管理费用，减少组织层次性，我们采用的是简单结构，使组织扁平化。公司管理层主要由沈阳理工大学的学生配备而成，人员配置良好。在公司创立初期，组成人员及创业经费都还不是很多的情况下，项目在人员配置上将较偏重研发部门和行销部门，至于财务、人力资源管理等相关人员将会以“多面手”的方式进行。同时，我们将聘请具备相关领域经验的导游，法律顾问等进入专家委员会，来指导项目的运作。4.3 公司职能总经理1人* 主要从宏观上负责公司内部日常管理以及监督各部门工作* 协调和配合各业务部门围绕公司经营目标开展各项工作；* 负责企业文化建设纲要的实施与落实工作；* 保证公司各种会议的顺利召开及公司其他活动的顺利开展研发部1人* 负责公司主要旅行路线的开发、特色主题旅行的指定与路 线的规划；* 负责在各环节中可能出现的各种技术问题等；* 负责新技术的学习和应用；* 负责各个旅行路线价格的指定市场营销部1人* 负责调查并收集市场信息、预测市场；* 打造企业良好形象（CIS）；* 与行业内企业以及服务企业建立良好的关系；* 负责销售方案的策划、执行及管理并配有相关促销活动；* 负责与合作单位的联络谈判和办理所有相关手续；* 负责旅行过程中的客户管理；* 将消费者的意见及时传递给公司各部门财务部1人* 对公司经营活动进行全过程的财务服务和监督，保障公司经营活动正常顺利地进行；* 制定公司财务管理和会计核算制度并监督实施；* 发挥预测分析、规划控制、责任会计等会计管理职能，保质保量地完成公司财务预算的编制、实施、监控和调整工作，定期进行财务分析，通过强化财务管理，实现公司财务状况最优化；* 负责公司的会计核算工作；* 及时准确地申报、缴纳各种税款；* 编制公司月度、年度财务报表、财务决算、年度财务报告；* 负责公司金融统计工作；* 负责协调财务会计部对应的业务主管、财税等部门与公司之间的关系协助会计师事务所进行年度审计工作行政部1人* 负责做好上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；* 负责公司办公设施的管理；* 负责做好公司经营用水、电管理工作；* 负责公司总务工作，做好后勤保障；* 建立和完善后勤岗位责任制，加大考核力度，提高服务质量提高接待部若干人* 对接顾客，并根据客人要求安排房间、餐饮等，确认客人抵达时间、人数、有无特殊要求；* 负责总结部门出勤记录，每月月底交人事部；* 负责做好酒店重要客户的接待工作，与旅游人士建立良好关系；明确客人要求及意见，反馈投诉；* 对客人提供旅游景点介绍，预定，及接待工作；* 负责会议接待各项对接事宜，并与酒店相关部门交代对接4.4 公司管理制度（1） 内部管理制度v 遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。v 保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。v 出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。v 工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。v 不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。v 单位内与同事应点头行礼以示致意，与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。v 工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。v 未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。v 接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。v 服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。v 尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。v 不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。v 执行工作时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。v 注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。v 对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。v 公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。v 严禁使用办公电话打私人电话，非业务需要严禁上班时间上网打游戏看电影等，接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中，要耐心细致的回答顾客提出的问题。v 要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。（2） 奖惩管理制度为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本制度。对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本制度执行。v 奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。v 上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。v 早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。v 请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。v 考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。v 损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元10000元，情节严重者追究法律责任。v 所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润8提成。业务费用按团队毛利润8提成。如不汇报者每次罚款100元。持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费一律不给予报销。不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；v 每月工资领取80，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费40元、餐费30元。v 每年业务额第一名且毛利润超过5万元，公司奖励2000元现金；每年业务额第二名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励100元现金。v 向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。v 公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨5%-10。v 员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上，业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。（三）财务管理制度一、对财务人员的要求1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。 2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经总经理同意方可执行。要及时做好各项报表和帐目，每周六要及时准确地把收支情况报给主管会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。 3、所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。 4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元- 10000元的罚款。二、办公室开支审批 1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在单位时，必须经电话征求同意后方可执行。 2、办公开支5000元以上必须经总经理签字同意，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；500元以下（含500元）由总经理签字。 3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。 4、所有报销单具一律粘好，干净、利落、美观。三、团队帐目审批 1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元-1000元的罚款。 2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意签字，以保持公司正常的现金流量。 3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单，并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。 4、所有团队团款出团前付80，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。 5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。并装订成册。 四、业务经费开支审批1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。 2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10，并且单团单列。 3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。 4、总经理对业务经费进行监督。五、业务部 1、业务部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。 2、业务部的所有开支一律列好所需开支清单并报至总公司处，经总经理批准方可支出，财务把所需费用汇至其业务部帐户上，然后凭发票报帐。六、工资、奖金、出差补助 1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。 2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。 3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。 4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。七、财务部与业务部的合作 1、财务部与业务部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。 2、业务部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支5. 市场分析5.1 市场分析旅行社是旅游业发展的龙头，是旅游产业发展的桥梁和纽带。相对于其他行业， 旅行社市场准入门槛较低，目前注册一家国内旅行社只需注册资金30万， 质量保证金10万。许多宾馆，企业，个人纷纷开办旅行社，使行业规模不断扩大。目前中国大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相关代理机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。随着旅游者消费理念的成熟， 旅游需求日益多样化，游客被分流到不同的旅游地， 在空间上更加分散， 团队旅游的规模必将下降。旅行社服务采购的优势在于规模优势，个性化需求的满足必将减弱旅行社服务采购的优势。而中小旅行社运营效率一直相对较低，旅游需求个性化的趋势，无疑对其运营效率提出了更大的挑战。在我国旅游业不同产业的市场发展过程中， 旅行社市场是我国旅游业中开放程度最低、市场秩序最乱的市场。根据国家旅游局的有关统计表明，在旅游业的各行业中， 旅行社的投诉率是最高的。我国旅行社作为一个具有一定规模的经济行业形成20世纪80年代中期。1978年以前仅有两家以政治接待为主的旅行社中国国际旅行社和中国旅行社， 它们既不足以构成一个行业， 也不具备经济的性质。国家旅游局1984年旅游外联权（即旅游签证通知权）的下放， 是旅行社行业迅速发展的重要原因。1985年 旅行社管理暂行条例的颁布，标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理。我们开的是中小型旅行社，对中小型旅行社市场情况分析如下：（1） 市场产品单一，创新不足中小型旅行社在旅游线路的设计上大多偏向于依葫芦画瓢，往往缺少有特色的旅游线路或特色服务， 在旅游新产品的开发上缺乏创新精神， 一些实力较弱的旅行社甚至只经营一个地区或一条线路的旅游产品。另外， 中小型旅行社普遍对同行新推出的畅销的旅游产品往往是趋之若鹜。一旦有一条新旅游线路受到市场的欢迎，许多旅行社都会争相模仿，要乘着旅游者的新鲜劲儿抢分一杯羹。这种一拥而上的竞争格局最终导致的结果是热点地区或热点旅游线路过热，从而加重了旅游接待目的地的负荷，同时也滋长了整体旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。所以我们开旅行社不能走老路，要多创新，走特色，玩个性。对旅行社来说，产品创新就是以旅游市场需求新趋势为导向， 正确运用市场细分化原则， 对旅行社现有的旅游产品进行更新或设计开发新的旅游产品， 开拓新的经营领域和经营线路。中小旅行社应树立市场竞争意识， 主动出击， 认清自我的长处与短处， 细分市场， 进行市场定位， 特别是中型旅行社， 可走特色化、 专业化经营的道路。走特色化、 专业化经营首先要进行市场细分。从狭义上可按服务对象， 依据职业、 年龄、 地区、 消费标准、 爱好来分， 从广义上可分为探亲访友、 休闲度假、 商务出差、 会展旅游， 所谓千人千相， 旅行社完全可以在细分的市场中寻找到自己的服务对象和生存空间， 发挥自己的优势。（二）经营成本高，资金缺乏大多数中小型旅行社是由家族式企业发展而来， 企业核心人员通常都是家族内部的人， 因而普遍缺乏现代管理知识和制度，往往在经营管理过程中出现较多的不规范行为。比较典型的如在旅游旺季， 很多中小型旅行社本来就很少的司机、 计调人员以及导游员根本就无法应付稍大的旅游业务量， 而不得不向其他的旅行社、 导游服务公司租借专业导游员或者聘用业余导游员； 另外， 中小型旅行社正常来说一般只有几部旅游车或者说根本就没有自己专业的车队， 到了旅游接待高峰期， 需要临时向外单位及市场租用旅游车，而此时的高租金导致的经营费用一般是很高的。由于资金有限，中小型旅行社在旅游产品设计、 市场推广上普遍力不从心， 当然也没有承担开发旅游新产品所伴随之风险的能力，从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。另外， 因为企业缺乏足够的资金， 中小旅行社也很难建立完善的销售网点， 其主要表现是中小型旅行社的经营门市偏少，而且经营门市选址往往不是很理想。一般的中小型旅行社只有一两个业务办事处，一个作为公司总部， 一个作为业务门市， 不得已时连总部也要做一些应该门市接待的工作。门市少不但不便接受大量的业务， 更不能广泛地招徕顾客， 当然也难以给游客留下深刻的印象。由于资金短缺， 中小型旅行社在企业网站建设、人员培训和人才储备等各方面都受到了极大的限制。因此，在我们开旅行社时，节约成本是关键，特色路线自驾游，自行车郊游等，都能节省很多成本。面对资金问题，我们采用集中市场营销策略， 以防止将有限的资金分散用于各种市场部分，在取得竞争优势的基础上， 节省资本投资与营销费用， 提高投资收益率和利润率。 注重多角化整合发展战略， 强强联手将若干旅游区串接成具有区际意义、 可以向不同市场推介的多元线路组合。针对旅游产品多元化的特征，可以将旅游多元化组合，以满足不同客户需求。 （三） 市场上促销力度不够、 效果不佳由于资金普遍不足， 中小型旅行社不可能像大旅行社那样开展集中性的广告宣传，最多偶尔“ 奢侈” 地连续上几期报纸， 但占版面太小， 这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小型旅行社打算不惜血本多登几次广告，也会因为促销分散、 不能形成合力， 很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊登广告的受益面十分广泛， 撇开分社和门市不谈， 就连它们的合作社以及各式各样的代办网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传， 若是真的天天登广告还显得太不经济。所以我们要推进营销创新。与大型旅行社实现集团化相对应，中小型旅行社通过代理实现网络化营销，通过内部改造或增设的方式， 在本地乃至全国范围内实现网络化，成为旅行社面向旅游者的窗口。网络化、 电脑化，尤其是旅游电子商务的出现，有人担心游客可以不通过旅行社中介而直接与旅游供应商联络， 旅行社将无存在的价值，特别是中小旅行社对单项旅游产品的代理将失去市场。其实不然， 随着现代文明的发展，人们将需要更多的温馨的面对面的服务， 游客在纷然杂陈的信息中， 需要旅行社来指点迷津。中小旅行社应积极利用互联网来拓展自己的发展空间和竞争力。其一， 旅行社要尽快实现电脑化业务操作， 改变传统的作坊式的工作模式，建立自己内部业务处理和信息系统。其二， 改变传统的营销观念， 适时发展电子商务， 可通过细化旅游市场，通过客户关系管理来大规模提供定制产品从而在市场上占得先机。其三， 对于无力独自开展网络化经营的小旅行社，可以成为大社的网络成员。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验， 与代理制联合起来， 即通过代理制来实现网络化。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社， 专门从事旅游产品的代理销售， 因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。5.2 竞争分析中国旅行社业经过这几年的资源整合,管理理念的更新,出现了一批发展较快的旅行社,但整体仍然没有摆脱小、弱、散、差的竞争状况,众多企业为了争夺市场份额大打价格战,导致整体行业在总收入不断提高的同时,利润率却不断下降,这说明我国旅行社业存在着较严重的恶性竞争。旅行社业由于自身特点和内部机制的不成熟，在市场竞争中经常出现削价竞争。由于过度的价格竞争，使得大多数旅行社平均利润率逐年下降，始终在低层次徘徊而积重难还。为此，也时常会出现降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物次数等“缩水式”经营方法，或者靠回扣和人头费来填充利润。针对目前旅行社普遍存在的“苦于此、痛于此，都难以摆脱于此”的低价竞争怪圈，就以下几方面予以分析。（一）分析导致低价竞争的原因（1）市场供需失衡及市场机制扭曲旅行社行业门槛过低，资金要求、政策限制都不够，进退容易。我市国内旅行社已达17家，根据目前我市旅游市场的旅游需求比例分析来看，旅游供给大于旅游需求。由于旅行社市场缺乏完善的市场机制，差的死不了，好的又活不好。市场条件的差异性使得竞争不均等，造成有些旅行社在价格战中有更大承受力，热衷于通过降低价格拉客源。（2）旅游产品的不可储存性及单一性旅行社按照签订的旅游合同里的规定时间交付游客旅游产品的使用权，旅游产品的时效性，使得旅游产品是不能积存起来等待日后出售。随着时间的推移，其价值将逐渐消失，且不复存在。所以旅游企业通过降价来促销成为一种重要的手段。同时，旅游市场激烈竞争，但买方市场与卖方市场的手段又是单一的，因此卖方市场都在削价的一条道上争得更多的游客。（3）旅行社自身市场结构不合理我市目前旅行社规模普遍“散、小、弱”。对不同规模的旅行社而言，“让利”均有各自的利益所得，小旅行社以质量为牺牲的削价竞争大大损害其声誉，但管理成本低，经营负担小，在短期的低价竞争中并不吃亏。而规模较大的旅行社，凭借其规模效益能够享受到更多的优惠政策，并不惧怕低价竞争的威胁。（二）用波特五力模型分析行业状况 五力模型是由美国著名教授迈克尔波特提出的,用于研究产业的竞争形态及如何设计对应战略分析构架。波特认为,任何产业中的竞争强度普遍受到潜在进入者威胁、替代品威胁、客户议价能力、供应商议价能力、现有企业间竞争力量这五种结构性因素的影响。这五个基本的竞争力决定了一个行业的竞争状态,旅行社行业的发展也同样由五种力量决定其竞争状态。 （1）现有竞争对手间竞争的激烈程度随着我国旅游业