电影服务营销策划.doc

电影院服务营销策划近年来出现的全球危机中，当一些行业在慢慢发展及扩张步伐的时候，我国电影市场的扩张与运营却如火如荼地进行着，随着票房的增长和人们对高质量精神生活的不断关注下，中国电影院也迅速得到成长。人们逐渐地增加自己娱乐的方式。所以近几年来，电影行业尤其蓬勃，阿凡达、变形金刚、2012到建国大业、风声让人眼花缭乱。当越来越多的受众被电影“围城”，另一方面，当电视网络无法满足人们对高端享受的追求时，受利益的驱使，电影院如雨后春笋一样纷纷冒了出来。在中国这个自由竞争的市场中，为了各自的发展，电影院服务营销策划也越来越重要。一、做好服务营销决策。我们都知道服务营销决策是策划的提前和基础，在电影院开业之前，就要对即将要开张的电影院进行一系列的决策，通常决策内容分为以下几个部分：（1）服务要素决策。在电影院开业之前，做好详细的市场调查，然后根据市场调查了解顾客对服务项目的要求包括1、 信赖度：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。4、同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5、反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。罗列出以后并按重要性的适度排序重要性是确定电影院服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本电影院要素的特色。 （2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。1、内部管理：即对服务人员的管理，卫生管理，流程管理等。2、外部管理：即对顾客的管理，对口碑的管理，对品牌的管理等。（3）服务对象决策。电影院是一个服务性质较高的行业，于是对服务人员要求较高，其具体要求包括1、 做好顾客迎宾接待工作，以及电影或活动结束后顾客的散场、疏散、送离工作； 2、 随时响应客户的要求，满足客户观影需求、餐饮需求及其他个性化服务需求； 3、 按时巡视影城，确保内、外部设施安全正常运行，并做好相关消防设备的检查与记录； 4、按要求巡视每个影厅里顾客和电影放映的情况，确保放映正常，记录并确认放映事故； 5、 影院3D影片眼镜的发放、回收、清洁； 6、影院宣传品的安装、排放，影院周边市场推广活动的协助和执行； 7、 影院专场活动的支持和服务； 8、 影院饮品区客人的招待、点餐、送餐及其他服务；二、影院特色服务设计硬件设施影院的发展立足于设备，所以影院应采用最新型原装进口电影放映专业主镜头，国际上最先进制式(DTS、SRD)的数码立体声还音设备，HQ无接缝漫反射银幕，宽大的超视野银幕，任意角度，给观众带来身临其境的视听震撼。同时，还专门引进效果出色的数字影厅，可以给观众感受科技带来的完美视听效果。 装修设计座椅应根据人体生理曲线进行专门设计订制而成，超大的座位和超宽的排距，确保观影过程的放松、舒适；高达45公分的座位落差，更好的保证观众视线不受影响；有意设计的影厅走廊的过渡灯光，使观众在进人影厅前有个舒缓的适应过程；每个观众厅的超宽安全通道进出口设计，方便您的快捷出入； 设计特色人性化的整体贴心设计不仅体现在硬件设施方面，也考虑到软件服务的各个环节：环境优雅的休息厅，让您在观影之余可以静静回味影片的每一个感动瞬间；为了让高度密闭的电影厅能享有如同室外的新鲜空气，影城内部还特别设计了电脑空气滤净系统，随时保持放映厅空气的流通 影讯查询提供影院的每日影讯实时查询，即每日影片放映时间表，可以供消费者查看放映影厅和价格。方便用户随时了解到影院正在放映的电影和放映时间，这样就可以在选择适当的时间来到影院观看喜欢的电影。度过快乐企业与制片方协商取得形象授权，利用电影主题视觉元素结合自身的宣传需要剪辑电视广告、制作平面、网络广告、产品包装等，用于形象宣传和活动促销。如黄金甲与高端家装品牌东易日盛合作的公映广告，是影响力最大的一个。在一夜间登陆全国大中城市的户外、路牌、报纸和杂志，壮观可称 “满国尽带黄金甲”。 圈内一致推崇的两部电影建国大业和风声都找到了授权的婆家:建国大业与阿娇代言的手机达成合作，风声与高档家装品牌东易日盛达成合作。但是对比两者的海报，高下立现。在建国大业的海报中，电影和手机是被硬生生地放到了一起，画面中两者左右分立，各自为政，就像虽油水混合，但边界明晰。作为受众，浏览海报很难记住手机的品牌。而东易日盛正在推广的年度活动“风声水起”是专门针对高档家居的目标人群，还推出了易学大师讲家居易学的线下活动。风声与“风声水起”犹如“水乳交融”，非常巧妙地融合在了一起。风声与东易日盛的合作其实是资源置换，东易日盛没有向华谊支付费用，而是向华谊提供了几十个城市，近百家店面、500余个户外以及主流报纸、网络等媒体资源，华谊因此省却了一笔不菲的推广费用，而东易日盛也赚了眼球。三、服务对象策划 （1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务。我们可以锁定的目标人群：1、学生客户，目标顾客主要为在校大学生。*的一大特点就是在校大学生多，这是一大明显优势。大学生思维活跃，课余闲暇时间较多，且艺术鉴赏能力较高，同时也有一定的消费能力。因此他们是电影院应该重点拉拢的客户群体。 2、单身客户，如在*服役的军人、士兵，外地打工者，高中的学生，电影发烧友。他们是次重要客户群体，有点钱有点闲，但消费额度不稳定，消费水平参差不齐。 3、上班族。他们的消费能力毋庸置疑，而且他们的消费时间固定，通常集中在双休日和节假日，他们的欣赏口味较容易把握。还有，就是他们大部分来看电影都是以家庭为单位，集购物、娱乐、休闲等目的于一身，因此消费可观。 4、集团客户，即指行政机关、企事业单位等社会集团。他们购买量大，信誉度高，有利于迅速打开销路，且具有示范效应。 5、社会闲散人员，他们是冲动型消费者。极易被社会媒体的导向所左右，且以时尚、时髦为荣，以先睹为快。他们虽然处于市场目标的最底层，但也不能忽视。 （2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并最大限满足顾客的额外服务要求。1、鉴于城市的文化消费能力，确定电影院的档次。考虑电影院应由个观众厅，观众厅上下两层布置。同时观众厅出入口要尽可足够宽敞以保证观众的有序入场入场及疏散，避免观众和其他人流交叉。观众厅的地面应采用台阶式地面，每排升高要符合视线无阻挡的要求。 2、电影院出入口映设置明显的标识，电影院建筑外部所有凸出的招牌要足够张贴各种大型醒目的海报和广告，夜间要有霓虹灯或现代化灯光装饰，有活动影像以突出影院氛围，但一定要保证这一切安全可靠，不会对观众造成伤害。 3、售票处可建于场地或门厅入口处的明显位置，应避免影响交通，售票处上方要由醒目的显示设施，可显示映出节目单海报（包括片名、片长、国别、声音制式等内容）、厅号、播映时间表、价格表等。 4、电影院内映设置小卖部或冷饮部，可根据观众厅的位置就近分散设置。还要设置衣物存放处和小件寄存柜，衣物存放处映设置在观众出入口处附近，衣物存放处的出入口宜与观众主出入口分开。小件寄存柜的数量可按观众席位的四分之一来确定。 5、 影院采暖通风和空气调节、防火防潮设备要一应俱全，且全部达到国家相关标准和规定。电影院的基础设施还包括公用厕所，公用男女厕所应分设前室，且有良好的遮挡措施，厕所门不得开向观众厅，厕所中应设拖布池，前室应设洗脸盆。 四、设定计划、组织实施1、根据市场调查与顾客期望设定目标。 2、确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 3、服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。五、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”浴场服务营销要注意以人为本。对于浴场来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。 同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，企业的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。 2、注意处理好“产品支持服务”“企业形象服务”的关系。前者指 绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为企业的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。 3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。 4、建立跟踪体系，提供附加服务。 （1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的浴场服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。 （2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。六、宣传与推广： 1、电影票价应考虑到地方的实际，根据电影市场不同的消费层次来划分。电影院的最主要消费人群可能就是在校大学生，而学生的消费能力不是太高，属于中低档层次。而且综合考虑的经济到城市经济发展水平，大多处于工薪阶层，在休闲娱乐方面的投入不能期望过高，因此电影院的普通票价定位在10元30元之间估计应该能为最大消费人群所接受。 2、与媒体、商家充分互动合作，如影院活动冠名、赞助、礼品、宣传Logo等服务，在节省经费的情况下也增加影片、影院的影响力。 3、套票推广。考虑到当地在校大学生比较多，如设学生优惠卡，面值80元，按60元优惠销售，并限制在30场/年。或者利用各种节假日开展优惠酬宾活动，如“看五赠一”等活动。再如，几部电影联合推广，或者一部电影同时出售几张票，划分为情侣套票、全家套票、双休日套票等类型。 4、套餐推广。再出售电影票的同时，与卖品相结合，如在影片播放前夕向观众赠送爆米花、口香糖等物品。刺激两方收入的共同增长，通过联合促销，再提升卖品的同时对票房的提升也会有促进作用。 5、团体推广。对于团体客户的需要，针对性的开发市场营销活动，吸引团体票客户直接购买大额团体票，实现票房的大额增长。当然不仅仅是卖电影票，还包括为客户提供的各种活动宣传推广等一整套服务。这样的联合团体推广将会大幅提升团体销售业绩。七、促销活动活动一： 购物折上折购买任何产品单品打九折，购买金额满200在打九折 以五一劳动节这个噱头对产品进行打折销售，在打完折后的基础上消费满一定的额度可以继续打折，本活动直接在收银台操作，营业员需保存销售数据以便公司对账。活动二：买碟送碟凡购买任意CD两张以上送指定碟片一张只要购买了任何CD两张则赠送本公司签约艺人的唱片一张，这样可以使仓库库存降低，给予各影院配备15张赠品碟，并随时与各影院保持联系，及时补充赠品数量。而送出一张碟则营业员需做好记载，以便活动结束时清点数量。活动三：购物送好礼 购买单品金额达100元送指定玩偶一个只要购买任何商品（音像制品，后产品）金额达100元（折后价）凭购物小票就可在收银处领取价值20元的精美小礼物，这样可以变相的将后产品呈现在客户手中。营业员需保留购物小票并做好相关记载，以便活动结束后公司做账。活动四：情人节特别礼在宣传方式上影院附近广告位投放、灯箱海报、LED展示、影院情人节宣传图册，以短信方式告知VIP会员情人节活动；在影院装饰：以情人佳节为主题设置浪漫挂物、彩灯、许愿树一棵等；在活动上1.让爱零距离 活动期间，放映我愿意、爱、豪门生死恋、真心话大冒险等一系列爱情影片预告片，让各种不同的“爱”吊足情侣的胃口，“心动不如行动，让你们的愛零距离”。2、甜甜蜜蜜情侣套餐 活动期间情侣观影可享情侣套餐，即推出2杯可乐+一桶中爆米花=15元。3、让美留住 让爱永存 活动期间在影院放置一棵许愿树，配套一部即拍即取相机，每套情侣套餐外加5元即可凭票在本影院拍下一张情侣相片，在相片背后写下你的“愛”他的“情”，情侣可将其挂在许愿树上，让更多的人一起见证你们的“爱