客服智能声纹识别系统经验总结.doc

业务支撑网优化提升项目经验总结概要说明项目类别客户服务省公司名称中国移动通信集团安徽有限公司项目名称安徽移动智能声纹识别试点工程项目联系人陈大勇联系电要完成人（根据实际填写即可）姓名职务是否为专家人才周展翅信息系统部副总经理是周崎业支开发部经理是陈大勇业支开发部项目经理是项目实际应用范围：安徽移动客服热线项目硬件及系统要求：声纹识别服务器、数据库服务器(windows2008/oracle11g)项目完成时间：2013年2月项目应用开始时间：2013年2月针对优化提升项目，对存在问题或不足，潜在风险等背景及根源分析（重点说明内容）：10086客服热线是移动客户服务的主要平台之一，其服务量占移动客户服务系统服务量的80%以上。随着移动业务快速发展：1. 现有业务查询和办理等客户服务环节，都采用数字密码认证和人工信息核实等身份认证方式完成，缺少其它辅助的手段完成身份确认，降低了紧急情况下的客户体验；2. 数字密码验证方式，虽然简单方便，但安全性和验证效率不高，客户的手机服务密码易被窃取或遗忘；3. 数字密码的重置及修改，需要较长的业务流程和周期，这给客户体验带来不便，也可能导致客户个人重要信息丢失或者经济损失。优化提升项目采取的措施及创新点（重点说明内容）：1. 在10086客户身份验证环节引入声纹识别技术，解决了客户在遗忘数字密码等紧急情况下办理业务的需求；2. 相对比按键输入数字密码的验证方式，声纹密码更加符合客户最自然的验证方式，提升了客户身份认证的服务体验，增强了身份认证的高效、便捷和安全；3. 通过声纹识别试点验证，形成适合中国移动客服的通用声纹密码设计规范，建立移动声纹应用样板标准。优化提升项目成果或效益分析（重点说明内容）：智能声纹认证平台的建设大大提升了安徽移动客户的感知，解决了客户由于不在现场、遗忘密码等原因导致难以提供有效身份验证方式，在紧急情况下也无法办理业务的需求。其效果突出表现在以下几点：1. 结合安徽移动客服特点，建立10086客服实用化的声纹密码试点应用场景，探索并巩固典型的业务应用模式，验证声纹密码的实际业务应用价值；2. 验证并提升声纹密码的实际应用效果，将声纹密码识别正确率提升95%以上，保证客户身份确认过程中安全性；3. 完善客户身份认证的体验和流程设计，提升客户身份认证的高效、便捷和安全，提升客户服务体验。注：本表中“项目类别”对应于优化经验上报类型；“项目实际应用范围”：指优化提升项目对应进行优化提升的系统或功能模块（如：计费，账务，客服，中间件等）；“所优化项目存在问题根源分析”：即针对优化提升项目，对解决的问题或不足，以及支撑系统潜在风险等内容分析及说明。“项目硬件及系统要求”：概括说明系统需满足的硬件及系统条件等。“优化提升项目成果或效益分析”：对优化项目所取得成果进行概括。安徽移动声纹识别项目中国移动10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是客户进行业务咨询、查询、业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一，为客户更好的了解和使用中国移动业务提供了有力支撑。随着移动通信业务的不断普及，中国移动的客户规模和客户质量进一步地提升，对10086客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。现有业务查询和办理等客户服务环节，都采用数字密码认证和人工信息核实等身份认证方式完成，缺少其它辅助的手段完成身份确认，降低了紧急情况下的客户体验。数字密码验证方式，虽然简单方便，但安全性和验证效率不高，客户的手机服务密码易被窃取或遗忘；同时，数字密码的重置及修改，需要较长的业务流程和周期，这给客户体验带来不便，也可能导致客户个人重要信息丢失或者经济损失。因此，引入简单方便、稳定可靠的辅助身份认证手段，成为中国移动客户服务的迫切需求。而声纹识别作为唯一可用于远程控制的非接触式生物识别技术，满足了提高客户体验和安全服务的要求。2012年11月7日中国移动集团公司下文关于委托你公司进一步拓展语音技术应用试点工作的通知 （市通 2012 452 号），要求安徽移动公司在10086客服热线中针对声纹识别技术的应用开展试点工作。安徽公司声纹识别项目从2013年1月启动，经过2个月的系统设计、开发与实施，系统于2013年2月28日正式上线试用，目前系统运行稳定。智能声纹识别认证的流程入口如下图所示：图1 智能声纹验证服务流程入口示意图声纹验证系统应用的是业界领先的声纹识别技术，在系统建设中重点包括以下几个方面：1. 声纹密码注册：客户可以通过IVR中多个场景引导，进入声纹密码注册流程。首先，系统将自动提示声纹密码示例；然后，客户根据提示文本进行录音，一般需要重复3-5次提示文本的录音；最后，系统将对客户录音进行前端处理和提取声纹特征，利用各种估计聚类算法，将通用声纹背景模型调整为说话人模型，形成并存储声纹模型。在注册过程中，系统也将记录下客户信息（如手机号码或身份证等），作为声纹模型的备注信息。2. 声纹密码认证：根据业务应用场景，系统将声纹密码认证融入到IVR的电话业务流程设计中，实现在密码修改，密码重置以及业务办理等业务环节添加新的客户身份认证手段。客户在进入身份认证场景后，可以选择声纹密码认证的方式。首先，系统将提示声纹密码输入的文本内容实例，并对客户输入进行录音；然后，系统将录音进行处理，并与目标人声纹模型进行匹配对比，确认该语音与目标模型是否为同一发音人；最后，系统将匹配对比结果（接受拒绝）反馈到IVR电话流程中。在认证过程中，系统也将提取录音的客户信息，用于确定并获取目标人的声纹模型。3. 业务流程设计：根据业务应用场景，系统将在密码修改，密码重置以及业务办理等业务环节添加声纹密码认证，并对相应的IVR节点和流程进行调整和设计。其中，包括节点添加、流程调整和提示音设计等。4. 声纹密码管理：系统提供对客户声纹模型进行查询、修改、删除和客户信息编辑等管理功能。5. 运行监控管理：系统提供运行监控管理模块，包括账户管理、权限管理、配置管理、日志管理等子模块，并对数据库信息、引擎运行状态进行监控与管理。在系统建设过程，安徽公司结合自身业务特点，不断总结项目经验，最终形成了一系列的经验分享。1.形成灵活扩展的10086智能声纹识别应用框架。图2 声纹识别系统总体架构图按照系统总体架构，依托统一的信息通信网络及运行环境、标准规范体系、安全保障体系、运行管理保障体系和应用支撑平台，声纹识别系统分为四个部分，分别为数据层、服务层、应用层和展现层。 数据层：对系统可接纳、处理的数据范围和类型进行定义，并进行信息资源的配置管理。 服务层：主要由系统管理服务、应用开发服务和交换服务三大类组成，将为业务应用开发，外部数据交换以及系统内部管理提供支撑。 应用层：建立各类运营管理和业务分析应用，主要包括声纹密码注册、声纹密码认证、业务流程设计和声纹密码管理等。 展现层：主要为系统后台管理提供服务，提供用户声纹管理和系统运行管理（包括日志管理，服务管理等）；另外结合业务应用配合的声纹注册和声纹认证的流程设计。2.形成一套完善的移动声纹用户验证界面设计方法。为了使用户在系统中能够明确知道自己需要说什么内容，在声纹注册及验证界面的设计中我们遵循如下设计原则： 低认知负载：声音对于人来说是短暂记忆，要最小化用户的短暂记忆负载，最小化客户理解概念的复杂性； 准确：声纹识别系统高准确的识别率，保障识别错误的最小化； 柔和的恢复：当用户第一次验证失败时，系统将会柔和的提示用户再进行一次验证。本项目针对安徽移动10086客服系统，设计专用的声纹识别验证界面，友好的语音提示和引导用户进行声纹注册和验证，避免了传统按键输入密码的繁琐，并且客户无需记住复杂的数字密码。即使在用户遗忘了数字密码的情况下，声纹识别系统也能够准确地确认用户的身份，从而提升了用户服务体验和满意度。3.建立了移动声纹识别应用样板标准。通过安徽移动声纹识别试点项目验证，形成了适合中国移动客服的通用声纹密码设计规范，包括声纹认证应用场景、应用模式、密码文