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员工礼仪培训,目 录,何为礼仪？ 礼仪之源 礼仪的分类 礼仪的作用 一、个人形象礼仪： （一）着装原则；（二）男士西装礼仪 ；（三）女士着装礼仪 二、仪态礼仪： （一）站姿；（二）坐姿；（三）走姿；（四）手姿 ；（五）蹲姿 三、社交礼仪： （一）商务谈判的座次；（二）乘车的座次； （三）行走位次；（四）距离礼仪；（五）眼神礼仪； （六）介绍礼仪；（七）握手礼仪；（八）名片礼仪 ； （九）电话礼仪；（十）会议礼仪； （十一）宴席礼仪,何为礼仪？,“礼”： 一种表示尊重的道德规范； “仪”： 向别人表示尊重的形式； 尊重：自尊和尊他。 礼节和仪式 “礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式， “礼”，多指个人性的，像鞠躬等； “仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等。,礼仪之源,中国礼仪之源 在我国古代，礼仪起源于祭祀。 西方礼仪之源 在西方，礼仪起源于法庭纪律的通告证。 另一种说法 礼仪起源于风俗习惯。,一个人的礼仪， 比他的学识、能力更重要。,礼仪的分类,礼仪可以大致分为 政务礼仪、 商务礼仪、 服务礼仪、 社交礼仪、 涉外礼仪 等五大分支。,礼仪的作用,1、从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。 2、从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,从礼仪的起源可以看出，礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。,一、个人形象礼仪,着装礼仪：每一个细节都是你素养的展现 ! 标准： 得体与舒适 符合工作需要和职责,（一）着装原则,整体性原则 个性原则 TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,（二） 男士西装礼仪,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。 从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的场合 。 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合 初次见面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,三色原则,选择庄重场合的西装要遵循“三色原则”。简单的说，“三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如；如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩最好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。 更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。 表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色，认为这是最有风度、最有品位，他们的皮夹、皮包等配件，也是与服装的主要颜色相一致。,（三）女士着装礼仪,职业女装的基本类型 西装、套裙,禁忌细节,女性公务场合着装六不准：不杂乱无章、不过分鲜艳、不过分暴露、不过分透视、不过分短小、不过分紧身。 禁忌细节：细节一：领子低到可以看见胸部；细节二：裙边高于膝盖的短裙或超短裙；细节三：过于轻薄或透明布料制成的服装；细节四：紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装；细节五：有非常醒目突出图案的服装；细节六：有过多蕾丝花边和装饰物的服装；细节七：过于肥大宽松的服装；细节八：脏、破旧、有污渍或有异味的服装。,化 妆,要自然； 符合常规的审美标准； 不要在别人面前化妆； 戴首饰要符合身份，以少为佳。,保持整洁,个人卫生是自尊和尊重他人的体现。 1、早晚洗脸、刷牙 2、勤换衣物 3、睡前洗脚 4、及时理发、勤洗头、洗澡 5、勤剪指甲,二、仪态礼仪,仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。 仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。,（一）站姿,标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。,从站姿看性格,背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。 弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。 两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。 别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。 靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。 背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。,（二）坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 女士注意：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。 正确坐姿，除了遵循以下技巧摆放双腿外，还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。,坐姿心理,心情紧张时，通常就会坐得浅 ：这种坐得很浅的举动，其实是让自己处于能随时起身的姿势，是一种时刻保持紧张状态的行为。在商务会谈中，双方一般都会坐得比较浅，但如果希望彼此坦诚相见或是给予对方更多的安心感时，主动调整并引导对方改变坐姿很重要。 “背后有一扇门”的不安感：“压力型面试”就是这种理论在生活中的实际应用。 面试的时候，面试官面向房门坐在房间深处，而应聘者则背对房门接受提问。背后的入口成为了应聘者内心紧张的诱因，从而暴露出自己平时可以掩盖的缺点。在社交礼仪中，所谓的“上位、下位”也是同样的道理。房间深处，背后环境相对有安全感的位置属于上位，而背对房门的位置则属于下位。,（三）走姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人类动态美的重要形式，正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。 基本要领 1.行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。 2.腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。 3.步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 4.步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。 5.女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些。,不正确的走姿,走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅的感觉。 走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。 走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,（四）手姿,垂放 最基本的手姿。做法：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿内侧。 背手 多见于站立、行走时。做法是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。 持物 即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。 鼓掌 表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。 夸奖 主要用以表扬他人。做法，伸出右手，跷起拇指，指尖向上，指腹面向被夸奖的人。将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大或藐视。将拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。 指示 用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,禁忌的手势,不卫生的手姿。在他人面前搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔等手势，都是极不卫生的。 不稳重的手姿。在公共场合，双手乱动、乱摸或咬指尖、抬胳膊等手姿，均为不稳重的手势。 失敬于人的手姿。掌心向下挥动手臂，或用手指指点他人，都是失敬于人的手姿。,（五）蹲姿,在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。 （1） 适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。 （2） 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,三、社交礼仪,“面门为上、居中为上、以右为上”,谈判桌,横式桌,谈 判 桌,正门,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,竖式桌,（一）商务谈判的座次,座次安排的原则,1、面门为上。 采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。 2、以右为上。 “并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。 3、居中为上。 如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。,座次安排的原则,4、以远为上。 道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。 5、佳座为上。 长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。 6、自由为上。 有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。 7、其它因素。 例如，双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同，或同一专业的可安排在一起。,（二）乘车的座次,办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意： （1）公务接待时，以黑色或深颜色的车最好。 （2）让领导和客人先上，自己后上。 （3）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 （4）在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。 （5）如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有几种情况，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,一、在轿车之上，座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。以一辆目前在国内公务接待中最为常用的双排五人座轿车为例，车上座次的尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。在公务活动中，轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例，此座应由秘书、译员、警卫或助手就座，而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。在一般情况下，双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹，坐在那里不很舒坦，故不宜请客人就座于此。,乘车座位高低与安排,二、在公共汽车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，其座次便往往越高。在有的公共汽车上，座位被安排在通道两侧。碰到这种特殊情况时，一般应以面对车门的一侧为上座，而以背对车门的另一侧为下座。 三、在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上座，以临通道者为下座。在同一行座位之中，则以右座高于左座。,火车座次,（三）行走位次,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上。 出入电梯： 无人值守时，宜请客人后进先出。电梯人多时不宜面面相对，面门为佳。 出入房门：位高者先入。若室内光线暗或推式门，客人后入。出房时，需推门的，为客人推门，客人后出；需拉门的，为客人拉门，客人先出。,（四）距离礼仪,（1）私人距离（亲密距离）：0.5米以内，是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女之间的亲密区。 （2）常规距离（交际距离）：0.51.5米，是正常情况下，在一般场合和客人应该保持的距离。 （3）礼仪距离（尊重距离）：1.53米，是对长辈对上司对尊长应该保持的距离，属于礼节上较正式的交往距离。 （4）公共距离（面对大众）：大于3米，是在大庭广众之前和陌生人在公共场合相处，适用于开会或演讲的距离。,（五）眼神礼仪,运用眼神礼仪的注意事项 注视的时间 一般来说，当你与别人谈话分钟时，对方看着你的时间，如果不足 分钟，说明他在轻视你；如果有 分钟，说明他对你是友好的；分钟说明两种情况：一是表示重视，二是表示敌视。也就是说，与别人谈话时眼睛的注视时间要占谈话时间的 。 注视的部位 通常，额头上，属于公务型注视，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下适用；眼睛上，属于关注型注视；眼睛至唇部，属于社交型注视；眼睛到胸部，属于亲密型注视。,角度 平视，表示平等； 斜视，表示失礼； 俯视，表示轻视别人。 正确的做法是： 当与人交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语时，就不要盯着对方，以免加剧他不安的尴尬局面。在整个交流过程中，还要特别注意不要使用向上看的目光，因为这种目光常常会给人一种目中无人、骄傲自大的感觉；当然更不能有东张西望的目光，给人以缺乏修养、不懂得尊重别人的印象。,（六）介绍礼仪,到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍的顺序一般是尊者居后原则，即先将位卑者介绍给位尊者；把职位低者介绍给职位高者；把年轻者介绍给长者；把男士介绍给女士；把地位低者介绍给地位高者。如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍时：五指伸直并拢，掌心斜向上方，身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。切忌：用手指比划。 引路时：前后左右体现高低尊卑，内侧高于外侧。电梯引导，陪同人员先进去后出来。楼梯引导，客人上楼时，应让客人走在前面，下楼时，应由接待人员走在前面，客人在后面。,（七）握手礼仪,握手次序：尊者居前，女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,握手的礼仪标准,（八）名片礼仪,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 如何接拿名片？ 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,交换名片的礼仪,接过名片后，要马上过目。 空手的时候必须双手接受。 初次见面，如果一次同时接受多张名片， 一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,交换名片的四种标准化做法,交易法： 主动将名片给对方。 激将法： 递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法： “不知道以后如何向您请教？” 平等法: “认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,请勿,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,（九）电话礼仪,（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 （2）接听电话要及时；微笑着接电话；通话语言要规范；通话三分钟原则；拨错电话要道歉；遇到掉线要及时拨回去。 （3）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 （4）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 （5）电话内容讲完，应对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 注：地位高者先挂，执行一般性公务时必须这样。,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电