陕西蜂星员工手册40已改.doc

陕西蜂星员工手册前 言企业文化是企业核心竞争力的源泉、是推动成功企业持续发展的强大动力。蜂星电讯要成为陕西省最大的移动通信服务商，永葆活力，生生不息，就必须充分发挥企业文化的作用，将企业的信仰融入到每个蜂星人的血液里，落实在行动中。企业文化反映了一种致力于物质生产的精神气质，一种企业经营哲学和自我超越的生活态度。企业文化核心理念企业精神：周全思考 执行到位 用心创造 体味人生战略目标：成为陕西最大的移动通信服务商经营宗旨：企业发展宗旨：为个人、企业、顾客创造价值。服务宗旨：顾客第一！员工发展宗旨：公司成长，我成长！工作原则（五个必须）：制度必须严格执行；工作必须高效完成；思路必须创新独特；成本必须合理控制；环境必须和谐洁净。工作原则的精髓：80的时间花在20最重要的事情80的利润来自20忠实顾客20%的优秀导购员创造出企业80%利润，销出80%的产品。晨会训词：我自豪，我荣幸的加入蜂星电讯。我们的企业精神是周全思考、执行到位、用心创造、体味人生。企业的利益使我们的最高利益，为企业争光使我们的神圣职责！我们的工作是顾客给的，我们的工资是顾客发的，顾客第一是我们的服务宗旨，让顾客满意是我们追求的永恒目标！目 录企业文化5服务礼仪7售机六步骤17蜂星寓言故事20企业文化篇陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司是中国西北最大的移动通讯服务商。蜂星电讯是摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信、苹果的直供分销商；是摩托罗拉的供货分销平台。同时蜂星电讯是中国最大运营商中国移动陕西公司的战略合作伙伴，为广大消费者提供专业移动通信服务。现今，凭借在全省的零售、物流和售后服务网络，已占据了陕西省手机销售近五成的市场份额，每年销售收入约7亿元。 陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司一直致力于陕西移动通讯产品零售、分销、售后服务网络的建立，在陕西省西安市及二级城市如汉中、延安、渭南、安康等地拥有完善的零售卖场，并且作为中国移动优秀代理商和中国移动陕西公司移动电话指定核心供货商向中国移动陕西公司的全省各地营业厅提供供货及售后服务。为减少销售中间环节，为顾客提供便捷服务，陕西蜂星电讯首创“一站式服务模式”。自选SIM卡号、增值业务自动下载、开架式销售和一体化服务。为更好、更快、更全面提升客户服务质量，在零售网络中，陕西蜂星电讯在全省率先提出了手机1小时快速维修的标准。独家引进省质量监督局授权唯一的通讯产品检验机构陕西省通信装备检测校准中心，现场真机检测，品质保证。并开通了96136客户服务热线。由于在零售行业内的突出表现，陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司被西安市政府评选为十佳连锁企业并被陕西省消费者协会授予通讯行业首家“诚信单位”称号。 陕西蜂星电讯为加速扩张， 2008年陕西蜂星电讯正式加入国美电器集团，凭借国美电器先进的管理体系，丰富的物流、资金平台。现今蜂星电讯在省内已拥有独资专营店43家。陕西蜂星积极整合内外部资源，已成为国美集团通讯品类产品最大的分销平台。先进的管理体系，勇于挑战、不断创新的管理思路，奠定了蜂星电讯雄踞三秦通讯霸主的地位。“追求卓越、永争第一”，蜂星人凭借这永不服输的精神，以领袖群伦的气度立足长远，永续经营。我们坚信，心系“社会”、追求“卓越”的蜂星电讯必将迎来更大的辉煌。蜂星企业发展史创业期：1996年2002年 鸿翔摩托罗拉专卖店发展成为陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司。与西安开元商城全面合作，成立了开元蜂星通讯广场，开元蜂星成为西北地区最大的通讯手机专业卖场。扩展、成熟期：2002年2007年与中国移动合作，成为陕西最大的中国移动通讯移动服务商，并与移动公司确立了战略合作伙伴关系。与美国APPLE合作，2006年蜂星西华门苹果授权店正式成立，标准着陕西蜂星进入数码信息行业，开始了多元化全面发展。与中国移动共建INFOIN移动概念体验馆，确立了“蜂星经营模式” 转型、成长期：2008年至今 蜂星以资本运作的方式，进入国美电器大家庭，借助国美现有的销售广阔平台，为进一步发展奠定了良好的基础。服务礼仪篇一、蜂星员工的仪容仪表规范1.1 仪容规范-发部修饰原则：讲究个人卫生，头发修剪规整，梳理整齐。女员工：头发必须用发卡或发带系好，不得披头散发。不易当眼、不易披散男员工：后发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领1.2 仪容规范-肢体修饰1.2.1 手：你的“第二张名片” 清洁：男女员工均不能留长指甲，不得涂染、帖花指甲。男员工的标准 女员工的标准1.3 口腔 1.3.1 保持清洁。1.3.2 班前不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。1.4 仪容规范-化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦目“化妆上岗、淡妆上岗”2蜂星员工的仪表规范2.1 仪表规范-服装选择工装整洁 穿公司统一制服，制服整洁、大方，给顾客带来秩序感、舒心感。 提示：系好领口和袖口（男女员工衬衫的第一领口必须扣紧，无破损，无挽衣袖。）2.2 仪表规范-饰物选择2.2.1 饰品以少为佳上限：全身不宜超过2个品种，每一个具体品种，不应超过2件。（手表、婚戒、小于0.5mm的耳钉）下限：零，可以不佩带2.3 仪表规范-鞋子、袜子的选择2.3.1 鞋子：穿黑色包脚正装光面皮鞋。2.3.2 袜子：男员工必须穿着深色袜子，女员工需穿肉色袜子，如穿裙装必须穿肉色连裤袜且无破损。二、蜂星员工的仪态规范1. 仪态规范-站立姿势1.1 站位：站立于主销品牌展柜内，距离展柜保持15公分之间（两个拳头）。1.2 站姿：从正面看，其身行正而直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，双肩在同一水平线上，且面带微笑。1.3 男员工：双脚分开，分开的幅度是双脚与肩同宽，重心分散在两脚上，双手相握放在身后。1.4 女员工：双脚并拢直立或一交在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于双交上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手位于腹前交叉。2. 仪态规范-坐姿：2.1 原则：身后没有任何依靠，上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手放桌子上，或放在椅子上。2.2 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手放在桌上展示产品，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。2.3 女性座姿：两种坐姿-双脚交叉或并拢，一种是双膝并拢，把一只脚交叉放在另一只脚后面，二是双腿叠坐，身体微侧叠坐，微侧身体，两条小腿紧紧贴在一起，不要翘起来。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上，不可抖脚。2.4 坐姿优美还要注意几点：2.4.1 女员工侧坐比正坐的姿势优美，谈话时可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝并拢。2.4.2 无论任何坐姿，都切忌两膝分开，两脚呈八字形，女性尤其如此。2.4.3 与人交谈时，不可将上身前倾或用手掌支撑下巴。2.4.4 不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇摆。2.4.5 坐下来应该安静，切忌东张西望。2.4.6 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上，都是及不雅观的行为。2.4.7 在社交和销售场合，入座时要轻柔舒缓，起座要端正稳重，不可猛坐猛起，弄的桌座椅乱响，最好不要发出响声。3. 仪态规范-行走姿势步态稳重 方向明确 轻手轻脚 步幅适度3.1 行走注意几点：3.1.1男员工：走路的姿态应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，彰现出刚强、威武、豪迈的气度。3.1.2女员工：应头部端正，不宜抬得过高，目光平视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，碎步行走，步态要自如、匀称、显得端庄、典雅。4. 仪态规范-手臂姿势（一）4.1 展示产品时4.1.1 稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）4.1.2 自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做4.1.3 到位-持物到位，否则不方便，也不美观4.2 仪态规范-手臂姿势（二）这样的方法是否正确？4.3 仪态规范-手臂姿势（三）双手：不管给顾客是接产品还是展示产品必须双 手接递为宜。到位：在给顾客递产品的时候必须一次递到消费者 方便：给消费者递机时准确握位，方便顾客取拿。4.4 仪态规范-手臂姿势（四）4.4.1 错误与正确的指引姿势 错误 正确 4.4.2正确指引姿势-需要用手指引某样物品或迎接顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，伸出的手臂臂弯角度在135-180度间，指示方向。切记：不可用一个手指，或笔其他东西指点。4.5 规范仪态还应注意以下几点：4.5.1 店内无顾客时，不可把肘放于柜台4.5.2 顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作4.5.3 与顾客对话时，手不要有任何小动作捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等。4.5.4上班时不准吃零食，不许当顾客面喝水，不得说话，不许在买场接听私人电话，会亲友。5.仪态规范-表情神态（一）5.1 微笑-露出你的八颗牙如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。微笑是打动顾客心扉最美好的语言。5.2 笑容的重要:微笑不费什么(无需成本)，但产生很多（受益很大）。它使得到者满足，赠送者无损。它发生在瞬间，却留下永久的记忆。再有钱的人也少不了它，再贫穷的人也会拥有它。它给家庭带来幸福，给生意带来兴隆，给朋友带来友情。6. 仪态规范-表情神态（二）6.1 眼神：在与顾客交流的过程中应目光注视顾客，使顾客感觉到你在全神贯注的为其提供服务。在卖场只要看到顾客的目光就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转移。目光柔合亲切，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光对待顾客。6.2 目光接触原则：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌：切忌不能斜视或光顾他人他物，会让顾客感到你心不在焉。7.仪态规范-表情神态（三）7.1 声音：视顾客的音量调整，并保持与顾客相适合的音量，语气轻柔，和缓，清晰，自然，语速适中。 8.仪态规范-表情神态（四） 8.1 聆听：倾听时目光转向顾客，面带微笑，并伴随适度的点头，如有必要随时进行记录，在倾听时不得打断顾客的叙述。8.2 有效聆听应注意的原则：聆听：倾听时目光转向顾客，面带微笑，并伴随适度的点头，如有必要随时进行记录，在倾听时不得打断顾客的叙述。8.3有效聆听应注意的原则：8.3.1 用心听8.3.2 不要打断对方8.3.3 勤动笔8.3.4 学会回应三、蜂星员工的服务用语规范服务准则1. 语言要求1.1 一般情况下(英语等外语除外)，用普通话与客户交谈；1.2 在迎候客户时，要送出问候语；1.3 在客户离开时，要送出告别语； 1.4 在门店内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；1.5 得知客户的姓氏时，可称“先生/女士”；随时使用礼貌用语。2. 谈话礼仪2.1 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；2.2 如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；2.3 在工作场合，决不能用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；2.4 在工作场合，决不能使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。3. 服务用语3.1 欢迎语：“欢迎光临蜂星电讯”（配以微笑点头）；3.2 问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；3.3 关怀语：“祝您今天（心情、购物等）愉快”；3.4 送别语： “谢谢光临蜂星电讯” （均配以微笑点头）；3.5 征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？/ 您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）； 3.6 提示语：“请您/麻烦您到办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注微笑）；3.7 劝留语：“是这样的：/其实可以这样：”；3.8 道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽/对不起，没能主动招呼您，我有什么可以帮到您”；3.9 致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”； 3.10 礼貌语：向客户提出要求时，用“请/对不起”；接到客户任何物品时，用“谢谢”；3.11 客户责难时用语：（表现出诚恳的神态） “对不起” “我们能心平气和的谈一下吗？” “让您生气，我很抱歉”“您有什么意见和问题，我们可以谈谈吗？” “您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？” “希望您对我们予以谅解！”4. 服务禁语 “我不知道，你问别人”； “这里不办，到那边去问”； “你有没有完”； “到底买不买，想好没有”； “这都不知道”； “急什么，没看我在忙吗”； “有意见，找领导去”； “这是规定，我管不着”； “不行”； “没人能处理”； “说过了，怎么又问”； “到点了，快点”； “不可能”； “瞎叫什么，没看到交接班”； “你不清楚，这是程序”； “你能决定吗？”； “你需要明白的是”； “请冷静点”等。5. 服务准则 好的服务行为参照的标准，才能使服务水平保持一定的高度。服务准则的建立正是为服务人员提供可参照的、标准化的服务行为指南，每一个销售人员在工作时必须遵守服务准则的各项要求，不断矫正自身不规范的行为，提升总体的服务水平。售机六步骤步骤一：欢迎顾客 1、顾客进入所辖区域我们就要主动上前大声讲出我们的迎宾语：“欢迎光临蜂星电讯”。 2、目光要注视顾客，真诚的微笑，友善的欢迎。 3、讲迎宾语要富含感情，很好的讲出迎宾语可以吸引顾客注意，体现蜂星专业服务，展示蜂星员工个人素质和风采。 步骤二：促销1、态度诚恳，热情大方，使用标准普通话。2、解答问题积极主动，有耐心，有问必答。时刻牢记 蜂星电讯是真正的专业卖场，我们都是专业人员。我们是顾客的老师，顾客需要我们的指导。我们不会的问题，要主动向顾客致歉，并向其他员工咨询。3、首先向顾客推荐蜂星资源机型，在推销被顾客拒绝后再介绍其它推荐机型。4、不要给顾客施加压力，不要让顾客感觉到我们销售的迫切，要让顾客感觉在蜂星购机是件顺理成章的事情。5、不要自顾自的进行介绍，要学会听取顾客的意见。6、主动向顾客推荐适用配件套餐及SIM卡的优惠。步骤三：顾客认购、单据填写1、在顾客确认购买前,要先帮助顾客确认其是否具备享受我们赠送移动大礼包的条件.在得到肯定的结果并征求顾客意见后再帮助顾客认购.2、顾客若办新号,要确认顾客是否携带了本人有效身份证件.3、要告诉顾客,在手机原装三包卡未填之前顾客尽可放心,顾客可以选择购买或不购买,购机小票要工整、清晰、正确的填写，填写完毕后将双手递给顾客。 4、带领引导顾客到收银台缴款，并提醒顾客注意随身财务安全。步骤四：取机 1、顾客缴款后双手接过顾客购机凭证后，要向顾客致歉，告知顾客我们去库房取机及所需时 间，请顾客在休息椅稍候。来回快步步行，不可跑动。 2、在库房取机首先要对库房的同事有礼貌，不允许风风火火，大吵大嚷。 3、将顾客购机凭证交给库管后耐心等待。 4、在库管将手机交给我们后，不要急于离开库房，仔细检查手机配置：机头颜色是否为顾客所需、充电器在否、电池是否是原电、机盒是否有破损、三包卡在否是否已填写、说明书在否，等等。 5、所有商品在离开库房后库房对其不再负任何责任。步骤五：试机并详细说明1、为顾客的等待而致歉（先生抱歉，让您久等了） 2、首先让顾客检查手机外包装是否完好。 3、在顾客确认外包装完好后征求顾客意见打开外包装取出机头。 4、提醒顾客仔细检查机头外观，告知顾客手机外观不在三包范围内。 5、顾客确认外观后，在顾客的允许下给手机上电。 6、上电后不要急于给顾客演示，要告知顾客我们先帮他调一下机子再给他演示(检查机器、内存卡有无通话记录，有无短信及其它使用过的内存信息等等)。 7、双手将手机稳妥的递给顾客，并详细的为顾客作解释说明。 8、耐心指导顾客手机的使用方法和注意事项。 9、再次向顾客推荐适用的配件。 10、不要急于填写三包卡，在得到顾客明确的认购信息后再填写三包卡，并告知顾客三包卡一经填写手机要进行退换就必须依照国家三包法的规定来执行。 11、详细介绍移动电话三包政策。并介绍蜂星西华门客服地址及客服电话：96136。 12、三包卡的填写要工整、清晰、正确，不得涂改。 13、告知顾客在蜂星购机有资格成为蜂