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盛佳世纪商务酒店管理培训手册人事部篇第一章 劳动条例一、用工原则酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于客房餐饮服务工作的人士，都可以对照酒店招工简章，报名参与。同时人选必须适合所担任的岗位，凡具有一定业务知识技能，身体健康，履历清晰，无犯罪纪录，酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。二、用工标准男身高1.70米，女身高1.60米，口齿伶俐，相貌端庄。三、招聘方法聘用员工由人事部统一招聘，经部门经理面试合格后，填写员工登记表，各部门岗位观察考核。四、入职手续1.填写员工入职申请表一份；2.交个人近期一寸彩色免冠照片3张；3.身份证原件、复印件（A4纸）各一份；五、入职条件1.身体检查与健康证凡从事服务业人员要定期检查身体，同时持有由天津市卫生局颁发的健康证，凡发现有传染性疾病者，企业有权解聘，以确保服务安全卫生，体检证交人事部，离职时体检证交还本人，体检费由员工自理。2.暂住证外来人员须持有由天津市公安局办法的外来人员暂住证。如未有可由酒店代为办理，但费用自理。六、试岗期与劳动合同经试用期，试用期合格方能转为正式员工。新员工入职前必须签署临时用工协议后持员工入职单到各部门报道。试岗期：试岗期为7天，试岗期酒店对该员工工作表现评定是否正式录用。不合格者酒店可单方面解除聘用关系，试岗期无工资。如合格正式录用试岗期算入当月考勤有工资。试用期：试用期为一个月，试岗期合格进入试用期，试用期满符合酒店要求，经审批转为正式员工起享受酒店规定的所有待遇。员工正式录用后，需签订劳动合同，和约期限为一年，工作满一年后如果继续签约，基本工资上调50元，依次类推，每个合同期上调一次。七、工作时间与超时工作员工工作时间为8小时工作制，（用餐时间除外）根据实际情况与营业的需要，酒店可做适当的加班安排，员工须无条件执行。八、薪资发放1.工资的结算周期是每月的1日至当月底，员工工资的发放日为每月 15日。2.工资构成：基本工资（日工资额乘以实际出勤天数）+全勤奖+提成=全额工资根据员工当月出勤情况结算。3.员工必须对本人的所有薪资保密，禁止互相探听、讨论，违反本规定者处以警告处分，造成较大影响者予以辞退。4.根据不同岗位制定不同薪金标准。员工工作调动，按调动后薪金标准执行。5.全勤奖说明：凡当月有旷工、事假、病假、迟到、早退者取消本月全勤奖。九、员工的晋升与调职1.酒店根据实际工作需要，为员工提供晋升或调职的机会。酒店在对员工本人日常工作表现、工作能力进行综合考核后，依据职位空缺情况进行调整，经部门经理申请交人事部呈报总经理核准后方可生效。2.员工职位晋升的依据是本人平时的工作表现，具备相关的知识技能，有较好的适应能力和工作能力。3.员工晋升核定权限： 总经理由董事长核定。 各部门主管，由经理提议总经理核定。 各部门主管以下人员由各部门主管提议，由经理核定。4.各部门的员工晋升必须由提议部门填写人事变动单并详细填写晋升理由。按级别核定权限审批，经总经理签字后生效。5.凡因晋升变动职务，其薪金由变动后的转月后核定生效。6.员工调职属酒店内部平行人事变动，原则薪金不变。7.员工调职由所在原部门填写人事变动单写明调职原因，报人事经营业经理复核总经理核定后方可生效。8.被调职的人员如借故推脱，概以抗令论处。9.奉调员工接到人事变动单后应立即作好工作，物品等事项的交接，并做好登记。人事部做好人员统计、档案转换等相应调整的工作。十、员工的辞职、劝退、辞退、自动离职、解雇1.辞职： 员工由于个人原因提出离职时，以书面形式提出申请，上报部门经理，部门经理审批后转交人事呈总经理审批后经过30天方可执行。员工在未获得核准前不得离职。 专业技术人员和主管级以上人员辞职必须经总经理批准。 若在酒店经营需要的前提下，部门经理有权推迟审批辞职报告。 三人以上员工同时辞职酒店有权延期批准。 批准辞职后由人事填写离职单，执行办理相关手续。 辞职人员不能交还酒店财物的，按酒店定价赔偿否则酒店将从个人薪金和保证金中扣除。 离职后薪资次月发工资日领取。2.劝退：本酒店因实际业务需要或经营项目的转变，根据有关规定有权劝退不符合酒店发展与经营的人员，劝退人员酒店给予结算工资和其他费用。3.辞退： 员工在职期间，严重违反酒店有关规章制度或犯有其他过失，给酒店造成经济损失，但未构成刑事犯罪的，酒店将给予辞退处理。 辞退人员在赔偿相应损失后，酒店给予结算工资和其他费用。4.自动离职：员工连续旷工三天即按自动离职处理，自动离职扣除保证金无工薪。5.解 雇： 如员工在职期间，严重违反酒店有关规章制度以及触犯国家有关法律、法规及被刑事处分的，将被立即解雇。 被解雇的员工，由人事部通知相关部门，并张榜公布解雇原因。按规定不予结算工资，造成经济损失的要负责赔偿。十一、工作服和更衣柜、工作牌及员工手册1.员工工作服由酒店发放。员工有责任保管好自己的工作服，员工除工作需要外，穿着工作服离店，将受到失职处分。2.酒店员工的工作服成本是较高的，为了合理使用工作服，酒店对新进员工在第一个月工资中暂扣100元作为工作服和更衣柜的使用保证金，工作服的使用期是一年，一年以后工作服予以更换，一年内因员工使用原因发生损坏的，在更换时按使用期限比例扣除损失，保证金在员工离职时予以退还，不再另行开具收据。保证金共计300元，按每月由员工工资中扣除100元，3个月扣除完毕。3.所有员工应佩带作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次罚款10元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元工本费。4.员工离职时须把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须按比例扣除服装成本费。5.员工手册是为员工更方便、更好的理解酒店的基本情况和相关制度而印制的，为了节约成本，酒店是要回收再利用的，员工在离职时应交回本手册。遗失本手册会在离职工资中扣除工本费10元。十二、考勤制度为了维护企业工作程序，经营工作的正常运转。做到有法可依、有章可循，请全体员工遵守执行。我企业实行日工资制，因病、因事不能上班均将扣除工资。出勤率是报酬和奖励的标准之一，员工不可轻易缺勤，请假需员工本人亲自办理，电话请假，托他人代请一律无效。违者按旷工处理。未经书面批准，擅自缺勤者将受到处罚，扣发奖金或被开除的处分。具体规定如下：部门经理有权批准本部门所有员工三日内事病假（不得给工作造成损失），超过三日事病假报总经理批准，管理人员请假需经总经理批准。病假需持医院的病历药费收据或处方报批，否则视为无效。请假程序：请假人须填写请假单写明原因，按授权审批权限找相关责任人审批，批准后交考勤人备案。点名即上班，员工需提前15分钟到岗做好班前准备工作，严禁班后做私事，否则罚款520元。迟到、早退10分钟内罚款5元。迟到、早退30分钟内罚款10元。事假一天扣两天工资，月累计超过六日者按自动离职处理病假一天扣当天工资，月累计超过十日者酒店将按劝退处理旷工一天扣三天工资免发当月全勤奖及各类提成，月累计超过三日者将按自动离职处理。十三、员工评比制度： 实行科学有效的管理，开发员工的个人潜力。给员工一个良好的工作发展环境，酒店对全体员工实行评比制度。每月进行一次。评估内容：出勤记录本月扣罚记录部门工作表现培训考核情况酒店人事部综合评定评选将优等员工结果公告上榜。酒店将给予一定的物质奖励；对优秀员工将给予奖励，劣等员工将给予处分。具体标准如下：1.部门优秀员工奖现金50元 2.店级优秀员工奖现金100元3.同时并累计全年获得优秀员工超过4次以上者酒店将发给年终奖300元，酌情调整晋升适当岗位。第二章 有关权益一、假期酒店的假期分为国家法定假期、病假、事假、丧假、婚假、带薪年假。1.国家法定假期国家法定假期为有薪假期，包括春节三天、元旦一天、五一三天、国庆三天。若需要员工加班，酒店将按国家规定给予发放工资。2.病假员工生病必须凭区级以上医院出具的病假证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资按考勤制度执行。3.事假无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前一天申请，经部门经理、人事部门批准。未获批准作旷工处理。4.带薪丧假如员工的父母配偶或子女去世，酒店将给予员工最长三天的丧假。5.带薪婚假员工结婚给假3个工作日。符合计划生育晚婚的（男员工晚于25周岁，女员工晚于23周岁）员工向酒店提出申请，经批准后按相关规定执行。6.带薪年假 员工入职满一年即可享受每年5天的带薪年假，年假每年只可申请一次，不累计、不延长。7.执行关于假期的具体规定和执行办法按考勤制度执行，请参阅酒店的考勤制度。二、店内培训1.店内培训主要有：新员工的入职培训，在职员工的业务技巧、工作态度、语言训练等。2.员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩不合格者要扣除当月奖金，无故缺课，按旷工处理。三、员工用餐1.每个工作日酒店免费供应员工工作餐，只准员工本人用餐。2.不准在工作餐时喝酒和浪费饭菜，否则按情节轻重给予最高200元的经济处罚。第三章 员工守则一、工作态度1.按酒店操作规程，准确及时的完成各项工作。2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。如果有交接班的，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7.员工不得在酒店内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用吧台电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到部门办公室。8.上班时，严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10.各级员工不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。11.厨房员工非工作关系不得在客人用餐时间任意进入餐厅。二、仪表、仪容、仪态及个人卫生1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2.员工的工作服应随时保持干净、整洁。3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5.男员工应穿深色皮鞋、深色袜子，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统袜，袜端不得露于裙外。6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7.只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8.工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9.工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。三、拾遗1.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即缴存总服务台并做详细的记录。2.如物品保管三个月无人认领，则交由酒店办公室决定处理方法。3.拾遗不报将被视为偷窃处理。四、酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以除名，并交由公安部门处理。五、打卡制度1.员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2.所有员工上、下班都要打工卡。3.员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，由部门经理签字确认视为出勤。4.严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人处大过一次。5.员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6.如因工作需要加班，则应由部门主管报人事部批准。7.员工在工作时间未经批准不得离店。因工作需要或本人有事确实需离店的应填写出门单，经部门经理签字后方能离店。六、员工衣柜1.员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2.员工须经常保持衣柜的干净与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3.人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4.如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门经理同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5.不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部可随时检查衣柜，检查时员工本人并有两个以上检查人员在场。6.不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、吸烟、扔垃圾。7.员工辞职离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。第四章 工作表现评估酒店每年一次评估并和员工讨论他们的工作表现，评估时采用五个评估等级。下列工作表现定义将有助您理解酒店的定级制度。1.杰出最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，能预计各种情况的发生，并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是工作团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。2.优秀有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望的要求，对目标能有效地作出反映，并根据情况予以调整，是团队中强有力的贡献者。3.良好可靠的贡献者，工作表现符合酒店工作要求及期望，能圆满完成任务，对目标能有效地反映，是团对中作出稳定贡献的成员。4.需要改进工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工作表现改进计划之中。5.不满意其工作表现不能被接受，很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者，应列入此计划。6.绩效考核您的上级会每个月与您做一次工作绩效考核面谈，它是通过对工作的审视和纵观来使工作表现评估更准确、公正、有效。绩效考核标准按酒店的绩效考核政策执行。7.工作表现改进计划工作表现改进计划是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的员工去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因您的工作表现不尽人意，您的主管可以将您纳入工作表现改进计划之列，以帮助您克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的员工，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则被解聘。第五章 奖惩条例一、优秀员工酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。嘉奖分为记表扬、小功、记大功，嘉奖由部门经理提报，总经理批准，人事部备案，并据此发放奖金。表扬一次获得奖励10-20元，记小功一次奖励20-50元，记大功一次奖励50-100元。三、纪律处分的种类1.纪律处分为警告、记小过、记大过、辞退。纪律处分（辞退除外）由部门经理提报，总经理批准，过失单交被处分的员工签收，副本送人事部归档，并据此扣发奖金。2.对员工的辞退处分，应由部门主经理或人事部提出，经总经理批准。3.警告的事项： 上班迟到。 不使用指定的员工通道。 仪表不整洁。A留长发 B.手脏 C.站立姿势不正 D.手插口袋 E.衣袖、裤脚卷起 F.不符合仪表仪容规定 擅离工作岗位或到其他部门闲荡。 不遵守打电话的规定。 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。4.记小过的事项： 培训课旷课。 违反员工餐厅规定。 工作时收听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）。 上班做私事，看书报和杂志。 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）。 将酒店文具用于私人之事。 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作。 在公共场所和酒店其他地方聚众讨论个人事情。 违反更衣室规定。5.记大过的事项： 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡、涂改工卡。 对客人和同事不礼貌。 因粗心大意损坏酒店财产。 隐瞒事故。 拒绝执行管理员/部门主管的指示。 上班时打瞌睡。 违反安全规定。 在酒店内喝酒。 说辱骂性和无理的话。 未经同意改换班次、休息天或休息时间。 在除了规定位置以外的其它场所吸烟。 不报告财产短缺。 在酒店内乱丢东西。 不遵守消防规定。 损坏公物。 工作表现差或工作效能差。 不服从主管或上司的合理合法命令。 擅自配制酒店范围内任何钥匙。 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。6.辞退的事项： 在酒店内危害任何人员。 殴打他人或互相打架。 向顾客索取小费或其它报酬。 做不道德交易。 泄露酒店机密情况。 调戏或欺侮他人。 行贿受贿。 偷窃酒店、客人或其他的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。 违反酒店规定，造成重大影响或损失。 在酒店内赌博或观看赌博。 故意损坏消防设备。 触犯国家任何刑事罪案。 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品。 复制、未经许可使用总钥匙。 旷工三日以上。7.关于处分的后果：警告一次扣除10-20元，记小过一次扣除20-50元，记大过一次扣除50-100元。辞退不扣除工资，但扣除当月所有奖金。8.半年度内处分的累计和消除： 六个月内员工处分进行累计：二次警告累计为记小过，两次小过累计为记大过，两次大过累计为辞退。 六个月以后的处分不累计。 六个月内员工的警告处分可由表扬消除，记小过处分可由记小功消除，记大过处分可由记大功消除。四、酒店员工的所有奖励和处分都会以酒店公告形式在酒店员工通告栏公布。前厅部篇第一章 酒店的服务理念：一、微笑：酒店员工在服务过程中，应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达出我们热情款待和帮助，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。出色：酒店员工不仅是一般的为宾客提供服务，而且是超出客人的预想，在服务态度服务标准，服务程序上要表现非常出色，也就是超前服务。二、准备好：在为宾客提供服务前就准备好物质心理技能条件，随时准备好开展服务并满足宾客的要求，娴熟的为客人提供周到的服务。看待：酒店员工应将每位宾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚给予满足。三、邀请：酒店员工在每位客人接受一次完整的服务后，都应礼貌向客人发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店服务项目。四、创造：酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守即订的服务程序外，还要发挥自己主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性满足客人，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。五、眼光：酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼神和指向不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视客人预测客人的需求，及时提供有效的服务，让客人感觉到酒店员工对自己的关注和重视。第二章 管理制度：一、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交代的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何异议，必须先执行，过后在提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交代执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。二、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。三、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。四、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。五、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反次项按酒店规定严肃处理。六、 借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。第三章 前台员工工作职责一、服从上级领导的工作安排，严格按照本岗位的各项服务和工作程序进行操作，努力为客人提供优质高效的服务。二、熟悉前台的预定、接待、结帐、以及夜审等工作程序。三、收发和管理客房钥匙，为住店客人收发各种信息、最大限度的满足客人要求，为客人住店期间提供满意的方便服务。四、受理散客的预定，接收网络的预订单，并及时给予确认，更改、取消等，每天核对检查各类预订、如有变更、按规定处理相应更改。五、熟练使用前台电脑操作系统，将客人预订和等级入住的各项资料准确输入或取消，与客房部核对房态，并用电脑正确显示。六、努力搞好客户关系。七、做好住店客人的档案资料的记录和积累工作，将离店客人的资料集中存档。八、负责做好客单传输和接听，记录公安机关要求协查的电传。九、做好前台区域的卫生，保证办公用品的整齐有序。第四章 前台接待服务标准一、 上岗前按规定着装，古着装挺括、整洁、皮鞋光亮，左胸前佩带胸牌，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。二、保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。三、礼貌同时，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰如遇繁忙，请客人稍等。四、热情接待客人，用相应语言要求接待中外客人，提供周到，细致的服务。五、态度和蔼可亲，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。六、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过三分钟。七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序、周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。十、做好交接记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。第四章 前台接待的流程及标准一、电话转接和接听：1. 接听：响三声之内左手接听放在左耳，如“您好，盛佳世纪商务酒店”内外线都要讲。2. 转接电话：早上8：0022：00直接转接。 22：008：00不能随便转接，要询问客人的意见（住店）二、散客预定：有预定单问候客人询问客人姓氏预定信息1.入住日期2.房型3.天数4.间数判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话（手机号码）房价问题提醒客人保留时间完成预定感谢客人并道别输入预定信息1.完成填写散客预定单（预定复述）2.输入电脑系统到店并确认（客人到店前23小时）。三、参观房间：陪同人员要求：领班以上人员，如果领班级以上工作人员很忙，就由前台工作人员带领。只可参观V/C房。四、 入住接待：1.要问候客人，询问客人是否有预定。有效证件：回乡证、通行证、外国人居留证、身份证、驾驶证、军人证、护照。2.收押金：房价向上取整*入住天数+100 入账信用卡：在POS机上取预授权，然后电脑做备忘记录，不入账。3.推荐早餐。4.完整的填写房套、做房卡，填写押金单，所有手续办好后，一并递给客人，要双手递交。5.告诉客人在几楼，但不要报房号。6.把客人的完整信息录入电脑。7.把客人的预定单及信息材料放入客袋。五、换房处理：认真聆听客人要求，然后道歉。1.填换房单，如房价有变必须请客人签字。2.电脑系统要变更。3.更改押金单房号（客人的也要改）。4.更改房卡套，更改房卡。5.通知客房换房。六、叫醒服务：1.电脑按时自动叫醒。2.人工叫醒：在电脑叫醒后的五分钟打电话。3.电话无人接听，指派服务员到房间叫醒（最好为男性服务员）。准备一本叫醒服务本放在服务台。七、开门服务：1.客人在楼层：首先建议客人到前台办理开门手续（为了安全），由客房服务员代替客人要过身份证打电话至总台确认，并在工作本上做好记录。2.客人亲自到前台：首先核对身份，要填一张住房客人开门通知单，单据给客人，告知客人将开门单给楼层服务员，同时通知客人开门。通知单的走向：前台客人客房服务员客房主管前台3. 委托开门：给非住店客人开门：首先要核对身份，由前台打电话给住店客人。4. 夜间开门：22：00以后，由夜班值班经理和保安一起负责开门，然后在前台补一张开门单。八、过时退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：0013：00如果有应走未走的客人，要打电话询问客人是否续住，如果住请告知前台续交押金，及更改房卡，如不续住，告知客人12：0018：00加半天房费，超过18：00加收一天房费。九、离店结帐：房套、房卡、押金单一一核对，报客房查房，打印帐单，让客人核实并签字，作到唱收唱付。十、宾客留言：1.电话留言：具有时效性留言要在报告交接本上记录。2.来访者来前台：让客人亲自填写留言条。3.给预到但没到的：如上，但不要放入信封和预定单订在一起，并在电脑中做好备注。十一、问询服务：1. 仔细聆听客人要求。2. 口齿清楚，语速适中，表情自然。3. 做到首问式服务。十二、宾客投诉处理：先聆听记录，其次寻求双方能解决的方法，所有的投诉必须向上级领导反馈。十三、物品赔偿处理：1.要掌握确凿的证据。2.分析损坏原因。3.保留被损坏物品。十四、访客登记： 晚23：00以后不允许访客。 做好访客记录。十五、保险箱使用：1. 只提供住店客人，两把钥匙同时开启。2. 做好记录。3. 做好保险箱使用交接本。4. 保险箱的开启和归还都要在电脑中做好记录。十六、行李寄存：做好行李寄存记录，由前台填写。十七、交接班：提前半小时到岗，查看上一班次遗留下来的事情。十八、遗留物品：价值100元以上属于贵重物品，非贵重物品三个月之内无人认领，可赠与拾遗者。非贵重物品三个月处理。贵重物品六个月处理。第五章 收银员工作流程一、白班：1.检查仪容仪表，合格上岗。2.查看每日交接记录，口头、书面交接，并签字认可。3.清点保险箱备用金，并与上班交接备用金记录，零钱是否零用。4.查看帐单、发票、收据是否足够用。5.整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。6.检查电脑，打印机是否正常工作。7.查看当天预离客人，准确、快捷的办理退房手续。8.将住店客人押金输入电脑，并清理后转给下一班账目。9.扎帐（现金、支票、信用卡）扎帐，并核实上交钱数与备用金，信用卡金额数字。10.与下班交接，待退或待给房间和已退房间的作帐情况。11.应上交款及信用卡签购单、封袋投入保险箱。12.随时与下班同事取得联系。二、夜班：1.检查仪表仪容，合格上岗。2.查看每日交接班本，口头、书面交接，并签字认可。3.清点保险箱备用金，并与上班交接备用金记录，零钱是否零用。4.查看帐单、发票、收据是否足够用。5.整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。6.检查电脑，打印机是否正常工作。7.查看当天应走未走客人，做帐（交押金）办理续住手续。8.核对住店客人信息，核对房价，离店日期。9.扎帐扎帐（现金、支票、信用卡）扎帐，并核实上交钱数与备用金，信用卡金额数字。10.将应上交款及信用卡封袋投入保险箱。11.过夜单。12.随时与下一个班进行联系。第六章 商务中心工作程序一、复印程序：1.主动热情迎接客人，介绍收费标准。2. 接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格，福音张数及深浅程度。3. 将复印原件在复印平面商定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印件。4. 需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，察看第一张复印效果，如无问题，既可连续福音。5. 复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干长，注意不要将顺序搞乱。6. 问明客人是否要装订文件，替客人壮丁。7. 根据复印张数和规格，开立账单。张但一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交总台入帐，第三联交客人，如客人不要，立即撕掉。8. 如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9. 如客人要开发票，将客人带至前台，开具发票并入帐。10. 把帐单号码，房号金额，付款方式分项添在“商务中心日复印、打字报表”上。二、打印程序1.主动热情迎接客人，介绍收费标准。2.接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊各式的安排，浏览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3.告知客人大概完成的时间。4.文件打出后，必须请客人校对。5. 修改后，再校对一遍。6. 将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至前台入账。7. 填写“商务中心日复印、打字报表”。8.每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9.客人多或盏时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人届时，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。三、发送传真程序1.根据客人提供的传真号码核实、识别：国际地区代码、传真号。2. 在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3. 传真稿上机：稿文朝下，正面向里，俩边夹住，保证1：1发送。4. 拨打准确，每一项都准确发送。5. 核对发送报告。6. 按实际价目向客人收费，转交前台入账。四、接收传真程序1. 取报：进报，报文，报告及时完整。2. 整报：报文按页序排列，核实页数。3. 分报:识别收报人姓名及房号，装入信封。4. 核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。 无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。 客人已离店，信封上注明checkout,交至总台联系客人，转交。5. 进报登记本：姓名、房号、日期、页数、进报时间、递交时间、收件人签名。6. 递交：电话通知客人来去，或由保安员送至客人房间。7. 结算：打印账单请客人签字，转前台入账。五、交接班程序1. 文件：核对传真、打字稿等要递交客人的文件。2. 归档：把当班的各种服务报表及存根放入指定的位置。3. 设备：检查打自己的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围是否整洁等。4. 单据：核对帐单，交待没有结算的账单。5. 钥匙：移交钥匙。6. 其他：任何有关于客人联系的事及向经理回报的事。六、飞机票的预定1. 客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻，折扣，机型，票价。2. 客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价、并记录客人联系方式，房号等。3. 客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细地说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4. 送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。5. 客人取票时，应收回收据，并请客人认真地核对机票日期、时间、地点、价格。七、火车票订票程序1. 当客人通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2. 当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写，请客人在订票单上签字，并收取客人手续费和押金，才可订票。3. 客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细地说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4. 客人有特殊要求，请客人在预订单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告知客人票可以买到。5. 送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真地核对车票上的日期、车次、时间及车票种类。6. 所有票据和现金都要经前台入账，严格执行操作规范。第七章 在住客人开保险箱的处理程序一、保险箱的开启1.礼貌的接待客人，对客人的到来表示欢迎之意。2.核查客人的房卡和姓名，以确认客人为在住客人。3.给客人填写保险箱正卡，填写客人姓名，房号，日期，开箱时间，家庭地址，保险箱号码，客人签名，经办人签名。4.打开保险箱，前台服务员要确认箱内无物品，然后交与客人使用。5.客人使用完毕后，当客人面将保险箱锁好，要让客人看清前台员工整个操作过程。然后将客人的钥匙交与客人，并请客人保管好，主钥匙由前台保管好。6.向客人说明其他有关事项，并向客人道别，欢迎客人下次光临。7.将客人填写得正卡放入客人的资料袋。8.在电脑中做被忘记录，并在保险箱使用手册上详细记录。二、保险箱的再次使用1.欢迎客人再次光临。2.请客人出示保险箱钥匙，并请客人填写保险箱副卡，注明客人房号，箱号，开启日期，开启时间，客人签名，经办人签名。3.取出客人开启保险箱的正卡逐一核对，签名是否一致，其他项目是否符合。4.核对正确后，将保险箱当客人面取出交与客人使用。5.客人使用完毕后，前台员工当面将保险箱锁好。6.将钥匙归还给客人，再次提醒客人保管好。7.向客人道别并欢迎客人再来。三、保险箱的退还1.欢迎客人光临。 2.请客人出示保险箱钥匙。3.为客人在正卡的反面填写退还日期、时间、请客人签字，经办人签字。4.核对卡的正反面客人签字是否一致，相符后将保险箱取出交与客人使用。5.客人使用完毕后，前台员工再检查一遍保险箱是否无物品，以防客人有遗留物品。6.将保险箱锁好，将钥匙收回保存好。7.向客人道别，感谢客人的光临。8.将客人所有相关资料放在一起注明已退存档，已备核查。在保险箱交接班上作记录，在电脑上删除保险箱纪录。第八章 特殊情况处理一、“请勿打扰”之处理DND-DO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE当客人通知服务台，他在房内不想被任何人打扰时，应执行以下之程序1.核实客人的姓名和房号2.问清客人“请勿打扰|”的时间，以及客人是否有特别的要求指示 如 A 只接听长途电话 B 如有电话来访者，询问处只需记下留言便可 C “请勿打扰|“的截止时间3.提醒客人将房间内的“请勿打扰”牌挂在门外4.知会当班主管及同事5.客房主管会在下午14：30分致电客人，适当大打扰。 示范语：请问您的房间是否需要打扫？如果房间无人，需由.客房领班和服务员一起进入房间，进行检查。二、“保密入住”处理程序 INCOGOITO HANDLING PROCEDURE有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让人和来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO,如有以上要求提出，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格位客人保密，切勿将资料泄露出去，其处理程序为：1.确认客人的姓名及房号2.澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示 如：A、是否只是对某指定人物进行保密 B、是否只是对本地电话进行保密 C、是否只是对长途电话进行保密3.填写客人备忘录4.马上通知各部门及同事、主管5.在电脑中作备忘录6.当保密取消时马上通知以上有关部门。7.在备忘录上作结速完成之注明。8.取消电脑中的备忘记录。在保密期间，如果有人来查房除政府机构外询问处应回答：“对不起，没有此人纪录”客房部篇第一章 客房部经理岗位职责一、负责部门整体工作，对总经理、副总经理负责。二、根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。三、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态。四、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。五、督导本部门员工遵守店规店纪，并严格按照服务规范、标准和程序进行服务。六、负责本部门员工的聘用，专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出对员工晋升、调职的意见。七、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。八、亲自安排和检查VIP房，确保不出差错，迎送宾客，探望生病的宾客和长住客。九、认真对待本酒店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。十、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理。十一、及时与有关部门做好客人接待和沟通协调工作，协调客房部日常的工作。十二、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。十三、提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。第二章 客房部主管岗位职责：一、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。二、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。三、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等。四、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。五、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。六、组织、主持每周班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。七、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案体系。八、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。九、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。十、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣。十一、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。十二、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。第三章 楼层领班岗位职责：一、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作。二、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。三、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。四、检查各类物品的储存及消耗量。五、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。六、掌握并报告所辖客房的状况。七、对属下员工工作提出具体意见。八、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。九、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。十、填写领班工作日至，完成部门经理安排的其他工作。第四章 早班领班岗位职责：一、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责。二、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。三、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量。四、了解掌握客情，核准房间状态。五、负责报告住客遗失和报失等事项。六、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工做出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资。七、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。八、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。九、管辖区域卫生工作的安排负完全责任。十、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报。十一、定期征询长住客人的意见，处理好长住客与服务员的关系。十二、做好本管辖区域内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作。十三、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向部门主管及经理报告。十四、积极向部门经理提出可行性建议。十五、写工作报告并参加部门例会。十六、努力完成领导交办的其他工作任务。第五章 白班楼层服务员岗位职责：一、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。二、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。三、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。四、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回。五、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告。六、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班。七、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报。八、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。九、保持工作间、工作车及各类用品的整洁、清洁，正确使用各种清洁设备用具。十、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。十一、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物。十二、及时给住店客人补充客用品。十三、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。十四、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。第六章 中班楼层服务员的岗位职责：一、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等。二、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成工作，认真填写服务