直营部营运手册初稿.doc

伊锦都服饰有限公司直营部营运管理手册 (初稿)培训部制定：陈益峰行政部审核：总经理批准：序言：不依规矩，不成方圆本手册旨在科学、规范地建立伊锦都服饰有限公司直营部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力，系统地阐述了伊锦都服饰有限公司直营部组织建设和销售发展的整体构想与具体运作，这犹如坚实的路基支撑着直营部的发展。方案的适用对象为伊锦都服饰有限公司直营部全体人员。方案的编写尝试达到以下目标：既强调全局整体性，又兼顾局部具体性既具严肃性和权威性，又兼顾生动性和易读性既是直营部的操作系统，又是直营部的培训手册直营部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向部门经理或更高领导反映；所有人员必须按照相关条款遵照执行。本方案是第一期版本，随着公司和部门的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。目 录第一章、直营部部门职能第二章、直营部的内部结构和管理架构第三章、直营部各岗位职责第四章、直营部员工管理制度第五章、直营部账务管理制度第六章、直营部店铺运作流程及店铺管理制度第一章直营部部门职能一、直营部整体概述1、概述伊锦都服饰有限公司直营部的使命和目标，是通过建设伊锦都服饰有限公司销售队伍和建立销售渠道，负责公司产品的销售、渠道监督、指导、跟踪和维护及负责市场信息的反馈、接受顾客的投诉，达到公司营销目标，并持续推动伊锦都服饰有限公司的营运目标及发展规划。销售人员的职业发展道路是：导购-店助店长总店长-督导、业务主管-直营部经理直营部团队风格：理解、宽容、沟通、执行直营部员工共同的价值观是：主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准直营部的三大作风是：认真、快、坚守承诺直营部的三大行为准则是：勇于承担责任、绝不找借口、永不放弃2、直营部使命与目标1、负责公司直营销售体系与制度的建立与实施；2、负责公司直营市场各种销售方案与促销方案的出台与施实；3、负责公司直营市场产品价格体系的建立与实施；4、按销售与推广计划的要求建立终端产品陈列标准并组织实施；5、收集汇总市场信息,建立完善市场调研体系;6、预测市场危机，并处理或呈报；7、按公司回款制度配合财务部催收货款；8、设立、管理、监督、指导各直营店系统的正常运转；9、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客关系；10、协助公司处理库存；为直营系统的库存负责，提出合理化建议解决店铺库存，保证店铺的盈利；11、协助公司建立规范化的终端管理体系；12、制定销售人员行动计划，并予以检查控制督促；13、考评部门人员工作；14、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；15、配合策划部、物流部作好公司产品的推广、促销；16、做好售后服务工作，树立公司良好信誉；3、管理系统基本原则1、服从指挥。原则：下一级服从上一级指挥，没有服从，就没有管理。2、逐级原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥； 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告；3、自立原则：下级向上级汇报工作，对于困难性问题必须带有三个以上解决方案。二、直营部的工作原则1、用数据事实讲话2、一切从结果着想为公司和顾客创造价值3、高度的服从意识和执行力4、思维清晰和行动果断5、规范、专业、理解、沟通6、积极主动并勇于创新7、注重开源节流三、直营销售人员的行为准则1、销售人员的责任(1)具有高度的责任心和踏实、严谨的工作作风，严格遵守国家法律和公司各项制度；(2)努力学习产品知识、销售知识和相关专业知识；(3)熟悉国家与本行业的相关法规及行业标准；(4)严格执行公司的营销政策和价格政策，不得擅自更改公司已定政策，维护公司利益不受损害；(5)应持有高度的责任心，不得因个人失误给公司造成损失；(6)宣传公司精神、企业宗旨、保持仪表整洁、维护公司形象；(7)及时掌握市场动态，反馈产品信息，为公司决策收集资料，提供参谋意见；(8)服从公司和直营部的整体安排。2、销售人员工作纪律（八不准）(1)不得擅自接收顾客货款；(2)不得私自让利给顾客；(3)任何人不得私拿货品；(4)任何工作不得弄虚作假；(5)促销礼品或赠品不得私自贪污；(6)严守公司商业秘密并保管好有关资料；(7)顾客客投诉不得压制、不汇报、不处理；(8)不得与顾客发生不愉快。3、工作禁则：（1）、与顾客发生语言、动作冲突；（2）、在工作场所大声说话或奔跑；（3）、在工作场所与同事发生动作冲突；（4）、在工作场所同事间口角；（5）、在工作场所当顾客面进食；（6）、在上班时间聊天，做与工作无关的事情；（7）、在工作场所当顾客面看报、读小说、打私人电话，不招呼顾客等；（8）、在工作场所，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；（10）、对顾客发表议论、评论三、直营部员工共同的价值观是：主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准TEAMWORK 团队精神OWNERSHIP主人翁精神直营部员工 PROFESSIONAL 专业水准 INTEGITY 正直诚实第2章 直营部的内部组织结构和管理架构一、组织结构直营部经理督导 业务主管 合作、配合配送总店长A总店长C总店长B 店长C店长B店长A合作、配合店 助 B类店人员配置 导购员B资深导购员导购员AC类店人员配置 二、直营部的管理架构“3+3”架构模式3 大硬件：直营部领导小组+直营部业务（配送）组+实地销售队伍3 大软件：品牌销售模式+直营部营运系统+计划与评估体系销售领导小组：由经理、业务主管和督导组成，负责整个销售发展的组织建设的领导工作，以及信息交流体系的运转。直营部业务：由配送人员组成，负责直营部店铺配货一送货一退货一调货一单据的搜与发的运作和协调。实地销售队伍：总店长、店长、店助组成，负责各个店铺的具体销售运作。销售模式：直营部建立并管理直营销售渠道的动作模式。直营部操作系统：直营部组织结构的管理系统，包括整体架构，部门及人员的角色和职责，OSB 系统，IES 体系，以及规章制度。计划分析评估体系：直营部各个职能和层次的计划制定和分析评估，包括年度、季度、月度、周四种类型第三章直营部各岗位职责为了使直营部走上有秩序的发展轨道,使直营部的各项工作能够稳定高效地开展,综合实际情况特制定本部门各相关职责。一、直营部部门职责（一）部门名称：直营部；（二）直接上级：营销副总；（三）下属部门：各直营店铺；（四）部门人员：部门经理、业务主管、督导、配送等；（五）部门本职：组织、完成直营区域公司产品的销售工作；确保公司回款目标的完成；（六）管理权限：受营销副总委托，行使对公司产品在经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务；（七）管理职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理；主要职能：1、根据公司下达的部门年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、负责直营部销售体系与制度的建立与实施；3、负责直营部各种销售方案与促销方案的出台与施实；4、负责直营部所辖区域市场产品价格体系的建立与实施；5、按销售与推广计划的要求建立所辖市场终端产品陈列标准并组织实施；6、收集汇总市场信息,建立市场调研体系;7、预测市场危机，并处理或呈报；8、按公司回款制度配合催收货款；9、设立、管理、监督指导各直营终端的正常运转；10、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；11、协助公司库存的解决；为直营终端的库存负责，提出合理化建议解决直营终端库存，保证终端的盈利；12、协助公司建立规范化的终端管理体系；13、制定销售人员行动计划，并予以检查控制督促；14、考评部门人员工作；15、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；16、配合品牌推广部作好公司产品的推广、促销；17、做好售后服务工作，树立公司良好信誉；二、各岗位职责（一）直营部经理岗位职责1、职务名称：直营部经理2、直接上级：营销副总3、直接下级：业务主管、督导 4、本职工作：负责本部门的正常运营；5、工作职责：1）正确贯彻执行公司的的方针政策及规章制度；负责直营部业务体系的打造；2）根据公司的整体战策制定直营部各种销售策略、销售制度和销售方案并组织实施；3） 管理、督导直营部正常工作运转，分解销售任务保障公司总体销售计划的顺利完成；4）掌握监控终端店铺的库存，提出合理化建议；5）按公司回款制度配合、督促下属催收货款；6、接洽、维系各合作方，建立良好的合作关系7）配合营销副总制定、调整、修改项目方案；8）进行销售经营分析和市场分析，各终端店铺品牌的合理调整和对外拓展工作；9）部门预算合理控制；10）随时掌握店铺的销售情况，根据经营分析，市场分析和市场预测，提出合理化建议；11）指导部门员工，研究掌握各级销售人员的需求，充分调动积极性；12）制订各级销售人员的行动计划，认真检查员工纪律、业绩、服务等工作情况并予以检查控制并进行考核；13）配合行政人事部在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成设定的目标，并努力提高本部门组织结构的凝聚力；14）组织或协助培训部开展各种形式的员工培训、学习，不断提升员工的业务知识，管理、销售技巧和服务技能；15）配合企划部、物流部做好公司产品的推广并组织本部门人员具体实施；16）向其它部门提供相关的市场产品信息为物流部与厂家沟通调整、修改产品提供依据；17）主动提出各种工作，改进和促销建议，提升部门的营销水平和管理水平确保公司销售体系的健康发展。18）对部门的其它工作情况进行全方位检查，及时发现、处理各种隐患，保证部门运营正常；19）完成公司要求的其它工作。6、领导责任1）对员工的工作质量、工作纪律负责；2）对部门的工作气氛环境负责；3）对部门正常运营秩序负责；4）对员工的工作积极性负责；5）对公司库存处理负责；6）对各合作方的合作情况负责；7）对顾客对公司的评价和满意度负责；8）对本部门的工作开展效果负责；7、主要权力1）对本部门的员工工作安排和调动、升迁、降职的权力；2）对员工处罚的权力；3）对员工的招聘和辞退权力；4）对员工的奖励建议权；5）对终端店铺违反规定的处罚权力；6）对销售区域促销活动的审批权；7）对售后服务工作的处理；8）对供应终端店铺的商品的调整建议权；9）直营店铺拓展新店的初审权；10）对终端零售店的布局的调整建议权；（二）直营业务主管职责1、职务名称：直营部业务主管2、直接上级：部门经理3、直接下级：总店长、配送4、本职工作：做好直营部的拓展与管理工作，保证终端店铺的正常运营5、工作职责：1）传达、分解、落实直营部下达的公司政策与任务并制定相应规划；2）对本区域市场的各项工作的进度和销售业绩承担全部责任；3）将公司下达的任务指标逐级分解，确定拓展目标、销售目标与主攻方向，并制订相应的拓展计划与策略，对销售的完成负全责；跟踪终端店铺的促销情况；4）每周对店铺库存进行及时沟通，进行催发货、调货，提出合理化建议并组织实施，保持店铺的安全库存；5）按公司回款制度配合催收货款； 6）负责终端网络的管理，配合直营部经理制定终端布点设置方案并组织实施；拓展与淘汰终端店铺的审核与建议；7）了解所有终端店铺的整体销售情况、渠道运转情况，完成综合性市场调查与预测报告上报公司及合作方。8）制定终端促销总体策划方案与广告投放方案，审核、指导、监督终端进行广告安排与投放工作；9）制定、策划、组织终端的大型促销活动，对各终端提出的各项促销方案进行预审；10）控制各项销售费用的开支为公司节约经营成本；11）积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，每月上报部门；掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的营销网点，努力拓宽销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；12）负责对销售网点人、财、物和业务工作管理、监督、协调、考核等工作；13）掌握分析各终端零售网点的销售情况，每月总结上报反馈商品信息；14）负责做好产品的售后服务工作，经常走该店铺，及时处理好顾客投诉，保证客户满意，提高公司信誉；15）负责解决终端的销售问题及疑难问题。协调公司各职能部门的关系；16）负责终端销售人员的管理，及时传达公司的各项政策；17）上级领导交办的其它工作；6、主管每日、每周、每月工作安排与要求1）与各终端店铺、合作方及时沟通协商，达成统一意见，解决出现的销售问题；2）每天检查销售报表1 次， 每周与终端、合作方沟通不少于1 次、了解销售情况、库存、活动情况及存在问题并提出合理化的解决方面方案,做好记录并上报回传给部门；3）每月走访终端及检查主管、督导、配送工作，考核主管、督导、配送汇报资料的真实性针对出现的问题协助零售终端解决；4）每日参加部门晨会、晚会；每周参加部门召开的周店长会议；每周最少主持召开1 次部门团队会议，布置工作，落实任务，传达公司及合作商精神；5）审核批准终端的广告促销计划、POP 制作，并转报公司批准后督促落实，并检查销零终端的促销计划执行情况；6）评定、审核、批准部门员工加班条；7）落实分解销售计划目标任务，按月汇总上报销售计划，并检查监督落实完成情况。8）每月作出销售情况总结，市场分析报告，拟定下月销售计划方案；9）每月汇总质量与售后服务工作反馈意见，并提出工作改进建议方案；10）每月考核督导、配送的工作，调查了解终端总店长、店长、店助营业员对销督导或配送的意见与评价，并上报公司；11）对新加入客户与淘汰客户进行审查，并转报批准；（三）直营督导1、职务名称：直营督导2、直接上级：直营部经理3、直接下级：总店长 4、本职工作：做好终端的店铺形象、货品、人员、服务、销售、目标的管理5、工作职责：1）负责直营店铺的管理，协调跟进员工、商场关系，管理和培训店铺人员，调整控制店铺货品，收集、整理、汇总店铺销售日报表、库存报表；2）负责自营店的业绩和盈亏评估，按月报直营经理。；3）按月制定培训计划，会同培训部对各店部进行培训；4）负责建立、完善、统一直营店铺管理制度及工作流程；5）负责与行政人事协调、沟通直营店员工（店长/导购）工资、提成、考评体系的建立和规范，并跟踪实施情况。确保薪资考核体系的合理、有效执行利用，并跟踪、监督、促进人员的工作积极性的不断提高；6）根据部门工作要求，有重点地进行店铺巡查，对问题严重或不符合要求的店铺提出具体整改意见并监督实施；7）有针对性的跟踪季节性、即时性店铺促销和特卖，并对重要促销、特卖按部门要求进行人员、货品、道具、卖场布置陈列的现场指导；8）制定完善店铺管理手册和导购培训手册；9）负责直营门店进行业务谈判，包括日常新品/促销/陈列等；10）进行日常门店维护和各种市场推广活动的执行；11）进行年度销售业务计划，进行定期业务回顾；12）注重品牌的宣传，利用各种广告资源进行有效促进销售提升；13）年底对下年度销售任务进行预算，并时间上按季、月、周进行分解；渠道上按区域、渠道进行分解。产品上按品牌进行分解。并定期跟踪进度，并不断提出促成方案；14）做好日常费销比管理，努力节省和控制费用，追求利润的最大化；15）做好物流的管理，对于人员、入库、仓储、库存、发货及损耗等进行清晰的表格化管理，并做到及时解决，有效促进，确保销售的顺畅；16）要熟悉公司的财务流程、核算要求、习惯、流程等，确保能够按财务各项制度要求运；17）作好销售流程的管理，对于门店营运、客户管理、物流仓储等进行不断改进流程，提升操作水平，向管理要效益；18）及时处理质量及售后服务问题，分管区域投诉必须在8 小时内进行处理，反馈上报部门经理；19）完成上级交办的其它工作；（四）直营部配送1、职务名称：配送2、直接上级：主管3、本职工作：部门货品配送、退/换货、调货、单据的收发4、工作职责：1)遵守公司各项规定，执行上级指示，努力完成上级交办的各项工作；2)负责直营部货品及物料的配送、调拨；3)负责直营部店铺单据、报表的收缴及发放；4）执行部门下达的其他工作；（五）总店长1、职务名称：区域总店长2、直接上级：督导3、本职工作：负责区域店铺正常营运4、工作职责：1)遵守公司各项规定，执行上级指示，努力完成区域店铺的销售目标；2)理解公司的经营方针，拟定目标及工作计划，群策群力完成销售任务；3)区域店铺的日常业务的监督、管理（人、店、货），资产管理和区域内店铺突发事件的处理；4）执行部门下达的促销方案，及时向上级反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息；5)监督考核下级的日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见； 6）组织导购学习公司文件，开展基础业务培训，了解店员思想动态，激发店员工作热情，调节卖场购物气氛； 7）店铺账目、库存、盘点、报表、以及其它工作的监督管理；8）店铺安全、客户投诉的处理。了解周围品牌销售情况，向公司反馈市场信息；（六）店长1、职务名称：店长2、直接上级：总店长3、本职工作：负责店铺正常营运4、工作职责：进行店铺工作安排，做好店铺排班和考勤工作； 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一； 保持货场卫生，创造优良的购物环境； 维护店铺设施，如有损坏及时汇报、解决、跟踪； 合理出样、换样保持货品摆放的整齐、解决、跟踪； 培训新老员工、保持店内人际关系良好； 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚； 留意观察每个员工服务顾客的方法，以便提出改进意见，并以身作则； 分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手； 督促店铺工作的周密、安全性，并进行核查； 做好帐务管理工作，核对每日进、销、存，配合公司的调货安排； 经常留意店内存货，与总店长、督导保持联系，分析各货品款式的走势，合理补、返货； 处理顾客投诉和营业纠纷，维护专卖店形象； 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高专卖店的服务水平；（七）店助1、职务名称：店助2、直接上级：店长、总店长3、本职工作：4、工作职责：负责店长不当班时所有店铺日常工作的管理； 与店长一起协调、分配、落实、核查好各项工作；各项规章制度的培训、执行、监督、核查；负责管理专柜的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工进行培训；处理与改善专卖店正常运作等问题；处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理；做好帐务管理工作，核对每日进、销、存，配合公司的调货安排；了解周围店铺及竞争品牌的销售情况及推广活动；店铺卫生安排及核查，保障卖场整洁；本店销售状况的周工作报告（业绩汇报，人员状态，货品销售分析汇报）每月考勤汇总，排班上报到主管；制定本店员工的定岗定位排班表，核查包干区内店员工作执行的标准；无店长店铺店助代行店长职权；（八）导购1、职务名称：导购2、直接上级：店长、店助3、本职工作：4、工作职责： 服从上级管理、按时上下班、严格执行店铺、公司各项规章制度； 维护卖场形象，随时保证店堂和货品的卫生、清洁； 保持良好的仪容仪表； 为顾客提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议； 适时整理卖场及仓库，保持商品陈列、存放整齐规范； 协助店长/店助进行出样，换样与橱窗布置； 协助店长/店助做好盘存工作与补货统计工作； 按时参加公司组织的学习和培训，努力提高个人业务水平和素质； 收集顾客意见，及时向上反映； 以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度； 帮助新员工，团结同事，齐心协力维持服务、清洁、陈列于最高水准； 完成公司要求的其它工作任务；无店长、店助店铺由该店最高级导购代行店长、店助责权；第四章 直营部店铺员工管理制度一、新人试用期 1、 档案管理：新员工上岗必须携带身份证原件和复印件，须在7个工作日内办理交齐，半寸照片两张，填写一份履历表，保留作为个人之原始档案资料。 2、适应期和试用期 （1）、新员工须经公司培训方可上岗，自上岗之日起有3天适应期，由店长考核并上报评估表到直营 部主管，交人力资源部备案。如通过便可正式进入一个月的试用期成为试用期导购。 （2）、在试用期内完成公司制定的任务，可申请当月转正，所有新员工转正时间均为自然月月初（1号）。如果该员于20日之前（含20日）进入试用期(不含适应期三天)，可于次月1号转正；如果于20日以后进入试用期，则转正时间顺延到第二个自然月月初。 （3）、工资：在三天适应期内无补贴（合格录用可算工资），进入试用期后月工资是800元。转正后按公司员工制度进行工资核发，公司每月15号发放基本工资和奖金提成。 （4）、转正：转正后交纳150元（每季都需扣除）的工服费。员工如符合上述转正条件，须写转正申请书，由相关负责人填写试用期员工评估表，并经过直营部相关考核，由店铺店长初审，交直营部督导审批后，再交总经办由常务经理作人事存档。 3、离职： （1）、员工在职期间能够遵守公司各项规章制度，完成上级安排的各项工作。 （2）、因故辞职，试用期员工必须提前1周向直营部主管提交书面申请；正式导购必须提前一个月提交辞职申请书，店长和大区店长须提前三个月提交书面辞职申请，普通店员主管批准后，由总经办与当事员工谈话，店长和大区店长由总经办批准后，交由财务部结算，且须直营部安排好人员调动及工作交接，方可离职。未经批准，擅自离职者按旷工处理。（注：员工离职时工资需在离职及工作交接后第二个月15日方领取）（3）、员工离职时工服使用超过半年，退回完好的工服，公司将退还员工150元工服押金；如一套工服使用不超过半年，由员工按成本价自行买断。二、工作休息制度1、 上下班时间：商场店铺上班时间：（根据商场营业时间）注：因地域性特点和季节性原因等情况需要改变上下班时间的店铺，必须由店长向总部申请批准后执行。2、 试用期导购：试用期导购每月有1天休息日，如果出现了强行请假或旷工，公司将视其自动辞职，试用期工资将全部扣除。3、 正式导购：正式导购每月有2天休息，但不能在、星期六、星期日和节假日休息，其余时间可安排，但必须提前一天向直营部申请方可执行，临时提出休息在没经直营部批准的情况下视为无效，按旷工处理。 4、 请假制度：员工自愿不休假或者本店客观原因不允许休假时，公司将补发每天基本工资的加班工资。（1）、事假申请：A 员工在本月已经休过假的情况下有其它的原因需要请事假的，需将事假条交由直营部督导批准，上报直营经理备案方可，否则将按赏罚制度第2条处理。B 事假按照每天基本工资从月底工资里扣除，并扣发全勤奖，如果事假时间超过4天（公司批准情况），扣除每天基本工资，（4天未批准扣发当月提成的50%），事假时间超过10天（含10天），不但扣发每天基本工资，而且还要扣除整月所有奖金和所有提成。（2）、病假申请：A 需将病假条交由人事部批准方可，否则将按赏罚制度第2 条处理。B 需将医院病历本和处方条及收费红单（两者缺一不可）交直营部督导，由直营部督导交经理。C 病假不超过6天公司只扣除基本工资，超过6天扣除基本工资和当月提成的50%（含6天），超过10天（含10天），不但扣发每天基本工资，而且还要扣除整月所有奖金和所有的提成。备注:批假权限,一天以内由店长批准,三天以内由直营部主管批准,三天以上由营运经理批准.所有请假请伙伴们逐级上报，程序是：店员店长（店助）大店长督导营运经理(3)、周排班表（样表）（备注：周排班表周二店长例会时由店长或店长助理上交直营部，如不按时上交者乐捐5元，且成长5个俯卧撑。店铺： 店长：日期姓名1234567张XX早中晚休(4)、所有店铺伙伴若因个人原因需要调班的，必须提前向相关负责人申请。店员调班向店长申请，店长调班必须提前向直营部督导申请，在获得同意的情况下方可调班，若未经同意私自调班的伙伴，一经发现，除视为旷工处理外，另乐捐50元。三、责任与义务1、早上开始营业前提前30分钟打扫卫生，点清库存及备用金、整理卖场、货架、橱窗、灯光等，开始营业。上晚班的店员在交接班前30分钟到，做好目标树立，填写店铺日记，调整情绪，开始营业。2、晚上停业前点理货品、库存、备用金及销售额，做到账实相符，在销售明细账上签字认可，并向负责人交账。店长主持晚会，总结当天销售成绩，目标完成情况，认真填写店铺日记。打扫卫生，关门后检查电源和门是否关好，方可下班。3、店长职责（1）、做好每周店内排班计划，即：A正常班安排；B休息安排；C打扫卫生；D卖场站位（没有客户进店时，卖场入口处要有导购站位，并出声相迎：欢迎光临XXXX）；E店员编号。 （2）、每日店内正常工作：A： 填写店铺日记（绩效报表）；B： 主持早晚会；1）检查人员是否出勤2）检查店员仪容仪表是否符合规定3）传达公司政策；公布当天营业活动的内容及目标计划4）对前日或上班日营业情况的分析及工作表现评价5）交流前日成功售卖技巧，激发工作热情，鼓舞员工士气。C： 协调店员之间情绪。4、竖立每月销售目标，分化为周目标，努力带动店员推动销售业绩。每月针对店铺销售和管理工作出现的问题，对针对问题做出次月工作计划，必须有相应的解决方案。5、督促店员完成每日正常工作，统计库存，报销售报表，做好货品的进、退、补、追工作。向负责人反映每天的销售情况和客户反映的情况，开出次日退货、换货、补货、追货、订货单据，管理当天营业款。由于各店铺因库存考核的压力，对补货估量过于保守，从而直接影响到店铺的销售业绩。为更好的提升店铺销售业绩，公司决定对所辖直营店铺作如下要求：A、 每季上新款后，开季前二拨货品实行卖一补一政策（即第一天卖的，第二天必须补齐到店铺）否则按照缺款、缺色、缺码相同处理。每周二店长到公司开店长会时必须将当季货缺款、缺色、缺码的货品，以手写的形式交一份给相关仓库，仓库将根据相关店铺的缺货申请为店铺开单补货，店铺必须无条件接收货品。明细单上标明：货号、色彩、尺码，如仓库有货的情况会马上开单并将货品配发到相关店铺。各店铺严禁少报、漏报、谎报、不报。如发现一次，相关责任人将承担问题货品吊牌价5倍的罚款。如：少报一件吊牌价100元的货品，乐捐500元。B、 由于考虑到货品的销售周期和季末特殊性，每季货品按上述方式操作的停止时间由总经办通知直营部。未通知停止前，各店必须严格遵守。6、推荐优秀店员让总部考核，考核合格将成为预备店长，员工的晋升条件符合晋升职级规定时，由店长推荐提交申请，由总部考核合格后批准晋升，晋升申请表由人事部保管，作为个人档案保留。7、店长每天保持和下属有一次交流，关心下属的身心健康，获取下属信任，有不良情绪或有困难的家属，要重视沟通，尽量帮助解决，避免不良情绪影响整个团队。8、店长在任职期间，如有不负责或徇私舞弊等违规行为，如情况属实将被解除店长职务，公司将视情节给予降级处罚或除名的处理。如被除名，相关责任人将被扣除全部工资、提成和奖金。9、店助职责：（1)、店长休息或不在店内时、无店长店铺，承担店长职责（2）、协助店长做好每日日常工作，做货品的进、退、补、追的工作（3）、打考勤，必须准确无误，安排打扫卫生（4）、每周填写三次业绩和库存报表交给总部享有利益：升任店助后每月享有200元职务津贴。（备：如中途离职则不享有该职务津贴。）10、店员职责（1）、无条件服从店长、店长助理和总部的工作安排，完成本职工作。（2）、每日树立销售目标，并努力达成目标。 （3）、全力配合店长和店助的工作，提供货品在销售中遇到的正面或负面的信息和每日畅销款的销售走势，有利于店长正确补货、退货。 （4）、店员交接班须在店铺日记上签字确认，签字交班后如发生货品丢失，由当班员工负责赔偿。（5）、店员之间不得谈论待遇和休息问题。（6）、遵守公司各项规定。11、服务规范：（1）、仪表规范（员工仪容仪表标准），佩带工牌，语言亲和，礼貌认真，开朗服务，诚恳推荐，亲和待人，细心照顾，不与客户发生争执，巧妙解决顾客的问题，对于顾客的指责或意见，都要加以感激。（2）、离门最近的店员要对客人点头示意，并大方热情的说“欢迎光临XX”。（3）、所有店铺员工，在接待来店顾客时，用约束性语言与顾客沟通，严禁使用开放式语言。（开放式语言 如：请随便看看！喜欢可以试一下！您先看看，喜欢可以试试！等等相类似的语言。）使用约束性提问，依次如下：第一步：请问您今天想找一件什么款式的衣服呢？或请问您今天想找一件什么风格的衣服呢？第二步：请问您想找一件什么颜色的衣服呢？是*颜色还是*颜色？第三步：请问您是想找一件外衣还是裤子？第四步：如果这个时候客户还是不试衣，导购可以在这个时候向顾客推荐新款。第五步：从第二步开始重复流程。现店铺伙伴对过季货品的称呼一般是：过季货品、老款、库存货等，在销售过程中，如果用以上名称称呼我们的货品，对我们的顾客会产生不好的影响，从而影响到成交率，故现公司对过季货品的称呼统一为：经典款。如客人问到：这件货品你们去年就在卖了？导购的正确语言：是呀，正因为去年卖的非常好，所以我们还有，这是我们*品牌的经典款！站在离店门最近的伙伴，每三分钟要说一次“欢迎光临XX”。对进店顾客同样如此接待，顾客出店应店头示意，并说“谢谢光临XX”真正做到“过有邀声、进有迎声、去有送声、问有答声”。（4）、爱护公物，厉行节约，团结同事，亲密协作，相互学习，交流经验，为创造更好团队业绩而努力。 （5）、按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不搬弄是非，不带情绪上班。 （6）、保质保量按时完成负责人安排的工作。12、无条件服从总部的任何调动和工作安排。13、无条件接受公司总部的监督和指正，对不服从管理和监督的员工每次给予100元的乐捐处理，累计发现2次以上（含2次），开除工职。四：处罚制度A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，加外一次按B类过失处理，扣班组分2分。1、迟到、早退、擅离岗位3n10分钟（n：表示时间）；2、调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付。未经同意私调班视为旷工；3、所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到者，以及考勤监督人按A类过失处理；4、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置；5、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办；6、不遵守个人卫生与仪表仪容规定；7、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物；8、工作时间看书、杂志、报纸；9、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留35分钟；10、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，按长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿；11、货品摆放不整齐，顾客挑选后的货品杂乱，不及时整理整齐；12、缺货、断货不及时汇报；13、清洁卫生不到位，未按工作要求执行；14、仓库标识不清，帐卡不齐；15、商品标识不清、不全或有错；16、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售；17、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街；18、未完成工作任务时，就随便入座休息；19、对顾客进出无迎送问候；20、对顾客要求不理不睬；21、个人形象妆容.工服等不合格，营业时间补/化妆；22、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响；23、店员上班时间佩戴BP机或手机；24、营业场所内更换工作服；25、下班后非工作原因在店内逗留；26、货品知识抽查不过关。27、点数出错或忘记签名。28、交接工作不清楚或没有交接。29、裤边改短了，造成顾客投诉的，如无法进行再次销售的由店员自己负责，改长了除改裤线店员自付以外，再扣5元。30、开错小票，如有短款责任自付。31、收银没有及时登记各种手帐或登记错误，桌面上物品凌乱，卫生不干净，不及时报数。32、不服从工作安排，不配合店长.店助管理；B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金；3次以上予以除名解聘，扣班组分5分。1、迟到、早退、擅离岗位10n60分钟（n：表示时间）；2、营业时间外出，不参与营业；3、仓库未及时进行盘存；专卖店未及时进行每月总盘存；4、谎报库存、销售等数据；5、不及时报告遗失或缺溢财物；6、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等；7、不服从领导安排与分配，不接受检查与监督；8、没有进行公正、客观的有效监督；9、挑起同事矛盾，造成吵架、不和；10、服饰遗失赔偿制度：在营业过程中发生服饰遗失，由当班成员负责赔偿；仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿；赔偿金额按零售价全额赔偿；11、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留515分钟；12、在营业场所就餐；13、在营业场所与顾客发生争执；14、营业结束时，如仍有顾客选购商品，不予接待的；15、遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大、影响恶劣的；C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。1、迟到、早退、擅离岗位n60分钟（n：表示时间）；2、旷工。3、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留15分钟以上。4、提前或超过用餐规定时间，按擅自离岗处理。5、违反规章制度，造成重大影响或损失；6、盗窃专卖店财物；7、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。8、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。9、因疏忽大意离店，造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。10、未经批准或办理手续，私自外借公司财物。11、私自将店铺衣服穿回家或未经同意带出店铺；14 如有发现偷窃行为或挪用工款及赠品的，开除实施说明：1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，若店长有失职包庇行为，则实行同级陪罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。2、店铺主管进行监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。店铺主管不对店员直接处罚，只对店长进行相应处罚。结合违纪现象扣除班组分值。3、受处罚员工对处罚不服，有权向公司总部督导部申诉，督导部调查清楚协商解决。4、公司总部市场督导员巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。五：卖场制度1、上班时间店员不允许在卖场内和非顾客人群聊天、闲处。工作时间不得在卖场内接听、拨打手机、小灵通。不得用公司电话接听、拨打私人电话。要求各店和各柜建立电话使用记录表（拨打时间、被叫号码、拨打者、拨打事由、备注等），工作时间必须用普通话与顾客交流。认真及时填写店铺日记。各店长于每月底、周一呈交总结（周总结以报表形式体现，月总结以书写形式体现），各店建立顾客档案、顾客意见调查表。2、化妆和吃早点必须在上班前完成，不允许在卖场内上班时间还在化妆、吃早点、吃零食。（喝水不在其中）违者一项乐捐5元，成长5个俯卧撑。另所有伙伴不允许在店内或试衣间用餐，如发现一次乐捐5元，并成长5个俯卧撑。3、上班时间店员不允许在卖场内坐下，劳累时可到试衣间里稍坐休息。无条件服从店长的工作安排，店长给店员编号，第一位进入的顾客由一号接待，第二位进入的顾客由二号接待，以此类推。如当天一号所接待顾客没有成交，第二天或第三天又来，那么还是应该由一号接待，成交签单后必须签上是一号店员签的单，这有利于月底兑现提成和业绩考核。4、不得与顾客发生争吵，不得与同事争吵，不得在卖场内阴阳怪气，指东骂西，对待顾客不能表现出不耐烦或脸色不好。如发现一次，乐捐100元；出现2次以上（含2次），开除工职，并扣除整月工资和全部提成。5、每日店铺卫生按直营部卫生标准执行。如有不合标准的，一项乐捐5元，并成长5个俯卧撑。（卫生标准见附一：庄敬店考核表）6、上述条款除第4条外如有违反，每项现场乐捐5元，并成长5个俯卧撑，由主管或大店长开罚款单，单据交回财务部，并由当事人签字确认；当班第一责任人同样受罚，乐捐金额是当时所在店受罚的总和。（有一个伙伴乐捐5元，当班责任人同样乐捐5元；有二个各乐捐5元，当班责任人乐捐10元，俯卧撑同上。）六：卖场气氛1、视觉气氛 （1）、统一的店铺形象：包括色调、结构、灯光、品牌标志等。 （2）、统一风格的货架结构摆放、统一橱窗的舞台艺术背景、形象广告。 （3）、所有货品按当季各品牌陈列标准进行陈列，其中每一个款式只挂两个码，余下的码子放在仓库，款与款之间尽量用白色的款割开，花的面料每组货架上要有超过两个款，而且要有一定距离。 （4）、整理货品及陈列、进一步检查并打扫卫生，补上未填写的表格，这时每一名员工都要运转起来，显得忙碌而有序，员工应大声并面带笑容说话，使整个店给过路的人有一种欢快的感觉，决不能显得冷清。（5）、检查货品有无线头，并且烫平，保持清洁整齐。店铺内必须保持整齐、清洁。（6）、货架货品按照款式类陈列：坎肩裙装类、坎肩裤装类、小短袖套装类、单裙类、单裤类、单衣类。（7）、使货架上商品产生“量”感魅力，让客户觉得产品极多，而且品种丰富，挑选余地大，适合自已可买的东西不少。（8）、货架上货品的色彩组合可以突出店内的色彩层次，有视觉冲击力，这是客户进店购物的第一冲动来源；行内话说“远看色近看款”就说明了客户首先是被色彩吸引进来的，而后才在货架上找到适合自已的商品。（9）、一齐：货架上的衣架和货品永远对着门的方向，衣钩保持一个方向（但每个货架最后一个衣架要反过来挂）；二齐：货品的肩线对齐；三齐：每个衣钩间的距离，夏天留三公分宽，冬天留五公分宽。（10）、橱窗两天换一次样品，让顾客觉得不断有新款来，长期保持高度新鲜感。2、心理气氛（1）、卖场放幽雅而时尚的音乐，营造一个轻松和谐的购物环境。如店铺店铺有公司统一配发的音乐碟，必须按要求播放。（2）、热情、认真、亲和的服务让顾客感到万分受重视，而打消顾客才进来时候的拘束感，消除心理距离和戒备心理，像回到家里可随意试衣大胆购物。七、直营部员工发展计划 零售网点晋升计划与利益计划（一） 、导购晋升资格与利益1试用期导购晋升资格：通过适应期测试，经过直营部考核报批，经行政人事部任命后即可进入正式试用期。利 益：享有外派800元、汉派700元每月的职级工资。2试用期晋升（一级）导购晋升资格：通过试用期，经过个人业绩考核及格，店长初审，报直营部督导考核报批，经总部任命后即可转正。利 益：（1）享有外派800元、汉派700元每月的底薪工资；（2）享有50元全勤奖；（3）店铺完成总任务而且个人业绩完成，可享销售进步奖100元；（4）工作满1年享有工龄奖50元；（5）个人完成任务比公司第一且完成了个人任务，可享销售进步奖100元；3（一级）导购晋升（二级）优秀导购晋升资格：连续二个月完成公司下达任务90以上且表现分均为75分以上。店长初审，报经过直营部督导考核，且考核分值需达到60分以上，经行政人事部进行财务知识的考核，财务知识得分需达到60分以上，经行政人事部任命后即可晋升。利 益：（1）享有外派800元、汉派700元每月的底薪工资； （2）享有100元每月的岗位工资；（3）享有50元全勤奖。（4）个人业绩完成第一，可享销售进步奖50元。（5）工作满1年享有工龄奖50元；（6）店铺团队考核奖励100（鼓励奖）；（7）店铺完成冲刺指标可奖励200元（个人可根据完成总占比来拿奖金）4（二级）优秀导购晋升（三级）卖手晋升资格：连续三个月完成公司下达任务100以上且表现分均为80分以上。店长初审，经过直营部督导考核，且考核分值需达到60分以上，行政人事部进行财务知识的考核，财务知识得分需达到60分以上，经行政人事部任命后即可晋升。利 益：（1）享有外派800元、汉派700元每月的底薪工资； （2）享有200元每月的岗位工资；（3）享有50元全勤奖；（4）个人业绩完成第一，可享销售进步奖50元；（5）工作满1年享有工龄奖50元；（6）店铺团队考核奖励