某大型百货公司防损部管理手册.doc

-百货有限公司防损部管理手册2011年12月22日目录序言3第一章、防损员职业道德、工作守则4防损员职业道德 、工作守则 4第二章、职责 4防损部管理职责 4防损部经理职责 5防损部领班职责 5各责任岗位职责 5第三章、规章制度 10 请示汇报制度 10 对讲机使用管理规定 10 保安器材管理规定 10 防损部请销假制度 10 防损员岗位交接班制度 11 广场各岗位交接班制度11 防损部仪容、仪表规定11 服务用语规范 12 查岗、巡查制度 13 领班管理规定 14 监控中心管理规定 14 考核、考评制度 15 考核处理细考 15考核奖励、加分规定 17考核、考评方案20第四章、消防 21 防火安全分工组织机构21 消防规章制度 22 消防监控中心职责 23 消防义务消防员职责23序言 大家从五湖四海来到*百货公司，并将防损工作作为自己的事业，必须树立团结友爱、诚信奉献的精神，以高度责任感、事业心，全心全意为新之城服务，共同迎接美好明天。 防损部作为公司安全有序运营的重要保障，对公司安全、消防负责。一定要有一支纪律严明、职业素质过硬、服务优秀的防损队伍，需要大家认真学习专业知识、自查自纠、努力提高自身职业素质，改善部门整体形象，促进服务质量。 防损部将以教育为主、处罚为辅的原则，不断完善部门各项规章制度、岗位工作职责，希望全体队员以防损部管理手则为指引，加强自我管理、自我约束、不断进取，全面提高工作效率。 安全：保护好公司、顾客、租户、员工的财产安全、人身安全是防损部的神圣职责。要树立积极防范的安全意识，不断提高安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作。努力为租户、员工提供一个安全的工作环境，努力为每一个顾客提供一个安全舒适的购物环境。 有序：在*区域内，不仅需要防损队员保障公司的设备设施运行有序，也要保证往来的人流、车流秩序井然，一旦发生突发事件时，要用我们掌握的专业知识技术及时有序地应对、妥善地处理，给租户、员工带来有序的工作环境。热情服务：*的每位防损队员必须作到“请”字当头、“谢”字不离口，始终秉承“顾客就是上帝”的宗旨，微笑待客，细心周到为租户、顾客提供力所能及的服务。使租户、顾客与防损队员之间充满亲情与友爱。形象：防损队员的一言一行关系到新之城整体形象、声誉，服务优秀的防损队员能使顾客有亲切感，我们将以树立“*” 的良好口碑为己任。第一章 防损员职业道德、工作守则一 防损员职业道德热爱本职 忠于职守遵纪守法 执法护法文明值勤 热情服务廉洁奉公 精诚团结不泄露机密 不监守自盗二 防损员工作守则1、 服从管理、听从指挥、尊重领导、遇事要报告。2、 以*为家，以新之城利益为重，热爱防损工作，对新之城安全、消防负责。3、 热情服务、礼貌待客，团结一致、作风正派、平等待人。4、 坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位职责，遇事挺身而出，敢于同违法犯罪分子做斗争。5、 注意仪容仪表、讲究文明执法、不假公济私、不包庇坏人、不隐瞒或虚报情况、不诬告他人、不利用工作之便捞取不正当的收入、不打架骂人、不侵用公私财产、严守防损员职责。6、 严格遵守公司、部门的各项规章制度，履行防损员义务。7、 严格遵守国家法律法规，根据保安管理条例，在执行任务时，严禁做出任何超越防损权力的工作。如遇违法犯罪分子不服制止、甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但要防止防卫过当。8、 爱护公司财物、节约公司资源，做到不丢失、不损坏、不浪费。第二章 职责一 防损部管理职责1、 防损部对公司的守护、防盗、防火、内部治安等工作负责，在发生重大自然灾害时，是一支最直接的防护力量。2、 防损部配合各业务部门执行严格的物资进出门管理制度。3、 防损管理工作执行二十四小时不间断巡查保卫制度。4、 防损部严格执法、严守纪律，按国家界定的保安职责行使保安权力，不超越法律赋有的权力行使职责。5、 防损部除执行好公司的公务外，同时接受政府上级部门对防损工作的检查，对公司周边安全保安事务的协调、协助工作。6、 防损员管理按半军事化管理，要求全体防损员要绝对服从统一指挥管理。7、 防损工作要按制度化、规范化管理，要严格按班制度和按班守德；防损工作不同于其他工作，要强调工作的纪律性、严格性、绝对性、请示性，防损员无权做出任何超越防损员职责范围的工作。二 防损部经理职责1、 在物业管理部经理的领导下，全面负责防损部安全、消防工作，并对公司范围内的安全、消防负有组织领导上的具体责任。2、 制定部署完善防损部规章制度、工作计划、防火措施和各项安全保卫方案，督导领班级以下管理人员的工作。3、 主持部门例会传达贯彻公司领导及有关部门的指示。4、 对公司范围内发生的突发事件亲自组织调查处理，协助公安机关查处刑事案件，并受理公司内防损工作、安全方面的各种投诉。5、 同相关政府部门和外部相关机构沟通协调，完成公司领导交予的其他事项。6、 及时传达落实上级的指示精神和工作安排，并将各种信息向上级汇报，向上级领导提供有建设性的工作建议。7、 检查指导本部门员工的日常工作，对本部门职员进行日常的业务培训和考核，做好日常工作记录。8、 协调与其他部门之间的关系，完成公司交予的其他事项。三 防损部领班职责1、 在防损部经理的领导下，负责当班防损工作，落实处理当班日常事宜，并负责在本部门经理不在时，代行经理职责处理防损部有关事宜。2、 严格执行公司的各项规章制度和防损部管理手册的内容，具体落实防损部的工作任务，认真督导检查各岗位的出勤、仪容仪表、当值情况及服务意识，经常到辖区内巡查，及时发现并解决问题。3、 负责防损员的培训工作，提高防损员安全防范意识，督导防损员掌握一般治安消防事故、纠纷、突发性事故的现场处理方法。4、 及时向队员传达落实上级的指示精神和工作安排。5、 掌握防损员思想动向，防止拉帮结派、内哄、纠纷等现象发生。6、 掌握公司内治安消防重点部位，合理安排配置防损员当值岗位、巡查时间、路线及方法等，确保监控有力。7、 做好查岗、巡检、消防检查工作，防损员每日值勤讲评工作，防损员考评/考核工作。8、 每天按时向防损部经理汇报工作，并将各类记录报表交经理审阅。9、 负责防损部各种物品的保管、保养、发放并做好详细记录。10、按时完成防损部经理和上级领导交办的其他工作。四 各责任岗位职责在防损部领班的领导下，各岗位当值防损员，必须对规定的岗位范围负责，认真执勤严格监管管辖区域的五防防火、防盗、防破坏、防治安事故、防自然灾害工作；确保管辖区域的秩序井然，制止各种不当行为，杜绝小摊小贩、收垃圾、乞丐、赤膊人员、宠物等进入不该进入的区域；检查管辖区域设备设施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否畅通，观光梯、客/货梯、照明系统、广播电视系统、燃气供应系统等是否运行正常；协助物业管理部做好保洁工作；做到热情服务，礼貌待客。迎宾岗(1号岗)值勤班次：A、B、C (C班值勤至6F营业结束) 负责区域：大堂、正大门、门口走廊、车辆上落区及车道、正大门口前停车区、58号观光梯。岗位职责：1、 确保门口前行人安全有序、车道畅通、车辆停放区车辆停放整齐，指挥车辆按规定方向行驶，在指定上落区整齐有序停泊，禁止乱停乱放。2、 热情服务，礼貌待客，耐心回答顾客各类咨询。遇有下雨天气，应主动打雨伞接送顾客。3、 注意区域内宣传广告、指示牌等是否过期有效，正要安装的装饰、放置的宣传广告等是否被批准。遇到施工人员进入、大件物品出去时，请他们办理好相关手续从3号岗出入。4、 密切注意大门物品、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报，确保商场安全。5、 6楼营业时间，而非本公司营业时间，需打开大门北边侧门，并拉好警戒带，指引顾客从5/6号观光梯上6楼，禁止顾客进入买场。6、 做好车流量、客流量的记录工作。7、 遇有总部领导、贵宾来访，做好接待工作并及时上报。2号岗值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：2号大门、超市卸货区、地库出口、塔楼、北边停车区岗位职责：1、 确保地库出口及车道畅通，超市卸货区域卸货车辆停放有序。禁止车辆逆向行驶，乱停乱放，摩托车、单车从2 号岗进入广场。2、 指挥北边停车区车辆停放有序，禁止摩托车、单车在*美食旁、塔楼、北边停车区等地方停放，指引他们到摩托车、单车停放区域停放。3、 密切注意2号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。4、 押款车到后，立即报告当值领班安排护送，确保其安全。5、 夜班需密切监视2号大门、塔楼四周、超市卸货区、天桥的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。 3号岗 值勤班次：A、B、C 负责区域：员工通道、3号门、12号货梯、走火门、卸货区域、摩托车停放区 岗位职责：1、 非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，严格监督员工上下班打卡情况，配合人事部做好考勤工作。2、 严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，检查拿出商场的物品与放行条是否一致；检查施工人员的施工证件上时间、施工区域等与规定是否相符； 做好保洁人员出入检查登记工作。3、 及时向各楼层主管或总台通报接货人前来接货，并兼顾好宣传栏、报箱、总经理信箱的使用情况。4、 指挥摩托车按规定位置停放，卸货区车辆依次排队卸货，确保区域畅通。5号岗值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：5号大门、防损部值班室、货梯、走火门、小停车场卸货区岗位职责：1、 确保小停车场、卸货区车辆畅通、卸货有序，禁止乱停乱放。2、 密切注意5号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。3、 非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，珠宝区员工禁止出入。4、 严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，遇到不能从5号岗出入的施工人员、物品，请他们办理好相关手续从3号岗出入。5、 夜班需密切监视5号大门、珠宝区后门、商场后边车道的情况，在区域内来回巡逻，发现可疑情况及时监控并回报，确保区域内安全。6、 确保防损部值班室内清洁卫生、物品摆放整齐， 留意公布栏的最新通启、工作安排等。6号岗值勤班次：A、B、C （C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：6号大门、地库入口及车道、车辆出口、万家出入口及旁边摩托车停放区岗位职责：1、 确保地库入口车道、车辆出口、*门前三叉路口畅通，指挥车辆按规定路线行驶。2、 指挥车辆从广场入口驶入停车区，禁止车辆、摩托车、单车从出口进入、乱停乱放。3、 密切注意6号大门货物、人员出入情况，超市出入口、旁边摩托车停放区的安全，发现可疑情况及时监控并回报。4、 夜班需密切监视6号大门、超市出入口、地库入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。7号岗值勤班次：A、B、C负责区域：广场正入口及主车道、附近停车区、两边人行道、超市入口及花坛岗位职责：1、 确保广场入口道路畅通，行人、车辆安全有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区，禁止车辆乱停乱放、逆向行驶，禁止摩托车、单车进入。2、 注意超市入口及花坛的情况；留意宣传广告，若发现破损、脱落等，及时通知工程部或企划部处理。3、 夜班需密切监视广场入口四周、1号大门口、超市出入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。4、 指引的士车到大门口上落、侯客。8号岗值勤班次：A、B负责区域：广场三叉路口、附近停车区及车道岗位职责：1、 确保道路畅通，路口车辆分流有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区、上落区或出口方向，指挥车辆整齐有序停放到停车位。禁止车辆乱停乱放、逆向行驶。2、 遇有广场停车区域车辆停满后，指挥车辆直接按规定路线驶入地下停车场。AV塔岗值勤班次：A、B负责区域：广场主车道及两边停车区、AV塔、屈臣氏门口转弯处、花坛岗位职责：1、 确保车道畅通，停车区车辆停放整齐有序，指挥车辆按规定路线驶向出口方向。2、 车辆停放时按标准手势指挥车辆停车，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。3、 注意花坛、AV塔的情况。地下停车场值勤班次：A、B负责区域：地下停车场及各通道/路口岗位职责：1、 确保地下停车场畅通，指挥车辆按规定整齐有序停放，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。2、 车流大时，到地下停车场入口处，指挥车辆有序分流，防止造成堵塞。3、 密切监视好货梯、客梯、观光梯的人员、物品进入情况，发现可疑情况及时监控并回报。4、 非营业时间，防止闲杂人员、施工人员从电梯或其他道口进入商场。楼层巡场执勤班次：A、B负责区域：1234楼及各楼层通道岗位职责：1、 早班接班后，需认真检查各设备设施、重点防护部位是否正常，各通道是否仍锁好，各铺位的货物是否有异常，发现问题及时向领班汇报。2、 营业前30分钟，楼层主管到位后，方可打开员工通道，让营业员有序进入，并认真做好检查。3、 经常检查，特别营业前5分钟，查看广播电视系统、照明、各个电梯、通风空调系统等是否已开启或运行正常，发现问题及时通知工程部跟进处理。4、 监管各铺位是否正常营业，营业员、收银员仪容仪表、行为规范是否符合要求。发现问题及时通知楼层主管。5、 对已批准的施工改造，要确保施工改造期间无噪音、灰尘、气味，无消防隐患，以免影响商场正常营业。6、 检查各消防设备设施是否正常或被使用过，消防管道是否漏水，消防卷帘下是否有杂物或被占用，各区域是否有消防隐患，遇有紧急情况及时回报并疏导顾客，抢险救灾。7、 时刻监视收银区、铺位、顾客的安全，发现可疑情况及时回报，并密切监控，防止被盗事件发生。未经批准，禁止在商场内照相、促销、摄像等。8、 注意场内的装饰、宣传广告等是否被批准或破损，并注意买场内清洁卫生。9、 耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。10、劝阻顾客不要在买场内吸烟、躺坐、乱丢垃圾等不雅行为。11、遇有买场内发生各类一般性摩擦、冲突，及时劝阻并冷静处理。12、营业结束后，负责清场工作，认真检查有无滞留人员、安全消防隐患、各通道所有该上锁或反锁的门是否锁好，发现问题及时处理并做好记录。13、夜班，领班或机动队员必须对各个楼层的各通道、设备设施、消防系统、重点防护区等做到每半小时巡查一次，确保整个楼层安全。五楼巡场值勤班次：A、B、C负责区域：5楼、冰场、办公室、旋转梯岗位职责：1、 认真履行楼层巡场岗位职责的所有规定（楼层巡场岗位职责）。2、 检查燃气供应系统及管道是否正常，发现问题及时通知工程部跟进处理，营业结束后配合工程部切断燃气供应，并做好燃气每日检查表的记录工作。3、 注意易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸。4、 耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引来访客人办公室位置，顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。5、 办公室员工用餐时，充当前台接待人员，对来访顾客、进出办公室的物品进行检查登记。当办公室员工都离开后，应检查所有电气设备设施是否妥善关闭。6、 夜班需认真检查各通道、消防门的安全情况，禁止旋转梯有人员进入，确保办公室、4至5F扶梯的安全。7、 监管冰场入口、售票处的秩序，勤检查冰场内设备设施是否运行正常，各通道是否畅通，夜班各通道是否都已锁好，确保冰场安全有序，运行正常。监控中心值勤班次：A、B、C负责区域：监控中心内设备设施岗位职责：1、 使用并保护好监控中心内设备，熟悉操作程序，了解系统工作原理。2、 认真写好当班当值记录，接班人员要仔细清点监控中心内的重要物品，前一班遗留需要跟进的事宜需及时跟踪处理。3、 监控人员要多注意监控摄像机监看方向及范围，如监看方向不清晰或不合理的，及时提出并进行移动调整，时刻保持良好的监控状态。4、 监控中心工作期间，不得大声喧哗扰乱别人工作，保持安静整洁，凝造良好工作气氛。5、 当值人员有责任保管好监控中心内的所有设备设施及物品，凡是从监控中心内拿出的设备及物品都要明确登记，外借物品必须经经理级以上领导批准，并写借条签名。6、 监控中心禁止闲杂人员进入，非监控操作人员动用电脑与监控视频键盘。7、 当值人员认真监督填写好监控中心人员进出登记表，每一项都得填写完整。8、 监控中心室内应保持23度，以免设备过热损坏，每天夜班队员负责整理、清洁监控中心。临时岗值勤班次：不定负责区域：临时确定 岗位职责：遇有重大活动、庆典等公司临时工作安排，防损队员应依据公司领导的部署、指示等，认真维护活动期间其区域的安全、秩序，确保活动的进行。第三章 规章制度一 请示汇报制度1、 防损员必须在工作中严格按照规程办事，遇有紧急情况立即上报；2、 如发现可疑人员应询问盘查，如当时情况不允许，应马上通知当值领班并对其进行监控；3、 如发现火警、漏电现象、水淹、漏水等情况，应立即报告消防中心，并马上采取行动进行控制防止事态的扩大，并迅速通知有关部门进行维修；4、 值勤遇到有重要宾客、上级领导突然来临要立即向上级报告；5、 值勤中遇有丢失、盗窃或接到经营商、顾客的投诉，应即时报告本部门经理，现场防损要保护好现场待有关领导或公安人员赶到处理；6、 其他方面遇有不安全或可疑的事情，防损员处理不了的，要马上报告领班，领班处理不了的报告经理，而不许武断处理。二 对讲机使用管理规定1、 对讲机是防损员日常工作中通讯联系的工具，在使用时，必须严格按照说明中的规定使用；2、 对讲机由值班人员使用，严禁转借他人或私自携带外出；3、 对讲机严格规定频率使用，严禁用机体敲打任何物体，私自乱拧或乱调频道以防损坏；4、 交班时做好对讲机交接验收工作，以免出现问题互相推委责任，发现问题应做好记录并及时上报；5、 对讲机与对讲机电池均按岗位编号定人定岗使用，未经许可不准私自调换到其他岗位；6、 对讲机充电器由带班班长或领班领用，并妥善保管正常使用；7、 对讲机在使用时一律按岗位编号呼叫，一方讲话完毕加上“完毕”。8、 注意对讲机的呼叫情况，保持与监控中心及其他岗位的联系。三 保安器材管理规定1、 保安器械只有在工作时使用，不得带出商场范围或外借他人使用；2、 各岗位当值人员当公司内发生突发事件或本人生命财产受到威胁时，方可以使用保安器械施行正当自卫；3、 不得将器械随意玩耍、乱丢乱放，须随身携带；4、 当值带班或领班必须对当值期间保安器械的使用保管负完全责任；5、 当保安器械遇突发事件使用后，使用人应向上级汇报，并以书面形式详细报告事发经过；6、 认真执行交接班制度，发现保安器械被有意损坏一律严处并负责赔偿；7、 平时保安器械由防损领班保管并做好备案记录。四 防损部请销假制度1、 所有防损有事必须请假填写书面请假单，未经同意而休假者（包括学习、会议、训练），按旷工处理；2、 请假一天的需提前一天提出申请，由领班审批后报部门经理批准；3、 请假三天以内的需提前三天申请，由领班审核后报部门经理审批再交人力资源部审批；4、 请假三天以上的需提前一星期进行申请，由领班审核后报部门经理，由部门经理报物业管理部经理审批，再报人力资源部审批；5、 一般临时请假、电话请假的不予批准，未经批准休息、未请假休息的按矿工处理；6、 如未能于请假前办理请假手续而又有特殊情况需要请假（如急假），上班第一时间补办请假手续；7、 所有当值未到、请假休息职员其他队员不得代打卡，一经发现按规定处罚，特殊情况公事除外。五 防损员岗位交接班制度1、 接班时要按规定着装提前十分钟上岗接班，在接班本上记录交接时间；2、 交接班时交班的防损员要把需要在值班中继续注意的事项、问题以及警械器材等装备向接班防损员交待移交清楚；3、 交班防损员要等接班防损员对管区巡逻一遍，进行验收后才能下班，接班验收时间如无特殊情况不得超过接班时间5分钟；4、 接班防损员验收时发现的问题由交班防损负责并记录在册；5、 所有事项交接清楚后，交班防损在离开岗位前在记录本上记录下班时间并签名；6、 接班人员未到交班人员不得下班；7、 接班领班应提前15分钟到集合地点集合，交班领班应交待清楚工作中应注意事项和未完成的工作。六 广场各岗位交接班办法1、 认真履行防损员岗位交接班制度的有关规定。 2、 接班队员,在领班或广场负责人安排好广场各岗位后,按照2号岗、7号岗、AV塔岗、迎宾岗、8号岗、6号岗的顺序列队, 并按上列顺序进行岗位接班。3、 广场负责人在交班前五分钟,要求广场各岗位队员作好岗位交接事宜, 并到2号岗作好交班准备。4、 交接班时,因接班队员列队顺序与岗位排列顺序一致,队伍前一名出列接班,交班队员往队伍后面入列,以此类推,从地库进口进入本班集合处。5、 AV塔岗未安排队员时,由7号岗位直接到迎宾岗，遇类似情况也一样。6、 交接班队员必须动作规范、列队整齐，按半军事化标准落实，交接班负责人必须喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。7、 各班因具体情况, 广场各岗位队员安排并不一致, 但必须按交接班办法执行。如夜班1-3人, 但必须在各自岗位作好交班准备，早班接班队员6人必须按岗位排序接班。8、 中班清场前后,可按上面方法列队到迎宾岗集合,交接顺序可作适当调整。9、 在交接岗行进中，与车同行时，排头队员打手势指挥车辆先行。七 防损员仪容、仪表规范防损员仪容标准1. 防损员必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、穿黑色皮鞋黑色袜子、佩戴胸卡等；2. 制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班；3. 穿大衣不准披在肩上。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿；4. 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间不准挂钥匙及其它挂件；5. 对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；6. 防损人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在人群中随意穿行；7. 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等；8. 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；9. 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；10. 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉；11. 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。防损员仪表标准1. 注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲；2. 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；3. 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；4. 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；5. 值岗人员只能在茶水间内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在商场区域内走动；6. 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。八服务用语规范礼貌用语1、 欢迎语欢迎您光临*！欢迎您来*购物！2、 问候语您好！早上上午、下午、晚上好！3、 祝贺语新年快乐！节日快乐！圣诞节快乐！4、 征询语您有什么要我帮忙吗？有什么可以帮到您吗?如果不介意，这样为您办行吗?5、 答询语 好的是的。 好的，我马上就去办。 对不起，请您稍等。 这是我应该作的。6、 道歉语 对不起。 对不起，请原谅。 对不起，让您久等了。 打扰您了。 7、 解释语 对不起，商场内不能吸烟，请您配合我们的工作，谢谢。 对不起，这里不能停车，请您配合我们的工作，谢谢。 对不起，商场内未经批准不能摄像，请您配合我们的工作，谢谢。8、 答谢语 感谢您的光临。 很高兴为您服务。 谢谢，非常感谢。 谢谢您的鼓励。 请不要客气。8、 告别语 再见，欢迎您下次光临。 请您走好，欢迎您再次光临新之城。服务禁语作到有伤顾客自尊心的话不讲；有损公司形象的话不讲。如；“喂”、 “不知道”、 “不管我的事” 、 “自己随便看” “随便你投诉”、 “急什么”、 “不要把车停到这儿”。九 查岗、巡查制度1、 防损部经理、领班每天不定时检查防损员在值勤中的情况；2、 查岗过程中发现问题应及时解决，并在值班日记上做好记录；3、 防损领班在当值中每一小时要进行一次查岗；4、 防损部经理、领班在查岗中，发现当值防损员有违纪行为的，将按公司规章制度和防损部管理手册给予处罚。5、 领班或当值负责人，必须每一小时对责任区域进行一次巡查，检查 16F各通道、出入口是否锁好，设备设施、重点防范部位等是否运行正常，是否存在安全、消防隐患等。6、 夜间巡查时必须对5号岗、6号岗、塔楼、广场公司周围重点检查。7、 巡查时必须到摄像头看得到的地方。8、 查岗、巡查记录需当班负责人认真填写时间、岗位、巡查位置、值班情况、队员签名等必须真实，不得由他人代填写、代签名或让他人到岗位由队员填写、签名。9、 查岗、巡查过程中发现问题及时处理或上报，并认真做好记录。10、发现重大安全消防隐患，要冷静处理，并第一时间向上级汇报。11、查岗、巡查记录表，每天按时交防损部经理查阅。十 防损部领班管理规定1、 以公司利益为重，绝对听从指挥、服从管理。2、 必须以身作则，起到模范带头作用，认真履行防损部领班职责，严格遵守公司的各项规章制度和防损部管理手册的内容。3、 必须坚守工作岗位，未经上级同意或非工作需要，不可私自离开公司管理范围。4、 禁止拉帮结派、内哄、纠纷等有损于公司利益和部门团结的现象。5、 当值期间禁止赌博、睡觉，下班后不能穿工衣在公司周围参与赌博活动或有损公司形象的事情。6、 每小时到各个岗位查岗一次，楼层、广场负责人必须在所管区域来回巡查，无特别情况，不可离开所管区域，如有队员喝水、上洗手间等亲自顶岗，禁止随意缺岗，吃饭时间要合理安排。7、 严禁有不作为现象，发现问题及时处理或上报；发现违纪违规队员要及时处理，对严重违纪违规者要及时上报。8、 公司、部门举行的专业知识培训要积极参加，当值工作记录要认真填写。9、 严守职业道德，禁止以权谋私，对防损员的考核工作严禁徇私舞弊、弄虚作假。10、发生各类突发事件要严格按照规定冷静处理，并及时上级报告。11、总部领导、贵宾突然来访，要及时上报并迅速做好安全接待工作。12、不能做出任何超越领班职责范围工作。13、本规定适用正、副领班、副手及防损部经理及领导临时指定的当班负责人。十一 监控中心管理规定1、 监控中心工作人员必须坚守岗位,禁止脱岗、睡觉、非工作原因动用电脑，认真做好每班的当值记录，如需处理私人事务暂时离开工作岗位,需由当值领班顶岗方可离开。2、 监控中心人员必须坚持原则、认真、大胆地履行工作职责。3、 严禁闲杂人员随意进入监控中心,对来访监控中心的人员,应检查其证件及问清来访原因并尽量在门外处理完成，如特殊情况需要进入监控中心,需填写人员出入登记表。4、 未经批准不得在监控中心内进行任何拍摄、录像等,如未经批准强行拍摄,须立刻通知当值领班及经理进行处理。5、 外来来访人员进入监控不得超过20分钟(特殊情况除外),尽量避免外来人员直接观看监控视频,如强行观看允许在其离开之前关闭显示器，并通知当值领班及经理进行处理。6、 非监控人员不得随意操作视频键盘和电脑上的从文系统,如非正常操作造成设备故障的,后果自负。7、 监控设备系统如发现故障时,应立刻做好登记并及时报告部门经理。8、 监控中心当值勤人员当值期间要认真观察视频动态，如需进行对可疑目标跟踪允许动作云台,事情完毕后需立刻将云台监看归回原位,云台监看方位示经监控负责人或部门经理同意,不得擅自改变监看方位。9、 监控当值人员确定有可疑目标后立刻通知楼层人员及当值领班到场,准确报出可疑目标、地点,衣着,特征等,并作好记录。10、监控中心如需要查看录像必须得到本部门经理或物业经理同意,在其陪同下方可查看,查看的录像内容均为公司机密,不得外传。11、监控中心当值人员当值期间不得做与工作无关的事情，不得携带食物及入与工作无关的物品进入监控中心,掌握好各种监控信息,对监控过程中发现的情况及时汇报和处理。12、监控中心的室内漫画应操持在23或以下,以免设备过热损坏。13、监控中心的室内电话只允许用于工作用途、禁止用于私人用途。14、监控中心室内须保持清洁,物品摆放整齐，监控中心各班人员须每隔半小时报时一次。十二 考核、考评制度考核处理细则为努力把防损部建成一支纪律严明、职业素质过硬、服务优良的防损队伍, 保障公司安全有序运营, 本着以教育为主、处罚为辅的原则，结合防损部实际情况,特制定本处理细则。一、违反下列情况之一者扣25分1、 仪容仪表不符合防损员仪容仪表标准。2、 精神萎靡不振、无精打采。3、 不按时参加公司、部门培训。 4、 迟到、早退、班会开始后才到（两分钟内）。5、 未经上级许可擅自换班、调班。6、 上/下班前后1个小时, 无特别情况去洗手间、喝水等。7、 饮酒后上班。8、 工作中发生、发现问题不及时处理、上报。9、 不能处理好工作中存在的与顾客纠纷问题。10、工作斤斤计较、牢骚满腹。 11、广场、商场内出现乞丐、收垃圾、发传单等不及时制止。12、遇领导、贵宾未主动问好。13、不作为，不按岗位职责要求去作。14、不熟悉工作流程。不会用消防器材。15、违反公司、部门规章制度较轻 。16、其它一般违规行为。二、违反下列情况之一者扣5-10分 1、 违反第一条两次。2、 被顾客、服务对象、公司领导投诉属实。3、 顶撞上司,不服上级工作安排、消极怠工、未能按要求完成工作任务。4、 工作中不作为造成较重后果。5、 不通过正常途径反应问题，越级请示、报告。6、 培训不认真、成绩不合格。7、 广场各出入口出现堵塞、乱停乱放不及时处理。8、 未按制度查岗、巡查。9、 发现违规违纪不处理、不上报。10、管理或处理不当造成较重后果。11、未经批准擅自离岗、串岗五分钟以上。12、广场不按规定打手势指挥车辆通行、停车。13、违反消防、安全制度。14、制造、散布谣言损害公司利益或他人名誉。15、发现灾情不及时报警或上报。16、未经领导批准将公用物品借给他人使用。17、违反岗位职责情节较重。18、违反公司、部门规章制度情节较重。19、其它较重违规行为。 三、违反下列情况之一者扣10-20分1、 违反第二条两次者。2、 当班期间睡觉。3、 穿工衣在公司周围赌博或参与不良活动。4、 不服从上级指挥、顶撞上司情节较重，造成不良影响。5 、 多次迟到 、早退。6 、 与顾客、服务对象发生冲突，造成不良后果。7 、 行为不端、无理取闹、打架斗殴或侮辱同事。8、 因个人原因造成较大损失。9 、 未按规定巡岗、查岗造成不良后果。10、 被顾客、服务对象投诉属实造成较重影响。11、 拉帮结派造成内部矛盾。12、 遇突发事件畏缩不前或赶到不迅速。13、 工作中不作为造成严重后果。14、 管理或处理不当造成严重后果。15、 发现灾情不及时报警或上报造成较重后果。16、 违反消防、安全制度造成较重后果。17、 当月考核成绩较差65-70分。18、 违反岗位职责情节严重。 19、 违反公司、部门规章制度情节严重。 20、 其它严重违规行为。 四 、违反下列情况之一者劝退 辞退 开除1、 当月违反第三条两次。2、 与顾客、服务对象发生冲突造成严重后果, 影响公司声誉。 3、 无理取闹、打架斗殴或侮辱同事情节严重。4、 当班期间赌博或参与不良活动。5、 不服从上级指挥、当众顶撞上司，情节严重，造成不良影响。6、 领班当班期间睡觉。7、 未按规定巡岗、查岗造成严重后果。8、 遇突发事件，紧急关头临阵脱逃。9、 故意损坏或盗窃公私财物。10、受到法律追究。11、发现火警、灾情不及时处理、报警或上报造成严重后果。12、违反消防、安全制度造成严重后果。13、当月考核成绩不合格65以下。14、半年内扣分累计20分以上或年度违纪5次以上。15、多次旷工、不参加培训。16、违反岗位职责造成严重后果。17、违反公司、部门规章制度情节严重, 给公司形象造成影响 。 18、未履行领班职责给公司财产造成严重损失, 给公司形象造成影响。19、鼓动员工搞对抗、泄露公司机密、盗窃公司文件资料。20、因故意或工作失职，造成公司直接重大经济损失。21、泄露举报人情况。22、其它重大违规行为, 后果严重、情节恶劣。五、当本处理细则与员工手册处罚不一致时，按处罚较重的执行。六、本处理细则适用防损部正副领班、防损员、监控员。 考核奖励、加分规定1、 以员工手册第十章，第二条奖励条例为依据。2、 为表彰对公司有贡献，表现突出的队员，除公司给与奖励外，防损部将实行2-10分的考核加分，并将分数加到领班或防损员的月考核中。3、 表现突出多次受到公司领导、租户的高度评价，公司奖励50100元，部门加25分。4、 能够积极参与协助商场各项工作维护保障商场经营商家、顾客的利益有特殊贡献的，公司奖励50200元，部门加25分。5、 积极参加防损部培训工作，在上级考核演习中成绩突出受到重大表扬,公司奖励50200元，部门加25分。6、 发现并抓获商场区域内有盗窃行为或企图的，经查证属实的，公司奖励50500元，部门加510分。7、 能够及时发现排除火灾隐患或其它事故的使商场的利益免受损失的，公司奖励50500元，部门加510分。8、 在执行任务中（突发事故），英勇顽强、奋不顾身、事迹突出的，公司奖励100500元，部门加810分。9、 在做好本职工作的同时对防损部培训或其它活动起推动作用，并向商场及防损工作提出重大建设性建议并被采纳的，公司奖励50200元，部门加25分。10、主动协助其它部门、顾客、铺户解决问题受到赞许的或赢得荣誉的，公司奖励50200元，部门加25分。11、其他方面为公司、部门争得荣誉的，部门加25分。领班、防损员考核表每日考核表：暨领班、防损员每天工作情况全面总结，见后附领班每日工作考核表、防损员每日工作考核记录表。每月考核表：暨领班、防损员每月工作情况全面总结，见后附防损部领班月考核表、防损部防损员月考核表。附表：一防损部领班月考核表姓名 工号 评定级别项 目序号标准满分评估得分实际得分职业道 德1热爱本职工作,忠于公司,为公司贡献最大能量52遵守公司部门规章制度,绝对服从上司工作安排43思想作风正派,爱护公司财物44按时参加部门会议,及时传达会议内容35仪容端正,精神饱满,注重自身形象46上班准时,不迟到,不早退,不擅自离开公司管理区域37自觉性高,主动性强4专业水平1全面了解各岗位职责,掌握安全,消防知识42熟知商场设备,设施布局,消防设备位置,消防器材使用方法53了解国家法律法规,特别是保安管理条例,熟知并运用3公司部门规章制度4能合理安排工作岗位和领导交给的其它任务45落实部门制定的培训计划,并能有效执行到工作中,员工职5业素质和服务水准有显著提高管理能力1有效监督,按部门规定巡岗,敢于处罚,管理好班务日常事务52密切配合,协调好部门之间和对外关系33有较强沟通表达能力,善于处理顾客租户的各种投诉和服务要求54有计划落实上级,下达的工作任务,特别是整改措施45善于鼓励员工,能提高员工工作积极性和主动性46详细记录员工工作表现,以提供给上司作考核依据37对各种问题理解度较高,并能正确领会意图和要求3工作态度1按时或提前完成各项工作及预定的目标42能严格要求自己,有较强自我约束力53对公司,部门的管理,服务等方面,提出合理的建议44在日常工作中,保证自身廉洁,奖罚分明,树立自身威性55处事谦虚,大方得体,不骄傲自满,夸夸其谈46与同事和睦相处3 防损部防损员月考核表 姓名 工号 评定级别项 目序号好号 标准满分满分评估得分实际得分仪容仪表1符合公司要求、着装规范整齐。332仪容端正、精神饱满。443注意个人形象。33考勤培训4无事假、病假、出全勤旷工者负10分335无迟到、早退。336参加公司部门培训情况有一次未参加者负5分447培训无迟到、早退。228培训认真、成绩合格。33服务意识9礼仪、礼貌到位、待客大方。4410对顾客、服务对象使用礼貌用语。5511对顾客保持微笑，主动热情服务。4412无顾客、服务对象投诉现象