售后服务及培训方案.doc

售后服务及培训方案一、售后服务北京康邦科技股份有限公司为了更好的服务用户，我公司针对本项目提供以下特色服务。1产品质量保证期及服务响应时间 产品质保期 ：针对本项目所投的产品在原厂售后服务质保三年基础上，我公司提供 五年 免费保修、升级服务及终身免费技术服务。 产品质保期内：针对本项目所投产品我公司提供7*24*4小时保修和服务；并且我公司针对本项目所投产品每3个月派遣责任工程师巡防客户，做一些日常维护保养工作，并与直接使用人交流设备使用的相关事宜；质保期内我公司为本项目提供免费的软件升级服务并免费提供备品备件。 服务响应时间：接到设备出现故障通知后，我公司5分内做出电话响应。若电话中无法解决，1小时内到达现场进行维护，如果在24小时内无法修复故障，提供同等型号备用设备并提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 调试服务：终身免费提供我公司的所有产品与第三方或原有设备相连相通等调试服务。 产品质保期后：我公司明确提供软硬件产品过保后的升级、维护服务标准，过保后备配件损坏，保证全部配件以出厂价提供给用户，并与用户协商保修期过后的维修方式，尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户的负担。 产品更换：全部设备交付使用后7天内发现不合格产品，我公司无条件对所投产品进行更换或更新。2. 安装、调试（测试）和验收1) 我方在货物到达项目现场一周前，向买方提供详细的设备供货清单，由买方确认。当货物到达买方指定的安装现场后，依据约定的时间（安装前），买卖双方依据设备供货清单共同对设备进行开箱验收，并对设备的数量、品质进行逐项检查。2) 对安装有特殊要求的设备，我方在设备安装之前2天以书面形式向买方提出安装场地环境要求，并对买方就安装场地环境准备向买方提供技术咨询。3) 我方负责合同设备/软件的现场安装、调试，以及整个硬件系统的总体集成安装、调试。我方派遣技术熟练、身体健康和称职的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作应在买方或买方代表在场时进行。4) 在安装、调试前，我方提前1周向买方提供安装调试计划，应包括以下内容：安装调试手册、安装调试进度和人员安排、安装方式、调试方法、调试工具的准备、安装调试环境的准备、以及其他需准备的工作。5) 在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损由投标人负责补充、更换。6) 我方遵守现场的规章制度，在现场的工作作息时间应同用户的保持一致。如需加班，需提前通知用户，以便准备和配合。7) 现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法，应每天记载在工作记录上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。8) 安装调试完成后，我方向买方提供安装、调试报告，包括下列内容：系统配置信息细节、安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。9) 我方按照系统集成提出的要求，完成整个系统的安装调试，保证新购和已有软、硬件设备间的互连互通。在安装、调试过程中所需的工具以及安装材料均由投标人负责解决，费用均由投标人承担。10) 验收：到货后：提供到货验收报告（货物应有产品中文说明、使用手册等内容）。验收前：我方提供系统验收测试方案。验收后：提交具体测试数据、测试结果。3技术支持服务我公司针对北京电子科技学院数字电子技术实验室改造采购项目（项目编号：ZC-AZB15108）中所投产品提供 终身免费技术支持服务 。技术支持服务期限从设备调试开始之日算起。在技术支持期限内，我公司为用户提供技术援助电话,用于用户报告故障。技术援助电话支持是中文。如果设备出现故障问题,我公司承诺在接到通知后5分钟内做出电话响应，如果电话无法解决设备故障问题。我公司安排售后工程师1小时内 到达现场进行设备维护，若我方在接到通知后的一个工作日内未作出响应，由于故障所造成的损失后果负责由我公司负责。为了更好地给我们的用户提供售后技术服务支持，使用户不仅在前期的技术服务方面得到满意的服务，同时还能很好地长期使用我们所售出的产品，北京康邦在北京设立了强大的售后技术支持体系，并且提供一套完善的设备保修服务。具体方式如下：（1）电话支持康邦24小时售后服务技术电话（400-600-9726）（2）E-mail支持提供E-mail支持，通过电子邮件迅速解答用户有关综合布线及网络管理中的各种疑问。（3）网站支持各设备厂商将提供在公司网站上发布有关产品的信息，如FAQ、产品使用交流BBS、支持信息等对客户进行知识服务。用户和代理商可随时浏览网站，查看有关内容或进行在线交流等。（4）现场支持承诺对客户网络工程的快速反应能力。7*24*4小时响应，在确认需要现场支持后，按照故障级别，会采取不同级别的现场技术支持。（5）定期回访在项目验收后，我公司每3月定期对项目回访，对设备进行检测，了解系统在运行期间出现的情况，确保网络的正常运行4特色服务(1) 重大活动驻场服务，724小时技术支持保障在节日等采购人认为的重要时段内，我公司将应用户要求派出富有维护经验的技术工程师提供现场驻场技术支持服务，驻场工程师手机将24小时开机，提供724技术支持。在此时间段内，如遇设备问题，我公司将采取维修、提供备件等方式保证系统的正常运行。(2)严格遵循质量标准我公司提供的所有货物，其制造商有完善的质量检测手段和质量保证体系，产品符合国家标准和行业标准。投标方在投标书中已对质量保证体系做出说明。我公司提供的所有技术文件中的技术指标除非在技术规格中另作规定外，均符合相应的国家标准，行业标准和国际标准。我公司所提供货物的设计、制造、产品性能、材料的选择和材料的检验及产品的测试等，都按国内外公认的现行标准和相应的技术规范执行。而这些标准和技术规范为合同签字日为止最新公布发行的标准和技术规范。提供货物所使用的度量衡单位除技术规格中另有规定外，统一用公制单位。(3)安装调试服务我公司在设备到位后，向本项目提供现场安装调试服务。在本项目用户相应的分支机构安排下，在经过双方商议实施时间后，我公司将按照用户要求派经验丰富的工程师赴现场进行调试安装。保证我公司的提供的产品与第三方或原有设备相连相通等调试服务实施技术方案经过本项目批准后，在本项目用户的允许下，由我公司的工程师进行具体调试实施。在实现此项目投标中规定的产品功能后，标志现场安装调试工程结束，开始进行设备验收。对于现场可能带来的风险，我公司工程师在用户评审方案时将会提醒用户。现场调试工程完成以后，我公司工程师向用户提交一份书面的工程实施报告。如在现场由于本项目用户处配套网络条件不完善，或硬件设备未到位等客观因素。（如光纤，布线，联系人不在等）造成时间延误引发责任不由我公司负责。(4)专用工具及技术资料如果项目设备需要专用工具，我公司将向用户提供专用工具。在项目完成以后，我公司将及时向用户提供项目正常运行及维护必需的技术资料。(5)长期备品备件支持我公司在北京市设有长期备品备件仓库，根据项目实际情况，预留一定比例的备品备件。对于质量保证期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我公司负责包修、包换。我们可以为本项目提供快捷换修、备件先行支持服务。超出质量保证期后，当本项目用户有备件需求时，我公司将以优惠价格为用户长期提供备件。(6)系统集成项目全生命周期服务保障我公司针对每一个项目成立专门的项目小组，在系统实施的各个阶段（需求分析、设计、实施、运行与维护等阶段）为客户提供项目全生命周期的咨询及服务保障工作。在系统三个月的试运行阶段，我公司在客户现场派驻技术专家，为客户提供现场的技术支持与服务，以保障系统以良好的状态运行。(7)客户回访服务我公司对每一客户均指定专门的客户代表，建立客户档案，全面负责客户服务工作，并通过定期对客户进行回访，了解存在的问题，满足客户需求。售后服务流程示意图我公司实行售后服务专人负责制度，由公司指定客户经理和技术工程师负责跟踪协调售后服务事宜，并由公司总经理担任售后服务监督小组，对服务质量予以监督。公司售后服务流程示意图如下页二、培训服务1.1. 培训服务本项目的培训内容主要包括实验室专用设备EDA/SOPC/FPGA/CPLD、数字示波器、信号发生器、数字电源、高性能示波器、频谱分析仪、逻辑分析仪、实验室管理系统以及辅助基础设备服务器、交换机、路由器及多媒体设备等基本培训。培训的方式分为现场培训和集中培训两种。现场培训主要是在现场对系统管理员进行各种硬件设备、软件系统的基本管理、使用、维护相关知识的培训。集中培训的形式为课堂讲授。我公司将选派有本项目中使用的设备、软件、技术均有深入的了解的工程师和专家进行此次培训，确保培训圆满成功。技术培训是一个项目建设及运维中的重要组成部分，优质的培训可以为项目单位培养一批合格的技术人员，帮助他们更好地掌握设备的安装调试、使用方法、维护和管理，达到能独立进行管理、故障处理、日常测试维护，从而更好地进行信息系统的日常维护工作，确保系统能正常、安全的进行。通过培训，一方面可以使用户更好地掌握本项目中使用的设备、软件和相关技术的操作方法和使用技能，从而减少操作失误，提高工作效率；另一方面也有助于用户建立起一支训练有素的技术队伍，从而更好地进行系统维护工作，并为今后的发展奠定基础。1.6.1培训内容培训内容包括项目实施培训、管理及使用培训、实验室设备使用培训、服务器存储系统维护培训及应用软件培训，我公司还提供项目后期的高级技术支持服务，培训人数10人以上。1.6.2项目实施培训项目实施培训主要是对买方技术人员提供网络软硬件设备的安装、维护、系统管理以及网管平台的专业培训，安装、维护、系统管理培训人数10人以上，我公司派遣专业工程师全程提供正规培训。具体培训方式、地点和具体内容由我公司负责本项目的工程师与用户沟通后确定，项目实施的培训地点为用户现。由参与项目实施的技术工程师为本项目的管理员和用户介绍，并提供给用户网络架构、硬件配置以及具体实施情况和网管平台的架构、管理及使用，重点强调在使用过程中的各个注意事项，以配合用户更好的完成日后的工作。 现场培训项目实施小组将在本项目安装调试过程中，协同本项目使用到的原厂家的技术人员对用户相关人员（技术人员和相关管理人员）进行工程安装设置及注意事项的现场讲解和培训。现场培训是集成商联合原厂商的工程师到现场安装调试、维护、管理相关设备和系统，用户的有关技术人员在现场观看和学习，并给予适当实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性。一般为了保证培训的实效性，要求人数不能过多，而且需要由用户指定。这种方式的培训在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。现场培训内容：本项目涉及的所有软、硬件产品的安装、配置、诊断、管理、维护等方面的现场工作培训。 集中培训本项目所涉及的产品全部安装调试结束后，将对用户的相关人员（技术人员和相关管理人员）进行系统的理论和产品培训，最终达到相关技术人员对产品知识的普及，能够熟练安装和调试本次采购的产品。该项培训一般提供较为系统的理论学习，并根据不同课程辅以实验环境下的实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料，是正规培训主要采用的方式。无论是什么方面的、以何种形式进行的培训，作为验收规程在培训方面上的具体体现，神州数码都有相应形式的考核，从而增进培训的效果，提高培训的质量，确保上岗人员的技术素质，最终达到有益于系统长期安全、稳定的使用和运行的目的。1.6.3培训对象学校相关的使用老师或实验室管理人员等与设备试验相关的人员1.6.4培训计划我公司结合以往的经验，对本项目的培训工作进行了认真的设计和细致的规划，派遣专业工程师对用户技术人员进行技术培训，包括现场培训、不定期技术培训、也可根据用户定制培训计划，对于设备管理老师及最终使用老师，通过设备的安装、调试和维护进行现场讲解和演示，注重加强用户技术人员对设备的熟悉度和实际操作能力。对于在校师生及最终使用老师，培训的是硬件设备的工作原理、二次开发和创新实验项目，典型应用实验等。为了灵活组织培训活动，保证培训效果最大化，也可定制化组织培训，主要是对实验室相关人员进行设备系统整体介绍，原理和构成，系统设备功能、设置操作及故障排除介绍；系统软件（若含软件）操作介绍。使用中的注意事项及简单问题解决方法等。序号培训内容培训对象培训人数培训时间1EDA/SOPC/FPGA/CPLD技术使用培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日2实验室专用精密仪器使用培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日3网络交换设备及服务器的配置与运行培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日4实验室管理软件操作培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日5实验室设备综合运行维护培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日6工程文档交接及查询培训设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日7系统综合管理及维护设备最终使用老师，在校师生，管理老师10人1个工作日总计7个工作日1.6.5高级技术支持我公司承诺为用户提供现场高级技术指导，指导内容包括设备安装、调试等类型的高级技术支持服务。我公司承诺按照甲方要求，由在网络实施及管理领域具有五年以上实施维护经验的资深工程师提供现场指导，724小时响应、1小时内到达现场，终身免费上门维修维护1.6.6培训地点现场培训安排在用户装机调试现场。集中培训地点体由用户和我公司负责本项目的首席工程师商讨决定。1.6.7培训教材对于本项目提供的全部培训内容，我公司承诺均提供相应的PDF格式的中文教材，并提供可打印的电子版以及培训内容的ppt