平安公司服务计划.doc

平安公司服务计划 中国平安财产保险股份有限公司江门中心支公司将以 规范的服务流程，超值的服务品质，秉着“服务至上、一切以 客户为中心”的公司理念，承诺为江门市行政事业单位提供 以下具有平安特色的承保、理赔服务： 一、一、公公车车服服务结务结构及构及项项目目经营经营人人员员安排安排 1 1 1、 、 、 、项项目目领导领导小小组组 为了保证江门市行政事业单位公务用车保险采购项目 的承保、理赔与服务,我司专门成立项目领导小组，项目领导 小组由中国平安财产保险股份有限公司江门中心支公司总 经理肖海荣任组长，全面负责本项目各项内容包括保险承保、 理赔与服务的组织实施与总体管理。 项目领导小组将本着“专业、稳定、热诚、差异”的原则自 始至终为本项目寻求最佳的承保、理赔服务方案，更有效地 为贵方做好承保和后期服务工作。 项目领导小组人员及联系方式如下： 姓名姓名职务职务电话电话备备注注 熊洁 江门中心支公司重点业 务部经理 0750- 3083837 所有承保、理赔工作 总协调 2 2 2、 、项项目工作小目工作小组组 项目组下设项目工作小组，主要负责本项目的承保、理 赔及其他各项日常服务工作。项目领导小组负责项目工作小 组的领导、组织协调以及监督工作，保证提供热情、高效、全 方位的保险服务。 为保证本项目的服务质量和专业品质，我司将对项目工 作小组人员进行一次关于本项目的保险条件、操作流程、理 赔服务及其他保险服务条款的培训。 在保险服务期内，如被保险人对我司所指定的项目工作 小组人员的服务不满意，经江门市政府采购中心或各被保险 人要求，我司将立即予以更换。 项目工作小组人员及联系方式如下： 序号序号人人 员员办办公公电话电话手机手机工作工作职责职责 1熊洁308383713924688818 承保理赔工作总 协调 2覃海乐308381113924689936 查勘、理赔工作 总调度 3李结红308383813702278701 承保、出单工作 总调度 4张晓惠308380813822342266财务工作管理 5林嘉华308383313923070730投诉管理 3、 、实实行一行一对对一的客一的客户经户经理制：理制： 在本项目下实行一对一的客户经理制，即每一个车属单 位我们配备了一名经验丰富的客户经理，提供高效、优质的 服务。 4、建立高效沟通模式、建立高效沟通模式 为保证本项目服务工作高质高效，我司内部建立简洁有 效的沟通渠道，提供完整有效的沟通方式，保证各被保险人 只要找到项目小组的任何一个成员，就相当于找到项目组的 全部成员，最大限度简化被保险人工作流程，最大限度保障 我司服务工作的客户满意最大化。 5、 、项项目目组组人人员稳员稳定性保定性保证证 目前我司已进入持续稳健的发展阶段，我司将尽量保持 项目领导小组和项目工作小组人员的稳定性，如有人员变动， 我司将立即通知各被保险人，保证服务工作的延续顺畅。以 上两个小组的组员，综合了承保、理赔和服务的各项负责和 执行人员，并详细划分责任范围，与被保险人及时沟通，以 保证服务落实到位。平安为本项目制订了合理的人员职责分 工，明确细化了各职责的内容，并对各项配备的人员做严格 的要求： A、各组成员均具有较高的专业技能和良好的沟通协调 能力，要求责任心强、执行力强、 服务热情且人员稳定； B、承保、理赔、服务三个分项服务人要求具备丰富的保 险从业经验。 为保证服务连续性，平安将尽量保持项目小组 人员的稳定性，如有人员变动，平安将立即通知本项目被保 险人，保证服务工作的延续顺畅。 二、承保服二、承保服务务方案方案 1若在保险期内江门市直或江门市江海区行政事业单位实 行公务用车改革，我司承诺在保险期（保险期是指保单有 效期）内继续向仍属公务用车的车辆提供相同的保费优惠 率及保险服务。 2保险费结算：我们积极配合江门市政府采购中心对公务用 车进行投保管理，按要求直接与用车单位结算保费，并分 别将江门市直单位的保险结算数据送市政府采购中心备 案、江海区单位的保险结算单据送江门市江海区财政局 和采购中心备案。 3我司根据提供的各被保险人清单及联系方式，派客户经 理上门协助相对应的各被保险人根据下月保险单到期的 车辆填写机动车辆保险投保单。 4客户经理根据所填写的机动车辆保险投保单完成投保 事宜，将缴费通知单送达被保险人；自 2008 年 12 月车险 开始实施见费出单，车险保单必须缴费后方能生成正式 保单，所以当被保险人缴纳保费后，我司客户经理将保单 正本和保费发票派送达被保险人。我司也可根据被保险 人要求在指定时间内将保单正本和保费发票送达，坚持 “一切以客户为中心”的服务理念。 5被保险人对保险车辆相关信息的批改、保险责任的部分 变更或退保手续的办理等事宜,我司将在 1 个工作日内完 成保单批改事宜，并根据各被保险人要求将批单正本和 批改保费收据等相关单证送达指定地点。 6保险投保受理流程图： 续保车辆到期前7日通知投保人，并派专人按承 诺办理有关手续 我司指定客户经理进行处理，投保期限由投保人 决定，但最多不超一年， 如本项目合同到期后 投保期限没到期，被保险继续享有合同规定的权 利 续保车辆到期前7日通知投保人，并派专人按承 诺办理有关手续 出单内勤录入投保单 核 保 业务员打印缴费通知单交给被保险人，被保险缴 纳保费后生成正式保单 客户经理送单 5、保险退保受理流程图： 投保人提出退保申请，我司将派专 人上门服务 客户提供齐全的相 关资料 客户遗失相关资料 企业机关车辆必须由 被保险人提供单证丢 失书面证明材料与放 弃保单权益证明，并 加盖被保险人公章 资料齐全后，内勤 在 EPCIS 车险业 务系统中进行退保 操作 将正本影印件传至 核保，由核保人审 核 将退保批单和原保单合 并归档，专人保管；退 保保费全额转账给投保 人 客户是否已提供 保单正本、发票 等资料 三、理三、理赔赔服服务务方案及承方案及承诺诺 为了给江门市行政事业单位保险车辆提供优质服务，我 们将在平安强大后援支持的基础上，根据江门市行政事业单 位车辆的需求量身定造，设立专门柜台，配备专门的服务人 员和查勘工具，主动迅速地为本项目各被保险人提供优质的 理赔服务，实现客户服务的高度满意。 （一）基本服（一）基本服务务流程及承流程及承诺诺 1、接、接报报案快速通道方案案快速通道方案 1被保险人可通过 95512 随时报案，95512 座席接到报案 后立即通知本项目理赔专员，服务响应时间：3 分钟内。 2各被保险人因特殊情况无法在规定时间内报案，我司将 认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案； 3接到客户报案通知后，客户经理和理赔服务专员立即开 始协助被保险人办理后续理赔手续，项目工作小组开始 对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理 赔工作。 2、 、现场查现场查勘快速勘快速处处理方案理方案 1我司接到报案后需要进行现场查勘的，将立即通知 理赔服务专员到达事故现场，服务响应时间是：市区 范围：20 分钟内到达报案现场，江门下辖县级市内： 30 分钟内赶到报案现场；外地出险，我司推行全国 统一的车险全国通赔服务，无论车辆在国内任何地 区出险，都能获得平安标准化、一致性的理赔服务； 2如我司无法按照约定时间到达事故现场，我司将以 被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修 理发票及其他证明材料作为赔付理算依据； 3对于下列保险事故，除非有特殊原因，我司同意免除 现场查勘： 对于发生保险事故且损失金额 5000 元以下案件免 现场查勘； 经公安机关勘察的保险事故，凭公安机关出具的事 故证明索 赔，免现场查勘； 车身划痕险保险事故免现场查勘； 玻璃单独破碎险保险事故免现场查勘； 自燃险保险事故凭公安消防部门事故证明索赔，免 现场查勘； 由于暴雨、暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事 故，免现场查勘； 对于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，我 司与被保险人约定时间、地点定损； 经交警处理并出具事故处理书的保险事故，免现场 查勘。 3、 、车辆车辆修理修理 1车辆出险后，被保险人可首先选择江门市行政事业 单位公务用车采购定点维修厂及其他二类以上的修 理厂修理受损车辆，也可选择我公司提供的推荐修 理厂及专修厂修理受损车辆。我司将事先协助被保 险人共同确定资质合格的修理厂及专修厂，对于被 保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，我公司 予以认可，视同为推荐修理厂； 2受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专 修厂修理，定损由我司和修理厂或专修厂共同完成； 3受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安 全的关键零部件(如：刹车系统、转向系统),我司原则 上同意予以更换，并同意受损车辆更换零部件为主 厂件、原配件； 4受损车辆在被保险人自选的公务用车定点维修厂及 我司推荐的修理厂，或事先已在我司认可的被保险 人自选的资质合格的修理厂进行修理； 5凡在与我司合作修理厂进行维修的保险车辆均提供 免费的清洗服务。 6在外地出险车辆车主打 95512，平安当地公司会即 时现场查勘定损，重大案件我司客户经理会专人跟 踪，定损后车主可将车留在当地修理。 4、定、定责责定定损损合理性方案合理性方案 1 属于保险责任的事故，在双方对定损方案达成一致 的情况下按照以下约定及时定损： 对于常见车型，在我公司接到报案后： 预估车辆损失金额在 5,000 元以内，当即确定损失 金额； 预估车辆损失金额在 5,000-30,000 元，在 1 个工作 日内确定损失金额； 预估车辆损失金额在 30,000 元以上，在 3 个工作日 内确定损失金额； 平安特有的网上车险理赔配件自动报价系统 （）能够充分保证定损的准确性；自 动报价系统中配件价格全部由生产厂家和零配件价格 信息提供商按照原厂配件的价格进行维护和更新，以 保障车辆的行车安全。 2 我司分两部分进行核价核损，一部分为内部核价核 损，另一部分为后援核价核损。内部核价核损人员由 通过定损核价中级考试的人员胜任，对本区域内查勘、 定损人员上报案件中录入查勘报告内容、单证、验标 照片、现场照片、损失照片、报损项目、维修工费、残 值处理意见、施救费用、物损损失等相关证据的真实 性、合理性、完整性进行审核；后援核价核损为集中 模式，对于同类车型，专人针对性处理，提高了核价 核损的速度和准确性； 5、索、索赔资赔资料料递递交交 (1)保险人通过传真或网络按本条款有关规定向我司提 交相关索赔材料，也可由客户到我司门店或者我司 客户服务专员上门领取。提交的索赔材料包括： a.出险通知书（含传真件）； b.索赔申请书； c.修理清单； d.修理发票原件、有关费用凭证原件； e.事故照片； f.有效的保险车辆行驶证及驾驶员驾驶证； g.根据不同的保险事故提供相关部门证明；因自然灾害 原因造成的保险车辆损失，我司不要求被保险人提供 气象证明； h.对涉及第三者财产损失、人身伤亡的事故还需提供交 通管理部门的交通事故责任认定书与事故调解书（但 是按照中华人民共和国道路交通安全法规定当事双 方自行协商处理损害赔偿事宜的除外）和有关费用单 据及医生诊断证明等材料； i.权益转让书及相关追偿文件（损失涉及其他责任方时） ； j.公估公司出具的损失理算报告（聘请公估公司时）； k.其他必要的理赔单证。 (2)接到上述材料后,我司将立即审查核实，若认为有关 证明或材料不完整，将立刻以书面或口头方式通知 被保险人应补充提供的有关证明或材料。若我司在 接到索赔资料后 1 个工作日内未给予有关审核意见， 可视为我司认可索赔资料的完整性； (3)对于非道路交通事故，本项目各被保险人可不提供 交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人 有义务协助我司进行事故调查； 6、 、赔赔款及款及费费用支付：用支付： 理理赔时赔时效承效承诺诺： 在各被保险人提供完整必要的索赔材料后，在赔偿金 额经保险双方审核无异议的情况下我司承诺按下列约定 时限向被保险人支付赔款： 赔赔 款款 金金 额额结结 案案 时时 限限 ￥5,000 元（含）以下 当天结案 ￥5,000 元-￥30,000 元（含）以 下 2 个工作日 ￥30,000 元-100,000 元（含）3 个工作日 ￥100,000 元以上7 个工作日 赔赔款支付款支付： 1 如自完整的索赔资料之日起 15 个工作日内未能确 定赔偿金额，可以根据被保险人的申请并根据已有证明 和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确 定赔偿金额后及时支付相应的差额； 2 1 万元以下案件如未按约定时间支付赔款，则应按 照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳 金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用 中国人民银行公布的活期利率）； 3 大额损失预付赔款：对于事故和保险责任明确的重 大保险事故，经被保险人提出申请，我司将根据已有证 明和资料可确定的损失应赔金额的一定比例向被保险 人预付赔款。预付赔款比例可达 70，以解决被保险人 财务负担； 4 赔款支付方式：我司实行银行直接转账赔款； 费费用支付用支付： 发生保险责任范围内事故后，公安交通管理部门对事 故的施救费、死者的验尸费等，我司根据被保险人提供的 发票进行赔偿，赔偿标准按照物价和公安部门标准执行。 客客 户户 经经 理理 全全 程程 协协 助助 车辆车辆出出险险 报报案（案（拨拨打打110向公安、交向公安、交 警部警部门报门报警和警和拨拨打打95512向向 保保险险公司公司报报案）案） 查查勘救援人勘救援人员现场处员现场处理理 客客户经户经理理协协助助处处理理 填写出填写出险险通知通知书书 配合保配合保险险公司公司对对事故事故查查勘定勘定 损损及人身及人身伤伤亡事故亡事故损损失失费费用用 的的调查调查跟踪事宜跟踪事宜 车辆车辆修理修理 事故事故处处理理结结案案 提交索提交索赔资赔资料料 出出险险通知通知 调查调查定定责责 损损失核定失核定 赔赔付付结结案案 （二）特色服（二）特色服务务及增及增值优值优惠服惠服务务 1.全国通全国通赔赔服服务务 平安率先在国内推行车险全国通赔服务“异地出 险，就地赔付”。无论车辆在国内任何地区出险，都能获 得平安标准化、一致性的理赔服务，您可以在出险地就 近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。 2. 全程全程 E 化、个性化化、个性化查询查询 （1）依托 IT 优势，平安车险理赔率先突破了时间、空间 限制，实现赔案处理全程 E 化，赔案审批不受地 域、机构级别与赔款金额的限制，为客户提供行业 领先的高效理赔服务； （2）为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公务用 车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管 理提供依据，客户可以自行登陆平安一账通查询， 网址：HTTPS:/WWW.PINGAN.COM.CN。 3. 特殊情况特殊情况处处理及承理及承诺诺 1异地出险 车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我司直 接派人或委托出险地平安分支机构代理查勘现场， 并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续； 通赔服务：“异地出险，就地赔付”；无论保险车辆在 国内任何地区出险，都可以在出险地就近的平安机 收到收到赔赔款款 构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。 2同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故 同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，凡是 已投保车辆损失险的，则视同保险责任。 3先予赔付、再代位追偿 对于属于保险责任范围内的车辆损失险保险事故， 江门市行政事业单位公务车无责或仅负事故部分责任， 而第三方应负全部责任或部分责任时，若江门市行政事 业单位追索第三方无法获得赔偿的，我司同意按照本合 同的规定以及保险险种先予赔偿江门市行政事业单位公 务车应由第三方承担的损失部分，同时从江门市行政事 业单位取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使 追偿权，但是江门市行政事业单位应协助我司向第三方 进行追偿，包括但不限于向我司提供必要的文件和其所 知道的有关情况。但如果江门市行政事业单位放弃对第 三方请求赔偿的权利或因江门市行政事业单位的过错致 使我司不能行使代位追偿权利的，我司不承担赔偿责任 或相应扣减保险赔偿金。 4. 法律救援服法律救援服务务 对于因保险事故产生的第三者诉讼案件，在被保险人 的要求下，我司将提供无偿的法律咨询服务，并代理被保 险人处理因保险事故造成第三者损失所涉及到的诉讼案 件，诉讼费用由我司承担。 5. 防灾防防灾防损损服服务务 我司车险专家以及精算专家在通过对大量案例分析 的基础上，为被保险人进行常见车型的事故原因和碰撞后 果分析，并对常见车型的出险频率、易损部位以及赔付率 等风险特征进行分析，提高被保险人防灾防损能力。在合 同有效期内我司承诺对被保险人提供每年至少二次防灾 防损服务。 6. 代代办办年年审审、新、新车车入入户户服服务务 应本项目各被保险人要求,我司的客户经理可为被保险 人代办车辆年审、新车入户服务。 7. VIP 服服务务模式模式 为更好的服务于江门市行政事业单位公务用车车辆，我 司将在特有的网上车险理赔系统（）中标 识江门市行政事业单位所有承保车辆，同时享受 VIP 客户专 有的理赔快速通道。为降低江门市行政事业单位办理索赔的 难度，平安绿色通道采取的服务模式是项目组全程协助办理 各项手续。向项目组提出理赔要求，项目组成员即全程协助 办理出险报案、查勘、救援、定损、索赔材料递交、赔款计算 等全部后续服务。 8. 提醒提醒提示服提示服务务 及时宣传保险业新的政策、法规及行业动态；及时向投 保单位反馈投保车辆对此项目的综合意见。利用手机短信服 务平台，及时提供续保通知、防灾防损提醒、出险通知、赔款 通知、最新信息发布、车辆年审提醒等服务。 9. 建立日常沟通交流机制建立日常沟通交流机制 1定期召开联席会议：我司将根据采购中心的要求，每季 度组织召开保险联席会议，定期通报保险理赔与服务情 况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系； 2建立投诉制度：我司全国服务热线电话 95512 将 365 天 24 小时受理投诉。对于客户经理及理赔服务专员发生 有效投诉，我司将根据客户需求更换客户经理及理赔服 务专员； 3组织定期回访服务：在合同有效期内及保单有效期内， 我司将组织项目组进行客户回访服务，向客户通报保险 理赔和服务情况，收集客户反馈意见，并就有关问题进 行沟通与协商，保持良好的合作关系； 4定期提供统计数据：在每月初 10 个工作日内向客户提 供上月江门市行政事业单位车辆承保及理赔统计报表； 5建立重点客户专柜：我司客户服务中心设立 VIP 专柜专 门受理本项目的客户服务; 6培训交流服务：在合同有效期内，我司将提供每年至少 2 次培训机会，组织本项目各被保险人的保险经办人员 开展车辆保险专业培训。培训项目包括： 保单主要内容、索赔流程、索赔手续等相关保险知 识； 我司邀请相关专家进行道路交通安全法、道路 交通安全法实施条例及相关法规培训。 10.垫垫付及提供付及提供预预付付赔赔款服款服务务 1 被保险人在保险期限内合法使用保险车辆过程中，发 生保险事故，造第三者人身伤害，应被保险人要求并办 理相关手续后，我公司可以在强制保险责任限额范围 内先行支付抢救费用； 2 大额损失预付赔款：对于事故和保险责任明确的重大 保险事故，经被保险人提出申请，我司将根据已有证明 和资料可确定的损失应赔金额的一定比例向被保险人 预付赔款。预付赔款比例可达 70，以解决被保险人 财务负担； 11.提供提供紧紧急救援服急救援服务务 1被保险车辆发生保险事故或非保险事故，车辆无法行 驶时，我司将提供免费拖车救援服务，包括：接电服务、 紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车等； （非保险事故救援按照我司的相关约定执行）； 2我司提供免费救援服务的时间保证：市内在 30 分钟之 内、郊区在 60 分钟之内到达事故现场。 3我司无法或不能及时提供的拖车服务，我司将接受被 保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门 标准执行； 4拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外 另行计算，最高不超过保险金额的数额。 12.医医疗专业疗专业人人员员跟踪人跟踪人伤伤事故事故 我公司配备了有丰富医疗经验的专职人员组成的医疗 小组，发生人伤交通事故时，我们专业医疗人员将及时探访 受伤人员和跟踪医疗过程，使伤员得到周到的照顾和医疗。 13.综综合金融信息服合金融信息服务务 对中标项目的行政事业单位代表，可提供综合金融服务： 1 可登陆 VIP 会员专属网页获得资讯快递、平安研究精 萃、宏观快评、平安证券 A 股估值周报、平安期货股指 期货策略周报等相关资讯。 2 可推荐参加平安旗下专业公司不定期举办各种活动， 如：理财论坛、投资策略报告会、理财投资培训、健康 论坛、客户沙龙等。 14.温馨祝福服温馨祝福服务务 对本项目下的行政事业单位代表我司将提供短信生