行为礼仪和服务意识.ppt

服务中心礼仪培训,培训目的：,每位员工代表着学而思的形象 树立品牌,培训课程：,第一部分：仪容仪表,饰品,头 发,妆饰,工服,脚和鞋,工牌,手,头发：,女员工 头发过脖颈者一律扎盘起 ，并且耳前不能有散发。 头发的留海长度不能过眼 眉。员工佩戴头饰必须是 黑色发套，发套上不 能有任何饰品，头发 上其它饰品不能过于光亮 。 头发不能染过于夸张 的颜色，如红、黄等色。 头发要梳得整齐光滑。,男员工 员工不可留长发，即长不覆眉，侧不掩耳，后不触领。 严禁染发！ 员工的发型不能过于夸张，不 允许有参差不齐和烫发，要求 大方、整齐、得体。 EXIT,饰品：,女员工 员工佩戴耳饰只能是耳钉 ，其它耳坠等不能佩戴（ 耳钉也是一副） 员工佩戴项链不超过1条 ，要求简单、得体，不能 过于花哨，坠物数量不超 过2个。 只能佩戴手表和戒指，戒 指不超过1个，宽度不超 1.2cm、手表款式不能 过于夸张，颜色不能过于 鲜艳，并且不能坠物。,男员工 员工严禁佩戴饰品。 员工佩戴手饰除手表外， 只可佩戴一枚戒指。手表 及戒指款式以简单为主。 EXIT,妆饰：,女员工 员工必须淡妆上岗，严禁 浓妆艳抹。必须涂口红， 口红颜色不能夸张， 睫毛膏必须是黑色，不能 涂烟熏妆。,男员工 面部：员工不允许留长胡 须，即胡须长度不超过 1mm。面部清洁无油感 ，每天必须刮胡须。 EXIT,手,女员工 员工指甲长度不超过 3mm，要保持清洁。 指甲染色只限透明色， 不能涂深色指甲油。 严禁佩戴手链或者手 镯。,男员工 员工不能留长指甲，即指 甲长度不超过3mm，严 禁佩戴手链。 Exit,脚和鞋：,女员工 员工的脚指甲不能超过 3mm，脚指甲染色只限 透明，不可佩戴脚链。 肤色丝袜，无破洞。 皮鞋要求深棕色或黑色， 鞋子光亮清洁。 不允许穿凉拖或拖鞋上 岗。禁止穿旅游鞋！,男员工 员工的脚指甲不能超过3mm 。鞋子颜色以棕、黑色为主， 可以为皮鞋、比较正式的休闲 鞋，鞋子光亮清洁。禁止穿旅 游鞋！ EXIT,工牌：,员工上岗必须佩戴工牌，工牌内不得夹杂东西，工牌吊带要置于衣领下面，不得佩戴他人工牌。 Exit,工 服：,上身必须穿我校统一配置的工服，衬衣下摆不可外露，内衣不可露于衬衣袖口。 EXIT,着装规范标准图（衣袖）,着装规范标准图（衣袖）,着装禁止行为：,着装禁止行为：,丝巾的打法：,将丝巾对角线系成一个结,将丝巾对角线系成一个结,将另外对角线从结下交叉,拉伸对角线即可,第一部分：行为礼仪,站姿礼仪,坐姿礼仪,走姿礼仪,微笑礼仪,倾听礼仪,交谈礼仪,接电话礼仪,站姿礼仪：,标准： 1、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。 3、躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。 4、双臂自然下垂于身体两侧。 5、双腿立直、并拢身体重心落于两脚正中。 6、女士在站立时应该左手搭在右手上，自然贴在腹部，左脚略向前靠在右脚上成“丁”字步。 7、男士身体立直，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。,特别禁止行为：,身体靠墙或依靠物品 重心落于单脚跟或驼背 双腿抖动 身体乱晃 双手抱胸 抓耳挠腮、抠鼻子或挖耳,坐姿礼仪：,入坐时要轻稳，腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。 男员工：坐于椅子的2/3处，挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上； 女员工：坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。,特别禁止行为：,身体趴在桌上 瘫靠在椅背上 托着下巴或托着脸,走姿礼仪： 禁止行为：,行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。 上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。 集体行动时，不得喧笑打闹。,除非发生特殊情况，否则不允许在楼道里跑。 拖着鞋子走路。 弓胸曲背、八字步。,微笑礼仪：,嘴角向上翘起15度。 微笑要适中，不得大笑或面无表情。,接电话礼仪：,电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，学而思，很高兴为您服务”，语速要适中、清晰、柔和。 如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍等”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。 谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。 对对方问题不了解或需要咨询他人，则需要先记录对方的电话，找到答案以后再打。,接电话礼仪：,吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来 确定对方已挂断，方可放下听筒。 如果正在接待家长，但办公室的电话响起，则需要对面前的家长说：对不起，家长，请您稍等片刻。然后以最快的速度解决电话里家长的咨询或是记录下来家长的电话（对不起，家长，请您留下电话，我稍候给你打过去好吗？）稍侯回复。,特别禁止行为：,三声内没有接起电话。 工作时手机是响铃状态或接私人电话。 用耳线接打手机。 接电话时做与电话无关的事情，如喝水。 一手托腮、抓耳挠腮等。 使用不标准的语言。 没有及时做记录或没有及时给家长电话回复,交谈礼仪：,见到家长时必须起立问候 “您好！”、“早上好”、“下午好”等。 首先谈话要紧扣主题，围绕目的进行，不和家长沟通无关的事情。 要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。 交谈中要认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望、喝水等。 交谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。,特别禁止行为：,见到家长没有主动起立问候。 交谈时抢家长的话。 使用不标准的用语或语气冷淡。 交谈中做其他的事情或与工作无关的事情。 显出很不耐烦的表情或东张西望、喝水等。,倾听礼仪：,主动积极地去听。即：对对方的感觉和意见表示出极大的兴趣，并积极地去听。要让对方把话说完，不要打断对方。有时谈话时并不是很快就进入实质内容，所以要耐心倾听并给予反馈。 体察对方的感觉，理解其说话背后的情意，抓住其主要意思。注意听，不做无关的动作，切忌东张西望或低头只顾做自己的事或面露不耐烦的表情。,特别禁止行为：,倾听过程中面无表情、没有反馈 不能抓住家长的真正意图,第二部分：服务意识,什么是服务意识？ 是发自服务人员内心的； 是服务人员的一种本能和习惯。,32,第二部分：服务意识,服务意识的重要性： 提高综合企业素养； 提高客户满意度； 是企业不可或缺的资源成本之一；,33,第二部分：服务意识（1）,接待家长时，需做到“接（接待）一、待（招呼）二、联系（点头示意）三、”的原则，不可冷落家长； 在服务接待工作中严格遵守站迎站送的原则； 对家长的过分或无礼要求要能沉住气，婉言拒绝，可说：“很抱歉，我无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同主管商量一下”等等，要时时表现出有教养，有风度，并以恰当的方式进行相应的处理；,34,第二部分：服务意识（2）,对于性格古怪的家长，不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论； 在当面为家长服务时，不可做出搔痒、剔牙、挖耳、擤鼻涕、打喷嚏等不文明礼貌的举动； 应答家长的询问时，要目视对方说话，思想集中，不能侧身目视它处，心不在焉；如果家长站立与你说话，则同样要起身回家家长问题。,35,第二部分：服务意识（3）,有问必答、百问不厌、用语得当、简洁明了。对校区设施，课程安排等情况要详细回答清楚，业务要熟悉，不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话，给家长留下有专业精神的第一印象； 复家长问讯时，不要轻率的说“我不知道”，而应该请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复； 自己能回答的问题不要推给别人来答复，允诺家长的事应尽快给予答复，做到言而有信；,36,第二部分：服务意识（例）,“麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”,37,第二部分：服务意识（例）,评析 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因