人力资源管理论文-人力资源派遣服务业客户专员胜任力模型研究 .doc

人力资源管理论文-人力资源派遣服务业客户专员胜任力模型研究摘要：当前人力资源派遣服务行业的业内人士呼吁建立从业人员的胜任力模型，以规范内部管理，提升服务质量。在胜任力特征检核表的基础上，形成人力资源派遣业客户专员问卷，对300名客户专员进行施测，构建人力资源派遣业客户专业的胜任力模型。关键词：胜任力；人力资源派遣业；模型建构一、胜任力对人力资源派遣业的影响1973年，哈佛大学的著名心理学家McClelland发表了Testingcompetenceratherthanintelligence的文章，对以往的智力和能力倾向测验进行了批评，McClelland认为，高绩效者运用了某些特定的知识、技能和行为以取得出色成绩。如果花时间去研究绩效优秀者与绩效平平者之间的胜任特质，那么，你会发现是什么造成了绩效的差异。由此引发了胜任力研究和应用的热潮，不同的行业和企业都结合实际制定出带有自有特色的胜任力模型，当前人力资源派遣服务行业的业内人士也呼吁建立从业人员的胜任力模型，以规范内部管理，提升服务质量。二、对客户专员的BEI访谈当前，人力资源派遣服务方兴未艾，据初步统计，在全国范围内开展派遣服务的机构有1万家左右，从业人员超过10万人，随着整个社会对此种新型用工用人模式逐渐认可接纳，整个行业呈现出欣欣向荣的繁盛局面，但繁盛的背后是激烈的竞争，如何在市场经济竞争的大背景下立于不败之地，如何构建人力资源服务企业的核心竞争力，是业内所有有识之士认真探索并渴求答案的关键问题。同时，越来越多的业界先进人士认识到人力资源派遣服务业核心力的基石就是高素质的人力资源派遣服务专员。只有高素质的员工才能保证服务的高质量，才能保证市场份额的高占有率。为了探讨人力资源派遣服务业客户专员的胜任力模型，深圳方胜人力资源公司通过行为事件访谈（BehaviorEventInterview）的方法，通过对10对一线从业人员即客户专员的实际走访，其中10名为绩效优秀深受客户喜欢的客户专员，另外10名为绩效一般的客户专员，要求他们分别讲述他（她）们认为最成功的三件服务案例，在访谈过程中，严格按照STAR法则进行提问，即在客户专员讲述的服务个案中，追问当时的情境，需要解决的问题，采取哪些实际的行动，取得了什么样的结果。对访谈的所有客户专员在征得其同意后使用录音笔进行录音，并在访谈结束后对访谈结果进行整理，形成文字稿，共计16万字，通过三位编码员进行编码，获得客户专员胜任力特征26个，形成人才派遣客户专员胜任力检核表。三、人力资源派遣业客户专员的胜任力模型的建构在上述胜任力特征检核表的基础上，形成人力资源派遣业客户专员问卷，对300名客户专员进行施测，对回收的问卷采用因子分析，析取出如下五个因子：(一)服务意识作为人力资源派遣服务行业，作为第三产业的一个分支，服务作为其特征已深深烙印于该行业，服务是服务于人，利他之后才能利己，一个不能利他的公司一定不能在此行业内发展壮大，并注定会凋落失败，毫无疑问，人力资源服务企业都是通过员工与客户来进行沟通交流并进而提供利他行为的，只有那些乐于提供利他行为的员工才是受欢迎的员工，才会成长为优秀的员工。服务意识的核心要求是将化无形为有形，使服务深入人心并具有交换的可能性。(二)沟通表达能力人是社会中的人，而不是孤立的人，是群体的人，而非个体的人，人与人之间要信息共享，要互通消息，不能不沟通，对他人不闻不问，不愿、不敢、不能沟通的人是一定要被排斥于人力资源服务行业之外的。沟通表达能力的核心要求是在合适的时间地点向正确的对象进行信息的完整、准确地传达并及时反馈。(三)分析判断能力无论是人还是人所构成的世界都是复杂的，都不是直观直白的，面对无序的现实世界，有序的理性思维是必不可少的，分析判断能力也是人力资源服务人员必备的核心能力之一。分析判断能力的核心要求：对所占有的材料进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的处理。(四)服务产品应用能力服务产品应用能力是一个对产品了解、认知、熟记并灵活运用的过程，当然此过程中也包括一些衍生知识要求，比如人力资源管理知识、客户服务知识、财税知识和相关的法律知识。服务产品应用能力的核心要求是知己知彼，识人识物，灵活运用，服务产品应用能力。(五)管理支持能力管理从来都是一项系统工程，管理的宏观面秩序井然也必然要求微观面的合理有效，人力资源服务企业的管理当然也对客户专员的管理和客户专员所进行的现场管理和客户管理，人力资源服务企业客户代表的管理支持能力在相当大程度上决定了公司的基础管理水平。管理支持能力的核心要求是夯实基础，提升绩效。人力资源派遣服务作为朝阳行业，日新月异，机遇与挑战并存，整个行业和从业企业的机遇也是整个人力资源从业人员的机遇，整个行业和从业企业所面对的挑战也是对人力资源从业人员的挑战，本模型的进一