张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话.doc

张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话2009-07-07【访问次数: 2】尊敬的乔主席、各位委员： 大家好!今天，乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作，这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心，也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示热烈欢迎，并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢！刚才，许强同志汇报了我市热线工作情况，并书面汇报了政协提案办理情况，各位委员做了很好的发言，乔主席发表了重要讲话，我们一定要认真学习领会。下面，我结合乔主席讲话，就做好下一步热线工作再谈几点想法： 热线开通以来，市委、市政府高度重视，把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置，作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径，不断加大工作力度，各项工作取得了可喜成绩，各项诉求办结率超过93%，切切实实为老百姓做了一批好事实事，初步形成了“12345，服务找政府”的良好口碑，为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时，我们也清醒地认识到，与科学发展的要求相比，与先进城市的水平相比，与人民群众的新期待相比，还有很多工作有待提高。下一步，总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌，加快提升热线的知名度、美誉度，使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作： 一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初，我们就始终把效率放在第一位，不断提高热线的办结率和群众满意率。目前，热线打得通的问题已经解决，今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程，通过电话、邮件、短信等渠道，集中受理群众诉求。受理工作人员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能，不断提高办结率，确保各单位高效率、高质量的做好办理工作，将保障和改善民生工作落到实处。 二是进一步提升服务功能。目前，热线许多作用还没完全发挥出来。下一步，我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势，进一步开拓思路，创新服务方式，拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设，为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席，为在济外籍人士提供优质、全面服务，体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施，为驻济企业发展保驾护航，优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新，得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持，通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步，我们将继续探索完善提案办理工作，充分发挥热线的平台作用，以提高委员满意率为标准，以提高提案落实率为目标，着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题，用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。 三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合，与一些重点单位和关键部门实现了联动，但我们的整合目前还是初步的，与实质上的整合还有很大差距，下一步我们将在整合的深度上下功夫，充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法，建立健全热线分中心，整合热线管理职能，强化热线业务指导，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，形成市、县（市）区、镇（办）、村（居）四级工作网络，实现网格化管理，无缝隙覆盖，形成全市热线工作一盘棋的局面。 四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制，抓住受理、联动、处置、督办等关键环节，不断健全完善体制机制，加大群众诉求的落实力度，解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。进一步健全多方联动机制，加强与县（市）区政府和市政府部门、与纪检监察机关、与人大代表、政协委员、与新闻单位等的联动。进一步探索完善热线长效机制，对经常或反复出现的热点难点问题进行深入研究，从规律和根本上查找症结，提出合理化建议，探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制。 五是进一步扩大社会影响。目前，热线知名度有了一定提高，但是社会影响力还有待进一步提升。下一步，我们将不断加大热线宣传力度，着力提升热线的美誉度、品牌度。继续加强与20多家省市新闻单位进行深入的战略合作，密切联动机制，对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道，借助媒体的舆论监督，加大办理工作的督办力度。通过媒体的宣传，通过为群众办实事办好事的鲜活实例，增加群众对热线的了解和信赖，让更多地群众通过热线反映问题，对政府工作提出意见建议，并让群众更多地看到政府在改善和服务民生方面所做的大量工作，不断扩大热线社会影响，拉近党委、政府与群众的距离。 最后，诚挚希望各位委员继续给我们的工作提出宝贵意见建议，一如既往地关心支持省会发展。谢谢大家全市“微笑服务”活动经验交流会发言材料之三（12345市民服务热线） 2010-11-11 让市民聆听我们的微笑济南市政府市民服务热线办公室12345市民服务热线自2008年9月开通以来，在市委、市政府的坚强领导下，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，热情接听市民来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题，成为人民群众沟通党委、政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的渠道，在市民与党委政府之间搭建起一座“连心桥”。全市“微笑服务”活动开展后，热线紧紧围绕活动主题，认真落实活动要求，坚持用热情周到的服务换取群众的微笑，整体工作水平得到全面提升。截止目前，接听处理群众来电（短信、邮件）170万件，办结率超过97%，回复率达到100%，赢得社会各界广泛认可，“12345服务找政府”的效应初步形成。一、加强队伍建设，牢固树立“微笑服务”意识焉荣竹书记要求“12345”的每名工作人员都要把自己当作书记、市长，张建国市长指出热线是政府服务社会看不见人的窗口。热线通过多种方式提高受理人员业务素质、增强服务意识，建设一支高素质的人员队伍，力争全面达到微笑服务要求。一是加强业务培训。对每一批新进人员进行1个月的岗前培训，每季度组织在岗人员进行一周的业务培训，定期邀请部门业务能手讲解专业知识，组织受理人员到工商、交通、市政等主要业务部门交流学习。二是增强服务意识。连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛，定期评选服务之星，不断强化工作人员微笑服务意识。今年3-5月开展“三不留，四提高”主题活动，对来电诉求做到不留不知道、不留不好办、不留不满意，努力提升服务水平。三是培养奉献精神。每周组织政治理论学习，用劳动模范、先进人物的典型事迹，引导年轻工作人员树立正确的价值观，增强热线工作的责任感和使命感。工作人员将来电群众当亲人，爱岗敬业、无私奉献，展示出良好的精神风貌。二、实行科学管理，严格规范“微笑服务”行为为规范服务行为，使微笑服务各项要求落到实处，热线建立了完善的工作制度和科学的运行机制。一是制定服务准则。严格制定受理服务标准，要求做到语言规范、态度热情、解答准确、处理及时，让每一位来电市民感受到规范热情的服务。二是实行科学值班。受理人员五班轮值、节假日不休，保证热线24小时畅通。大众日报以“不下班的政府”为题对我市“12345”进行报道，这也成为我市“12345”热线的一大特色。三是健全工作机制。以政府系统为载体，形成市、县（市）区、街道办（乡、镇）、居（村）四级办理工作体系，建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。四是严格监督考核。根据受理服务质量对工作人员进行奖惩，邀请人大政协、纪检监察、新闻媒体、市民代表监督热线工作，及时发现问题并督促改进。五是营造和谐氛围。实行人性化管理，每年邀请心理专家进行心理辅导，举办春节联欢会等文娱活动，让工作人员缓解压力、放松身心。努力营造宽松和谐的氛围，激发工作人员积极性、主动性。三、大胆开拓创新，不断延伸“微笑服务”理念热线在做到热情、周到、高效等微笑服务基本要求的基础上，主动延伸服务理念，努力提升服务水平。一是创新服务形式。多次在泉城广场面对面为市民解答咨询、受理问题，开展热线服务进基层活动为大量偏远地区群众解决实际困难。建立领导接听日制度，组织县区和部门负责同志通过电话为群众解答问题。二是丰富服务内容。开通英语座席，帮助近百名外国友人解决在济工作生活中遇到的难题。作为全运会呼叫中心受理相关求助3.6万件，为赛事成功举办提供强有力的服务保障。三是延伸服务领域。在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向社会服务等领域延伸：与96699民生检察服务热线、12355青少年维权热线以及市仲裁委、老龄办建立联动；开通全国第一条慈善募捐救助热线和台胞服务热线；与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，每天有数十位市民通过热线获得长途出行信息。四、借助平台优势，充分发挥“微笑服务”重要作用热线借助平台和机制优势，高效处置群众反映的各类问题，通过微笑服务发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、形象代言人”作用。一是为群众答疑解难。受理用水、用电、用暖、交通出行等民生问题60余万件，大都妥善解决。08年年底，铁路南苑小区三千多居民用水困难，热线接到反映后立即联系市消防局提供临时饮用水解决燃眉之急，同时协调市政部门连夜将管道修复。二是助推经济发展。开通“企业直通车”，帮助数百家驻济企业解决生产经营中遇到的困难。国棉一厂因周边几条道路同时施工，上万名职工和附近居民无法出行，热线多次组织相关单位召开现场会，使问题最终得到妥善解决，企业生产和群众生活恢复正常。三是促进科学民主决策。及时分析热点难点问题和重要社情民意信息，编写专报300余期，市领导批示280余次，使决策更能集中民智、更加贴近民意。阳光新路废弃铁轨影响交通、环山路数千户居民饮用水被污染等问题，都是在张建国市长、王良常务副市长关注下得到妥善解决。四是促进工作作风转变。热线将政府工作置于群众监督之下，对受理的近万件机关作风和行政效能问题依法处置，机关不作为、乱作为以及服务效率等方面的问题得到明显改善。五是维护社会和谐稳定。9月份热线开展集中听取意见活动，一位老人的来电表达了许多市民的心声，她说有了“12345”，老百姓遇到难事、烦心事有了“说话的地方”，听了话务员的亲切解释，先没了“火气”。热线主动充当“减压阀”、“防火墙”，理顺群众情绪、化解多起矛盾，维护了稳定、促进了和谐。五、加大宣传力度，积极推动“微笑服务”深入开展 热线努力把自己打造成“微笑服务”的窗口，为制造品牌效应，通过多种形式扩大社会影响。与省、市20余家媒体开展战略合作，发表图像和文字报道6000余篇次，开设专题、专栏每周定期通报热线办理情况。联合济南电视台制作播放公益宣传片；在公安、城管部门配合下制作安装公益宣传牌；印制数万张热线宣传名片向公众发放；在多种显示屏中播放“服务找政府，请拨12345”滚动条。“12345”知名度、美誉度不断提升，正逐步成为我市独具特色的政府服务新品牌、泉城形象的一张靓丽名片，并将借助自身影响力，推动“微笑服务”持续深