景尚科技OA实施服务方案.doc

一实施及部署1.1 系统部署根据本项目情况，本项目的系统部署如下图所示：OA 服务器 注：系统部署分常规部署和特殊情况部署两种。常规部署，则应用服务器与数据库服务器均部署在一台服务器上，部署如下：服务器部署内容应用服务器 应用中间件 Tomcat 数据库服务器 MySQL特殊部署，包括以下几种形式数据库与应用服务器分离部署服务器部署内容应用服务器 应用中间件 Tomcat数据库服务器 数据库服务器 MySQL双机部署服务器部署内容应用服务器 应用中间件 Tomcat数据库服务器1 数据库服务器 MySQL数据库服务器2 数据库服务器 MySQL分布式的公文交换中心部署1.2 实施管理1.1.1 流程管理根据齐力 公司协同办公平台建设要求，并结合景尚科技公司实施方法论的指导思想。景尚科技公司制定提供了一套确实可行的实施流程和实施主计划，如下图所示：1.1.2 全程管理项目实施前期，景尚科技和齐力针对项目管理的细节达成一致意见，包括：组织结构、管理方式、过程质量控制方式、结果展现确认方式等。根据景尚科技公司大量的实施经验整理出来的项目过程管理、项目日常管理、项目文档管理以及项目质量管理。 项目过程管理景尚科技公司对整个项目实施过程的全程实现目标+结果管理方式，并每做完一个阶段都会出相应的结果报告需要双方共同认签字。项目过程主要包括以下11点过程控制： 项目日常管理景尚科技公司对项目实施小组严格按照项目管理要求进行日常管理，包括以下主要管理内容。 项目文档管理 景尚科技公司对项目实施小组的实施结果严格规定必须有实施的文档交付，并且在实施主计划中体现每阶段、每小段都有交付物要求双方项目经理签字确认。1.1.3 实施保障体系1.1.4 组织保障为了更好的实施项目，保证系统的正常运行，建立一个完善的高质量的实施队伍是关键。我们建议：第一：领导重视。领导的重视程度对办公自动化系统是否能够成功实施起到很重要的作用，因此需要实施单位领导的大力支持。最好亲自带队领导。第二：跨部门关键人员组织。办公习惯和办公制度与办公自动化系统要相互适应。在应用办公自动化系统的过程中，必然会对原有的一些办公习惯、办公制度有所冲击。这一方面要求办公自动化系统尽可能地符合原有的办公习惯和办公制度，一方面又要求对原有的办公习惯和办公制度进行一些修改，以利于办公自动化系统的推广，从而起到规范办公制度、提高办公效率的作用。这其中需要各部门积极配合，实施到哪里就要有专人负责协调等工作第三：过程结果严谨。实施双方要本着对实施工作认真负责的态度，要求做到过程结果一丝不苟，高标准才能实施出一流的应用。1.1.5 制度保障为了对整个项目进行有效的跟踪和控制，在项目实施过程中执行以下制度： 进度控制制度项目是有严格的时间期限的要求，进度的控制是为了控制时间和节约时间。项目经理应按周检查工作进度，并向项目总监提交进度报告，在报告中简要阐明已完成的工作、工作质量评价、人员评价、工作进展情况、工作中存在的问题以及解决办法。项目进度报告同时要提交给用户方领导组。对用户方出现的问题要记录在案，在解决问题的效果也要记录在案。 日常管理制度日常沟通制度：每周提交项目状态报告。实施项目组成员应于每周书面列示完成任务、存在问题及下周计划提交给实施项目组。项目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目组成员通报项目实施的进展情况、已经开展的工作和需要进一步解决的问题，达到项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施项目小组成员及时了解项目的整体状况，同时借鉴宝贵经验。并根据项目主计划及项目整体进展，讨论下周工作计划。项目例会制度：每一到两周举行一次，项目组领导、各相关部门的相关领导及项目实施咨询顾问参加，根本作用在于协调解决实施过程中出现的各种问题，保证项目的顺利进程。同时应对所有的项目会议与专题讨论会议等编写出会议纪要，对会议做出的各项决定或讨论的结果进行文档记录、整理，并分发给与会者和有关的项目实施人员采用备忘录、电子邮件等其他方式随时进行项目信息沟通并存档。文档管理制度：建立专门的项目文档，包括项目升级方案、计划、阶段成果确认、派工单、问题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项目文档跟踪整个项目实施过程。同时对各阶段提交给用户方的成果性工作报告皆备案存档。 质量保障制度项目的质量保障包括两个方面：一方面，是IT技术本身（硬件、软件、系统）的质量控制，可依照国家的质量标准进行考量。另一方面，也是最重要的一方面，是IT技术应用于企业的质量控制。检验IT技术应用于企业质量好坏的唯一标准则应该是项目在企业中的实施效果。 问题处理制度问题报告制度：项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解决应按照项目组织结构图所列逐级及时向项目组长报告，向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要问题都应有书面材料。问题跟踪制度：项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面记录，并有随后的跟踪记录，通过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。问题的跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员协调资源及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。 风险管理制度需求变动管理制度：所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交客户方项目经理审核确认；必要时，需提交管理层批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。风险管理制度：对该项目过程中发生的或可能发生的各种风险进行管理和控制，是项目管理贯穿该项目全过程的重要内容。对于一个实施项目的风险管理，首先需要对项目本身有着深刻的认识和理解，通过理解项目去识别项目潜在的各种风险。对各项风险采取专门措施进行风险管理和控制，从而最大程度地降低风险、控制风险。1.1.6 质量保障景尚科技公司实施部专门设有对项目实施质量控制的岗位，在项目实施过程中和实施阶段结束后和用户进行确认实施质量、数量是否达标，如不达标情况经过双方评估后做相应调整或返工。有效的项目控制是项目成功的基本保证。在大型项目的实施过程中，项目的控制应贯穿于项目的全过程：项目实施前的控制、实施过程中的控制、实施完成后的控制；同时遵循一定的项目控制原则。经验资料表明：有效控制的项目可以为机关降低成本，提升管理水平，实现项目的整体规划目标。按照项目计划开展各项工作，双方项目经理有责任掌握和控制整个项目的进度，并保证计划执行的效果；如果遇到障碍和其它超越自身权利范围的事宜，应及时向各自的项目总负责人报告，由高层出面协调和强力推进。质量保障计划：双方明确项目的整体目标，共同协商制定项目的验收条件、验收标准、最终验收标准。在项目实施中，景尚方项目实施小组由资深咨询顾问担任项目经理，整体把握、控制、监督本项目的实施工作，严格把好实施质量关，由有经验的咨询技术顾问与业务顾问配合来开展实施工作。项目组在约定的时间内就实施顾问书面提交并要求做出决定的一切事宜做出书面决定，并协助配合好各阶段的实施工作。1.3 实施进度计划实施进度的计划的准备，要注意两个方面：第一，计划中的标准元素 项目启动会工程师入场 需求调研 系统安装、调试 应用初始化 系统试运行 培训系统管理员培训及最终用户培训 验收 系统交付第二，总体时间在总体时间控制上可以从两个方面进行考虑： 标准产品交付时间（最低交付时间，请在下列时间进行上浮）n 50并发以内交付时间：10-15工作日n 50-100并发交付时间：15-20工作日n 100-150并发交付时间：20-30工作日注：实施进度计划目前有两种表现方式第一种：表格式，样例参见如下：阶段活动任务工作日交付成果/文档项目准备确定双方项目组织确定景尚科技公司方项目组成员前期准备项目组成员名单确定齐力方项目组成员通讯、网络、服务器等辅助设备项目启动会准备项目启动会1召开项目启动会1 项目启动会纪要标准产品安装安装培训与测试环境测试与培训系统环境准备2根据合同安装、调试系统安装确认对客户系统管理员进行培训培训记录项目组培训组内产品培训3培训计划培训总结需求调研业务需求调研准备调研提纲、问卷2需求调研提纲、问卷制定调研计划2需求调研计划业务调研2整理需求调研报告并确认3需求调研报告最终用户培训关键用户培训制定培训计划6培训计划培训老师培训教材、环境准备进行培训、考核5培训总结业务权限规划与分配（单位）分配最终用户权限3权限测试3系统试运行上线运行支持系统上线后的现场支持4（全面试运行3周）运行阶段报告6运行阶段报告项目验收总结整理各阶段验收文档6产品实施验收总结报告对项目实施效果进行总结、评估项目总结与客户项目进行交接整理、清理项目文档7项目总结 1.4 培训计划根据齐力 具体情况实施方制定适合的培训方案（具体的培训计划将在项目实施计划中提供），并按照管理层次分批、分层次进行轮流培训。培训结束后，为了检验培训效果和学员学习情况，进行有针对性的考核，并出培训考核报告。为了系统以后维护的需要，实施方对系统维护人员进行详细的技术培训，并对其培训结果和学员掌握情况做考核评估。培训考核不通过者，实施方进行再次培训，并进行补考。以普通用户培训为例，主要培训内容为： 系统使用注意事项 系统登陆方法 用户密码修改方法 系统登陆后首页使用介绍 日常协同的发起方法 日常协同处理方法 办公事项的跟踪和催办 文档管理的使用 关联人员的设置方法及使用效果 工作日程和计划的填写 电子邮箱的设置和使用 外部关联人员的添加等二 项目实施及培训计划景尚科技所提供OA协同办公系统的实施将严格遵循景尚实施工作手册的相关内容严格按照景尚实施方法论进行实施，项目实施前将向 公司提交完善的项目实施培训计划书，通过双方讨论确定后最终作为项目实施的依据和参考，并严格按照实施计划书的相关要求完成系统验收。2.1 项目实施目标成都景尚科技秉承“实施快、易学易用、安全稳定”的实施特点，实施目标可以从以下几个方面体现： 第一：快速。一般20工作日内就可以完成集团基础的实施应用。傻瓜式安装，简单化部署，方便使用。是短时间内实施的关键和保障。第二：准确。通过实施前的深入论证和完善的咨询调查，保证了产品部署安装的准确性。第三：个性化。在系统中用户可以根据自己的单位特点和应用需求个性化的设计出大量的应用模版，以达到最贴切的使用效果。而产品的授权到个人的形式。可以对每个操作者的使用范围和功能作了严格的区分。2.2 项目实施流程项目实施流程图用图形化的方式表述了整个项目的进展。如下图所示：其具体的步骤请见实施主计划。2.3 项目实施主计划 公司实施进度表阶段活动任务工作日安排交付成果/文档项目准备确定双方项目组织确定乙方项目组成员项目组成员名单确定甲方项目组成员通讯、网络、服务器等辅助设备项目启动会准备项目启动会召开项目启动会项目启动会纪要需求调 研业务需求调研办公业务调研需求调研提纲、问卷整理办公业务需求调研报告并确认需求调研报告项目组培训安装系统、测试环境根据合同安装、调试系统系统安装确认系统管理员培训系统操作培训用户手册用户培训用户培训规划系统操作培训、上机操作系统简易操作手册培训试题进行培训后考核培训总结培训结果总结培训总结系统试运行上线运行支持运行阶段报告项目验收对项目实施效果进行总结、评估项目验收报告签署项目验收报告、维护合同维护合同与客户项目进行交接整理、清理项目文档准备进入后续实施和维护阶段备注：以上工作计划，具体时间根据双方OA实施进度调整2.4 项目关键成功因素我们分析贵方提出的需求问题，不难发现，这些问题主要还是因为没有一个有效的工具来帮助管理办公事务，通过实施OA协同管理软件能有效解决这些问题。要成功实施OA协同管理软件，有一些要素必须得到充分重视，因为协同管理软件不同于其它专业软件，它是全员（所有管理人员）参与的项目，项目的成功与否直接取决于项目全过程中，管理层对这些要素的重视和承诺。办公自动化管理软件项目实施项目的成功取决于以下主要因素，见下表：项目关键成功因素表1高层管理的支持和及时决策OA系统是全员使用的系统，工作人员在系统中发起申请和协同，管理者在系统中审批和安排事项。领导的重视对系统的成功应用起着至关重要的作用。2个性化实施通过调研，针对 公司管理和应用需求，作个性化的实施和培训3项目组合作成都景尚科技有限公司将定期提供项目状态报告，描述项目问题、风险、变更等。需要高层管理给予决策支持的问题，将会及时地逐级上报给高层管理部门，以便及时做出决策。这一逐级上报将通过客户的项目经理完成。客户检查和批准交付件应该在规定的时间内完成（提交后的1-3个工作日内），以便成都景尚科技有限公司转入下一阶段的工作。4项目人员到位项目组应由合适的人员组成，并在工作需要时到位。5跟踪和反馈通过会议和及时的向管理部门的总结，向项目组进行经常性的反馈。 甲方和乙方都应同意利用周例会的方式来对项目进行跟踪和反馈。6有效的表单及流程绑定通过我们的表单功能将现有的传统表单及审批流程绑定起来。真正实现其在管理中的重要项能。2.5培训对象及目标定义项目培训的对象及所要达到的目标，分为用户单位项目组成员，最终用户。 2.6培训课程培训课程分为以下几类：2.6.1基本培训类：讲述OA的基本概念和原理、实施成功案例、软件结构等。2.6.2软件功能类：主要以软件操作人员为对象，对软件各项功能完成的工作及功能操作进行培训。掌握软件系统的基本操作，掌握以义务流程为导向的软件系统功能，以完成日常业务操作。5.5.1 软件技术类：主要以软件维护人员为对象，对软件的安装、维护、用户化工具、系统管理、安全措施等进行培训。以便掌握软件系统各模块的功能和集成，掌握通过软件系统实现流程的方法，掌握软件系统配置、测试等方面的知识，达到能独立进行管理、维护测试和故障处理等，保证软件系统的正常、安全、顺利的运行。2.6.3约束条件项目组成员需具备较强的计算机应用能力及理解接受能力，熟悉本部门或单位的业务流程及需求。最终用户需具备一定计算机应用水平。2.6.4培训结果的评估为保证项目实施成果，强烈建议建立最终用户培训考核制度，不合格者不允许上岗操作。管理层培训培训课程清单参见下表，时间安排在项目实施计划中定义。序号课 程课时培训地点1产品理念 1小时2相关模块使用方法及操作辅导3小时可视客户需要合理安排课程与时间项目组培训培训课程清单参见下表，时间安排在项目实施计划中定义。序号课 程课时培训地点1软件结构1小时3成功案例评析1小时4系统技术培训（针对系统管理员）3小时最终用户培训 培训课程清单参见下表，时间安排在项目实施计划中定义。序号课 程培训日程培训地点1系统模块操作应用1小时2系统主要功能练习及辅导1小时2系统主要功能应用考核1小时2.7项目组织保障为了更好的实施项目，保证系统的正常运行，建立一个完善的高质量的实施队伍很关键。我们建议：u 第一：领导重视。领导的重视程度对办公自动化系统是否能够成功实施起到很重要的作用，因此需要实施单位领导的大力支持。最好亲自带队领导。u 第二：跨部门关键人员组织。办公习惯和办公制度与办公自动化系统要相互适应。在应用办公自动化系统的过程中，必然会对原有的一些办公习惯、办公制度有所冲击。这一方面要求办公自动化系统尽可能地符合原有的办公习惯和办公制度，一方面又要求对原有的办公习惯和办公制度进行一些修改，以利于办公自动化系统的推广，从而起到规范办公制度、提高办公效率的作用。这其中需要各部门积极配合，实施到哪里就要有专人负责协调等工作u 第三：过程结果严谨。实施双方要本着对实施工作认真负责的态度，要求做到过程结果一丝不苟，高标准才能实施出一流的应用。三 售后服务与维护一）、维护服务“维护服务”是指景尚根据客户方的需求，为客户方提供基于景尚许可软件的升级技术指导、所购产品运行技术保障的维护支持服务。在购买软件后，景尚将为客户方提供一年（试运行验收合格后算起）的维护服务；一年后，景尚按1000元一年收取维护服务费。二）、维护服务内容1.服务项目1) 在线服务：景尚通过web浏览器为用户提供的提交问题、查询问题、解答问题的在线式服务方式；在线服务能够及时、方便的为客户方提供维护服务。2) 热线服务：景尚维护服务人员通过热线电话为朗润装饰集团解答技术问题的过程。3) 远程维护服务：景尚通过远程维护系统（远程维护软件条例）对客户方的许可软件进行远程调试的过程。4) 现场服务：景尚派遣技术人员到客户方软件使用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。5) 用户拜访服务：景尚在本协议签订后对客户方进行定期的每月一次拜访服务，并每月为客户方做好数据备份交客户方。6) 电子客服服务期刊专递服务：景尚通过邮件、MSN、QQ等形式，将景尚最新的服务动态、维护问答、精华文章、补丁管理等内容通过电子邮件形式发给在景尚服务系统中注册的客户方用户，使客户方及时获取景尚相关信息的服务。7) 用户服务大会：景尚根据用户的软件维护服务需求，为了加强用户和用户之间、景尚和用户之间的交流，而开展的交流服务活动。8) 管理优化建议：景尚根据用户需求，对管理流程进行优化再造；对定期回访过程中发现的、客户方允许的操作盲点进行引导挖掘，提升系统性能，发掘系统潜性功能，持续响应客户方发展的管理需要。2景尚向客户方提供维护与技术支持服务的范围包括：1） 由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使客户方的许可软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；2） 许可软件发生问题而导致客户方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂时性地）的问题；3） 许可软件发生非关键性问题，并且客户方能继续运行系统和/或进行操作；4）所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。3景尚提供的标准维护服务不包括以下情况：1） 客户方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；2）客户方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成非用友OA数据混乱和丢失；三）、现场维护响应时间1“响应时间”是指从景尚接到客户方服务请求之后，到与客户方进行沟通并对客户方做出服务承诺的时间。2景尚在接到客户方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，在2小时之内给予响应并安排提供现场服务。四）、我们需要客户方的配合1客户方应确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。2客户方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。3客户方应在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与景尚取得联系，并记录当前故障现象，便于景尚做出诊断。4客户方应在景尚进行维护与技术支持时，根据景尚要求，指定配合工作的员工，提供必要的设备。5客户方应在景尚服务人员维护与技术支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。五）、景尚在服务过程中所获知的客户方所有的信息和资料，不得自行运用或让任何第三人获知和运用，恪守自己应尽的保密责任。景尚科技服务项目列表服务分 类服务项目服务内容交付标准提供服务方客服服务中心服务热线服务服务技术工程师通过服热线帮助您诊断并解决日常使用协同系统过程中的常见问题，并向您提供应用建议，并将您的所有电话问题请求记录在客服系统。5*8小时服务客服专线：景尚客服部运维远程服务运维级工程师通过远程访问或分析数据方式锁定应用故障并进行排除，包括环境级问题、数据级问题、程序级问题处理。5*8小时服务景尚客服部在线支持在线提交问题，并获得在线问题解答与指导与用户实现有效互动，接受需求与产品意见反馈5*8小时服务景尚客服部自助服务用户版知识库全集，方便您自助查找常见问题解决方法7*24小时景尚客服部主动回访服务定期主动回访一次用户，了解使用中的问题及对产品、服务的建议。每年一次全国重点用户回访，全面掌握应用情况十二次，每月一次；景尚客服部补丁包推送及时向您发布新的应用功能完善补丁信息，提升软件应用效果7*24小时欢迎您登陆景尚客服部附件：服务项目介绍 四，售后服务及支持体系景尚服务的宗旨是实现企业管理系统价值最大化，并使这价值充分体现于客户信息化建设的全过程。软件不仅是产品，更重要的是为客户提供优质的全程售前、售中、售后及增值服务。用户获利，才是我们的目标，也是企业发展的动力和源泉。为了满足客户对技术支持广泛的需求和提高他们的专业应用水平，景尚有完善的服务体系。支持这个服务体系的内容包括：6.1 售前阶段提供选型咨询服务：由景尚专业售前咨询顾问对用户的信息化现状做评估，针对用户需求及从景尚的专业角度来发现用户的其他管理问题并撰写解决方案建议书，提供选型指南，以帮助用户形成：清晰的项目目标，系统化的建设方法，有序的建设步骤，成熟的风险预警控制机制，良好的群众支持基础。景尚提供远程咨询和现场咨询两种服务方式，远