社会实践报告(表格)124062012108金融学杨晓露.doc

福建师范大学协和学院经济与法学系学生社会实践报告表学生姓名杨晓露性别女学号124062012108联系电别经济与法学系年级2012级专业金融学实践单位（全称）中国移动公司实践单位联系电话83426993详细地址福州市仓山区六一南路邮 编350001指导人员情况姓 名性别年龄学历职务职称从事专业时间备 注郑天学男50本科副经理副经理25年“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。经过一个半月的暑期社会实践，在移动公司当话务员的经验是步入大学一年来宝贵的社会经验。学习始终不能停留在纸上、书上。利用暑期两个月的时间，找到了一份工作历练自己，丰富了自己的人生阅历，与社会上形形色色的人打交道，这绝不是教科书能带给我们的知识。暑期社会实践的第一阶段就是培训，半个月的培训时间，在组长和前辈的带领下了解岗位工作性子、工作内容，需要滚瓜烂熟一些业务知识和公司力推的业务。上课主管强调的重点记载笔记本上，以及对业务的了解和总结，这都是每天需要背诵的内容。似乎回到了高三一头扎进书海背史地政一般。半个月的培训之后就到了第二阶段，上岗。迈入机房，一阵阵甜美的声音迎来。怀揣着紧张激动的心情，打开电脑界面，开始工作。处理留言、代发短信等工作小心翼翼地处理着。服务过程全程录音，有电话监审员对服务质量做出考察。毕竟服务质量和薪资是挂钩的，话务员从不敢怠慢。经过了半个月的培训，一个月的实践，总计一个半月的社会实践，让我对将来步入社会从毫不了解到略有感触。每天虽然面对一个细长的麦管，但麦管的另一头是一个个不同的客户实体。有的客户礼貌好沟通，有的急性子。顾客就是上帝，服务行业最重要的就是调整好自己的心态。组长说了一句话我一直记得：“你可以骂组长但你不能骂客户。”服务行业背后的汗水和泪水是值得尊敬的。每每工作筋疲力尽的时候，总会感慨校园生活的舒适和安逸。住惯了象牙塔，通过这次实践的经验，恍然大悟社会生活的辛劳和复杂。我们能做的就是，积攒好专业知识，积累社会经验，不仅在校园学会读书更要学会做人，为自己的人生打一场漂亮的仗。实习指导人员鉴定意见： 签名（盖章）： 年 月 日 实习单位意见： 单位公章： 年 月 日系（院）审核意见：单位公章： 年 月 日实习成绩备注：学生实习成绩按优、良、中、合格和不合格五星评定。暑期社会实践报告杨晓露 124062012108（福建师范大学协和学院 经济与法学系 金融学）我在移动公司实习期间，有半个月是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，移动的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，不敢懈怠。当时我们这批人大概有三十人，培训没有几天就走了好多个，可见做话务员也不是什么简单的事。我们当中剩下的誓要坚持到底的人，仍一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧，尤其是考试更是人心惶惶。 理论培训之后的第四天，话务台的大班长将我们安排在一个老话务员的旁边，向她学习如何操作界面。这个年轻的老话务员叫郑韵，已经在这个岗位上工作了多年了，是个经验丰富并且多次获奖的优秀员工了。在向她学习的这段时间里，我们都亲切地叫她韵哥，从她身上我们学到许多经验。在向阿翠学习操作界面时，需要运用到许多理论知识和基础知识。我十分庆幸自己当初上课时认真听讲、做笔记、广泛阅读有关专业知识，才让我在这次的实习游刃有余。当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！ 工作中还有为用户代发短信这项服务，在能熟练打字及操作系统的同时，要简洁明了地为用户传达正确的意思。这就要求我们必须具备扎实的语言功底和较强的文字驾驭能力，必须具备一定的礼仪知识和心理学等方面知识。 上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳畔。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。 我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。 初次上阵，韵哥似乎很不放心我们这批新工，总在我们周围走动，生怕大家会出什么问题，她时不时的在旁边轻轻提醒我们，或者以微笑示意缓解我们紧张情绪。我们遇到一些答不清楚的问题时，也总是急忙找她来帮忙。 从我们每个试用工单独执机开始，也就意味着从此与其他正式工差不多，要考勤，要考核，要质检，扣分，工作质量和薪资挂钩。作为试用工，500元的底薪，能不被扣分就已经是最大的奖励了。在这里，即使是最优秀的话务员也不能保证不被扣分，包括是否用了礼貌用语、是否业务熟练、是否按照业务流程操作、是否语音语调不柔和这也是我刚刚开始工作时不得不特别注意的。记得有一回，有一位由呼转界面拨入的访客要求代发一条短信给用户，内容是“哥哥今晚也许就要走了，请速回家见他最后一面！”她留言时很明显带着哭腔，之后还哀求我：“小姐，你一定一定要帮我发到他手机上，要快！否则”话未说完，她就忍不住哭了，随即将手中的电话挂断。我不禁动了恻隐之心，就在操作时为这个访客多发送了两条同样内容的短信，希望用户收到后能迅速赶回去，以免造成一生的遗憾。但没想到，我接的这通电话却被质检师扣了分，理由是：在未有访客授意的情况下，是不能自作主张多发送短信的，这有可能会造成用户的不必要投诉，因为有些用户不喜欢收到重复的短信，即使是免费短信。虽然如此，但我还是满腹委屈，觉得有些不近人情。组长却告诉我：“这是规定，是必须要遵守的。” 类似如此在业务流程操作上或者是其他方面被质检扣分的情况，在刚接触工作时是免不了会发生的，但在更多的实践中，我渐渐做到基础知识对答如流，业务操作日益娴熟，对这份工作的服务性就有了更深的理解。这极大地加强了我对工作的责任感，提高了自我约束力，而我的工作态度及能力也受到用户及同事们的肯定。那时，我心里高兴得比喝了蜜还要甜呢！ 在那段时间里，大家见面总是兴致勃勃地大谈今天接了什么样的电话，为用户解决了什么问题以及帮忙发了什么短信，并且互相切磋在工作中的一些微笑服务和语音包装的技巧等等，其间有苦有乐。作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。 在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话是要求取消某种短信的。这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。受表扬固然是高兴的，但要是遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。 随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。 还记得内训时，质检师对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你