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单项选择题（50题）1、下面的（C）属于供电服务规范内容。（A）用电检查服务规范 （B）装表接电服务规范（C）“95598”服务规范 （D）抄核收服务规范2、下面的（D）属于供电服务规范内容。（A）用电检查服务规范 （B）装表接电服务规范（C）抄核收服务规范 （D）投诉举报处理服务规范3、供电服务规范要求接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到（B）。（A）满足客户要求 （B）来有迎声、去有送声（C）提高服务水平 （D）迎三步4、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（C）分钟。（A）3 （B）4 （C）5 （D）65、办理客户用电业务的时间一般每件不超过（D）。（A）5 （B）10 （C）15 （D）206、如前一位客户业务办理时间过长，应对下一位客户（B）（A）不理睬 （B）致歉 （C）说明原因 （D）优先办理7、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（A）标牌。（A）暂停营业 （B）停止营业 （C）请稍侯 （D）暂停办理8、下班时如仍有等候办理业务的客户，应（C）。（A）暂停营业 （B）停止营业 （C）继续办理 （D）暂停办理9、对客户投诉，应做到（A）跟踪投诉受理全过程。（A）100% （B）98% （C）96% （D）95%10、供电服务规范中现场服务是对客户侧用电情况开展（B）。（A）检查 （B）巡查 （C）抢修 （D）维护11、对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行（D）的原则。（A）无偿服务 （B）产权归属 （C）公平公正 （D）有偿服务12、应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行（C）物价管理部门核定的收费标准。（A）自治区、直辖市 （B）地市（县级） （C）省（自治区、直辖市） （D）省（直辖市、地市）13、进行有偿服务工作时，客户付费后，应开具（C）。（A）服务性收据 （B）政府公益事业性收据 （C）正式发票 （D）白条14、国家电网公司员工服务“十个不准”规定，不准对外泄漏客户的（ D ）。（A）用电容量 （B）用电性质 （C）生产流程 （D）商业秘密15、因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前（ B ） 日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户 ，同时做好相关记录。（A)3 （B）7 （C)5 （D）1016、因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前（ D ）小时公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户，同时做好相关记录。（A)7 （B）10 （C)15 （D）2417、供电服务规范（GB/T 28583-2012）规定：引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电 ，不能在（ B ）天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。（A)1 （B）3 （C)5 （D）718、区县中心营业厅为（ B ）级供电营业厅。（A） A级 （B） B级 （C）C级 （D） D级19、取得普通话水平测试三级及以上证书是（ A ）级营业厅服务人员的设置标准（A） A级 （B） B级 （C）C级 （D） D级20、引导区应设置在大厅入口旁，并配设（ B ）。（A）引导员 （B）排队机 （C）业务受理员 （D）便民设施21、客户是可能或已经与供电企业建立供用电关系的（C）。（A）单位或个人 （B）单位或对象（C）组织或个人 （D）组织或对象22、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。 （A）3 （B）5 （C）7 （D）1023、客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前（A）个工作日告知客户。（A）3 （B）5 （C）7 （D）1024、居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前（B）天告知。（A）3 （B）5 （C）7 （D）1025、到客户现场工作时，应遵守客户内部有关（D），尊重客户的（B）。（A）内部纪律 （B）风俗习惯（C）劳动制度 （D）规章制度26、到客户现场工作时，如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先（C）再轻轻放回原处，并向客户致谢。（A）告诉客户 （B）致谢 （C）清洁 （D）查看有无损坏27、在公共场所施工，应有安全措施，悬挂（D）、安全标志，并配有礼貌用语。（A）警告牌 （B）服务用语牌 （C）提示标志 （D）施工单位标志28、供电企业应向客户提供不少于（A）可供选择的缴纳电费方式。 （A）两种 （B）三种 （C）四种 （D）五种29、在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用（D）技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。（A）先进的 （B）科学的 （C）合理的 （D）客户乐于接受的30、拆回的电能计量装置应在表库至少存放（B），以便客户提出异议时进行复核。（A）15天 （B）个月 （C）2个月 （D）3个月31、应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行（C）物价管理部门核定的收费标准。（A）自治区、直辖市 （B）地市（县级） （C）省（自治区、直辖市） （D）省（直辖市、地市）32、下面公共提醒标志含义为“爱心座椅”的是（ C ）。（A）（B）（C）（D）33、下面不是员工的行为举止应做到（A）（A）优雅 （B）文雅 （C）端庄 （D）大方34、行为举止规范中要求员工站立时，抬头、挺胸、收腹，双手应做到（C）（A）双手交叠自然下垂 （B）双手弯曲交叠置于前腹（C）双手交叠自然下垂或置于身体两侧 （D）双手背在身后35、行为举止规范中要求员工站立时，双脚应做到（A）（A）双脚并拢脚尖微开脚跟相靠 （B）双脚保持一肩距离脚尖微开脚跟相靠 （C）双脚平行 （D）脚跟相靠36、行为举止规范中要求员工坐下时，应做到（B）（A）靠近工作台 （B）上身自然挺直（C）靠在椅背上 （D）不能翘二郎腿37、下面不是为客户提供服务应做到的（A）（A）大方 （B）礼貌 （C）谦和 （D）热情38、工作发生差错时，应及时（B）。（A）说出犯错原因 （B）更正并向客户道歉（C）找负责人解释 （D）向客户道歉39、当客户的要求与政策、法律法规和本企业制度相悖时，应向客户（ B），争取客户理解，做到有礼有节。 （A）解释说明 （B）耐心解释 （C）说明原因 （D）说清楚40、与客户交接钱物时，不应（D）（A）唱收唱付 （B）轻拿轻放 （C）不抛不丢 （D）随意抛丢41、员工无论办理业务是否对口，接待人员都要热心引导、认真倾听、（D）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址（A）认真受理 （B）热情大方 （C）亲切热情 （D）快速衔接42、处理客户投诉应以（B）为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。（A）证人和证物 （B）事实和法律 （C）录音和录像 （D）法律文件43、对客户投诉，无论责任归于何方，都应（A）进行处理（A）积极、热情、认真 （B）热情、亲切、快速 （C）认真、细致、热情 （D）妥善、认真、热情44、国家电网公司员工服务“十个不准”规定，不准违反首问负责制，（ B）、搪塞、怠慢客户。（A）漠视 （B） 推诿 （C）塞责 （D）谩骂45、A级营业厅功能区不包括（H ）。（A）业务办理区 （B）收费区 （C）业务待办区 （D）展示区（E）洽谈区 （F）引导区 （G）客户自助区 （H）员工休息室 46、D级营业厅（单一功能收费厅）功能区需要包括（A ）。（A）业务办理区 （B）收费区 （C）客户自助区 47、D级营业厅（24小时自助营业厅）功能区必须包括（A ）。（A） 客户自助区 （B）收费区 （C）业务待办区 48、国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册中五牌是哪五牌：( B )（A）五牌：营业“时间牌”(及营业厅铭牌、等级牌)、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“离岗牌”；（B）五牌：营业“时间牌”(及营业厅铭牌、等级牌)、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“去向牌”；（C）五牌：暂停营业牌、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“去向牌”； 49、国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册中三制是哪些：( A )（A)三制：营业厅每日运营“早训早查制”、客户接待“首问负责制”、供电服务“客户经理制”；（B）三制：营业厅每日运营“早训巡查制”、客户接待“首问负责制”、供电服务“客户经理制”；（C）三制：营业厅每日运营“早训早查制”、客户接待“首问负责制”、供电“客户服务制”； 50、国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册中五上墙是哪些：( C )(A) 五上墙：供电营业规则、供用电监管办法（摘录）、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、销售电价及收费标准）(B)五上墙：电力监管条例（摘录）、电力使用条例（摘录）、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、销售电价及收费标准）(C)五上墙：电力监管条例（摘录）、供用电监管办法（摘录）、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、销售电价及收费标准）判断题（20题）1、城市供电营业窗口应有明显的禁烟标志。（）2、县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（）3、城市供电营业窗口办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。（）4、供电服务规范的内容包括有通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、现场服务规范、投诉举报处理服务规范等五个方面。（）5、行为举止规范中要求员工站立时，抬头、挺胸、收腹，双脚微开，不得双手抱胸、叉腰。（）6、不要在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，则跑到客户看不见的地方去。（） 7、遇有客户提出不合理要求时，可以不理他，但不得与客户发生争吵。（）8、对听力不好的客户，工作人员需适当提高语音即可。（）9、供电服务窗口人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌，其他人员暂不作要求。（）10、首问负责制的内涵是指无论客户办理业务是否对口，接待人员都要帮客户把业务办理完毕。（）11、受理用电业务时，应主动向客户提供业务咨询和投诉电话号码。（）12、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，直接帮客户填写。（）13、如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理速度，请下一位客户等待。 （）14、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（）15、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。（）16、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。（）17、如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。（）18、客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言打断客人的话语。（）19、进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，方可入内。（）20、应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。（） 简答题（20题）1、供电服务规范包括有哪六种服务规范？答：供电服务规范包括通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、现场服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范六种服务规范。2、供电服务规范通用服务规范中的行为举止规范对坐姿有何要求？答：要求上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。3、供电服务规范通用服务规范中的行为举止规范对接待客户、与客户会话以及发生差错时怎么办？答：接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。4、供电服务规范中当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，如何提供服务？答：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。5、首问负责制的内涵是什么？答：首问负责制的内涵是指第一个接待客户的营业厅员工就是为客户解决服务需求的“首问责任人”。不论其岗位、职责与客户服务需求有无直接关系，都负有受理、解释、转告和联系引导至其他部门单位的责任。6、营业场所服务规范中要求，营业员在受理用电业务时，应向客户说明哪些内容？答：在受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 7、当计算机系统出现故障而影响业务办理时，营业人员应如何为客户服务？答：当计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。8、临下班或者已经下班，对于客户等待办理的业务工作，营业人员应如何办理？答：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。 9、供电企业可以通过哪些方式接受用户的投诉？答：供电企业可以通过以下方式接受用户的投诉：供电服务热线或专设的投诉电话；在营业厅设置意见箱或意见簿；信函；走访；供电服务网站；其它渠道。10、对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10 个工作日内提出处理意见并答复用户。投诉事项答复意见应当包括哪些事项？答：投诉事项答复意见应当包括下列事项：投诉人的投诉请求；对基本事实的认定及依据；对投诉事项的处理意见11、国家电网公司供电客户服务提供标准对“供电客户服务”的定义是什么？答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。12、国家电网公司供电客户服务提供标准中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。13、国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？答：（1） A、B级营业厅实行无周休日营业。（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。14、国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的功能分区应包括哪些？答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。15、国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？答：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。16、国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容？答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。17、国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容？答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。18、国家电网公司供电客户服务提供标准中规定“服务渠道”有哪几种？答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。19、供电营业厅实行分级管理，按A、B、C、D四级设置，各级要求有哪些？答:（1）A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。（2） B级营业厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。（3） C级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市区域，郊区，乡镇。（4） D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。20、国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册中 五牌三制五上墙指的是什么？（5） 答：“五牌三制五上墙” （ 五牌：营业“时间牌”(及营业厅铭牌、等级牌)、员工“工号牌”、员工“岗位牌”、业务办理“指南牌”、人员“去向牌”；三制：营业厅每日运营“早训早查制”、客户接待“首问负责制”、供电服务“客户经理制”；五上墙：电力监管条例（摘录）、供用电监管办法（摘录）、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、销售电价及收费标准） 案例题（5题）案例一：场景再现：ZDDB008玩忽职守，服务意识欠缺2015年1月30日，客户反映到供电营业厅交费时，发现工作人员坐在柜台内睡觉，导致客户无法缴纳电费，客户还反映该营业厅在中午经常没有工作人员。针对该案例事件发现工作中有哪些问题存在，如何防范？原因剖析：1、违反了国家电网公司员工服务“十个不准”第八条：不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。营业厅工作人员工作作风散漫，延误客户办理业务。2、 违反了国家电网公司供电服务规范第十一条第一款：营业人员必须准点上岗，做到营业前的各项准备工作。3、 营业厅窗口管理松懈，上级单位未利用远程视频监控系统，发现问题，管控漏洞，导致问题长期存在。 防范措施：1、严格执行向社会公示的营业时间，杜绝迟到、早退现象。如遇特殊原因需暂停办理业务，应在营业厅醒目位置摆放“暂停营业”标识。2、有效利用营业厅视频监控系统，提前发现风险苗头，对存在的服务问题实时纠正，杜绝影响企业服务形象的事件发生。 3、完善营业厅窗口管理，加强巡检工作，及时发现问题控制事件发展，有效防控。4、强化员工服务意识，合理配备营业厅工作人员，确保员工工作中保持良好的精神与工作状态，严禁在营业时间做与工作无关的事。客户来办理业务时，应主动热情接待，不应怠慢客户。 案例二：场景再现：ZB003引导区功能缺失引发客户投诉张先生到营业厅申请新装用电，柜台前都已有客户在办理业务，他在厅内张望一会见没人搭理自己，上前咨询2个柜台业务员无果，并等候较长时间后，情绪急躁，无奈地拨打了95598供电服务热线投诉。针对该案例事件发现工作中有哪些问题存在，如何防范？原因剖析：1、营业厅没有现场引导员或者现场管理人员对客户进行适时的引导，提供及时的服务。2、窗口客户代表服务规范落实不到位：客户第一次咨询时未正确引导；用电业务办理时间超过规定的20分钟，未及时向客户致歉；且客户表现不满情绪后，仍未及时采取有效措施安抚客户，致使客户不满。3、营业厅管理存在漏洞，导致出现服务质量事件时，现场没有管理人员进行处理，造成客户情绪升级、事态扩大。防范措施：1、严格落实“首问负责制”，第一时间有效安抚客户，将事态控制在最小影响范围内。2、加强职业道德教育，积极培育服务理念，树立全员服务、主动服务意识；3、引导员工合理应对和缓解工作压力，增强心理素质。4、修订完善相关制度，对相关责任人进行考核，实行服务质量隐患跟踪管理。 案例三 场景再现：FW014未履行告知义务，造成客户往返2014年5月15日，客户反映营业厅工作人员受理装表业务时，未一次告知所需材料，导致客户先后3次往返供电营业厅，舟车劳顿。针对该案例事件发现工作中有哪些问题存在，如何防范？原因剖析：1、业务员在业务受理前，未履行告知的义务，请客户阅看报装所需资料及业务流程。2、工作人员服务素质不高，未一次性告知客户，造成客户不便。3、表面看是工作疏忽，实质是没有以客户为中心，忽视细节管理，造成服务不到位，小事情酿成了“大事故”。 防范措施：1、坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则；实行“一次性”告知制，切实遵守十个不准。2、进一步优化流程，简化手续，严格按照国网湖北省电力公司“五牌三制五上墙”供电营业厅建设应用手册的要求，全面推行“客户经理制”，3、强化业务工作细节管理，加强营业人员业务技能及沟通技巧培训，避免因沟通不到位，客户“无故”投诉。案例四：场景再现：ZB004；收费高峰期疏导不力，导致客户不满2015年1月30日，客户反映柜台交费等候时间长，人员拥挤，导致客户不满。针对该案例事件发现工作中有哪些问题存在，如何防范？原因剖析： 1、缴费方式宣传不够。 2、现场疏导不力，应急防范机制不到位。 3、营业厅工作人员业务技能不高，影响工作质量和效率。4、营业厅缴费相关设施故障，维修不及时。5、未采取差异化的服务方式。对一