高职院校培养服务外包人才英语应用能力的对策研究.docx

高职院校培养服务外包人才英语应用能力的对策研究 摘要:我国服务外包产业的发展需要大量的专门人才,其岗位能力将直接影响我国承接外包的数量和质量。服务外包人才的外语能力更是成为制约外包人才工作质量的影响因素,作为培养外包人才的高职院校只有强化外包岗位的外语教学实践,注重实际效果,才能不断提高外包人才的外语水平,提高毕业生的就业竞争力。 下载 关键词:服务外包 岗位需求 英语教学现状 对策 基金项目:中国职业技术教育学会教学工作委员会,2009-2010年高职教育英语类教学改革项目重点课题 高职院校培养服务外包人才英语应用能力的对策研究,课题批准号:1-04 当前服务外包产业的全面推进,无疑将为我国的职业教育发展提供更加广阔的发展空间,也进一步拓宽了学生的就业市场。在服务外包产业的拉动下,如何以灵活的人才培养模式来适应产业升级的需要,满足服务外包产业对人才多层次、多类型、多规格的需求势必给职业教育带来挑战。 一、服务外包人才的岗位能力培养目标 (一)服务外包人才的素质和技能要求 服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点,是适应我国作为发展中国家国情的黄金产业。服务外包包括信息技术外包( ITO) 和业务流程外包(BPO)及知识流程外包(KPO) ,有离岸、近岸和境内三种外包形式。服务外包企业对其从业人员的要求是,要具有良好的思想政治素质、职业道德及行为规范、具有良好的身体心理素质、人文素质、掌握与职业工作岗位有关的专业理论、专业技能,爱岗敬业、具有进行业务拓展的能力、具有较强的交际能力与应变能力,具有良好的创新创业素质及较强的团队精神。以BPO 网络运营服务方向为例,BPO网络营运服务方向的毕业生可到电信、银行、保险、金融服务及各地呼叫中心等单位从事服务外包业务的操作、执行、管理等工作岗位,其外语能力在岗位要求中具有重要的作用。 (二)服务外包人才外语能力要求的重要作用 服务外包人才是指具有熟练的专业技能、较高的外语应用能力和较强服务意识的专业性外包人员。从事离岸外包业务的人员对外语的听、说、读、写能力有着较高要求,同时,还要将外语与专业知识有机的结合于服务外包的实践中。服务外包工作岗位中的“语言能力”是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体,直接影响到发包和接包两方之间的交流效率和效果。服务外包企业需要的毕业生在财会、金融、IT、商务或旅游行业掌握相应的服务外包行业英语知识,具备服务外包行业英语基本的听说读写能力,具备与国外发包商进行沟通的能力。 二、目前高职院校服务外包人才英语教学现状 (一)毕业生的英语听说水平不能满足岗位需要 在我们的调研中发现,在国际交流合作进一步加强、市场全球化的今天,各英语技能中,听说能力较差是受访毕业生普遍反映的现象。多数毕业生承认英语能力在工作中占重要地位,但是在用英语交流时,感到理解困难和语言表达不准确;部分学生根本无法用英文进行交流;只有极个别学生认为自己能用英文交流,比较流利。某位企业老总在评价毕业生的时候说:“刚毕业出来的学生在英语口语方面的能力明显不足,遇到外商根本不敢开口。对于外宾的讲话内容也只能连听带猜地理解几分。”毕业生认为自己听力能力的欠缺直接影响了口语交流的效果。在服务外包企业的实践中,学生的外语能力不能满足岗位的需求状况影响了外包工作的质量。 (二)毕业生的专业英语知识不能解决实际问题 反馈的统计数据表明,学生毕业后阅读的英文材料主要有:产品说明书、操作指南、合同书、进出口单据、产品与厂家广告、技术资料等,毕业后用英文写过的应用文常见于业务信函、进出口单据、产品介绍等。有80%的受调查毕业生认为自己在初用英语工作时阅读设备说明或安装说明存在困难。约三分之二的学生表示企业碰到英文问题通常有专业翻译或英语人士来解决,如果在工作当中碰到此类困难一般请同事帮忙解决。事实虽如此,学生还是希望自己在收发商务信函、传真、电子邮件、阅读商务文件报告或向客户做产品介绍等方面能有足够水平的英语可以应付。而已有一两年工龄的毕业生则表示在经常性地接触专业文献后,他们的阅读和写作水平有了长足的进步,而在目前高职学校中则缺少一种压力的氛围和充足完善的英文资料,缺乏实际运用专业英语技能的训练。 (三)英语教师缺乏专业英语相关知识和技能 目前高职院校中无论是公共英语课的教师还是专业英语教师职业背景一般都是从学校到学校,一直在学校从事英语教学的老师,他们的职业背景非常单一,只有英语语言方面的知识,缺少行业知识。英语教师没有将英语知识同相关专业知识结合起来,大部分高职公共英语教师缺乏相关学科的基本知识,边学边教,这样的教学效果必将成为高职英语教学朝着与专业融合的方向发展道路的阻碍,不利于学生职业能力的培养。有的学校虽然会请到一些有行业经验的人做兼职教师,但这部分的人数寥寥无几,并且存在很多问题,如:兼职教师缺乏稳定性,且教学时间段很难保证,对学生的学习情况缺乏深入了解,很难做到因材施教,教学质量得不能保证。 (四)考核方式不能有效体现外包企业所需人才的英语水平 由于服务外包专业培养模式的基本出发点是以就业为导向,因此人才培养质量的高低是校企双方共同关注的焦点。在此情况下,外包企业为了获得合意的人才保证人才培养的优质、高效,必须由企业参与学校的评估工作,共同对人才培养质量进行评估。例如:企业可以参与学生综合评价方案的制定,学生在企业实习阶段以企业的评价为主等等。总之,学生学业成绩和技能水平的考核、鉴定必须由学校和企业联合进行,企业的评价也应该是教育质量评价的重要组成部分。目前的主要问题是学校多强调专业英语的卷面成绩,比重占得比较大,并不能有效地衡量学生的英语水平和专业英语技能,也难以为英语教学提供理论依据。事实是很多学生即使在校期间英语“卷面”成绩优异,但实际工作岗位中所需的听说读写能力水平仍然相当不足。 (五)外包英语教学中忽略实训和实习环节 目前高职院校的教学比较强调本专业的实训,但是外包专业的外语实训受到真实场景和多人配合等限制,很难广泛开展,即使开展也多见人机互动,对着电脑屏幕进行翻译。此外,校园中提供的外语实训材料与社会市场上实际流通的英语往往存在脱节,很多产品和技术的更新所带来的英语词汇或交流用语的变化也是学校实训所不能涵盖的。另外,由于学生的专业课多在学校的模拟实验室里进行,师生都会感到实训场地的局限性,因此在一定程度上会影响学生的积极性,学生希望能走出去,像去参加商品交流会、商品洽谈会等,希望能参加实战以增加工作能力,适当的安排跟专业挂钩的企业实习也是必须的,这就有利于学生更好的适应工作流程和环境。 三、加强我国外包人才英语应用能力培养的对策 (一)强化外包岗位的外语教学实践,注重实际效果 实践教学以训练和培养学生“能说、会写、能操作、能完成实务”为主要目的,并同步于语言教学由浅入深、由低年级到高年级的过程,逐渐加入体现行业英语综合运用能力的实践内容和方法,有意识提高学生专业的运用能力,比如书信、电子邮件及口语业务洽谈等实际沟通技能的提升。要有意识、有计划地加入该职业认证考试的相关内容,并主办一些帮助学生顺利通过考试的讲座或培训。 在高职院校的课程设置上,应强化外语能力的培养,增加服务外包实用技术课程,在外语技能的培养中,应增加基于外包工作岗位的综合运用外语能力的实践内容和方法,有针对性地提高学生专业外语的运用能力,例如,增加服务外包工作岗位情景下的外语能力训练,注重以服务外包岗位工作内容为核心的书信、电子邮件及口语业务洽谈等实际沟通技能的提升。同时,改变对学生的考核方法,增加服务外包岗位情景下的语言技能现场演练的考核比例,实现由知识型应试的卷面考试向服务外包实际岗位操作环境下的模拟考核的转变。 (二)实行“订单式”培养,提升专业素质 目前,为了增强服务外包人才培养的针对性,高职学院和服务外包企业采取合作的方式,进行“订单式”培养,收到了较好的效果。随着外包业务的不断本土化,英语的交流工具作用已经明朗,企业对员工英语水平的要求也从简单通用化向专业通才化过渡,尤其是在与外籍高层管理人员或外籍客户进行业务沟通时,涉及到大量专业英语。对英语教学来说,那种针对性不强、定位不够清晰的传统通用英语教学模式,已无法满足市场岗位日趋专业化的需求。因此,实施专业英语的定向培训势在必行,在培养提升学生英语语言技能运用能力的同时,力求专业知识与专业英语同步发展。 (三)营造真实环境,模拟商务实战 缺乏实际英语工作环境的劣势是学生产生语言障碍的重要原因之一。为了最大限度地降低由这种劣势造成的影响,可以通过构建英语工作环境,搭建专业英语交流的模拟平台,让学生们在实战氛围下演练。这种在仿真环境下的演练不仅加深了学生对操练情景的印象,增强了对工作现场气氛的感受,而且还会大大提高学习效率,激发学生学习专业英语的兴趣。另外,组织学生多听现场英语新产品、新技术介绍,请进服务外包企业人力资源经理,或英语国家企业管理者、外籍商务顾问来校作报告、办讲座,使学生了解未来职业发展和人才素质信息,督促自己有清晰的专业英语发展取向。多与英语相关的专业人员交流,多观看外包企业的各类录像,开展课堂讨论法进行英语教学,使用模拟英文软件等。在这些教学过程中,可以利用现有的多媒体教室、学院报告厅、语音实验室和专业实训室。 (四)采取切实措施提高外语教师的外语教学水平 长期以来,我国高职院校的外语教学基本上沿袭了本科外语教学的模式,在最近几年的外语教学改革实践中,外语教学改革的力度并不能适应我国经济发展水平的需求。高职院校应加强对外语教师的职业素质培养,建立有效的教师培养机制。建立教师深入服务外包企业的实习制度,在采用“订单式”人才培养模式下,这种教师下企业的实践才可能得以实施,如利用学生实习时间深入服务外包企业的岗位实践,了解熟悉外包工作环境与语言使用的基本内容及特点,掌握服务外包企业基本的岗位技能语言;聘请行业专家总结外包岗位实际应用的外语词汇,外语教师进行系统的总结提炼,作为外包外语能力培养的补充教材;定期组织专业外语教师进行服务外包业务知识培训,参与服务外包相关的会议,以进一步增强教师的业务素质;加强外语教师综合素质的提升,全面掌握与外包相关的有关国家的人文知识及外语语言特征;从服务外包企业聘请外包专业人员进行外包岗位外语的授课,高职教师全程进行教学观摩和学习。同时,建立科学的教师考核机制,定期对外语教师进行考核,考核内容包括:服务外包知识的考核、外语教学能力的考核等,从考核机制上注重加强外语教师双师素质的提升。 四、结语 面对