大堂经理习题集经典版.doc

第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（）3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（）4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（）5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（）8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（）9神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）二、单选题1（）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A对公B零售C金融市场D投资银行【答案】B*2我行将在在重点城市行设立（），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。A精品网点B聪慧网点C智慧网点D智能网点【答案】C*3按照中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（）以上。A20%B40%C50%D60%【答案】C*4继续完善客户分层服务体系，按照（）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A“做强高端，做大中端，做实大众”B“做强中端，做实高端，做大大众”C“做强大众，做大中端，做实高端”D“做强高端，做实中端，做大大众”【答案】A*5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（）策略。A大厅制胜B赢在大堂C大厅营销D主动营销【答案】B*6激情创新，即网点各岗位人员在（）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A服务B产品C转型D设施【答案】A*7以下不属于网点服务精神的是（）。A以客为尊B追求卓越C团队合作D赢在大堂【答案】D*8（）是树立积极心态的一个重要步骤。A善于发现周围环境、人员的优点B把注意力集中在为客户有效解决问题上C取得相互理解D良好的文化素养【答案】A*9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（）的原则。A一致性、平等性B差异化C差别化D分类划分【答案】A*10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销【答案】C*11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（）A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度【答案】C*12以下选项不属于指导的主要形式的是（）。A现场指导B每日晨会、夕会C巡检D每周例会【答案】C*13原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。A10%B25%C40%D50%【答案】C*14原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。A10%B25%C40%D50%【答案】A*15第三次巡检由（）执行。A大堂经理B网点负责人C理财专家D会计主管【答案】A*16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。A周B旬C月D季【答案】C*三、多选题1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（）A.服务一流B.产品一流C.渠道一流D.队伍一流E.贡献一流【答案】ABCDE2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（）A.推动板块综合营销B.深化公私业务联动营销C.推进零售产品“批量”营销D.全面推进县域市场营销【答案】ABCD3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（）A.“金钥匙”B.“好时贷”C.“金e顺”D.“金光道【答案】ABC4.应该按照（）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化【答案】BCD5神秘人检查主要内容包括（）。A会计制度执行B仪容仪表C营业环境D大堂经理服务规范E客户满意度【答案】BCDE6网点服务精神的内容（）。A以客为尊B激情创新C团队合作D合规经营E追求卓越【答案】ABCDE7属于网点服务精神建设理念内容的有（）A让追求卓越成为习惯B保持积极的心态C尊重客户价值和人格D自觉遵守客户服务标准和流程E加强与客户的有效沟通【答案】ABCDE8网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度E神秘人制度【答案】ABDE9指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（）。A赞赏性指导B奖励性指导C示范性指导D建设性指导E批评性指导【答案】AD10指导的主要形式包括（）。A现场指导B每日晨会、夕会C神秘人暗访D每周例会E每月（季）总结会【答案】ABDE11表扬与奖励的原则（）。A及时性原则B包容性原则C真实性原则D精神与物质相结合的原则E创造性原则【答案】ABE12表扬与奖励的主要形式（）。A通报表扬B口头表扬C卓越奖D优秀奖E物质奖励【答案】ACD13下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（）。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D第一次巡检的执行人是大堂经理E第三次巡检的执行人是网点负责人【答案】CE第二章岗位管理规定一、判断题1根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）2大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）3大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）4大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）5大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）7大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。（）8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。（）9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）10严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）11.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）13.大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（）16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）17.对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（）21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。22女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。23女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。25标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。29入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）31员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以 45自然摆动。32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（）33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（）34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（）35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（）39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（）40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在 100个字左右。（）42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）44.在会议讲话结束后，应向与会者行 45鞠躬礼。（）45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（）47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）52.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（）53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（）54.客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（）55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（）57.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）58.中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）59.农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（）60.无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（）61.未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（）62.员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）二、单选题1农行每个网点应配备（）。A一名大堂经理B至少一名大堂经理C一名大堂引导员D至少一名大堂引导员2.大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A客户类别和业务需要B客户需要和业务需要C客户类别和业务种类D客户需要和业种种类3.大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。A个人理财经理B个人客户经理C柜员D保安人员4.大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。A一年以上B两年以上C三年以上D五年以上5.大堂经理要取得大堂经理岗位（）。A培训合格证书B考试合格证书C职业认证证书D从业人员资格证书6.对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写客户推荐表。A不愿B已经C当日因故不能D愿意7.属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。A第二次巡检B处理客户意见和建议C处理客户异议和投诉D登记大堂经理工作日志8.大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。A一是办公用品准备B二是明确当天预约情况C三是预计当日业务高峰情况D四是了解当日营销重点9.大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。A贵宾客户B重要客户C老龄客户D每位客户10.对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。A业务优先办理B高品质C舒适温馨D高回报11.大堂经理要对大堂经理工作日志进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。A网点主任B大堂引导员C柜员D个人客户经理、个人理财经理12.在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。A有兴趣的客户B已预约的客户C贵宾客户D附近的客户13.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 2mm。14关于男士仪表表述错误的是（）。A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口 1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。15.关于女士仪容的表述错误的是（）。A、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2cm，可适当涂无色指甲油。D、体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。16关于女士仪表的表述错误的是（）。A、套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。B、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 17.关于标准站姿动作要求表述错误的是（）。A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C、双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。18.关于标准坐姿的表述错误的是（）。A、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面 1/2左右。D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。19.关于标准的行姿表述错误的是（）。A、方向明确。B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C、双臂以身体为轴，前后以 30度或 35度自然摆动。D、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。20.对客户进行指引时，错误的做法是（）。A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。21.关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（）。A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D、在递接物品时，应注视客户的眼睛。22.下列用语中，属于服务忌语的是()。A、请；请问；请说。B、请多指教。C、这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。D、您走好。23.向客户致歉文明用语中，不包括（）。A、抱歉，让您久等了。B、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。C、手续不全，下次再来。D、不好意思。 24.关于接待礼仪表述中正确的是（）。A、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。 25.社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（）。A、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C、熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。26.关于握手礼仪的表述错误的是（）。A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C、伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。D、握手时间一般在 2、3秒或 4、5秒之间为宜，握手力度适中。27.关于乘车礼仪表述中错误的是（）。A、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B、如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座D、如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座 28.男士仪表中表述不准确的是（）。A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B、袜子：着浅色薄棉袜。C、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 29.女士仪表中表述不准确的是（）。A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 30.标准站姿姿态要求表述不准确的是（）.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。31.入座要求的表述不准确的是（）。A、入座时双脚略宽于肩并行B、入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下32.离座时，不正确的表述是（）。A、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B、起身离座时，动作轻缓，无声无息。C、离开座椅后，要先站定，方可离去。D、要从左侧离开座位。33.坐姿禁忌表述中错误的是（）。A、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B、可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D、在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。34.关于对行姿表述中，错误的是（）。A、不左顾右盼。B、不把笔记本等物品挟在腋下行走。C、不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D、可以将手放入口袋中行走。35.为客户阅读指示时，错误的做法是（）。A、五指并拢，指向阅读内容B、面带微笑C、同客户有目光交流，并有语言配合D、为更准确的指示，可以使用一个手指指示36.关于表情神态表述不准确的是（）。A、表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B、神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜D、与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。37.关于倾听表述错误的是（）。A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。38.文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。C、语言要明确、简练、语速音量适中。D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。39.服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。A、50B、80C、120D、20040.在文明服务用语中，表述正确的是（）。A、尽量使用“我”代替“我们”。B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。41.递送物品时，表述不准确的是（）。A、在递送物品时，以双手递物为最佳B、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D、递送物品时要注视客户眼睛42.交接款项的礼仪中，不正确的是（）。A、双手接递款项B、轻拿轻放C、不抛不弃D、保持安静43.上下楼梯时，正确的礼仪是（）。A、上下楼梯时要靠右行B、脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让C、引领客户上楼梯时，走在客户前D、引领客户下楼梯时，走在客户前后44.出入房间正确的礼仪是（）。A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B、敲门时，每隔 3-5秒种敲 1下。C、出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D、为确保房门关闭，可用力关门。45.关于接电话的礼仪表述中，错误的是（）。A、在电话铃声想起即迅速拿起话筒B、主动报出名字及问候C、主动询问客户需求。D、礼貌结束电话46.关于打电话的礼仪表述中，错误的是（）。A、用标准的礼貌头衔来称呼对方。B、耐心等待对方结束电话C、讲话要言简意赅，尽快切入主题。D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。47.关于会议礼仪的表述中，正确的是（）。A、与会者必须提前 15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B、会议迟到者必须向主持人行 15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行 15度鞠躬礼示意离开。C、会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。D、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。48.关于握手礼仪的表述中，正确的是（）。A、为表示真诚，握手时要用 9-10分的力气B、见到长辈，要主动伸手握手C、为方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）A、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B、有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C、无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D、无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮50.以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。A、这是您的银行卡，您收好B、迎宾时“您好！ ”。C、询问时“请问有什么可以帮到您？”D、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”51.关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（）。A、站在营业大厅时，应采用标准站姿B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。52.关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。A、要笑不露齿B、要保持距离，至少 5米以上C、眼含笑意，露出 6-8颗牙齿D、为表示坦诚，要开怀大笑53.开门迎客流程的管理责任人为（）。A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以54.开门迎客流程的执行责任人为（）。A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以55.开门迎客流程表述错误的是（）A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑C、迎宾动作整齐划一D、迎宾时柜员可不用问候56.业务咨询流程的执行负责人为（）。A、大堂经理B、保安C、网点负责人D、会计主管57.业务咨询流程执行人（）。A、大堂经理、保安、客户经理B、会计主管、柜员、联行人员C、网点负责人、大堂经理D、网点全体人员58.如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容59.业务接待流程的负责人是（）。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人、客户经理D、网点全体人员60.业务接待流程的执行人是（）。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、网点全体人员61.关于业务接待流程表述错误的是（）。A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。62.业务分流流程的负责人是（）。A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理63.业务接待流程的执行人是（）。A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安64.关于客户分流表述错误的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户65.客户教育流程的执行负责人是（）。A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理66.客户教育流程的执行人是（）.A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安67、关于客户教育流程表述错误的是（）A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备68.产品营销流程执行责任人为（）。A、网点负责人B、会计主管C、大堂经理D、客户经理 69.产品营销流程执行人为（）。A、网点负责人、会计主管、大堂经理B、大堂经理、客户经理、柜员C、客户经理、柜员D、会计主管、柜员70.关于产品营销流程表述错误的是（）。A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育71.投诉处理流程管理负责人为（）。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管72.投诉处理流程的执行责任人为（）。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管73.投诉处理流程的表述错误的是（）。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户74.挽留客户流程的管理负责人（）。A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管75.挽留客户流程的执行负责人（）A、网点负责人、会计主管B、大堂经理、客户经理、柜员C、会计主管、大堂经理D、网点负责人、会计主管、柜员76.关于挽留客户流程表述中，错误的是（）。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了77.以下选项中，（）不属于网点八大流程。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程78.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A、客户投诉流程B、产品营销流程C、开门迎客流程D、挽留客户流程79.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）A、客户教育流程B、客户分流流程C、客户营销流程D、客户挽留流程80.以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）A严禁失职渎职B不得擅离工作岗位C严禁损毁档案、材料造假D不得玩忽职守81.农行员工不得玩忽职守、（）。A言语失当B贻误工作C灵活变通D举止失俭82.员工应当勤勉尽职，（）。A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。83.农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B.在活动结束后主动向上级领导报告C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D.向上级报告的同时不停止活动的进行84.员工开展业务应当遵循公平竞争的原则，（）。A不得恶意中伤、诋毁竞争对手B不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C不得利用职务便利谋取不当利益。D在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益85.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了 XX四星级酒店，午饭安排在 XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）A.违反了廉洁自律的规定B.属于正常的工作程序C.属于下级行对上级行的尊重D.上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子三、多选题1大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A从事客户识别和推荐B客户引导和分流C客户服务指导咨询D营业现场管理E客户异议处理2.大堂引导员协助大堂经理（）。A巡视营业环境B识别、分流客户C引导客户D督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作E指导客户正确使用自助机具、设备3.大堂经理要对（）进行识别。A来到网点的客户B正在办理业务的客户C已办理业务的客户D在等候区等候的客户E个人贵宾客户4.大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。A了解客户需求B收集客户有意的建议C宣传我行金融产品和服务D指导客户填写相关凭证E提示和指导客户使用自助机具、设备5.大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。A合理调配柜面人员劳动组合B对客户进行现场咨询、指导C监督服务柜面情况D监督服务设施、设备运行情况E管理和及时更换网点的业务宣传资料6.大堂经理须具备较强的（）。A观察能力B应变能力C沟通能力D组织协调能力E亲和力7.大堂经理的工作制度包括（）。A产品营销制度B客户推荐制度C现场巡检制度D工作日志制度E客户信息保密制度8.大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。A营业环境巡视表B营业现场巡视表C营业人员工作状态巡视表D营业人员工作表现巡视表E营业场所巡视表9.大堂经理须每天填写大堂经理工作日志，记录（）等。A巡检发现的主要问题B工作建议及感悟C晨会纪要D要事备忘E次日工作安排10.大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。A三次巡检B业务咨询，产品宣传C处理客户意见和建议D处理客户异议和投诉E维护营业环境和秩序11.大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。A准备和参加晨会B着装配饰整理C心理状态调节D工作事项梳理E第一次巡检12.大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（）。A指导客户填写凭条B指导客户办理业务C根据客户的咨询，推荐我行产品和服务D根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求E根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区13.大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。A对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处B了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排C了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排D将个人贵宾客户引导至个人理财经理处E将个人贵宾客户引导至个人客户经理处）。14.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（A沉着冷静B表情放松C认真听取客户的意见D问清原因，找到问题的关键E及时现场处理客户异议）。15.维护营业黄金和秩序时，大堂经理要密切关注（A柜面动态B客户长时间排队号不变情况C宣传册摆放区情况D柜员长时间离柜情况E离柜人员未按规定摆放指示牌情况）。16.大堂经理登记大堂经理工作日志的内容涵盖（A当天客户的意见和建议B当天客户的异议和投诉C优质客户信息D巡检发现的问题及解决方案E其它重要信息，如第二天工作重点）。17通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。A、仪容仪表、形体仪态B、表情神态、沟通语言C、接待礼仪、电话礼仪D、会议礼仪、社交礼仪E、营销礼仪、社交礼仪18.以下属于大堂经理五声服务内容的是（）。A、迎宾时“您好！”。B、询问时“请问有什么可以帮到您？”C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”E、送宾时“再见，请慢走”。19.关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。A、站在营业大厅时，应采用标准站姿B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。E、要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。20.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）。A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 2mm。E、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉21.关于男士仪表表述正确的是（）。A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西