北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范.doc

旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)2009-03-09北京市旅游局综合与安全处 第一章 总 则 第一条 概述 本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境， 促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。 第二条 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款： GB/T 15971-1995导游服务质量 GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定 方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范 第三条 术语和定义 游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。 第二章 建 筑 第四条 选址与引导标识 建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。 第五条 建筑与景观协调 主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。 第六条 建筑规模 房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50以上。 第三章功 能 第七条 功能设置 设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。 第四章设施配备 第八条 咨询设施 配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。 设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。 第九条 导游设施 根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。 根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。 根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。 第十条 休息设施 设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。 第十一条 景区形象宣传设施 设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。 第十二条 特殊人群服务设施 入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。 第十三条 便民措施 提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 第五章 服 务 第十四条 接待礼仪 员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。 第十五条 咨询服务 主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。 第十六条导游服务 导游人员全部持证上岗，普通话达标率100，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。 第十七条 游客意见调查 定期进行游客意见调查，征询游客意见。 第十八条 游客投诉及意见处理 投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。 第十九条 旅游安全宣传 通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。 第六章环保节能与环境卫生 第二十条 环保节能 设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。 第二十一条 环境卫生 游