携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训.doc

主讲舒冰冰老师一、课程背景 随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。2、 课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员3、 课程天数：2天-3天4、 课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）第一篇：防守篇VIP客户经理维系、挽留、保有策略第一部分 取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？n “赞美”是沟通中的润滑剂n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人n 了解客户性格以适应客户沟通风格n 寻找共同点以快速拉近距离n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？n 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手n 建立关系的策略和流程n 第一通电话的重点及切入点n 第二通电话的重点及切入点n 第三通电话的重点及切入点n 各种可能适合切入点的话题分析第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？第一步 建立关系n 开场白的技巧n 让客户开心的开场白n 让客户惊喜的开场白n 让客户信任的开场白n 开场白管理客户情绪第二步 倾听需求n 倾听技巧n 提问技巧 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问第三步 提供建议n 解决抱怨的关键要素n 好处介绍法的应用n 避免激怒客户的措辞第四步 获得承诺结束电话的技巧第五步 跟进执行n 跟进频率n 确保满意度提升第三部分 客户挽留的实战落地技巧n 客户转网时的挽留说服技巧n 客户转网离网的原因探寻n 同理心的应用技巧n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？n 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求n 案例场景分析 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？ 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？ 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户提高客户在网黏性n 发现和挖掘需求的技巧n 分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧n 挖掘机会使之转变成需求的技巧n 把握合适的产品介绍时机n 保留一个产品的卖点以备用n 利用询问确认客户的意见n 产品介绍的常见误区n 主动营销中要求承诺的技巧n 时机的把握n 要求承诺的方法和技巧应用n 处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧第二篇：主攻篇VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用第一部分：异网策反前的准备工作n 异网策反前的拨测n 异网客户数据分析n 异网策反政策分类n 异网策反脚本制作n 异网策反跨部门协调n 携号转网优惠政策脚本制作n 携号转网政策限制条件第二部分：携号转网异网策反之开场白建立信任度n 客户信任度建立难点分析 异网客户的抵触心理分析 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任 客户接到其它营运商电话，出现抵触心理 目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任n 开场白建立信任度的必备因素 解除异网客户戒备心3招 规范而专业的开场白 自我介绍建立信任度 解决客户开场提出的疑问 异网客户开场白设计 调研式开场白破冰 关怀式开场白破冰 通知式开场白破冰 活动式开场白破冰案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计案例：策反优惠政策开场白关键词设计话术设计：携号转网三套开场白设计录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析第三部分：携号转网异网策反之深层次挖掘客户需求n 深层次挖掘客户需求n 优惠活动策反需求挖掘n 携号转网需求挖掘 拉近客群关系的提问 建立信任度的提问 找出问题点的提问 解决问题点的提问模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求视频分析：客户把产品买回去的全过程话术设计：携号转网提问设计话术设计：异网策反提问设计第四部分：携号转网异网策反之活动介绍及邀约客户到厅n 携号转网卖点提炼n 异网策反活动卖点提炼n 邀约客户到厅脚本设计n 邀约客户到厅短信模版n 活动邀约法 活动介绍顺序 活动介绍引导能力 携号转网活动吸引法使用 异网策反活动吸引法使用n 礼品邀约法 有形礼品 无形礼品 创意礼品n 机会难得法n 客户见证法n 价值塑造法模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计第五部分：携号转网异网策反之客户异议处理挽留客户n 携号转网客户异议汇总n 正确认识客户异议n 面对异议的积极心态 客户异议处理的四种万能法则 客户常见异议 我不需要 我不感兴趣 我考虑一下 我现在很忙，没有时间 你们怎么知道我电话的 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我 我对现在的营运商非常满意？ 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？ 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧 携号转网手续太麻烦，没有时间去办 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？ 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？ 第六部分：携号转网异网策反之把握促成信号及时促成n 促成信号的把握n 什么是促成信号？n 促成的语言信号n 促成的动作信号n 促成的表情信号n 常见的5种促成技