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中卫职业技术学校旅游经贸部20122013学年第二学期饭店服务心理学期末考试(B)(2011级)出卷教师:杜莹莹姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡,把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题(每小题3分,总计31030分)123456789101、马斯洛认为( )是所有需要中最重要的。A生理需求 B安全需求 C社交需求 D尊重需求 2、生理疲惫可分为体力疲惫和 ( ) 。 A体力疲惫 B脑力疲惫 C肢体疲惫 D行为疲惫3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重视保Aabcde Babc Cbcde Dacbd4、近因是一个与首因相对应的概念,通俗理解成( )。A 首因效应 B 晕轮效应 C最后的印象 D 刻板效应5、及时满足客人的需求,客人会感到( ) A 满足 B满意 C惊喜 D高兴6、实现两个转化偶然性向必然性转化( )A 规范向细心转化 B 个性化向规范化转化 C 个性向细心转化 D规范向成熟转化7、( )指人对现实的认知与事实不符。 A正向功能 B负向功能 C认知 D认知偏差8、鲁智深属于什么气质类型( )A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质9、服务人员在工作中态度低劣,对客人不尊重,甚至冷嘲热讽让客人望而却步属于心理学上的什么功能来解释?( )A感化功能 B 感召功能 C 逐客功能 D 激化功能A心理疲劳 B 脑力疲劳 C 健康疲劳 D 以上都对10、不属于调动积极性的方法( )A目标 B 角色 C 榜样 D 行为二、填空题(每空1分,总计16116分)1、饭店服务的特征: 、 、 、多变性2、客人对客房服务的心理要求 、 、 、 。3、1879年,德国哲学教授 在莱比锡大学创建了世界上第一个 ,它标志着心理学开始走上科学道路。4、客人对餐饮服务的心理需求 、 、 卫生营养健康 、 、 。5、饭店工作者服务行为的要求包括 、 、 。三、简答题(总计24分) 1、酒店服务当中最容易让客人感到不满的问题细则有哪些?解决的措施有哪些?(不少于12条)(12分) 2、 酒店行业当中有五个不可缺少的原则你知道吗?(5分)3、你知道八个一的服务有哪些吗?(6分)四、设计题(10分)亲爱的同学们还有几天就要步入工作岗位了,你准备好了吗?如果准备好了请设计一份个人简历,或者做一个自我营销的展示。五、案例分析题(总计20分)小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单,女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的蟹粉千页豆腐、柳橙鱼丁,外孙也要了自己爱吃的桔香水晶虾等,一家人点了很多菜。凉菜上桌之后,热菜也陆续上来了。这是荷香蒸三腊,这是芥香竹林鸡,这是桔香水晶虾,请慢用。小王一边将菜端上,一边介绍菜名。不一会儿,桌上就摆满了菜,当小王端来蟹粉千页豆腐时,桌上已经没有地方放了。小王见桔香水晶虾只剩下一块了,就将这道菜撤下,然后将蟹粉千页豆腐摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜,心里想:还剩一块怎么就撤了呢?小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了,就对妈妈说:妈妈,妈妈,我还要吃呢!为了不破坏气氛,小莉便对孩子说:还有其他好多菜,也特别好吃呀!来,给你加快鸡肉。很快,小王又端上了最后一道菜-广式蒸黄石斑,她见蟹粉千页豆腐剩得不多了,就将它撤下了。这次,小莉看见老母亲脸上
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