Citroen-服务管理培训课程的规划.doc

2003年服务管理培训课程的设计第一部分：大区服务经理的培训课程一、课程设计的依据：1、 帮助大区服务经理解决目前工作中存在的主要问题；2、 围绕神龙公司今年推进的服务质量改进行动；3、 针对服务经理需要提升的方面二、 课程设计：课程一：做一个职业的区域服务经理：服务经理面临的挑战角色和职责知识背景职业素养管理能力创新能力课程二：服务投诉的管理1、 课程设计背景：目前处理用户投诉是大区服务经理最繁重的事情，很多经理由于陷入了用户投诉的处理当中，而没有时间和精力来完成他们最主要的工作：对网点进行管理和服务。大部分服务经理在处理用户投诉时更多的是凭借经验，缺乏对用户投诉的正确的理解、把握和技巧。没有有效发挥服务网点的作用2、课程需达到的目标： 正确地认识用户投诉客户投诉的原因分析正确处理客户投诉的原则大区和服务网点在用户投诉中的角色和职责 正确处理投诉的流程和步骤有效处理投诉的技巧使服务经理具备向网点进行客户投诉培训的能力3、建议时间：2天课程三：服务质量的管理1、课程设计背景：神龙公司针对2002年用户满意度调查中发现的一些薄弱项目，在今年推行服务质量改进行动，针对销售、备件和维修服务中存在的问题推行五项改进项目新车准备：把一辆无缺陷和清洁的新车交给用户。新车交付：销售员在给用户交车时，应对用户进行车辆使用和维护的讲解，并将用户介绍给服务部的人员。建议式接车：要求接车员按照建议式接车流程来接待客户，对前来维修保养的用户，尽可能地发现其他的问题，帮助用户一次解决，对维修的内容、费用给予用户解释。质量检查：保证每一辆维修的车辆都经过质量检查，避免将维修不合格的车辆交给用户。备件库存：按照神龙公司的要求建立备件库存，避免由于备件缺件导致用户的等待。网点没有意识到这些工作的重要性，缺乏正确地认识，导致服务质量改进无法有效的推行大区服务经理缺乏有效的手段让服务质量改进在网点得到有效的贯彻大区服务经理对于服务质量缺乏理论和系统的培训。2、 课程需达到的目标掌握服务质量的基本内容（概念、模型、要素）正确认识网点利润、用户满意度和服务质量的关系掌握保证和提升服务质量的基本原则和方法掌握服务质量的评估方法针对神龙公司的服务质量改进的五项内容如何推进找到推进中所存在问题的解决方案使服务经理具备向网点进行服务质量培训的能力3、 建议时间：2天课程四：服务渠道的管理1、 课程设计背景：服务渠道的管理是大区服务经理最重要的工作，很多大区服务经理缺乏这方面的认识，没有明确地管理思路和管理手段，而是陷入到各项细节工作的处理当中。服务渠道管理的目的是为了提高服务网点的管理水平和维修水平，提升服务质量，减少客户投诉，树立服务品牌。因此渠道管理的好坏是各种问题发生的根源。大区服务经理必须建立这方面的意识。服务网点之间的恶性竞争大区服务经理更多的是根据经验来管理，缺乏渠道管理理论和系统的培训2、 课程需达到的目标：了解服务渠道管理的基本内容掌握服务渠道管理的基本技能结合区域特点明确自己的管理思路和重点3、 建议时间：2天课程五：服务的营销策划1、课程设计背景：目前神龙公司有关服务方面的营销策划主要是靠总部在做，内容上更多的是对以往一些服务促销项目的重复，缺乏创新。区域的服务经理更多的仅是落实总部的促销项目，没有结合自身区域的特点开展有针对性的服务促销。区域服务经理缺乏服务营销策划的意识。大区服务经理缺乏营销策划相关知识的培训。2、课程需达到的目标：3、建议时间：2天第二部分：服务网点总经理的培训课程一、 课程设计的依据：1、 针对目前网点总经理最困绕的问题2、 建立服务营销的理念二、课程设计：课程一：职业能力和人力资源1、 课程设计背景：服务网点组织机构不合理，没有完全按照神龙公司的要求建立组织机构管理人员和维修人员的整体素质偏低，服务网点不愿意高薪聘请人才，人员的工资待遇较低。人员的流动较大。缺乏合理而有效的绩效考核制度和激励制度。缺乏对员工培训的重视。部门经理没有权利，不敢做主，任何事情必须请示总经理。由于以上的原因造成神龙公司的各项要求不能得到很好的贯彻。2、 课程需达到的目标懂得有效的服务组织机构是开展各项工作的基础，掌握网点客户服务部的组织机构掌握员工招聘、培训、管理的知识掌握薪酬设计的知识掌握绩效管理的知识懂得有效授权的意义团队建设沟通技巧3、 建议时间：5天课程二、服务营销1、课程设计背景： 目前汽车市场的竞争在服务领域越来越激烈。很多服务网点服务质量低，无法留住客户，造成经营效果不佳。服务网点缺乏了解顾客需求，创造服务机会，完善服务流程，改进服务质量，主动开展服务促销的意识。大部分总经理缺乏服务营销知识的培训。2、 课程内容：服务营销概论服务利润链服务质量管理客户关系管理营销策划广告与促销3、 建议时间：5天第三部分：服务网点服务经理的培训课程一、 课程设计的依据1、 对目前网点服务经理存在的问题2、