我国三线城市民营高星级酒店人力资源现状研究.docx

我国三线城市民营高星级酒店人力资源现状研究 下载 摘要：作为滁州市一所四星级商务酒店，君家酒店面临着来自国际化连锁高星级酒店的严峻挑战。人力资源作为高星级酒店服务质量的保障，只有抓好人力资源管理才能保障服务质量水平，降低酒店成本，减少人才流失。本文以君家酒店餐饮部和客房部的员工为研究对象，对于君家酒店的人力资源管理情况及进行了问卷调查，并根据结果显示出的相关问题，提出提升人力资源管理水平的对策和建议，以提高君家酒店的竞争优势，促进其良性发展。 关键词：民营酒店;人力资源管理;滁州君家酒店 一、引言 近年来随着中国旅游业的腾飞，中国酒店业也在迅速发展，而人力资源作为酒店竞争的核心竞争力，有效的进行人力资源管理有着极其重要的意义。酒店重视对人力资源的管理，意识到对员工招聘及培训的重要性，同时构建起一系列的奖惩制度，认识到激励机制的意义。君家酒店作为滁州本土一家四星级豪华商务酒店，2009年8月11日正式被批准为国家四星级酒店。面对另外两所五星级酒店喜来登酒店和美国凯迪豪生大酒店的建立，如何提高君家酒店的竞争力成为了君家酒店需要思考的核心问题。本将围绕人力资源的五个方面对君家酒店的餐饮部和客房部的人力资源现状进行分析，找出其不足之处并给出合理建议，希望可以帮助君家酒店改进目前人力资源管理中的不足，提高君家酒店的服务质量，从而在同类型酒店市场中占据优势，增强其竞争力。 二、人力资源管理相关概念 人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。这五个方面所包括的具体内容、方法和作用如图所示。 图 人力资源管理五个方面 三、君家酒店餐饮部及客房部人力资源管理情况调查 1.研究对象及方法。本调查以君家酒店餐饮部、客房部员工为研究对象，问卷结合君家酒店餐饮部及客房部员工的情况和酒店经营的特点，针对员工基本信息、激励机制、培训机制等问题进行设计。共发放148份，收回135份，回收率为91.2%，有效问卷114份。 2. 基本情况。在君家酒店餐饮部及客房部员工的年龄结构中，19岁-29岁员工人数较多，说明总体年龄偏小。学历结构中，高中及以下的比例最多，高达90%，大专及本科仅占10%，说明员工学历偏低。月收入1100元-1400元的服务员占70%，大部分员工收入也不高。可见，餐饮部及客房部的从业人员基本属于低学历、低年龄、低收入的三低人群。 3.调查结果分析。（1）招聘方式。培训方式方面，广告招聘的比例占了39%的比例，网络招聘的比例占了33%的比例，而通过校园招聘的员工人数仅为14%，内部推荐为11%，亲朋介绍和猎头招聘分别为3%和0%。笔者实地考察得知，君家酒店的员工属于三低人群，通过其招聘方式和渠道可以看出君家酒店从社会上招进来的员工较多，而校园招聘的高素质技能型员工较少。 （2）员工培训。培训内容方面，君家酒店给餐饮部客房部员工几乎都提供了职业道德、企业文化、知识和操作技能的培训，但是酒店只对28%员工进行了能力培训和21%的员工进行了心理培训。处理紧急事件的能力、协调对客服务的能力、各部门之间沟通的能力等方面的培训不到位。 （3）薪酬水平。笔者了解到，酒店客房部一线员工的月工资在1100元-1400元之间，餐饮部一线员工的月工资大约在1100元-1600元之间，领班的工资大约在1900元-2300元之间。关于薪酬满意度，2%的员工非常满意，11%比较满意。74%的员工对收入是基本满意，13%不满意，仅有13%的员工对工资情况比较认同，而这些人大多数职位较高，而高达87%的员工对工资都表示不太认同。 （4）激励机制。58%的员工不太满意君家酒店的管理，39%的员工认为管理比较公平，只有3%的员工认为管理非常公平，说明君家酒店在管理的公平性方面做的不到位。员工在做好自己的事情的同时，也会和同事进行比较，当员工感到自己没有得到公平的待遇时，其满意度就会降低，会影响其工作效率，甚至小组的工作效率。 （5）职业发展。对于员工的职业生涯规划不满意的员工比例占了9%，基本满意的占了52%，比较满意的仅有33%。笔者通过实地调查了解到，君家酒店的晋升渠道单一，只有内部晋升，从所有的管理岗位都是从下面岗位提拔上来，基本无外招。这就造成了大部分员工长期得不到提拔，自然而然就没有工作激情，对个人发展失去信心，使酒店留不住人才。 四、民营高星级酒店人力资源管理现状以君家酒店餐饮部及客房部为例 1.招聘渠道不广泛。君家酒店通过广告招募、网络招聘较多，很多招来的员工技能方面没有达到岗位要求。但是校园招聘、内部推荐及猎头推荐较少，这造成员工素质跟不上，酒店留不住高素质人才。 2.员工培训不充分。君家酒店在人力资源培训方面虽然对员工都进行了酒店规章制度以及基本操作技能的培训，但对员工的能力培训和心理培训内容上存在了不足，培训的力度不够;培训方式单一，君家酒店对采用了在职培训和工作实践法对员工进行培训，但忽略了其他培训方式，这将对管理制度的规范性、统一性有着严重的影响，同时也会出现员工素质高低不一的情况，员工对君家酒店的培训不太满意。 3.薪酬制度不到位。员工收入较低。君家酒店提供的同样岗位的工资水平低于其竞争者，员工对收入普遍不满意，这将有可能导致人才的流失，以及招聘的员工技能素质低于其他竞争对手，从而产生低生产力，服务质量不高等一系列问题。 4.激励机制不完善。首先，君家酒店的管理有失公平，员工对管理的公平性满意度不高。其次，上级与员工沟通交流不够，对员工关心不足。再次，福利制度与同类酒店相比做的不到位。最后，员工工作成就感不高，没有相应的授权机制，奖惩制度不分明，员工没有话语权等情况的出现导致员工工作成就感不高，工作没有激情。 5.职业规划不明确。君家酒店员工多数员工的工作年限都很短。君家酒店晋升渠道单一，导致员工晋升机会降低，而长期在同一岗位工作取得的业绩无法被认可，没有上升空间很容易造成员工没有归属感，情绪低落从而造成跳槽现象的出现，造成人才的流失。 五、民营高星级酒店提升人力资源管理的措施和建议 1.扩大招聘渠道。通过校企联合，君家酒店和滁州学院可以共同培养人才，可以请君家酒店的部门主管抽空给学生进行讲座，学生也可以去君家酒店实地考察，现场模拟，或者分配实习。酒店人事变动比较大，遇到旺季有时忙不过来，这时就需要候补人员，酒店可以跟学校或者小时工服务外包机构合作，建立长期合作关系。 2.加强员工培训。酒店员工能力的高低，直接影响管理水平和服务质量的高低，酒店应重视员工一般能力的培养，又重视其他能力的培养，理论联系实际。随着人才市场的竞争，人们生活节奏加快，心理压力加大，对员工进行必要的心理辅导十分重要，加强与员工之间的交流，帮助减轻员工心理压力，发挥员工潜能。用工作轮换法丰富员工的经历，更好的开发员工的潜力，用研讨法鼓励员工积极思考，交流信息，提高员工的工作积极性。 3.提高薪酬福利。提高一线服务人员的基本工资。低薪酬的酒店不会把人力资源工作做得非常出色，酒店可适当提高一线员工的基本工资，这样在招聘初期能吸引高技能人才，给工作出色的员工加薪，也有利于留住人才。酒店也可以将业绩与工资相挂钩，给员工相应的提成或给优秀员工外出旅游的机会，以及提供年终奖金、购物券等多种形式的物质激励。 4.完善激励机制。（1）物质激励。员工为酒店付出，酒店应该适当跟员工分享成果，比如酒店效益好时，可以适当的奖励员工或发放礼品，让员工认为付出就有收获，自己是酒店一份子，能够与酒店共同进退，这样员工会更加努力工作，同时也给酒店带来效益。 （2）非物质激励。人是情感动物，要给予员工良好的工作环境、多支持员工的工作，多跟员工沟通交流，并且重视员工的身心健康，员工有压力时，要注意安抚员工的情绪。酒店可以在制度上做出规定，如带薪休假、失业保障制度等，为员工解除后顾之忧。应该了解员工的需求，换位思考，创造机会给员工奖励，授予荣誉勋章，比如最佳员工奖，优秀技能奖等。 5.明确职业规划。好的酒店应该重视员工的未来发展，让员工跟酒店共同成长。酒店可以让员工每隔一段时间就有一个收入晋级的机会，工作年限越长、工作越出色，收入就增加越多，积极性也越高，不至于跳槽到其它酒店。每一年还可以举办一次管理岗位的竞聘，让优秀的员工得以施展自己的才华，保证晋升渠道的公平性，让员工对自己的未来发展充满信心。 六、结语 餐饮部及客房部服务人员水平的高低很大程度上影响酒店的整体形象，本文以君家酒店餐饮部和客房部的员工为研究对象，基于人力资源管理中招聘、培训、薪酬、激励及员工职业生涯规划这五个方面的理论，采用调查问卷和实地考察的方式进行数据收集。根据这些君家酒店在人力资源管理中的问题，笔者提出了扩大招聘渠道、加强员工培训、提高薪酬福利、完善激励机制和明确职业规划等相关建议，以提高君家酒店人力资源管理对保障君家酒店在滁州市同类酒店中的竞争优势。 参考文献： 石金芳.论企业员工培训在人力资源中的重要性J.黄石理工学院院报（人文社会科学版），2010，6（3）：43-46. 罗旭华.酒店人力资源管理M.北京：机械工程出版社，2012，（45）：11-20. 胡勇兵，胡林，纪丽华