售中客服工作流程.doc

一：产品信息（必须熟记）包包的尺寸、材质、功能、库存（本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二：回答要点：1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐4：语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”5：买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候，客服人员要主动帮助买家去拿主意，推荐好卖的热销产品，他让尽快拍下产品，不要让他有犹豫不买的机会。6：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。7：态度：客服人员应无时无刻的保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。三：常见提问1：对于喜欢还价、赠品的买家怎样回答？议价是客户的权利，只需要重复的回复，态度热情友好，客服有责任主动保持轻松的沟通氛围Q:有小礼物就送我一个吧/老板优惠点,就送我一个小礼物呗 在卖的宝贝我真的没有权利送的,要不我让仓库的同事找找看,如果有就给您一个,如果没有您也不要怪我的哦Q:包包太贵了,就优惠点/这个包包我在别家看是50块,只不过没有货,你就50呗/我是你们的老顾客了,给点优惠吧 不好意思的,已经是微利销售了的,抱歉抱歉的,统一不议价的哦,亲Q:你们家最近有什么活动 除不包邮地区外买满了100就包邮哦,还有特价热卖款式包邮,不包邮地区热卖款式每件运费收5元哦,默认的是汇通快递Q:淘宝VIP是什么？可以给我VIP价格吗？ VIP是淘宝设置的，仅限于淘宝VIP会员，不是我们设置的，您拍下来后系统会自动显示促销VIP价格的哦2：买家担心我们的发货问题？（物流运输）Q:什么时候发货? 五点前拍下并付款了,当天下午统一发货的哦,亲Q:不会发个次品吧?线头,拉链,包装的帮我弄好点/不要发错了 是全新的,您放心的哦,我们发货前都会仔细检查好和包装的,亲!Q:是什么快递?多久能到? 默认是汇通的哦,发货后一般( )天左右到的,主要是看快递公司安排的哦,亲Q：可以包邮吗？买多几个包邮？邮费便宜点 快递费是快递公司收取的哦3:买家咨询产品的结构、质量,颜色,的问题Q:实物是怎么样的?/包包有隔层吗？可以斜跨吗？带子多长？ 结构图下面有尺寸注明以及宝贝描述的，亲您对比看看哦Q：色差大吗？实物与图片一致吗？ 图片是实物拍摄的，但是会色差的哦，色差大小是要看个人显示器的哦，亲可以参考下买家的评价和细节图的哦Q：质量怎么样？不会很差的吧？ 图片是实物拍的，MM参考一下宝贝描述里面的细节图和其它买家的评价比较好，每个人的质量标准可能不一样的Q:你们的包这么便宜质量是不是很差？你们家的包和别家款式的，质量也一样么？ 每个人的标准不一样的，如果对质量要求比较高的话不一定能满足的，我们是根据进价来定价的Q：包包的花纹和图案都一样的吧？ 图片是实物拍摄的，但是由于布料裁剪的关系每个包包图案的位置都可能不同的Q：包包味道大不大，有没有臭味？ 新包包因为包装可能会有小小味道的，透透气就好了的，绝大部分买家没有这个问题的，我们也没有觉得有很大的味道哦Q:包包是哪里生产的？ 我们自己厂家定做的哦Q:会掉色么？包包容易变形不？ 暂时还没有MM反映过的哦Q:哪个颜色好看？哪个包包好看？你觉得我背这个包怎么样？哪个颜色卖的多？ 看个人的喜好比较好的，主要是看您自己喜欢的哦，毕竟每个人的喜好不一样的/不好意思,不知道您的标准是怎样的?这个我不太懂的(加害羞的表情)售后保障Q:包包收到了不喜欢可以退吗？不适合可以退吗？可以换别的款吗？ 收到货后七天内不喜欢可以退换的，但来回的快递费亲您承担的哦Q:收到了有质量问题怎么办？ 您签收的时候当着快递员面前检查就可以了哦，有问题可以拒收或者打电话给我们的交易处理Q:我拍错了，不要这款，帮我换另外一款的、颜色拍错了，帮我换成红色 亲，避免发错货，麻烦重拍一下Q：我付款了，但是我不喜欢那个包包，还没有发货的，我可以退款吗？ 包包不喜欢，我们是可以帮您退款的，请在24小时后申请哦（注：并在订单备注不要发货！） 转交售后您好,不好意思,我们这