服务示范单位准备材料.doc

2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表单位名称中信银行郑州南阳路支行地址郑州市南阳路63号金融许可证号码B0006S241010013负责人刘娟办公电动电点性质请标记或：1.单点式营业机构（）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（ ）人员情况员工总人数 25 人，柜员 8 人，大堂经理 1 人，理财师 2 人功能分区情况请标记或：现金区（）、非现金区（）、自助银行服务区（）、高端客户服务区（）、客户休息等候区（）、网上银行（含电话银行）体验区（）、其他:_历年示范单位评选情况请标记或：曾被评为：2006年度中国银行业文明规范服务示范单位 （ ）2008年度中国银行业文明规范服务示范单位 （ ）2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（ ）自荐意见（对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的陈述）南阳路支行成立于2008年2月18日，是一个有着25名员工、平均年龄不足27岁的年轻团队。正是这支充满朝气的队伍，在成立短短2年多的时间中，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，全面推进优质服务建设，在系统内取得了令人为之侧目的优异成绩。在分行2008年度经营单位考核中，该行实现了由开业初的二类行、三季度的一类行到2008年度标兵行的大跨越；2008年底更是以第一名的优异成绩获得了“2008年度中信银行郑州分行五星级服务网点”的光荣称号。2009年，南阳路支行在全年考评中一直保持在一类行序列，最终被总分行评为2009年郑州分行优秀经营单位、总行零售银行优秀支行。截至2010年上半年，南阳路支行各项存款余额19.2亿元，其中对公存款余额16.5亿元，中间业务收入697万元，储蓄存款余额2.7亿元，管理资产3.8亿元，实现经营利润1591万元。从成立到现在这么短的时间里，南阳路支行实现了令人欣喜的大幅跨越，所有成绩的取得都与上级单位的正确领导和全体员工呕心沥血的付出是密不可分的。为了这份来之不易的成绩，南阳路支行主要采取了以下措施：一、 理念指引方向，奠定文明服务基础支行结合实际工作，全面贯彻落实银行业协会文明规范服务一系列指示精神，在正确理念的指导下，在合规经营的基础上，通过有效的活动载体、科学的制度建设、全面的客户服务以及持续的服务创新，以不断提高我行柜面服务整体水平，树立业内文明规范服务品牌形象，提高客户满意度。支行全体员工在这种正确理念的引领下，都能够认真执行党和国家的各项金融方针、政策，遵守法纪、法规，遵守我行的各项规章制度，自发的将合规文化和意识与实际工作紧密结合起来，始终告诫自己，要保持一个良好的职业道德和工作操守。二、 加大服务支撑，强化服务意识。为了使“中信服务、天天进步”的精神在南阳路支行发扬光大，支行领导班子在成立伊始，就确立了“以服务吸引客户、以服务促动发展”的战略规划。借助晨会的机会，支行充分宣讲服务的重要意义，及时介绍同业的先进经验，对优质的服务行为予以表彰，对不到位的表现进行点评，鼓励全员参与，在全体员工、保安乃至保洁心目中营造出优质服务网点的自豪感和荣誉感。开展“五分钟夕会点评”制度，服务品质负责人、大堂经理、柜面人员、理财经理积极参与，充分利用5分钟的时间，对当天的服务进行点评，内外互动，及时解决服务难题。三、实施细节管理，提升服务质量。 “细节决定成败”，支行在细节上狠下功夫，从精细化管理上见成效。不仅对一线柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等各条线员工提出要重视每一个走进支行的客户、要充分了解客户的实际需求，还强化“保安管理”，要求保安着装整齐，主动学习基础营销知识，协助相关人员进行客户营销的辅助工作。现在，支行保安已俨然成了支行不可或缺的兼职大堂经理。结合分行月度神秘客户的检查，支行认真研究软硬件环境检查内容，将检查项目责任划分到人，制定服务品质管理实施细则明确奖罚。在分行月度通报中，获得最美环境、最佳服务营业厅时，支行就隆重地对优秀员工进行表彰并兑现奖励；当因个别人、个别行为被扣分时，就依据责任划分，深入查找原因，并逐项兑现罚款。严格的流程控制、细致的服务管理，使优质服务在支行深入人心，成为每个人的自觉行为。四、完善硬件建设，创造舒适服务环境。为了给客户提供一个舒适的服务环境，支行致力于塑造 “宾至如归”的服务氛围。为此，从装修风格的选择到室内花木的摆放，从舒适美观的窗口设置到休息区品种丰富的特色饮料，从进门时亲切的问候语到送别时真诚的微笑，都尽力让客户感到一种和谐和温馨，感到一种放松和愉悦。支行依靠软硬件服务的同步提升，提高客户的忠诚度和依存度，加快业务发展。五、强化培训，打造高效精干的营销服务团队。银行是提供多样化产品，让客户享受安全、便捷、高效服务的金融机构。南阳路支行拥有一批经验丰富、专业能力强的公私营销团队。一年多来，他们通过提供一对一的专业服务，为优质客户度身定做理财计划，使客户坐享财富升值，也赢得了客户的信赖。拥有一批责任心强、服务意识好的柜员团队。为了迅速提高服务水平，他们长年坚持早来一小时，晚走一小时，苦练业务技能，强化理论培训，不仅在分行的各项考试中取得了优异的成绩，也赢得了广大客户的一致认可。六、以支行晨会为平台，提升员工责任感，拓宽营销渠道。从2008年6月份开始，支行开展了主题为“我与中信同命运、我与南支共发展”的“读书、思考、演讲”活动。每月向员工推荐两本好书，每周三晨会上大家一起分享读书体会。通过读书，树立了员工的主人公归属感、提高了大家“责任大于能力”、“制度高于一切”的风险意识、加强了“与人共赢”的营销理念。这种归属感，使每个员工在思想上有了升华，真正明白了自身所处的位置和担负的责任，使每个员工都认识到自己是支行的主人，是自己岗位的主人。员工真正做到了想客户之所想，急客户之所急。2009年支行又将晨会形式进行了创新，在读书晨会的基础上增加了业务交流和产品推介的学习型晨会，通过各部门员工分别将本条线产品向全行员工推介，使全体员工对整个银行产品和业务流程都有一个基本了解，由此带动营销工作的全面开花。七、推行人性化管理，增强员工归属感支行成立至今，每逢春节等重要节日，支行领导均组织员工及家属召开家属联谊会。另外，为了缓解日益加重的工作压力，支行还每年都组织员工外出旅游，并且以开展支行运动会的形式丰富员工业余生活。种种人性化的管理措施，使南阳路支行这个年轻的集体干劲十足，每个员工都充分的施展自身才能，为支行的发展添砖加瓦。在商业银行竞争激烈的今天，中信银行南阳路支行一直坚持向客户传达“中信服务、天天进步”的理念，致力于为客户提供专业、快捷、灵活的高品质服务。在郑州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大环境下，南阳路支行将继续深化内部管理，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益，为郑州分行的发展建设做出更大的贡献！ 印章： 年 月 日省级管辖行推荐意见（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）印章： 年 月 日省级管辖行纪检部门鉴定意见（对申报单位主要负责人及其领导班子成员在廉洁自律、合规经营等方面的总体评价和认定意见）印章： 年 月 日备注关于中信银行郑州南阳路支行评选中国银行业文明规范服务千佳示范单位的检查验收报告河南省银行业协会文明规范服务示范单位第二检查验收组，于2010年8月30日对中信银行郑州南阳路支行进行了检查验收，现将检查验收情况报告如下：中信银行郑州南阳路支行成立于2008年2月18日，内设公司部、零售部、营业部，现有员工25人，平均年龄27岁。截止2010年6月底，各项存款19.2亿元，完成计划任务的128%；各项贷款8.1亿元；考核利润1591万元，完成计划任务的107%；中间业务收入697万元，完成计划任务的117%；不良资产新增额为零。该支行成立以来，奉行“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营理念，以中国银行业协会开展的文明规范服务竞赛活动为契机，以创建中国银行业文明规范服务示范单位为目标，坚持不懈地开展服务管理创新，规范服务流程，促进合规经营。服务管理工作实现了从单一型服务、内控型服务向多元型服务、营销型服务的成功转型，逐步树立起良好的服务形象。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制订了年度服务品质工作计划、周服务明星评选办法等，建立完善了各种服务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了支行的合规经营、合规发展。银行的竞争归根结底是服务的竞争。中信银行南阳路支行结合实际，制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程；要求全体员工对本职岗位的操作规程熟练操作并加以运用；明确了员工在着装、仪表仪态、礼貌用语等方面的行为规范，在工作的各个环节做到统一、详细、明确、标准，让客户感到和谐、友爱、温馨的归属感。按照中国银行业文明规范示范单位考核标准的要求内容，检查验收组通过现场逐项对照考核标准、查阅有关档案和调阅录像资料进行检查，中信银行郑州南阳路支行在美化服务环境，严格执行文明服务公约，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务形象等方面做出了积极的努力。在文明规范服务示范单位评选活动中，该单位能够认真开展自查整改，坚持高标准、严要求，深化服务层次，追求和树立完美的服务境界和服务品牌。中信银行郑州南阳路支行今