现场销售基本动作.ppt

现场销售基本动作,（一）接听电话 （二）迎接客户 （三）介绍产品 （四）购买洽谈 （五）带看样板房 （六）带看现场 （七）谈 判 （八）暂未成交 （九）填写客户资料表 （十）客户追踪 （十一）成交收定 （十二）换房 （十三）退房 （十四）交首付款同时签订正式商品房买卖合同 （十五）催付分期房款或办理按揭 （十六） 售后服务,（一）接听电话,1、基本动作 （1）销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，楼盘”，而后开始交谈。 （2）销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 （3） 通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。 （4） 与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。 （5）接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 （6）接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。,2、 注意事项 （1） 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见电话接听统一说词） （2） 广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。 （3） 广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限，不宜过长。 （4） 接听电话以铃声响二下为宜。 （5） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流； （7）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍，故约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。,附 电话跟踪技巧 做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧： A、电话跟踪中客户与时间的选择？ 客户一般分为两大类：上班族、无业族。 上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上78点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。 无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。,B、电话约见要达到的目的？ 在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。一般要寻找一个合适的理由-节假日、客户生日或纪念日、活动日等，每次回访电话要先准备一套回访话术、统一说辞。 C、电话约见的要求？ 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。,D、电话约见语言艺术有以下几点： 1表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。 3擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。,（二）迎接客户,现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 1、 基本动作 （1）客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； （2）销售人员应立即上前，热情接待；（按接待顺序）。 （3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等； （4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。 （5）询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。,2、 注意事项 （1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。 （2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，不要超过三人。 （3） 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。 （4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。,（三）介绍产品,礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1、 基本动作 （1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 （2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）。,2、 注意事项 （1）此时侧重强调本楼盘的整体优点； （2）将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； （5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。,（四）购买洽谈,1、 基本动作 （1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。 （2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。 （3）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍，根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。 （4） 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。 （5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 （6） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 （7）适时制造现场气氛，强化其购买欲望； （8） 在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。,2、 注意事项 （1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； （2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； （3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点； （4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可； （5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； （6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； （7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； （8） 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分； （9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。,（五）带看样板房,1、 基本动作 （1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 （2） 对样板房格局、功能设置作详尽说明。 （3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。 2、 注意事项 （1） 注意保持样板房的整洁。 （2） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。,（六）带看现场,在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1、 基本动作 （1） 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 （2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。 （3）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； （4）多找一些话题，尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2、 注意事项 （l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。 （2） 沿途可以景观为解说重点。 （3）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,（七）谈 判,样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1基本动作 1)、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 2）、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍； 3)、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 4)、根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用； 5）、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 6)、适时制造现场气氛，强化其购买欲望； 7)、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,2注意事项 1)、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 2)、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 3)、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点； 4)、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根 据客户意向，一般提供两、三个楼层即可； 5)、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； 6)、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7)、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8)、 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分； 9)、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。,上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。 个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。,（八）暂未成交,1、 基本动作 （1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； （2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； （3）对有意的客户再次约定看房时间； （4）送客至售楼处大门或电梯间。 2、 注意事项 （1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； （2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案； （3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，寻求相应解决方法或采取相应的补救措施。,（九）填写客户资料表,1、 基本动作 （1） 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户意向登记表上。 （2） 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。 A.客户的联络方式和个人资讯； B. 客户对产品的要求条件； C. 成交或未成交的真正原因。 （3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。 2、 注意事项 （1）客户资料表应认真填写，越详尽越好； （2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； （3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； （4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。,（十）客户追踪,1、 基本动作 （1） 工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。 （2） 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。 （3）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、 注意事项 （1） 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。 （2） 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。 （3） 注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。 （4） 二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。,（十一）成交收定,1、 基本动作 （1） 要求客户确定房位，选定付款方式。 （2） 凭客户身份证到销控处开房位确认表。 （3） 领取认购协议书一式三份，协助客户填写。一份给客户，一份交财务，一份交销控备案。 （4） 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。 （5） 持认购协议书，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。 （6） 将正式签约所需资料清单及商品房买卖合同示范文本交给客户。 （7） 约定正式签约具体时间。,2、 注意事项 （1） 客户下定前先通知销控，确认房位无误。 （2） 客户交定金时确保财务在岗。 （3） 业务员带客户（不论是自己客户还是协助同事）缴款时，必须陪同客户完成缴款手续，在缴款过程中认真解答客户疑问（尽可能由业务员解答客户疑虑，以免其他人员回答失误，造成客户流失），让客户放心缴款 （4） 认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。 （5） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。 （6） 收订原则：能大不小、能多不少、能收就好。当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法，小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； （7）折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案； （8）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确； （9）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。,1、 基本动作 （1） 将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。 （2） 及时通知销控。 （3） 客户来换房时，收回其持有的原认购协议书并注销。 （4） 重新填写认购协议书。 2、 注意事项 （l） 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。 （2） 尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。,（十二）换房,（十三）退房,1、 基本动作 （1） 了解客户退房原因，采取补救措施。 （2） 客户非退不可时，明确定金可退。 （3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。 （4） 收回客户持有的原认购协议书。 2、 注意事项 （1） 客户提出退房时尽量挽回。 （2） 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。,（十四）交首付款同时签订正式商品房买卖合同,1、 基本动作 （1） 根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。 （2） 客户交款前，及时通知财务。 （3） 核对客户身份证，审核其购房资格。 （4） 逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在