导游人员管理法规.ppt

第七章 导游人员管理法规,第一节 导游人员管理概述 一、导游人员的概念 导游人员，是指依照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,1、导游人员是指依照条例的规定取得导游证的人员。 2、导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 3、导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。,二、导游人员资格考试,（一）导游人员资格考试条件 1、必须是中华人民共和国公民。 2、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。 3、必须身体健康。 4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。,三、导游证,导游证是国家准许从事导游工作的证件。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。,四、导游证的分类,1、正式导游证，亦即导游证。 它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。,2、临时导游证。 所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取的导游证。,正式导游证与临时导游证的主要区别,（1）有无取得导游人员资格证书。 （2）有无语种语言能力限制。 （3）领取导游证的程序不同。 （4）有效期限不同。,五、不得颁发导游证的情形,1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的。 2、患有传染性疾病的。 3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。 4、被吊销导游证的。,六、颁发导游证的期限及有关规定,省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。,七、导游人员资格证书与导游证,导游人员资格证书与导游证的区别在于： 1、性质不同。 2、颁证机构不同。 3、领取程序不同。 4作用不同。 5、期限不同。,第二节 导游人员等级考核制度及标准,一、导游人员等级考核制度 （一）导游人员等级考核的划分及适用范围 导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列，是指等级考核分为中文导游员系列和外语导游员系列；而四个级别，则是指通过考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。,（二）导游人员等级考核评定办法,1、特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。 评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期举行。工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。,2、高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审结合的方式。 考试科目为导游词创作和口译（中文导游不考）两科。“导游词创作”采用现场撰写考试形式，“口译”采用模拟即席口译（人机对话）方式考核，评审方式和工作步骤与特级导游员相同；对高级导游员的评定每3年进行一次。,3、中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。 考试科目为导游专业知识（含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学基本知识三部分内容）、现场导游两科。“导游专业知识”考试采用笔试，“现场导游”采用模拟导游形式。中级导游员的评定每2年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。,4、初级导游员的考核评定，采取考核方式。 凡取得导游人员资格证书后工作满一年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。,（三）导游人员等级考核评定的组织管理 导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 国家旅游行政管理部门和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为5年。有效期满后，持证者要按有关部门规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。,二、导游员职业等级标准,根据导游员职业等级标准的规定，各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。,1、初级导游员等级标准 （1）知识要求： （2）技能要求： （3）业绩要求： （4）学历要求： （5）资历要求：,2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准,第三节 导游人员的权利与义务,一、概述 导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权利。这里所讲的导游人员的权利，主要是指导游人员管理条例及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务，也主要是导游人员管理条例所规定的义务。,二、导游人员的权利,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权: 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。,导游人员行使调整或者变更接待计划的权利必须符合下列条件： （1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中。 （2）必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时。 （3）必须征得多数旅游者的同意。 （4）必须立即报告旅行社。,3、导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权 导游人员对旅游行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请复议：,（1）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的； （2）认为符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的； （3）认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的； （4）认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的。 （5）法律、法规规定可以提起诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。,4、行政诉讼权 导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。 导游人员对旅游行政管理部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼:,（1）对行政处罚决定不服的，可以提起诉讼。 （2）对符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。 （3）对旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。 （4）对旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。,三、导游人员的义务,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 2、导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。,5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。,7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索赔要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,四、其他有关规定,1、对无证进行导游活动的处理 无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,2、对景点景区导游人员的管理 景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向、讲解服务的人员。,第四节 导游人员的计分管理和年审管理,一、导游人员的计分管理制度 1、计分管理机关及其职责 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的具体的组织实施和监督管理；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。,2、导游人员计分管理的实施,（1）予以一次扣除10分的情形有： 有损害国家利益和民族尊严的言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。,（2）予以一次扣除8分的情形有： 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,（3）予以一次扣除6分的情形有： 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,（4）予以一次扣除4分的情形有： 私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。,（5）予以一次扣除2分的情形有： 未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。,3、导游人员计分管理的其他规定,依据规定，导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。,二、导游人员的年审管理制度,1、年审管理机关及其职责 依据办法规定，国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。,2、年审管理的实施 依据规定，年审以考评为主，考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。具体如下：一次扣分达到10分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。一次被扣分8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后方可重新上岗。,3、年审管理的其他规定 依据规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。但是，每年累计培训时间不得少于56小时。此外，旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。,案例1 案情介绍：,1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11 日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。,翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担