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文档简介
如何回应客户抱怨 真诚化解抱怨,抱怨,为什么为产生抱怨,一、感谢客户所提的意见 遇到客户抱怨时可以这样对客户说:感谢您提出的意见,我们一向很重视自己的信誉,发生您所说的事情,深表遗憾,我们一定在了解清楚后,加以改正。我们一定要注意,应当感谢客户提出的意见,并要向客户道歉。但对客户有针对性的指责,要在搞清事实后才能接受。,二、询问抱怨原因 询问对方提出抱怨的原因,并记下重点。这样做,表示我们对客户提出意见的重视,这是解决客户抱怨的好方法,特别是对一些情绪激动的客户,你把他的话记下来,可以使他逐步冷静下来。,三、耐心倾听客户意见 耐心地听完客户说出的意见,不要打断对方的话,也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油,要让客户把怨气全部发泄出来,待他平静以后,再加以详细说明。,四、迅速采取措施 迅速采取措施,消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨是导致客户产生新的抱怨的根源,及时处理能弥补过去工作上的疏忽而带来的与客户间的不良影响,是赢得客户信任的最好方法,事后最好给客户写一封表示感谢的信,这样做一定会使客户大为感动。,五、减少客户抱怨 客户产生抱怨的很大的原因是因为我们对公司的产品知识了解不深。导致对客户服务做得不够完善。对公司产品的特点和知识一定要了解透彻,并在销售之时就跟客户解释清楚,这就能很大程度的避免客户出现抱怨和意见,学习和了解专业知识是减少客户抱怨的首要条件,真正的把客户当成上帝,只有做好售前,售中,售后服务,才能得到客户的认可和支持,我们只有这样做,才能使不满意的客户回心转意。,提高自身素质,加强理论学习 紧跟时代步伐,专研专业知识 提升专业素质,加强客户联系 建立良好互动,分析片区实况 提升网上订货及电子结算率,绝对服从指挥 形成团队
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