沟通技巧与员工关系管理.doc

珠海国际顾问 谢谢大家 3企业内平级关系的协调 1处理同级关系的五大原则 尊重做人的第一前提 信任相互信任互不猜疑 宽容人要有宽阔的胸怀容人的雅量 注意宽容不是无原则迁就宽容不是软弱可欺 真诚精诚所致金石为开 人心都是肉长的 自制自我克制是有涵养的表现曾国藩 发怒是拿别人的错误惩罚自己 二部门合作与平级关系协调 3企业内平级关系的协调 2协调同级关系的艺术协调十八法 先治己后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌越俎代庖 主动沟通增进感情 敢于承担责任 海纳百川有容乃大 二部门合作与平级关系协调 3企业内平级关系的协调 2协调同级关系的艺术协调十八法 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿听风就是雨 管理 服务 雪中送炭 二部门合作与平级关系协调 小练习 学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察交流分别找出对方的五至十项优点 要求每组至少有一对学员上台陈述表演 二部门合作与平级关系协调 三企业的纵向沟通 1如何处理企业内的上下级关系 1上下级关系结构 隶属关系组织系统中必然会有隶属关系 职能关系传递控制协调激发 依存关系平等相待相互依存领导关系轮 领导者 上级 下级 同级 群众 1如何处理企业内的上下级关系 2上下级的差异性 权位差异 素质差异 职责差异 角色表演差异 3处理上下级关系的原则 对待下级平等公正 对待上级服从大局为重认清角色 任何团队组织中的人群都 存在着个性化的差异我们必须 认同和理解它的存在 三企业的纵向沟通 2处理上下级关系的艺术 1协调上下级关系 上下级之间要互尊互重 上下级之间要互谅互让 上下级之间要互来互往 2处理下级关系的艺术 处理艺术之一引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通性 目标的一致性 三企业的纵向沟通 处理艺术之二平衡艺术 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空间的等距性 处理艺术之三信息沟通艺术 消除沟通障碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵活多样的沟通方式 处理艺术之四弹性控制艺术 处理艺术之五保持距离的艺术 三企业的纵向沟通 语言艺术之一语言功底 语言艺术之二表扬的艺术 语言艺术之三批评的艺术 3处理上级关系的艺术 注重第一印象 学会理解上司意图 选择与上司沟通关系的机会和场合 同上司谈话的语言技巧 成功的企业家往往需要多方面的才能可能既 是策划家演说家又是指挥家实干家还同时 是旅行家冒险家 三企业的纵向沟通 案例分析 怎样做纵向沟通 阅读相关资料并回答以下问题 1这是个什么性质的组织沟通 2主人翁是否真正实现了信息传递 3什么因素阻碍了沟通的有效进行 4如果是你你将怎样做 三企业的纵向沟通 1团队沟通 1定义 团队是按照一定的目的由两个或两个以上的 员工组成的工作小组其内部发生的所有形式 的沟通都称之为团队沟通 2团队沟通的要素 团队成员的角色分担 团队内成文或默认的规范惯例 团队领导者的个人风格 四团队沟通与会议沟通 1团队沟通 3成功团队的特征 目标明确 全体成员全身心投入有强烈的归属感和责任感 成员之间肝胆相照荣辱与共沟通畅顺 出现问题所有成员献计献策积极参与解决 民主化决策欢迎不同意见 团队构成人员灵活吸引新生力量 团队极其重视客户重视未来 四团队沟通与会议沟通 2会议沟通 1定义 会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式 它是一种常见的群体活动 2会议的目的 交流信息给予指导解决问题作出决策 3会议的组织 会前的准备 主持人的职责 与会者的职责 四团队沟通与会议沟通 2会议沟通 4有效会议的策略 不搞形式主议 明确会议目的 提前分发备忘录 选择合适的与会者 控制会议进程 分发会议简报 四团队沟通与会议沟通 1定义 所谓跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通 2跨文化沟通的障碍 言语和非言语 信仰与行为 文化的多样性 价值观比较 3跨文化沟通的策略 与法国人交往 与日本人交往 与美国人交往 与阿根廷人交往 五跨文化沟通 1网络沟通 定义 企业基于信息技术IT的计算机网络来实现 企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通 IT对管理沟通环境的冲击 2网络沟通的优势 大大降低了沟通成本 立体直观互动式沟通 工作便利信息传递快速 跨平台容易集成 六管理沟通的发展趋势 1企业文化的基本概念 定义 企业文化就是企业作为群体特殊存在的样式 是企业生存和发展的方式 具体表为企业整体的思想心理和行为方式 通过企业的生产经营组织和生活的运营而 表现出来 是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观 念道德标准企业哲学行为规范经营理 念管理方式规章制度等的总合 七企业文化与沟通管理 2企业文化的内涵 包括五个基本点 文化背景企业文化一定程度上是一个国家民族文 化的缩影 文化积淀企业文化中的许多内涵如作风价 值观念等往往是在长期工作中积累 沉淀下来的 实体内容企业文化实体分为三个层次 核心层 地幔层 浅表层 七企业文化与沟通管理 2企业文化的内涵 复合形态 物质制度观念三个层次的复合形态 功用特点 观念形态 企业价值观 企业精神 制度形态 规范准 则风气 物质形态 表现为环境 设备产品 七企业文化与沟通管理 3企业文化的内容 包涵十个方面的内容 企业精神 企业价值观 企业目标 企业伦理道德 企业制度 企业民主 企业文化活动 企业形象 企业素质 团队意识 七企业文化与沟通管理 4企业文化的特征 有九大特性 人文性 社会性 集体性 个异性 社区性 综合性 规范性 时代性 民族性 七企业文化与沟通管理 5良好的企业文化对沟通管理的价值 1从人性的特征说起 环境对人的影响 氛围与从众心理 2学习型组织与管理沟通 共同愿景 头脑风暴 深度汇谈 6精神层次思想境界对沟通的影响 七企业文化与沟通管理 1员工关系融洽与工作氛围 2影响员工关系的各类因素 物质利益因素分配机制的公平性 管理机制因素责权利关系的对等性 企业文化因素长期形成的氛围 个人境界因素个人综合素质 特殊环境因素 3劳动合同管理 4劳动争议与纠纷解决 八员工关系管理 中国管理培训网 maxbook118com 中国管理培训网 maxbook118com 沟通技巧与 员工关系管理 主讲郑健 教授 Szzj2003163com 管理语录 人类社会的一切活动都是信息制造传递 收集的过程因而沟通是无时无刻不在进行着的 事情一切人为的矛盾和纠纷都是因为存在着 沟通障碍导致了个人组织甚至民族国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突 企业管理也是如此所以杰克 韦尔奇强 调管理的秘诀是沟通沟通再沟通 沟通技巧与员工关系管理 目 录 一组织协调与沟通 二部门合作与平级关系协调 三企业的纵向沟通 四团队沟通与会议沟通 五跨文化沟通 六管理沟通的发展趋势 七企业文化与沟通管理 八员工关系管理 沟通技巧与员工关系管理 案例分析 案例附件一 东莞某公司因加班费问题引起的纠纷 问题思考 1你从这个案例中看到了什么问题 2如何解决 1组织与沟通 1沟通的定义 一组织协调与沟通 2组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体成员之间是相 互依赖的关系组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程 沟通是人与人之间通过语言文字符号或 其它的表达形式进行信息传递和交换的过程 1组织与沟通 3沟通的特点 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字还包括动作行为 以及思想观点态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解增进群体和谐 沟通要有弹性和活力 一组织协调与沟通 1组织与沟通 沟通模型 理 解 传送者 接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 一组织协调与沟通 1组织与沟通 4沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一 一组织协调与沟通 2沟通的种类及结构 1正式沟通与非正式沟通 2下行沟通上行沟通平行沟通 3单向沟通与双项沟通 4语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种 环式轮式链式全渠道式和Y型式 一组织协调与沟通 2沟通的种类及结构 沟通的结构有五种 环式轮式链式全渠道式和Y型式 C 一组织协调与沟通 D E B A 2沟通的种类及结构 沟通的结构有五种 环式轮式链式全渠道式和Y型式 一组织协调与沟通 A E F B D C 2沟通的种类及结构 沟通的结构有五种 环式 轮式 链式 全渠道式 Y型式 A B E D C 一组织协调与沟通 2沟通的种类及结构 沟通的结构有五种 环式轮式链式全渠道式和Y型式 一组织协调与沟通 A B E D C 2沟通的种类及结构 沟通的结构有五种 环式轮式链式全渠道式和Y型式 一组织协调与沟通 A B D C F E 2沟通的种类及结构 1沟通的基本原则 准确性原则表达的意思要准确无误 完整性原则表达的内容要全面完整 及时性原则沟通要及时迅速快捷 策略性原则要注意表达的态度技巧和效果 这就必须考虑沟通的策略 一组织协调与沟通 2沟通的种类及结构 2沟通中必须排除的障碍 语言障碍 突破语言障碍的方法 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 组织障碍上下级关系实权者 心理障碍性格情感疾病 其它障碍时间环境利益 一组织协调与沟通 2沟通的种类及结构 3畅通沟通渠道 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 准确性完整性及时性策略性 一组织协调与沟通 3组织冲突与组织协调 1组织冲突 2冲突管理 3创建和谐的人际关系 管理格言 任何一个团队都是人群的集合体有人的地方 自然就会产生人的矛盾这就是组织冲突有冲突就 要想办法解决这就是冲突管理 一组织协调与沟通 3组织冲突与组织协调 4培养良好的风气 大企业小社会 领导者的正义与德操 新理念企业的正义性管理与道德化经营 5组织协调 会议非正式谈话集体活动 6沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示 一组织协调与沟通 小游戏 单线联系 游戏内容 基本规则 问题思考 1你从这个游戏中感悟到了什么 2给你带来启发最大的一点是什么 一组织协调与沟通 二部门合作与平级关系协调 1企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要良好的人 际关系是组织中的润滑剂 1人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为 具有良好人际关系的各方表现出有积极意义的 行为如热情友好关怀支持等 具有不良人际关系的各方表现出有消极意义的 行为如仇恨敌视破坏伤害等 2人际行为模式的八种类型 正面的积极意义的四种类型 二部门合作与平级关系协调 管理 指导 教育 顺从 尊敬 帮助 支持 同情 接受 信任 赞同 合作 友谊 友好 协助 尊敬 赞扬 求助 帮助 劝导 A B C D 2人际行为模式的八种类型 负面的消极意义的四种类型 二部门合作与平级关系协调 怯懦 礼貌 服从 控制 骄傲 反抗 怀疑 厌倦 拒绝 惩罚 攻击 惩罚 责骂 反抗 仇恨 夸张 拒绝 自炫 自卑 失信 A B C D 3不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离 人际关系以情感为纽带不同的人际关系引起不 同的情感体验 亲密关系 疏远关系 敌对关系 组织中的人际关系 二部门合作与平级关系协调 管理格言 日本管理学家筱崎德量教授认为 一个人的发展事业的成功良好的人际 关系是一个很重要的条件如处理不好人际关 系足以毁了你的一切 二部门合作与平级关系协调 4人际交往障碍 利益冲突利益分配不公财富占有的多寡 不对称信息信息传递的误差引起误解 情感冲突体现为处理问题的态度和方法 对企业管理干部的特别提示 中华民族是一个多情重义的民族中国人的感情 特别细腻内涵十分丰富所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题有句古话叫做 打人不打脸骂人不揭短讲的就是这个道理 二部门合作与平级关系协调 2部门冲突与合作 1部门冲突 观念冲突不同部门负责人存在思想观念的差异 利益冲突各部门都会存在小团体利益 职权冲突职位设计不合理会导致结构性障碍 目标冲突不同部门工作目标会有差异 2部门冲突的危害性与合作必要性 内耗勾心斗角引起人际关系紧张 工作受影响最终企业整体利益受损失 二部门合作与平级关系协调 2部门冲突与合作 3部门合作 合作是指人们相互联合起来为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作在工作中的意义 合作