地产项目售楼处销售部管理制度汇编(全面).doc

销售部管理制度汇编 销售部职能及构架一、销售部主要工作职能：与开发商的良好沟通与合作，确保销售及相关工作顺利开展；配合工程、物业管理等部门作好楼宇交楼工作；协调统筹、监督各销售分部/项目工作，确保销售目标达成；组织、完成公司所代理物业的销售执行工作；合理进行销售部的预算控制；研究掌握置业顾问的需求，充分调动工作积极性；制订业务人员的行动计划,并予以监督、控制、考核;加强团队日常管理，完善团队建设与人才梯队培养；建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；协同策划部制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；协同策划部企划好楼盘推广、促销；对项目产品的修改与调整提出建议案；通过销售现场登记、采盘等多种途径收集市场信息，并与策划研究部形成互动；依据实际情况，协助、参与、开展公司业务拓展工作；做好上传下达工作，及时传达公司各项决策精神、将员工的合理需求上报公司；协助统计、催收和结算相关款项；负责公司其他相关部门的人才培养相关阶段工作。52二、销售部的组织架构：1、销售部各工作岗位设置图销售经理（1名）销售助理（1名）置业顾问（共6名）2、各岗位职责与权利（1） 销售经理n 基本任务：. 统筹销售部整体工作，提高部门工作效率；. 协调部门、开发商之间的沟通与协作工作；. 制定销售培训计划并实施，提高置业顾问整体素质，打造学习型团队；. 制定销售计划并监督实施，以确保完成公司制定的全年销售任务和利润目标。n 主要职责：. 下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；. 参与项目的营销及广告策划工作,并根据公司经营计划，制定本部门的周、月、年度工作计划及目标，并及时反馈销售数据与销售进度；. 制订部门各项管理规章制度，处理部门日常管理事务；. 协调与其他部门、开发商的沟通与协作，参加公司与开发商例会，提出有建设性的建议；. 组织安排项目日常的销售工作，及时解决销售过程中的问题；. 指导、监督置业顾问的日常工作，并运用有效的领导方法，激励下属的士气； . 主持销售例会，促进内部的交流与合作；. 做好销售相关的各项统计与分析工作；. 制订各类销售相关表格，使其更切实、合理、有效；. 与人力资源部配合，有计划地培养训练所属员工，以提高其工作能力及素质。n 组织关系. 直辖公司分管副总指挥与监督，并向其直接报告；. 对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责；. 对项目的销售工作负责及人员调配；. 有权对销售部/项目工作做出决策并予以执行。（2） 销售助理n 基本任务：. 协助销售经理做好销售部的日常管理工作；. 协助销售经理开展项目其他相关工作；. 项目销售情况及数据统计和销售控制。n 主要职责：. 协助销售经理制定工作计划；. 严格执行销售管理制度，协助销售经理指导、监督置业顾问的销售工作；. 积极协助置业顾问促成销售；. 完成销售中心日常考勤、排班、值日生安排等事宜；. 负责销售物料及销售工具的申领及管理；. 负责统计销售情况及数据，将其形成周（月、年）报表等书面文件，并提交给公司及开发商；. 统计成交及按揭办理情况，编制营业报表、佣金表、留底佣金表等提交给公司或开发商；. 负责客户资料的收集、整理、建档和保管；. 协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛；. 协助销售经理召开销售部各项会议，并做好会议记要；. 协助销售经理完成其他任务。n 组织关系. 直接受本项目销售经理指挥与监督；. 对置业顾问行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责；. 按照分工分管项目相关工作，对项目整体工作具有建议权。（3） 置业顾问n 主要职责：. 按照公司的行为规范要求接待客户；. 负责客户洽谈、跟进、合同签订、收集客户按揭资料、协助开发商财务催收楼款等销售相关工作；. 以饱满的热情投入工作完成公司下达的销售任务；. 协助其他部门做好售后服务工作；. 做好对新进置业顾问的传、帮、带工作；. 协助策划研究部完成市场调研及其他相关表格的填写；n 组织关系. 直接受本项目销售经理和经理主管指挥与监督；. 对所在项目的销售工作有建议权；. 见习期满，经考核合格后，可由见习置业顾问晋升为置业顾问。现场管理制度1、 销售现场管理遵从“一个上级，半天复命”原则。每级别员工服从上一级管理人员（主管人员）工作安排；向上一级管理人员反映问题（管理投诉意见除外）；公司安排工作必须在5个工作小时内回复，若不能回复需及时做出解释。 2、 现场日志制度（1）、班表制：A班8：3018：00 B班10：0020：30（2）、 现场客户接待准则销售现场每一个工作人员必须遵守销售现场纪律；若有违反纪律现象， 服从公司的罚单制度处理。a、 看客户进门，即起身迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临东紫门）。b、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。c、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。d、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。e、 工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。f、 不贬低其它楼盘，抬高自己。g、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人，不以车(物)取人h、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵，做到耐心、细心、诚心。i、 严格维护客户资料隐私权。j、 接待客户时不得泄露公司保密资料。k、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。3、销售报表的编制报表种类：销售日、周、月、年报表；客户来访、来电、意见反馈表等。（1）、销售日报a、 填制内容：每日来访来电客户统计、销售预定或成交明细及 现场存在问题、客户反馈意见等。b、 填制时间：每日晚会后或次日9点前。c、 申报程序： 专员负责制（销售助理）（2）、 销售周报a、 填制内容：本周客户情况分析；现场存在问题以及下周工作计划及其他。b、 填制时间：每周日数据类种后至周一下班前。c、 申报程序：专员负责制（销售助理） （3）销售月报a、 填制内容：本月销售成交、来电、来访及客户情况、现场问 题 分析以及下月工作计划及其他。b、 填制时间：每月5日下午17：30以前。c、 填制程序：专员负责制（销售经理） （4）、销售年报 a、 填制内容：本年度情况分析。b、 填制时间：c、 填制程序：专员负责制（策划经理和销售经理）（5）、客户登记表a、 填制内容：每日来访、来电及行销客户资料。b、 填制时间：每天下班前资料做电子输入，下班后接待的客户在次日报表中体现。c、 申报程序：专员负责制（销售助理） （6）、意见反馈表a、 填制内容：客户需要解决的问题、意见或建议b、 填制程序：客户填写后由销售人员交销售主管统一上报， 并督促及时回复、解决c、 反馈时间：即时。4、 信息的收集a、 信息收集要求：针对每日房地产相关信息作资料的收集并分类整理成册b、 信息收集内容：广告、政府资讯、银行政策、相关法律法规等c、 信息收集范围：报纸及其他 d、 信息收集责任制：专员负责制（指定的置业顾问） 5、 执行制度：a、 处罚原则：有明显违反在本细则以下 “罚责机制”中任一条款者，由主管人员当时指正并在当天开具罚单。b、 领受罚单人员对于处罚无反对意见，当场在罚单上签字且在最迟不超过24小时的时间内将罚款金额送至销售经理处，超过24小时未缴罚金且未做出解释者，每日计入10%滞纳金。若对于罚单有反对意见，则在最迟不超过24小时的时间内至主管人员的上一层管理者处进行申诉；不签字者若超过24小时内未有申诉，则视为对于罚单默认，从开具罚单日起计罚单滞纳金。c、 主管人员对于下一级员工明显错误视而不见者，视为工作失职过失；如被本公司管理者发现，有工作失职过失，则该主管人员承担相对应罚金两倍的金额。d、 主管人员有违反现场纪律行为，罚金按双倍计算。e、 每张罚单经当事人签字后由销售行政助理统一交销售部经理处存档。考勤制度1、 售楼部员工上下班实行签到制，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。员工因业务需要不能签到者，应提前向销售经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向销售经理报告，经核实后由在签到簿上如实登记，否则作旷工一天处理。2、 置业顾问实行每周六天工作制，每周五由销售主管安排下周员工轮休排班表交销售经理处 ；临时需要调整休息时间需向主管级以上人员说明并取得换休同事同意后方可执行；置业顾问在重大销售活动日不能轮休，营销主管在周末及推广活动日不能轮休。3、 员工因病请假应提前申请，且需持有县区级医院医生开具的病假证明书；主管以上级别员工：三天以内由部门主管副总签字批准；三天以上七天以内由总经理签字批准。4、 每月月末为绩效考核日，所有现场销售人员均不能轮休。客户接待及客户归属判定制度1、接待顺序以置业顾问之前排好的先后为准。2、从第一个轮序的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为一个接待轮回，依次类推。3、置业顾问按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。4、若当值置业顾问未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个置业顾问接待，该置业顾问不给予补接。5、接待老客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，老客户带新客户到访，只计置业顾问一个接待名次。 6、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。7、已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售主管许可，不得再接待新客户。8、置业顾问在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并不计该同事接待名次，如该同事休息或因特殊情况不在销售现场，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。9、来访的新客户必须留下真实姓名和电话，并经置业顾问签名，视为有效客户登记，若客户未留下姓名或电话仍视为有效客户，并算正常序位。所有客户归属问题，均以此为原则：、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而置业顾问登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。、同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。、同电话不同姓名，则视为直系亲属关系（视为同一批客户），按照第一接待原则确定其归属（直系亲属所留姓名、电话均不同的情况也按照第一接待原则确定归属，但遵循下条所述归属权追溯期）。直系亲属所带的新客户归属不遵循第一接待原则。、客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。10、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，要向销售主管报告(如果销售主管不在场，则由销售经理负责)，销售主管安排接待次序里最后的置业顾问接待或由该置业顾问接待但可以补接。11、新客户拒绝置业顾问接待亦不计置业顾问的接待名次。老客户拒绝原置业顾问接待，由其它置业顾问帮忙接待。12、置业顾问不能挑客户，若轮到序位不予接待视为自动放弃由下一序位同事接待，不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。13、老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。14、有效（未成交）老客户回访，如当天所有置业顾问都未能确认其身份，由当值置业顾问接待，当天成交可按分半的原则处理，不成交则属义务接待，当天发现，则可优先补接，逾期则不予补接。分半的处理原则:原置业顾问在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值置业顾问分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的置业顾问。15、接新客户电话来访，必须留下客户的姓名及联系方式以及认知途径等基本信息，并按照排好的序位确定其归属。16、电话分配的客户应当及时回访，电话客户来访未说明找哪位置业顾问的，按照谁接待，归属谁的原则确定归属。17、凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售部经理及销售助理作最终裁定,一经裁定，置业顾问必须服从。销售服务流程及标准销售基本流程图：岗前准备接听咨询电话客户到访接待上前询问个人仪容仪表卫生环境检查设备开启调试调整好心态与情绪按要求接受客户电话咨询约请客户到现场看房按要求填写完整电话接听记录表沙盘讲解填写登记成 交产品介绍参观样板房回售楼部、根据意向下订送客、并记录来访情况交诚意金客户跟进，计划下一次来访补足定金，并约定签约时间签订商品房买卖合同若客户成交意向强烈，则直接跳转至此项协助按揭客户办理银行按揭手续协助办理入伙等其他售后服务工作岗前准备 具体内容标准要求1、工作时间早班8:30-18:00，晚班10：0020：30，准时到岗。l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工裙装，以浅色长丝袜为宜。l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。l 胸徽：是工装的一部分，着制服必须佩带胸徽，于左胸上方。l 岗位上不能佩带装饰性强的夸张饰物。2、个人卫生l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，不宜使用香味过浓的化妆品；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。l 头发；男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应盘在脑后。l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。l 售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。l 售楼处外墙玻璃要坚持搞卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备l 备齐各自使用的办公用具。l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。l 洽谈桌椅摆放整齐。l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。l 售楼处的音乐按公司统一要求播放。l 销售经理助理负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。（一）来电来访顾客接待程序1、接听电话：接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。l 基本动作：1) 听到电话响三声内必须拿起话筒,站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，东紫门”，而后开始交谈；2) 询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；3) 通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入,最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣,询问客户是接受什么样的价格区间,想买什么样的产品,随之而引导消费,抬高心理价格；4) 与客户交谈中，根据电话接听记录表的内容，设法取得相应的资讯。如：客户的姓名、联系电话；客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯,但一定要巧妙得当,注重楼盘形象和交谈技巧,多用礼貌用语；5) 最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；6) 听到客户挂断电话后再放下电话；7) 将来电信息及时记录在电话接听记录表上,注明接听跟进人和时间。l 注意事项：1) 前台文具摆放整齐；听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；2) 办公台上要随时预备好电话接听记录表和笔；3) 根据销售统一口径进行解说；4) 广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题；5) 广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过3分钟；6) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；7) 约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；8) 如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；9) 应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给现场经理。l 要避免的问题：文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响的过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便挂电话；客户所找的同事不在时，一句“她不在”便收线；将客户信息随意写在报章杂志上；说话含糊不清，无精打采；只用“行了”来表示已记下讯息；催促对方挂电话；没说“再见”便挂电话；重力挂断电话；未确定客户挂电话便大声叫喊；一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。2、迎接客户：l 基本动作1) 按排轮先后顺序,前台位置站前三名置业顾问,随时准备接待来访客户。一般情况下由第二、三名置业顾问负责接听销售热线。2) 客户进门，5秒钟之内，排第一位的置业顾问立即放下手头的工作，有礼貌的站起来，主动招呼“您好，欢迎光临东紫门，请问您是第一次来吗？”，以提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。3) 简单介绍一下沙盘，了解客户所需要的产品类型，适当推荐一下与其适合的产品，介绍卖点。4) 通过短暂接触，请客户填写客户来访登记表取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。5) 去现场看楼，途中可以边询问边介绍。l 注意事项1) 销售员应态度诚恳、亲切，不卑不亢。与客户眼神接触、目光友善、保持微笑，语气温和；多用询问式语气，随时留意顾客的反应。2) 双手捏住名片上方的两个角，以名片的正面送上；3) 需要客户做来访登记时，有礼地送上登记表和笔。4) 接待客户以一人接待为主，如果客户人多，则可以先大致介绍社区，然后找出核心客户进行重点介绍。5) 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），热情接待，并作简洁介绍。6) 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。l 要避免的问题：埋头工作，不理顾客；挑客争客；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开；机械式笑容；过分热情；假装没看见；态度轻浮；命令式的语气。倒转名片或单手送上；资料放在台上让顾客自行拿取。3、沙盘讲解：l 基本动作1) 先做自我介绍；2) 略微寒暄一下，了解客户个人资讯，询问客户贵姓,选择恰当的称谓。3) 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说项目卖点。一边说一边留意客户的反应，态度要诚恳，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点。l 注意事项1) 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。2) 若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一 说辞先对项目进行介绍；3) 若客户打断置业顾问的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；4) 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；5) 每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；6) 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。7) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。l 要避免的问题：只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会；四周张望；不耐烦的表情。4、介绍产品及购买洽谈l 基本动作1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。2) 在准备销售道具前，请客户填写完整客户来访调查问卷和客户来访登记表。3) 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好；4) 询问客户意向购买某单位，如客户指定要某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处；5) 根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；6) 根据图册指出房子的具体位置；7) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。8) 为客户填写置业计划表，列出面积、价格、首付款、按揭月供款等。9) 选择好房号后，邀请客户参观此房屋样板房或现场；10) 在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。11) 不是职权范围内的承诺应报项目销售经理/经理助理通过。l 注意事项1) 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。2) 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。3) 给客户上茶水应适当控制水温，目的是让客户不能一口气全喝完，否则置业顾问就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬天用热水，夏天用温热的水，春秋用较热的水。4) 询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；如客人没有打算，根据客户的特点，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。听到客户的回答应点头做为回应，适当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等。5) 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。6) 判断客户诚意、购买能力及成交率。7) 注意与现场同事的交流与配合，及时与项目销售经理/经理主管沟通，让项目销售经理/经理主管了解客户主要意向；8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。9) 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。10) 客户离开后马上清理接待桌的纸杯、烟头等杂物。l 要避免的问题：边说边弄东西；转笔；心不在焉； 以行内术语应对。为了业绩，不理会顾客的需求，硬销贵的、甚至超出客户承受能力的单位；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。响应过多或毫无反映；客人没说完，又再问另一个问题；5、带看样板房：l 基本动作1) 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。2) 嘱咐客户带好个人所带物品。3) 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候。4) 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门和样板房门，并注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户。5) 沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离，结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引。6) 根据客户所选户型，指出房屋具体位置。7) 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”。8) 对样板房格局、面积、功能设置、交楼标准等作详尽说明。9) 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分。10) 清楚明白客人购买条件，对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。l 注意事项1) 熟悉工地情况及讲解路线，对房屋的具体位置做到心中有数。2) 与买家保持闲谈，以避免出现冷场；3) 侧重强调产品的优势，尤其是做得好的细节介绍，引导客户的注意力，让客户感受到我们的责任心和服务态度，通过细节上的东西感染客户；4) 注意保持样板房的整洁。5) 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。6) 介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准的区别，以免客户产生误会。7) 结合实景，多用描述性地语言，勾画出居住在这里的美好生活，让客户在脑海里留下生活的场景想象，而不是简单的文字和巨大的房款数字。l 要避免的问题：与客人之间的距离太远。只顾自己往前行。指示错误；去错了单位。喋喋不休；客人看客人的，你讲你的。对产品不熟，报出不实的数据，误导客人。6、促使客户下定l 基本动作1) 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活； 2) 试探让客户下定，如失败，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；3) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；4) 在客户对产品认可的基础上，设法说服客户下定，并签订相关协议等。5) 如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求。如果实在谈不下来，以超出自己的权限范围为由，请项目销售经理/经理助理来谈；6) 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；7) 试图克服客户的心理障碍，如客户实在不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间；l 注意事项1) 始终试探观察客户的语言、表情变化，并不段地调整策略；2) 利用谈折扣、确认优惠政策等时机与项目销售经理/经理主管、其他同事进行沟通配合；3) 始终尊重客户的心理，不要在言语上为难客户。7、暂未成交l 基本动作1) 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑和代为传播。2) 再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其作义务购房咨询。3) 对有意的客户约定下次看房时间。4) 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。l 注意事项1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。2) 及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案。3) 根据未成交原因，寻求相应解决方法。8、记录来访情况l 基本动作1) 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户登记表上。2) 根据客户等级，将有购房意向的客户资料及对产品的要求条件，成交 或未成交的真正原因等，登记到个人的笔记本上。3) 下次约定看房等相关事宜注明，以便更好地跟踪客户。l 注意事项1) 填写资料应尽量详细。2) 客户等级应视具体情况作阶段性调整3) 每天早会或每周例会，由项目销售经理/经理主管召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。4) 客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保管；9、客户追踪：l 基本动作1) 凡来访客户都要进行电话跟踪；2) 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；3) 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；4) 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜，重点跟踪客户在一段时间内可以每天一个；5) 准备跟踪前，要先看见客笔记，回忆跟进该客户地过程、客户个人喜好、客户一般时间安排（尽量在客户空闲的时候打过去）、客户对本项目的看法、客户的需求及困难等；6) 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；7) 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王总，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果客户不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”；8) 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；9) 以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；10) 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；（客户跟进时要将最新促销等项目信息传达客户）11) 因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；12) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。l 注意事项1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；2) 追踪客户要注意时间把握，根据客户的工作性质与生活特点选择在客户可能会比较空闲的事情打电话，一般而言，中午（12：0014：00）和晚上（19：0020：30）为佳；3) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等；4) 如由两个置业顾问接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；5) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。10、成交相关程序：n 缴纳诚意金和诚意金的相关程序说明：1、 缴纳诚意金：1) 缴纳诚意金之前必须到销售经理助理处核实销控；2) 领取认购审批单一式两份，协助客户填写；3) 填写完毕，再次核实所填房号、金额、客户姓名等无误；4) 持认购审批单，领客户到财务部交诚意金，并由财务开具收款收据；5) 每张认购审批单上只能填写一套单位。2、 诚意金换房：1) 在客户确认要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单位2) 填写换房申请表，一式二联，留销售部和开发商财务存档（注意：必须要通过销售经理签字认可）3、 退诚意金：1) 在客户确定要退诚意金时，提醒客户带好收款收据，填写退定申请表一式两联，给相关领导签字：2) 带客户去财务退款，退定申请表一联留财务部存档。3) 办完相关手续后将退定申请表销售联返回到销售经理处，便于及时做好销控。（注意：退诚意金仅限周一至周五）n 定金程序说明：1、缴纳定金的程序：1） 缴纳定金前查实销控，确保交定金单位为未售单位；2） 凭认购审批单一式两份，领取认购协议书一式三份，协助客户填写。销售同事签订认购协议时，必须切记将之前这位客户所交诚意金的房号、姓名、金额添加备注在认购协议的下方；3） 找销售经理审核前销售同事要认真检查，并在认购协议的右上方编号。再找销售经理审核；4） 持认购协议和认购审批表，领客户到财务部交定金，并由财务开具定金收据。5） 财务在认购协议上盖章后，将认购协议的财务联留给财务部，客户联给客户，销售联和交款通知单的销售联一并返还到销售经理助理处，以便及时做好销控。6） 将正式签约及办理按揭所需资料清单连认购协议、收款收据一起用信封装好，并与客户约定正式签约的具体时间。注意事项：1) 定金原则不能退；2) 客户交定金前与财务预约，确保交定金时财务在岗；3) 签订认购协议书时，要求填写手劲重点；4) 认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。5) 认购协议书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。6) 如果采取汇款方式付款的，让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：2、定金换房：1) 将客户要求上报销售经理，确认可行后方可通知客户带其持有的原认购协议书前来换房。2) 在客户确定要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单位；3) 填写换房申请表，一式两份，经销售经理、财务经理签字确认后，将原认购协议书的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；并重新填写认购协议书，重新编号、签字、盖章；4) 办完以上手续后，将换房申请表及更换后的认购协议一并返还到相关部门。注意事项：1) 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺；2) 尽量肯定客户原定单位，以免客户随意换房。3、合同前更名：1） 填写合同前客户姓名变更申请表一式两份，由销售经理、财务经理签字确认；2） 客户姓名变更需将原认购协议的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；并重新签署认购协议，重新编号、签字确认。4、退定：1） 原则不允许退定；2） 了解客户退定原因，采取补救措施；3） 特殊情况有开发商领导批示的由销售人员填写退定申请表，此表一式两份，经销售经理及开发商相关领导审批签字后将审批表返回各部门；4） 将原认购协议的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；5） 通知财务，由财务将定金退给客户，通知销控放出该单位。注意事项：1) 客户提出退定时尽量挽回；2) 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。n 签订合同程序说明：1) 客户签约的前一天必需准备好所签合同的户型平面图、装修标准和补充协议等；2) 核对客户身份证，审核其购房资格；3) 逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，客户对合同有疑问的，请负责合同签署的部门出面讲解；4) 与客户就合同内容达成一致后，协助客户认真填写（按揭付款的合同一般为四份，一次性付款的合同一般为三份）；5) 填写交款通知单带客户至财务部交首付款。在客户缴纳完首期款后及时将交款通知单的销售联返回销售经理助理处。在确定负责合同签署的部门审核完毕，并在合同上盖章后告知销售经理助理及时做好销控；6) 对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐，并协助其办理后继的银行按揭合同准备、面签等工作；7) 甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案；8) 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。注意事项：1) 让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：2) 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，如需更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户；3) 由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件；4) 签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。n 办理入伙手续1) 根据物业公司要求，提供房款收据、合同复印件、入伙通知书、身份证复印件、照片等；2) 协助业主到物业公司办理入伙手续，交齐水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等费用后到管理处领取钥匙；3) 陪同客户验房、收房；客户收房后应与之保持联系，询问其居住感受，对物业管理是否满意等，有问题能协助解决的尽量帮忙，以让其介绍客户给你1、 置业顾问在销控单位，或更换单位时，都必须经销售部经理或是销售副经理（不在则由销售主管）确认单位后方可销售或按照规定的流程更换。未经销售部经理或是销售副经理同意，任何人都不得销售或更换保留单位，否则，当天或第二天停止接待客户。2、确认单位和付款方式后，及时带领客户到财务部交款，并及时通知财务开据收据，并将相关票据复印留底。3、再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应该注明的事项。4、根据客户付款方式和交款情况，填写认购协议书及认购审批单等，严格按照付款要求，正确、清晰、完整地填写相关内容，并由其它置业顾问核对签名后交由销售部经理或是销售行政助理核对签名。5、绝对不允许在认购书协议上填写未明文规定的承诺，或者是随意延长客户付款时间，如有需要，则必须经过销售部经理以上人员签字确认方可，否则责任自负。 6、办完客户定房手续后，将认购书协议及认购审批单、收款收据复印件（用A4纸）放在统一文件夹，以便统计与查找。7、签署商品房买卖合同及补充协议时，必须严格按照提供的范本认真准确填写，未经许可不得加入任何内容。否则，责任自负。销售现场人员行为规范1、严格按公司规定着装，仪容整洁，工作时间内统一配戴工作铭牌。附：服饰：公司统一工作服发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫颜色或光头，长发须盘发髻于脑后首饰及化妆：不得佩戴过于夸张的及不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；女性要求化淡妆。个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲（不超过2毫米），女士涂指甲油应为无色；男士需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。2、 严格遵守现场管理规定，依次有序积极的接待客户，不得推诿，服从助理、值日人员的调控，不得顶撞上司；任何时间不得在销售大厅内谈论客户，处理客户投诉应尽量安排在贵宾区内进行。3、 工作时间内禁止做与工作无关的事情，不得私自换班、换岗；正常工作时间内不得擅自离岗，如遇特殊事情必须由助理级及以上主管批准。4、 销售现场人员禁止在上班时间内围坐在洽谈桌或前台；禁止在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、大声喧哗、化妆、换装、打牌、扯闲谈等；禁止擅入其它部门，以免影响其它部门工作。5、 保持销售台及接待台内整洁、干净；任何时候严禁“趴”、“靠”“长时间站立”在销售台或谈判桌；销售控制台内的椅子不坐时，全部靠背景墙面摆放；台面个人资料及时整理。6、 用完洽谈桌后，立即整理桌面，将桌子收拾好，凳子摆放整齐； 7、 工作时间内不允许用销售热线打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，打私人电话不得超过1分钟；销售电话铃响两声之后三声之内必须接听，使用标准普通话，并有礼貌用语“您好，天健东紫门；“请问”；接待客户和会议中，手机来电提示需调至震动或无声；代接同事电话，做好必要记录并及时转达；与客户通话时，应在确定客户挂断电话后，再挂电话；不允许用销售热线煲电话粥或拨打声讯电话。8、 热情、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场；不许有冷淡客户、对来访客 户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项；客户遗忘下的任何物品均应上缴至行政助理处签字确认；详细地做好客户登记工作。9、 所有置业顾问（不含销售行政助理），必须经过公司口试与笔试的考核，考核通过后方能上岗，未通过者直到补考通过后方可上岗。10、未经公司许可不得兼职；员工不得越级或越权开展经营活动；禁止索取非法利益。11、未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代售楼盘；未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12、销售人员应备有手机，并保证畅通；需陪同客户到工地现场或暂时离开时，应向销售组长申请并征得同意，并带上手机，保持畅通。13、所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售行政助理，不能在客户面前直接指出错误；为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、 成交价格、折扣等）。14、员工对违反本制度的行为，有权向上级主管投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。15、每位员工上班签到之后，需阅读交更本并在交更本上签名确认。卫生制度1、所有销售人员有协助清洁员做清洁工作的义务；2、销售人员应当自觉维护整个售楼部的卫生，包括地面、模型、谈判桌、卫生间（轮流打扫）、总台、玻璃等；3、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予10元处罚；4、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单；5、报纸取阅后应归放原位，置业顾问不得在接待前台看与销售无关的资料；6、值班的置业顾问在下班临走前应当收拾好销售前台及现场，并检查好相关的办公用品及设备，切断相关电器设备的电源，将固定电话设置呼叫转移到各自手机，并将固定电话机锁好；7、所有人员都有维护售楼部卫生的义务。奖罚机制 （一）罚则处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、渎职警告、除名1. 口头警告执行人：销售主管级以上干部（罚金1020元）方 式：签发提醒单（白单）、经理处备案对 象：全体销售成员适用条款：1） 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；2） 迟到时间不超过30分钟，当月累计迟到两次以内，每次罚 单一张；3） 不按规定摆、拿、放销售资料；4） 未在规定时间之内着好工衣；5） 男士不打领带，不刮胡子，不修边幅者；6） 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；7） 发型