毕业论文-广州市物业管理的发展与完善.doc

广 东财经大学2014-下 全国高等教育自学考试毕业论文 广州市物业管理的发展与完善专 业商务管理准考证号学生姓名指导教师提交日期2014年4月30日毕业论文(设计)成绩评定表毕业论文（设计）指导教师评语及成绩成绩 指导教师签名 年 月 日毕业论文（设计）复评教师评语及成绩成绩 复评教师签名 年 月 日毕业论文（设计）答辩评语及成绩成绩 答辩委员会主席签名 年 月 日毕业论文(设计)总成绩 院(系)负责人签名 年 月 日 内容摘要物业管理是我国一个新兴的行业，正在被越来越多的普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。随着市场经济的发展，物业管理服务进入了一个新的快速发展时期，从而使物业管理服务越来越成为当今社会不可或缺的一份子。为了适应这一发展变化，就需要对物业管理的理论和实际应用进行深入研究，本文对广州市物业管理服务公司进行了一定程度的调查和研究，对其发展空间与不足之处进行归纳分析，并针对不足之处提出相应的改善对策。关键词： 广州 物业管理 发展 完善AbstractProperty management is an emerging industry in China, is being more and more ordinary people attention, it is not only an important part of the real estate project development after sale service, have gradually become one of the main selling point of real estate marketing. With the development of market economy, property management service has entered a new period of rapid development, so that the property management services is becoming a part of todays society is an indispensable. In order to adapt to this change, we need to conduct the thorough research to the property management theory and practical application, this paper has carried on the investigation and research of certain level to the Guangzhou city property management Service Corporation, to analysis the development space and the deficiency, and puts forward the corresponding improvement countermeasures aiming at shortages.Key words：Guangzhou Property management Development Perfect目 录一、物业管理概述1（一）物业管理的概念1（二）物业管理的产生与发展1（三）中国物业管理行业的现状2二、广州物业管理行业的现状2（一）物业管理公司与业主之间经常产生纠纷2（二）物业管理公司盈利能力差2（三）物业管理行业社会地位不高3（四）行业中未全面形成公开公平的市场竞争机制4三、广州物业管理行业中存在的问题4（一）物业管理公司架构不完善4（二）从业人员素质低4（三）物业管理公司乱收费4（四）缺乏政府支持4（五）业主与物业管理公司缺乏沟通5（六）低资质物业管理公司多5四、完善广州市物业管理水平的举措5（一）化解物业管理公司与业主的纠纷须完善相关法律5（二）物业管理公司应在早期介入物业的管理6（三）物业管理公司必须提高经营水平7（四）提高物业管理行业社会地位8（五）推行物业管理招投标加速推进全行业市场化进程8参 考 文 献9广东财经大学 广州市物业管理的发展与完善广州市物业管理的发展与完善广州的物业管理经过近20年的发展，虽然取得了一定的成绩，但是，到目前为止，广州物业管理还不是很成熟，管理中还存在不少问题，关于物业管理的纠纷较多，对物业管理市场化经营的认识不足，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制尚未普遍确立和完善。物业管理是有偿服务的行业，但业主、开发商及有关方面习惯了过去计划经济时代的观念，对物业管理市场化经营认识不足，观念不强，支持不够。加上一些物业管理公司只片面强调经济效益，没有兼顾到社会效益，公司的内部建设比较薄弱，服务意识不够深；一些业主不了解物业管理，对物业管理所涉及的各种管理服务的认识有所偏差，对物业管理存在着一定的偏见1。一、物业管理概述（一）物业管理的概念物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动2。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。（二）物业管理的产生与发展现代物业管理体制的建立可以追溯到19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期城市化启动，大量农村人口涌入工业城市，而城市建设跟不上人口的急剧增长，造成严重的房荒。由于人口高度密集，居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收益得不到保障。此时有一位名叫奥克维姬.希尔的女士在其名下出租的物业制订并组织实施了一套行之有效的管理方法，从而在一定程度上改善了居住环境，首开物业管理的先河。从那以后，物业管理被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。而我国是在香港出现了物业管理的萌芽，随之是改革开发的窗口深圳。1981年，深圳市成立了全国第一家专业物业服务企业；1994年4月1日，建设部第33号令城市新建住宅小区管理办法正式实施，它标志着物业管理的体制最终得到政府的确认、支持科推广。2003年经过充分的调研和论证，国务院颁布物业管理条例，这标志着中国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。目前，全国城市物业管理的覆盖面已占物业总量38%，经济发达的城市已达50%以上；2007年10月1日，中华人民共和国物权法的实施，使物业管理条例也作出相应调整，使物业管理的法制建设更加完善3。（三）中国物业管理行业的现状随着物业管理行业竞争的不断加剧，物业管理企业愈来愈需要把握瞬息万变的市场变化，国内优秀的物业管理生产企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的物业管理品牌迅速崛起，逐渐成为物业管理行业中的翘楚！中国住宅市场规模在保障房制度的推进下将稳定增长，住宅物业的需求在楼市逐渐回暖的背景下将保持相对稳定，商业物业的增长势头较为明显。在未来三年中，整体的物业管理面积增长较为缓慢，年均6.2%左右，预计 2014年达到200亿平方米，营业收入达到7800亿的规模4。二、广州物业管理行业的现状（一）物业管理公司与业主之间经常产生纠纷广州是国内楼盘引入物业管理最早开始的城市之一，经过多年的摸索，广州的物业管理水平已经有了很大的提高。但是，提高并不代表就令人满意。最近一段时间，广州多个楼盘爆发物管纠纷，这并不仅仅是一种巧合。随着业主们的维权意识的觉悟，物管所存在的问题也一一在暴露，乱收费、霸道、水平低下等等问题让业主们难以再承受。劳资、征地拆迁与物业管理纠纷成为三种主要群体性纠纷事件。2012年，广州市共调处各类矛盾纠纷4000多宗， 1至5月，全市共发生群体性事件300多宗，其中30人以上重大群体性纠纷200多宗，占群体 性事件总数的77。物业管理纠纷呈上升趋势，今年以来共发生30宗，占总数12。 物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。广州一些小区里新生的业主委员会频频和物业管理公司产生摩擦，更以各种理由炒掉自家原来有开发商背景的“老管家”，招聘合心意的“新管家”。但是“老管家”总是不肯轻易退出固有的“祖传金矿”；而“新管家”早已急不可待地抢上滩头去接管。于是新老“管家”之间的械斗成为今年广州物业管理市场上的“头条新闻”，令人侧目也让人担忧。面对如此之多的纠纷，连物业管理的主管部门也为之头疼。（二）物业管理公司盈利能力差物业管理是城市管理的重要组成部分，它是提高居民居住质量和生活水平的一条重要途径，对加快城市经济文化的发展起着重要作用。物业管理作为一种“朝阳”产业，在迎合城市居民的居住需求和住宅产业化方面，显示出巨大的发展潜力。而物业管理作为一种劳动密集型企业，属于微利行业，从2005年开始，物管公司因无法赢利而退出小区成为一个新的热点问题。位于员村的某楼盘一年之内就有两个物管退出小区。该楼盘在1998年开发，总共有60户业主，总共面积约5000平方米。在2004年之前，该楼盘的管理费为0.5元/平方米。据该物业管理公司的负责人介绍，由于管理费低、收缴率又低，再加上楼龄有8年，物业维修方面的压力越来越大，物管公司每个月要亏本1000元。物业管理公司曾提出管理费提价，但遭到拒绝，最后退出该小区。目前在一些小楼盘，特别是相对交付使用年限比较长的楼盘，物管的经营压力确实不小。近一两年来，不少物业管理的退出也是一种市场的行为。无法建立社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，物业管理企业不能实现“自主经营，独立核算，自负盈亏”的现代企业管理模式，在住宅区的物业管理中，亏损现象更为严重。物业企业的亏损经营违背了市场经济条件下企业运行规律，这种状态长期持续下去将严重阻碍物业管理行业的发展。要实现物业管理企业的良性发展，将物业管理作为“朝阳”产业来培育，必须解决企业经营亏损问题。（三）物业管理行业社会地位不高物业管理行业在社会上缺乏相应的尊重，在本人的同事中，大多数人不愿向别人透露自己的职业，原因就是从事物业管理行业，社会地位低。比如有的小区业主对保安人员态度粗暴无礼，有的业主不仅不配合保安人员办理相关登记手续，还常常辱骂保安员为“看门狗”。番禺某小区曾有一个老太太晚上十点多回家，因没有出示业主证，保安人员按要求进行登记，该老太太不理会而直往里冲，保安人员只好拦住进行登记。没想到过了不到十分钟，该老太太回家后叫来自己的两个儿子，将保安痛打一顿扬长而去。在一些小区，业主打保安似乎很正常，无人关注受屈的保安，而如果换过来，保安打业主，则就是一件天大的事情了！保安是保一方平安的“守护神”，承担了太多的社会责任，为公安部门解决很多的问题，却得不到应有的尊重，这是很令人痛心的。物业管理行业的社会地位不高还表现在这个行业的群体收入不高。近几年社会进步很快，人们的的生活水平不断提高，各行各业都在加薪水、涨工资，而唯独物业管理的从业人员工资近十年几乎没有上涨，保安人员的工资每月在8001000元之间，好一点的小区也只在1200元左右。物业管理员的工资也仅比保安高一两百元而已。辛苦一年并无多少积蓄，还要受气。缺少必要的社会尊重，至使许多物业管理从业人员看不到希望而自动离职，广州本地人很少愿意从事物业管理行业的，很多时候物业管理公司要到外地去招聘员工。（四）行业中未全面形成公开公平的市场竞争机制在市场形态方面，物业管理还没有有形的市场，商品房营销有各类的经纪商，有挂牌的交易所，还有各类中介服务机构，物业管理则是有市无场 。使物业管理企业的成本与收益不对称，物业管理企业有相当一部分成本付出得不到市场承认，无法从市场上获取相应的收益。市场机制不完善的最终结果是真正自主经营、自负盈亏的物业管理企业在市场上很难生存。大家对于打破垄断，真正推进物业管理市场化的期待已经太久了。三、广州物业管理行业中存在的问题（一）物业管理公司架构不完善由于市场门栏低，物业管理有很多中小型企业，很多物业管理企业都只是提供简单的劳动服务和技术含量低的工作，很少按照企业资质等级标准去实施物业管理。另外物业管理作为服务行业，要求物业服务公司要树立“顾客第一”、“业主至上”的现代市场经营意识和为业主服务的观念。但是目前一些物业服务公司却以经济效益为第一，缺乏服务意识，追求短期效益。虽然大部分的物业管理公司都制定了一套管理制度，但是正真能履行的却屈指可数5。（二）从业人员素质低作为劳动密集型行业，物业管理行业的“门槛”较低，从业人员文化素质和专业技能良莠不齐。而且由于物业管理是新兴行业，在教育培训方面尚不完善，所以真正接受专业教育培训的物业管理员较少，大部分物业管理公司都是让工作人员入职后做简单的培训后就直接上岗，许多从业人员的专业知识都是“半桶水”，从业人员要经常与业主接触，在接受业主投诉中难免会受气，从业人员与业主产生矛盾等现象，导致服务水平低下，从业人员的专业水平与业主的期望要求不一致。（三）物业管理公司乱收费现在不少广州居民最不满意物业管理公司的收费透明度不高，经常发生业主投诉物业管理公司乱收费等现象。物业管理公司财务不透明，缺乏监督审计，导致物业管理公司侵害业主利益变得肆无惮忌。（四）缺乏政府支持物业管理是改善居民生活环境的重要途径，它不仅是个别物业企业的事情，也不是业主的事情，它是需要整个社会都关注的事情。但是政府认为物业管理服务只是物业管理公司的责任，缺乏对物业管理支持，制约广州市物业管理的发展。（五）业主与物业管理公司缺乏沟通有些业主对物业管理的运作缺乏了解，误解为交了物业管理费，从业人员就应该帮其解决所有事情，导致业主与从业人员之间经常产生误会，诱发业主不认可物业管理公司的想法和抵制物业管理公司的心理。从而业主不准时交物业管理费或不交管理费，形成恶性循环，阻碍了物业管理的发展。（六）低资质物业管理公司多广州市物业管理公司约有六百家，但是三级资质的企业却占了六成，大部分物业管理公司规模小，物管面积小，导致成本大，盈利小，难发展。四、完善广州市物业管理水平的举措（一）化解物业管理公司与业主的纠纷须完善相关法律1.完善物业管理公约以消除不合理的物业管理关系尽管物业管理纠纷的发生有其必然性，但并不是说物业管理纠纷不能预防、减少或有效解决。解决广州物业管理的纠纷，最重要的是完善物业管理公约，消除不合理的物业管理关系产生因素。在签订物业管理公约时，物业管理各方就应详细约定业主委员会的组成、议事规则和工作程序、考核标准、工作准则、业主委员会组成人员的选举、罢免程序、监督业主委员会工作的机构组织及监督程序等问题，这样才能更好地保障物业管理各方的合法权益6。2.政府应加强监管力度使物业管理的收费规范对于如何解决物业管理中的乱收费问题，政府应在物业服务收费方面采取新的举措，结合行业实际运作需要，政府有关部门需完善行业立法，规范行业相关管理，拟指定物业收费定价的指导机制，并成立价格指导专家小组，为非普通住宅小区的收费定价提供专业的评审意见、建议，进一步理顺物业服务收费管理，促进物业管理的市场化进程7。对乱收费的物业管理公司，应给予重罚。情节严重的需限制其经营。建立物业管理事前防范机制，减少民事纠纷。建立事前防范机制，小区的水、电管线和计量表直接由供水、供电部门接入每一户家中，以减少业主与物管公司的矛盾，避免物管公司将自用水、电的费用转嫁到业主身上。做到物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用，并由这些单位依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、保养的责任。3.明确物业管理企业的监管权当业主违规时或违约欠费时，物业管理公司必须具备有效的方法进行监管和保护自己的权利。物业管理企业毕竟是一个民事主体而非行政管理机关，作为民事主体的物业管理企业不具有行政权力，因而物业管理企业不可能采取任何强制措施，它所能做的仅仅是发现了问题，及时向业主及施工单位提出意见，或者向有关行政管理部门报告，而不能直接采取有效的行政制裁手段。目前物业管理公司的作法通常是断电断水，但由于这种作法缺乏法律上的依据，往往会遭到拒交物业管理费的小业主的强烈反对，致使矛盾激化。在法律上现行的条例中规定：“实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人应按物价部门规定的收费项目和收费标准向物业管理单位交纳物业管理服务费，不按规定交纳物业管理服务费的，物业管理单位有权按照所签服务合同要求追偿。”这里的“追偿”是一个很笼统的概念。并不能有效地保护物业管理公司的切身利益。如果不在法律上给予物业管理公司有效的保护，那么，由物业管理公司对物业进行管理这一新生事物就要因为缺乏造血功能而消亡，对于业主的违规行为，也应的赋予物业管理公司绝对监管的权利和某些必要的手段。因某些业主的违规行为，其实最终的受害者是其他的业主8。（二）物业管理公司应在早期介入物业的管理让物业管理由后续部队变成先行官。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出业主至上，承诺是金的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，真正体现以人为本，居有所值。 物业管理早期介入还可以对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用，对房屋质量的提高起着极为重要的作用。质量是企业的生命，物业管理的早期介入，将参与图纸设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后弥补”为“事前预防”就显得尤为重要。早期参与房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目的管理，进行及时有效地维护、修缮与整治，不断提高服务档次。 （三）物业管理公司必须提高经营水平物业管理企业要搞好经营，除了要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营的方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和客户的优势，才能取得好的效果。总的来讲，应该在下述几个大的方面进行系统的计划。1.以物业本身为中心开展多种经营这种经营是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充，由于物业管理企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，会得到很好的回报。2.开展专项经营活动专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营活动有：开办幼儿园、学校；经营性场所，如餐厅、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施；装饰装修；搬家公司、礼仪服务公司等。但是需要注意的事，在开展多种经营的同时，应防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业管理项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。这样才能使物业管理企业的经营走上健康发展的轨道。而盲目发展的后果是很坏的，这方面近几年在行业内有很多生动的教训，提醒各物业管理企业在开拓发展的同时要保持头脑的清醒。 3.注重财务管理重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。对物业管理资源进行战略性调整，根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务分包出去。这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自已的优势项目，也能达到很好的经营效果9。4.注重宣传注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场的作用。引导消费的作用不应忽视，现在我国很多居民受长期免费住房的影响，对住房消费认识不足。通过积极的宣传、引导和示范，让业主见到或了解到文明、健康的生活方式和居住环境对其生活质量和生活素质的影响，以及对其房产价值保障的作用。不仅能提高居民的住房消费意识，增加物业管理企业的收益，而且能大大降低物业管理的难度，减少与业主的争议。（四）提高物业管理行业社会地位1.增强行业自我管理的自律意识物业管理行业首先应自我约束，需要自律，遵循法律法规，按照委托合同提供相应的服务，物业管理企业要以国家物业管理条例的颁布和出台实施作为开展工作的契机，认真学习和贯彻执行，创造条件走规范化道路。在管理中要坚持“依法办事”、“按规操作”；在服务上要实施“以人为本”、“至诚守信”；在业务上要做到“追求品质”、“精益求精”。要活的社会的普遍认同，主要靠的是物业管理从业人员的自我提高。一分耕耘一份收获，在物业管理给人们的生活质量带来改善的同时，人们也会对物业管理汇报一份善意。2.政府应对物业管理行业对社会作出的贡献给予肯定物业管理行业的发展对社会经济的发展也是有极大好处的，一方面物业管理是劳动密集型的服务行业。它的发展可以大量解决社会就业，加方面当这一行业的发展在国民经济总量和总收入中占有一定比例的时