酒店礼仪礼貌培训.ppt

礼节礼貌礼仪,xxxx在职培训之三,一、何谓礼节?,礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。,常用的礼节,握手礼:握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。 注意点:握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。,握手礼图示,男士与女士握手,男士与男士握手,鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。 鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；以腰部为支点前倾一定角度。 女士放在身前右手压左手，男士双手贴裤缝。,鞠躬礼图示,45度鞠躬礼，多用于送行及致歉。,15度鞠躬礼,15度鞠躬礼多用于商务。,标准的站姿,标准的站姿容易受到他人的注视、适用于与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，男女有别。站姿可以反映与提升一个人的素质与气质。 下面请看图示：,女士站姿：,头部正立、双手与小腹交叉、两腿并拢呈丁字步、两肩放松，右手握左手。,男士站姿,（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。,标准坐姿,人们常说:“坐如钟,立如松,睡如弓,走如风。”坐姿的变化能直接反映一个人的心态变化。男士与女士的坐姿标准也有不同。,标准走姿,走姿是连续的动作,是在站姿基础上展示出个人气质的动态美感.走路是最能引人注目的肢体语言,也最能体现出个人的气质与风度.,带路的礼节,1、在走廊引路时 a、应走在客人左前方的2、3步处。 b、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 c、要与客人的步伐保持一致。 d、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。,二、什么是礼貌?,礼貌在酒店服务中的重要性,酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌行动与礼貌语言相结合，便成为礼貌行为，在我们的服务工作中应当做到 处处都有礼貌行为。,常见做法如下：,迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 不小心撞到宾客，说对不起；并询问其情况是否要紧。 需要超越宾客时，要说：对不起，请让一下；超过后，再说：谢谢 。 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 接受宾客帮助时，要说非常感谢；,和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力倾听并给予回答；如果自身权限不能回答，应说，对不起请稍等，我帮您问一下经理。 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 需要帮助顾客时，要先向对方确认，说：您好，我可以帮您吗？得到许可后才能提供帮助。,礼貌语言的分类,称谓语：*先生、*女士 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店 问候语：你好。早上好。晚安。 祝贺语：祝你新年快乐。祝您一路平安。祝您一帆风顺，再见。 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 征询语：需要帮助吗？如果您不介意的话，我可以吗？ 应答语：好的。没关系。非常感谢。,道歉语：对不起，打扰了。请不要介意。 婉言推脱语：谢谢您的好意，但 接听电话用语：你好，请您稍等，我帮你转过去。 指路用语： 请您往前走再往右拐，右手边第三个房间就是xxxx。 讲礼貌的作用： 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。,三、什么是礼仪,礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大礼仪活动都需要同时具备这三种要素才能完成。,礼节、礼貌、礼仪 三者的关系,区别： 礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪式等。,联系： 、礼包含礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。 、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。,最后希望大家学习礼仪礼貌七字决,与人相见说“您好” 、问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 、长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 、向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 、 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 、 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 、得人帮助说“谢谢”,祝人健康说“保重” 、向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 、身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 、请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 、 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 、归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 、自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 、无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 、言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 、迎接客人说“欢迎”,宾客来到