停车楼主控室班组工人先锋号汇报材料.doc

务实进取，争创先锋场区管理部停车楼管理部主控室C班组争创“工人先锋号”年度汇报材料一、基本情况上海国际机场股份有限公司场区管理部停车楼管理部主控室C班组共有14名成员。其中值班长1名，电脑操作员1名，CCTV监控员2名，收银岗位人员10名。该班组主要负责P1停车楼内的日常运行、调度、协调以及现场应急事件处置等工作，确保停车库内道路畅通、现场运营安全有序。该班组多年来始终是公司的一个先进班组，曾先后获得04、05年度股份公司“文明班组”、03年度和07年度股份公司“安全示范岗”以及2006-2007年度股份公司“青年文明号”等多项荣誉称号。二、创建目标1.总目标：争行业先进，保车库安全；创优质服务，无有效投诉。2.创建口号：想旅客所想，急旅客所急；行优质服务，树品牌形象。3.服务理念：方便旅客，优质服务；维护秩序，确保安全。4.信用承诺：全年旅客满意率达到95%以上，全年安全事故为零，全年有效投诉为零。三、主要创建举措（一）举措一：规范流程，强化服务规范班组根据管理部新修订的一线岗位生产作业标准，利用班后会对全体员工进行培训，明确岗位操作流程，不断强化窗口岗位的服务规范，要求班组每位成员将自己的岗位标准牢记在心，并养成习惯。在各自岗位上真正体现规范化、标准化的品牌专业精神。另外，为确保停车楼内的正常运营，班组坚持每月的消防演习，并定期进行车库饱和应急预案演练，因为保证停车库的正常运营和旅客的财产安全是班组肩负的使命。（二）举措二：过程控制，强化持续改进前阶段针对KPI指标测评结果，停车楼管理部“唱收唱付”一项分值略低的问题，场区管理部立即派人到现场用DV拍摄收银操作全过程，还为每位收银人员配置录音笔。C班班组经过对DV录像的反复观看，及对每日录音情况跟踪的过程控制方式，发现了在收银“唱收唱付”过程中的若干问题，针对这些问题，班组成员经过共同分析，针对不同车辆（如：收费车、免费车、内场车或者社会车辆等）制订了相应的“唱收唱付”的标准，并严格要求每位成员执行该项标准。下一步，我们还将为收银窗口配置扩音设施，我们将不断努力，查找工作过程中的不足，通过持续改进，让每一位经停收银亭的司机明显感受到我们的服务。（三）举措三：志愿服务，确保客户满意在今年二期通航保障和近期奥运保障过程中，班组积极组织收银人员参加志愿者服务，前后共计12名左右人员参加了志愿者活动。志愿者分别在P1、P2停车楼，公交站点，两楼转运等区域为旅客提供导乘、问询服务，并为旅客免费发放上海交通地图和旅客乘机指南，获得顾客的一致好评。班组成员也通过走出收银亭的志愿者服务活动，面对面为旅客服务，进一步深入了解到旅客在停车楼、公交站点和两楼转运范围内的主要需求和疑问，为公司提供了10余条有借鉴性的合理化建议。（四）举措四：岗位比武，强化业务技能C班班组定期组织收银岗位人员进行“点钞”和“伪钞识别”的岗位练兵活动，不断促进职业技能，提高收银速度，缩短每辆车在收银窗口的等候时间，并将车辆等候时间纳入KPI（关键绩效指标）指标进行量化考核。班组成员还实行了服务承诺制，每位收银人员将自己的服务承诺张贴于收银亭显著位置，接受公众监督。我们始终坚信“旅途有终点，服务无止境”，通过每次岗位技能比武，班组成员之间总能找到互相可以借鉴的地方，不断提高为旅客服务的技能。（五）举措五：“金点子”工程，鼓励参与管理班组针对二期车库内的每日流量变化和客流变化，开展了“二期开航后的合理化建议征集”活动。班组成员根据实际运营情况对P1、P2、两楼转运、指示标牌和公交站点等提出了15条合理化建议，有部分建议已被管理部采纳并付诸实施。通过这种“金点子”和“合理化建议”征集的方式，大大激发了员工参与管理的热情度，也为公司的发展起到了积极的作用。四、创建成效在近一年的创建过程中，我们始终把“工人先锋号”作为一个班组品牌，一个职工的典范加以宣传与推广。我们把着力点放在方便旅客，确保安全，争创行业先进等方面，形成班组全员参与活动的局面。通过开展形式多样，内容丰富的活动，激发员工的工作热情，让更多复合型、技能型的人才脱颖而出。在创建“工人先锋号”的过程中，我们努力做到“三个结合”，即第一，把创建活动与场区管理部中心工作相结合，通过创建活动不断提升职工素质；第二，把创建活动与品牌建设相结合，如：青年文明号、文明班组的建设，达到资源共享、优势互补的目的；第三，把创建活动与和谐氛围的构建相结合，切实改善职工劳动条件，我们还将通过增设工会主席邮箱，谈话日、意见箱等途径，拓宽职工的诉求渠道，及时解决职工群众在劳动过程中所遇到的困难和问题。通过“工人先锋号”的创建，切实加强了整个班组的管理工作，班组的凝聚力和影响力也随之加大，班组成员主动工作的意识明显增强，在创建过程中，员工的积极性、创造力被充分调动。大家比技能、比服务、促提高，集体荣誉感促进了合作意识和团队精神的增强。四、下步打算（一）开展主题活动，加大宣传力度通过开展各类主题活动，如岗位技能比武和劳动竞赛活动；如“奋勇争先，积极奉献我是奥运志愿者”等主题活动，服务于中心工作，服务于旅客，服务于员工，同时着力加大宣传工作，充分发挥各种宣传阵地的作用，为“工人先锋号”的创建营造良好的活动氛围，切实吹响“工人先锋号”，使“工人先锋号”成为大众普遍认可的品牌。（二）深化“持续改进”，服务企业中心将“工人先锋号”的创建与QC小组有机结合，与“服务创新”工作有机结合，鼓励班组成员在安全、服务、效益和内部管理四个方面寻找可持续改进点，增强创新意识，提高创新能力，不断为公司的发展建言献策，以主人翁的姿态参与管理，在企业发展的过程中实现个人价值。（三）搭建交流平台，创新创建机制参加各类培训，不断提高班组管理水平及员工综合素养的提升；开展读书交流活动，营造“学习型”班组氛围同时，训练和提高班组成员思维能力和表达能力。实行“导师带教”活动，积极开展帮带活动；组织与其他品牌班组交流，取长补短，优势互补，资源共享。（四）健全激励机制，确保创建成效建立健全激励机制，在班组