管理信息系统个人作业-东风本田.doc

信息管理作业东风本田汽车有限公司销售管理信息系统的现状及改善方向课程名称：管理信息系统指导老师： xxx 学生姓名： xxx 学生学号：xxx 班级： xxx 时间： 2015年 东风本田汽车有限公司销售管理信息系统的现状及改善方向一、公司背景介绍（5分） 东风本田汽车有限公司是由东风汽车集团股份有限公司出资50%、本田技研工业（中国）投资有限公司出资10%、日本本田技研工业株式会社出资40%共同组建的整车生产经营企业。公司成立于2003年7月16日，注册资本5.6亿美元，公司拥有员工8388人，目前共有两个生产工厂，其中一工厂占地面积69万平方米，建筑面积31万平方米，二工厂占地面积105万平方米，建筑面积35万平方米。公司拥有具备强大研发技术力量的研究开发中心，以及冲压、焊装、合成树脂、涂装、发动机铸造、机械加工、发动机装配及汽车总装等先进工艺生产车间。 2004年4月1日，东风Honda第一工厂投产，目前已形成24万台生产规模。2012年7月10日，东风Honda第二工厂投产，按一次规划，分期实施的原则，第二工厂整体规划年产量24万辆，一期建设规模年产10万辆/年，后期将逐步扩大产能，两个工厂整体产能将最终提升至48万辆/年。 公司自成立以来，陆续导入Honda运动型多功能车CR-V（思威）、中级车CIVIC（思域）、中高级轿车全新思铂睿（SPIRIOR）、自主研发车型CIIMO（思铭）、高端MPV Elysion （艾力绅）、混合动力车INSIGHT（音赛特）、新概念轿车JADE（杰德）、新锐时尚SUV XR-V。 2015年销售目标40万台，同比去年提升25%，15年整体市场增速预计13%，各大品牌之间的竞争愈演愈烈，唯有“抢”占市场，才能达成年初预定的高增长率的销售目标。二、目前信息系统应用的现状和需要改进的方向（20分）分析背景： 客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 中国汽车行业的信息化水平相对较低。在企业内部存在大量信息孤岛。CRM在ERP系统，在保险系统、金融系统都存在。目前有大量的潜在客户保存在经销商处，汽车厂商基本触及不到。如果想做好汽车行业的CRM，必须要进行整合。终极目标是建立一个企业端的客户信息。很多厂商数据的完备性、普及性、可靠性都有很大的缺失。主要源于几个方面的原因：管理体系落后，经销商存在大规模的作假现象、客户数据的自然流失。相信再过几年会通过流程调整、技术改进，中国汽车行业的CRM会达到较高的水平。 图1为CRM简化的架构图，图中管理员可视为厂家，业务员可视为各经销商。图1：CRM简化架构图课题聚焦： 目前销售部即是承载公司40万台销量的第一职能部门，厂端与全国380余家经销商共同使用的销售管理信息系统名为东风Honda DMS系统（Dealer Management System）。 汽车销售管理工作围绕着三类客户展开：潜在客户、意向客户、保有客户。目前DMS系统对于三类客户的管理现状如下： 厂端人员通过访问厂端服务器的DMS完成业务，4S店端通过访问店端服务器的DMS完成业务，4S店端服务器储存着大量的客户资料，厂端无法直接访问，厂端对店端DMS通过网络仅能实现基础的数据联通。l 潜在客户： 大量的客户线索储存在店端服务器中，厂端只能查询线索分类的数量，无法掌握客户信息，例如：姓名、电话，等l 意向客户： 大量的意向客户储存在店端服务器中，厂端只能查询线索分类的量，无法掌握客户信息，例如：姓名、电话，等。 店端系统可以查到销售顾问对于每一个意向客户电话回访的记录，由店端的销售经理人为进行监控，如果需要对于每一个客户的维系情况进行检核，需要花费大量时间和精力，一般采用每日抽查的方式，管理精度降低。厂端无法通过系统点对点查询客户回访的记录，只能有区域督导到店进行检核，而督导负责不同的4S店，到同一个的批次为1月/次，管理精度再次降低；而到店检核的结果发现，仍有不同程度的逾期回访的情况。全国每一天都有大量的意向客户没有得到应有的电话沟通，购买意向逐渐减低。 店端系统存储大量的战败客户信息，厂端只能查询数量和销售顾问人为选择的战败原因，无法掌握战败客户的信息。l 保有客户： 在客户成交后，销售DMS系统缺少保有客户的管理模块，保有客户的管理仅仅通过店端销售顾问通过纸质表卡进行回访管理，销售部对于保有客户售后关系维系重视程度较低，纸质表卡不易保存。 店端售后客户管理系统各显神通，不同的集团使用的系统不尽相同，厂端对于保有客户的销售回访管理无从下手，管理难度较大。按照基本的管理要求销售顾问对于保有客户的回访分为：1DC（当日回访）、3DC、7DC、15DC、逐月DC；保有客户推荐新客户成交也是销售达成目标的重要途径，目前公司销售体系对于老带新的管理完全掌握在店端，厂端由于缺乏数据支撑无从下手。 故，因为管理信息系统的不健全，厂端对于三类客户的管理出现了瓶颈，厂端无法直接实施的获取客户的信息是问题的核心。改善方向：1) 打通信息访问的渠道，厂端可以直接访问店端的客户信息库，实现实施了解客户信息，分析整体客户数据的功能；2) 打通管理通道，厂端可以实现与店端管理者同样的管理权限，即可以直接对于店端销售后顾问对于意向客户的维系工作进行监管，对于店端的销售管理工作实现实时监管与指导；3) 增设保有客户管理的模块，店端可实现通过管理信息系统管理保有客户，实现：保有客户回访、车友会的管理、活动告知、售后保养告知、等管理工作线上化；并且单项打通厂端对店端的服务器的访问权限，厂端可直接监控店端保有客户管理的轨迹，并且实时获取所有保有客户的信息用于分析和管理； 三、需要实施的具体应用及建设方法（10分）1、管理模块增加： 店端DMS系统增加保有客户管理模块； 厂端DMS系统增加管理过程汇总模块 厂端DMS系统增加三类客户信息汇总模块（目前只有成交客户信息）； 厂端DMS系统增加数据分析模块；2、销售管理者对店端：增加对店端DMS直接访问的数据接口；若需外地访问需增加VPN访问权限；3、销售管理者对厂端：增加对厂端多店管理过程访问的数据接口，增加对客户信息&数据分析汇总的数据接口；若需外地访问需增加VPN访问权限；下图为东风Honda销售管理信息系统的改善建议，蓝色为现有应用、模块及联系方式，红色为改善实施的建议和方式。销售管理者DMS店端服务器DMS厂端服务器单店数据访问全局数据访问多店数据访问VPNVPN潜在客户管理模块意向客户管理模块保有客户管理模块销售员&信息员多店管理过程访问销售数据汇总模块客户信息汇总模块管理过程汇总模块数据分析模块店端管理者信息录入店端销售过程管理。客户信息&数据分析访问管理过程的监督&指导数据 传输客户信息&管理过程访问图2：销售管理信息系统改善建议4、 分析实施中可能会遇到的障碍以及消除障碍的管理措施，包括IT组织调整设想。（15分）实施过程中的障碍：障碍一：厂端增设的三个模块将大量增加厂端服务器的处理负担和数据容量负担，需要销售部门、IT部门跨部门之间的沟通协调，以及公司高管的批准；解决方案：销售部门向公司提案，详细描述三大功能模块对于销售管理工作的重要性，掌握客户资料、分析客户各项信息对于厂端后期的商务政策制定及新车型的导入具有指导意义，信息的精准分析将减少营销方向上的误差，正确的切入客户需求点，满足客户需求；完善销售服务监管体系，提升客户满意度，最终提升销量，用相对小额的硬件及互联网技术的投资帮助公司实现巨额的销售盈利来打动公司管理层。障碍二：数据量巨大，管理者需要依靠数据分析模块获取的各类数据分析，数据分析模块需要根据销售管理者不同的需求提供不同维度的数据分析，需求是不断变化的；解决方案：数据分析模块单独IT支持团队，负责数据分析项目的维护与及时调整，团队需要负责日常数据分析的维护，周期性报表的发送及阶段性不同需求的数据分析。需要设计数据分析