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文档简介

实验室质量管理体系文件 HY/P19-2014程 序 文 件服务客户程序版 次：A/0 页 次：13 编 制：冯琳琳 日 期：2016-01-10 审 核：刘玉兰 日 期：2016-01-17 批 准： 日 期：2016-01-17受控印章： 持 有 人：2016-01-20发布 2016-02-01实施 淄 博 同 济 环 境 检 测 有 限 公 司 发 布服务客户程序1目的为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据，特编制本程序。2 适用范围适用于服务客户的监测工作的控制。3职责3.1 业务技术室负责客户服务的归口管理，了解客户的需求，满足客户的愿望，并将反馈信息及时传递至相关科室用于改进质量体系。3.2 其它科室在采样、分析等监测工作期间与客户进行交流、合作，提供优质服务，并将有关信息反馈给业务技术室。4 工作程序4.1业务技术室负责客户的接待，明确客户的需求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。4.2 根据客户要求需到现场进行监测的工作，业务技术室及监测室应及时安排，监测人员按照与客户商定的时间、地点、交通方式到现场服务。4.3 监测室提供满足客户需求的现场监测服务工作。在遇及因客观条件限制无法实施监测的情况时，要加强沟通，作好解释说明工作。凡因客户方或我方原因导致无法监测重要项目的，要向业务技术室反馈，必要时由业务技术室通知客户，协商解决。4.4 客户如需进入实验室的相关区域直接观察为其进行的监测情况，需经站领导许可。在保证工作正常运转、并确保其他客户机密的前提下，安排客户到实验室观察与其工作有关的操作。4.5 对外服务，一般项目7个工作日内发出报告，涉及大型仪器项目15个工作日内发出报告；特殊情况下，与客户协商确定。4.6 认真执行收费标准，收费规范合理；有特殊要求的项目，与客户商定。4.7 业务技术室负责收集客户的各种要求与意见，可以是电话、信函等方式，应详细记录于客户信息反馈表JYEMS-CXJL-4.7-01-0-010，用于改进质量体系和监测工作以及改善对客户的服务。4.8 业务技术室对所有客户均应记录，并建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务，及时提供我站加强服务方面的有关信息。4.9 其它科室人员参与相关的监测服务工作，向业务技术室提供反馈信息或改进建议。5 相关文件5.1 不符合监测工作
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