质量职业健康安全管理体系文件.doc

聊城交通汽运集团有限责任公司质量/职业健康安全管理手册版本/修改状态：D/0编号：聊交字201337号（依据GB/T19001-2008和GB/T28001-2011标准编制） 质量/职业健康安全 管理体系文件 二0一三年五月第43页 共43页分发号：质量、职业健康安全管理体系文件（依据GB/T19001-2008和GB/ T28001-2011标准编制）质量/职业健康安全管理手册聊交字201337号版本：D/0版批准： 审核： 编制: 王景杰、范仲秋 聊城交通汽运集团有限责任公司 发布2013年5月25日发布 2013年6月1日实施发 布 令本质量/职业健康安全管理手册在C/1版的基础上修订而成的，是公司质量/职业健康安全一体化管理体系的纲领性文件，阐明了公司的质量/职业健康安全方针，系统地描述了公司质量/职业健康安全管理体系，是本公司对顾客、社会以及职工职业健康安全的公开承诺，是全体员工质量/职业健康安全行为的基本准则，也是向顾客提供优质服务的保证和第三方认证机构认证的依据。经审查，质量/职业健康安全管理手册符合GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求标准的要求，符合公司的实际情况，能够满足本公司质量/职业健康安全管理体系的要求。现予以批准发布，本公司全体职工必须遵照执行。 总经理：2013年5月25日管理者代表（被任命者）任命书为保证我公司质量/职业健康安全管理体系有效运行和持续改进，加强对质量/职业健康安全管理体系建立、实施、保持和改进的领导以及认证的顺利实施，经研究决定任命副总经理赵海艨同志为我公司的管理者代表（被任命者），并授权其行使以下职权：1确保质量/职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2向最高管理者报告质量/职业健康安全管理体系的绩效和任何改进的需求，并提供改进依据。3、及时协调处理质量/职业健康安全管理体系运行的有关问题；4确保全公司员工提高满足顾客要求和社会承诺的意识；5就质量/职业健康安全管理体系有关事宜与外部相关方进行联络。总经理：2013年5月25日手册目录序号章节号内 容1发布令2管理者代表（被任命者）任命书3手册目录41企业简介52质量/职业健康安全方针、目标63前言74质量/职业健康安全管理体系85管理职责96资源管理107产品实现与运行控制118测量、分析和改进12附录A程序文件目录13附录B组织机构图14附录C质量管理体系职能分配表15附录D职业健康安全管理体系职能分配表16手册修改页1、企业简介聊城交通汽运集团有限责任公司成立于1950年，2003年改制为投资主体多元化的有限责任公司，是交通运输部重点联系企业、聊城市唯一一家大型道路运输企业。主要从事公路客运、货运物流、房地产开发等五大业务，旗下64家分子公司，总资产16.4亿元，营运车辆2842部，在职员工4105人。2012年实现综合营收16.2亿元、利税1.3亿元。公路客运具有国家道路旅客运输一级资质，拥有23家客运公司、12个客运站、1200余部客车、600余部出租车、360条客运线路，长途直达全国45个中心城市。所属出租公司规模实力位居全市榜首。货运物流具有国家道路货物运输一级资质和国际道路货物运输资质，拥有各种营运货车1000余部，加盟社会车辆4000余部。在北京、上海等多个城市设有办事处，形成了全国多条专线的配载网络。房地产开发具有房地产开发和房屋建筑工程总承包二级资质，形成了集项目开发、建筑安装、工程管理、营销策划、物业管理“五位一体”的产业链，年开发建设能力位居聊城同行业前列。多种经营交运大市场是“全省规范化文明诚信市场”；交运商贸物流中心是全市重要的商贸流通基地；交运幼儿园是“全省幼儿教育示范基地”；交通医院是国家一级综合医院，以特色专科闻名。汽车服务形成了集汽车销售、汽车维修、汽车检测、驾驶员培训于一体的产业体系，拥有一汽大众、天津一汽等多个品牌的4S店和区域独家经销权。多年来，企业坚持“三个负责”（对股东负责、对职工负责、对社会负责）的核心价值观、“聊城交运，优质诚信”的核心文化理念和以“交真心、运真情”为核心的服务理念，认真做好“经营、管理、改革、创新、发展”五篇文章，取得了长足发展。企业被评为“全国交通系统先进集体”、“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国交通运输文化建设示范单位”、“全国安全文化建设示范企业”等多项荣誉称号。连续7年被评为全国、全省道路运输百强诚信企业，2012年列全国第19名。已通过ISO90012008质量管理体系和GB/T280012011职业健康安全管理体系认证。集团公司“交真心、运真情”、聊城站“水城人、水晶心”、千千佳物流“诚信传千家、物流遍天下”服务品牌被评为“山东省服务名牌”。创业维艰，奋斗以成。在百舸争流千帆竞的新时期，企业正在加快转变发展方式，调整产业结构，为建设“更强大、更富裕、更文明、更和谐的百年交运”而努力奋斗！地 址：聊城市东昌西路111号 邮 编：252000 电话（传真）：06358422537 网 址：2.质量/职业健康安全方针和目标2.1质量/职业健康安全方针质量方针：提供客户满意的服务、持续增强顾客满意。树立全员参与管理的质量意识,改进和创新管理，向顾客和客户提供安全、便捷、优质、满意的服务，持续提高服务水平。职业健康安全方针：以人为本、预防改进、持续提升健康安全水平。树立以人为本和预防为主意识，实行并改进本质安全管理，查处危险源，消除隐患，降低健康损害，持续提升职业健康安全水平。2.2质量/职业健康安全目标集团公司质量/职业健康安全目标由集团公司统一制定、统一下达，逐级分解、分级管理与考核；集团公司各产业质量/职业健康安全目标由集团各业务主管部门分别制定，分别下达，分别考核。集团公司质量/职业健康安全目标：营收、利润、安全等目标按照集团公司年度经营管理工作指导意见、集团公司经理层薪酬考核办法、“六好”建设意见等进行管理及考核。基层单位质量/职业健康安全目标：营收、利润、安全等目标按照集团公司关于下达集团各口、各单位年度考核利润目标的通知、基层单位行政正职委托经营考核办法等进行管控与考核。客运质量/职业健康安全目标：顾客满意度、正班率、发车正点率、投诉率等目标按照集团公司制定的年度各口主要目标任务分解以及客运部制定的相关办法进行管控与考核；货运及物流质量/职业健康安全目标：顾客满意度、货损货差率等指标按照集团公司制定的年度各口主要目标任务分解以及物流部制定的相关办法进行管控与考核；工业与民用建筑工程施工/职业健康安全目标：顾客满意度、工程质量一次交验合格率等目标，见建安公司质量手册；物业管理/职业健康安全目标：顾客满意度等目标，见物业公司质量手册。3前言3.1范围3.1.1总则a）本手册适用于证实我公司有能力稳定的提供满足顾客和适用法律、法规要求的公路客运及站务、公路货运及物流、旅游、出租服务、汽车修理与维护、汽车及配件销售、机动车检测、驾驶培训、工业与民用建筑施工、物业管理服务、商业贸易、市场管理等。b）通过本公司质量/职业健康安全管理体系的有效实施以及持续改进体系的过程，保证符合顾客与适用的法律法规的要求，以增强顾客满意和降低职业健康安全风险及职业病的发生。3.1.2质量/职业健康安全管理手册是本公司质量、职业健康安全管理体系的纲领性文件，它阐明了：a)质量/职业健康安全管理体系的范围，包括质量管理体系任何删减的细节与合理性；b)质量/职业健康安全管理体系要求形成文件的所有程序或对其引用；c)质量/职业健康安全管理体系过程之间的相互作用的表述。3.1.3 删减说明a)质量管理体系覆盖：集团公司的公路客运及站务、公路货运及物流、汽车修理与维护服务、汽车及配件销售、工业与民用建筑施工、物业管理服务（旅游、出租服务、机动车检测、驾驶培训、商业贸易、市场管理参照执行）；b)职业健康安全管理体系覆盖：集团公司的公路客运及站务、公路货运及物流、汽车修理与维护服务过程及相关的管理活动（旅游、出租服务、机动车检测、驾驶培训、商业贸易、市场管理参照执行）；c)删减说明：因本公司的客运及站务、公路货运及物流服务，按照全国统一模式和相关规范来进行；汽车修理与维护、汽车与配件销售服务根据顾客要求及相应规范来提供；对于特殊项目通过产品实现的策划实现。因此ISO90001：2008版标准“7.3设计和开发”予以删减，删减后不影响满足顾客要求及有关法律法规要求的能力和责任。工业与民用建筑施工、物业管理服务的删减理由在建安公司、物业公司质量手册中予以说明。3.2本手册中与质量/职业健康安全有关的术语和定义采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语和GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求中的术语和定义。3.3手册管理质量/职业健康安全管理手册由企划部组织编制，管理者代表（被任命者）审核，经总经理批准发布。集团经理办负责质量/职业健康安全管理手册的管理、发放，具体按文件控制程序的要求实施。质量/职业健康安全管理手册分“受控”和“非受控”两类，受控手册在其封面加盖“受控”章，并按程序规定控制其现行有效性。手册的持有人应妥善保管，防止污损和丢失，不得擅自复制和私自外借。若发生严重污损或丢失，持有人应及时报告经理办，由经理办负责办理。3.4质量/职业健康安全管理手册的编制说明3.4.1本手册的负责编制部门：企划部3.4.2本手册的批准人： 总经理王红岩3.4.3本手册的审核人： 管理者代表（被任命者）赵海艨3.4.4本手册的主要起草人： 王景杰、范仲秋3.4.5本手册的解释权归： 聊城交通汽运集团有限责任公司4.质量/职业健康安全管理体系4.1总要求集团公司按照GB/T19001-2008、GB/T28001-2011标准的要求建立质量/职业健康安全管理体系形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下述要求：a) 确定质量/职业健康安全管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b) 确定这些过程的相互作用和相互关系；c) 确定所需的准则和方法以及确保这些过程的运行和控制有效；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行；e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。经过识别，本公司的公路客运及站务、公路货运及物流、旅游、出租服务、汽车修理与维护服务、汽车及配件销售无对产品质量有影响的外包过程。工业与民用建筑施工和物业管理服务外包过程的识别和控制见子公司质量手册（集团分手册），具体外包过程按照7.4要求进行管理控制。4.2文件要求4.2.1总则集团公司按照GB/T19001-2008质量管理体系 要求标准、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求标准的要求和实际控制的需要，制定了以下质量/职业健康安全管理体系文件：a)质量/职业健康安全体系管理手册（包括方针、目标及体系覆盖范围的描述）；b)质量/职业健康安全管理体系的主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径；c)建立标准所要求的形成文件的程序和记录；d)为确保过程有效策划、运行和控制所需其他文件，包括记录。4.2.2文件控制集团公司文件控制由经理办主管，各单位文件由各单位办公室主管，以确保文件的适宜性、充分性和有效性，具体执行文件和资料控制程序。对质量/职业健康安全管理体系所要求的文件控制内容包括：a)对体系文件进行分级控制、分级审批。其中：管理手册由企划部负责编制，管理者代表（被任命者）审核，总经理批准；程序文件由职责部室负责编制，部门负责人审核，管理者代表（被任命者）批准；指导文件由职责部室或二级单位编制，部门负责人或单位经理审核，分管经理或总经理批准；建安公司和物业公司的质量手册在集团职能部门的指导下自主制定，并进行审核批准；b)当组织机构发生变革、法律法规更新或体系文件不适宜时，对体系文件进行评审与更新，文件修改后应再次批准；c)体系文件按照编号规则进行编号识别，具体由文件控制主管部门负责；d) 体系文件分“受控”和“非受控”两种形式，分别进行不同的编号和标识，由文件控制主管部分负责发放登记，确保使用文件的各个部门、关键岗位得到相关文件的有效版本；e) 体系文件归口管理，由专人负责保存，可采用文本、电子媒介等任何形式，确保文件保持清晰、易于识别；f)体系所需的外来文件由文件控制主管部门负责识别，并控制其分发；g)具有保留期限或因需保留的作废文件加盖“作废保留”印章进行标识，并单独存放保管。4.2.3记录控制通过对质量/职业健康安全管理体系运行中形成的记录进行控制，为体系运行状况和体系改进提供客观证据。各部室、单位对本部室、单位的记录按照记录控制程序，对记录的格式编制、编号、标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等做出规定和控制，确保记录的清晰、易于识别和检索。 各部门、单位建立保持GB/T19001-2008、GB/T28001-2011标准要求的记录，提供符合规定要求和体系有效运行的证据，包括文字、电子档案等。规定记录表格的编制部门和审批权限。基层各单位统一使用的记录，由机关业务主管部室统一制定记录格式、编号、保存期限、填写要求；各基层单位自行使用的记录，由基层单位分管领导确定记录格式、编号、保存期限、填写要求。要保持记录的真实、清晰。 规定记录的收集和编目方法，以防止记录的丢失，利于记录的储存、检索。各单位办公室作为本单位质量记录的主管部门，执行记录控制程序。记录的更改、报废、销毁等处置应经相应权限的领导批准，并留下处置记录。5.管理职责5.1管理承诺集团公司总经理承诺建立、实施和改进质量、职业健康安全整合管理体系，并通过下列职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a)全面领导集团公司日常的经营管理工作，向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b)制定质量、职业健康安全方针和质量、职业健康安全目标；c)确定组织结构；d)为体系的建立、实施和改进提供必要的资源；e)进行管理评审。5.2相关方要求5.2.1以顾客为关注焦点集团公司总经理每年要通过相关部门的客户需求汇总报告和客户满意度调查来了解主要客户的需求和评价顾客满意度，确保顾客要求得到确定并予以满足。5.2.2其他相关方要求本公司识别其他相关方的要求，包括政府、员工、员工家属、合同方、供方、垃圾清运方、广告媒体、外来人员、周围居民等在内的相关方在职业健康安全方面的要求，以降低职业健康安全风险，达到相关方的满意，同时，使相关方了解其活动带来的安全风险，包括：a) 与相关方特别是本公司的员工良好沟通，了解其职业健康安全需求；b) 对进入本公司区域内的相关方施加影响，使其了解本公司区域内存在的职业健康安全风险及其控制措施；c) 使相关方了解其活动带来的安全风险，并规范自己的行为；d) 与合同方在安全方面签订相关协议，明确双方的安全责任和义务。5.3质量/职业健康安全方针总经理负责组织制定和批准公司的质量/职业健康安全方针，质量方针体现满足顾客要求和持续改进的承诺，安全方针体现预防和消除职业健康危害的宗旨，并满足下列要求：a) 形成文件，付诸实施，予以保持并在公司内得到沟通和理解；b) 集团公司采取发布管理体系文件及召开有关会议等方式向员工宣传贯彻质量、职业健康安全方针，使之在集团公司内得到沟通和理解。各基层单位经理、汽车站站长结合各自产品特点向本单位员工宣贯方针；c) 利用管理评审等机会对质量、安全方针的适宜性进行评审，并在必要时进行修订，确保质量、安全方针能够适应公司内、外部条件的不断变化，达到与公司的宗旨、顾客的要求相适应。相关方有要求时可为相关方获取。质量/职业健康安全方针详见本手册第2章节。5.4策划策划是管理活动的重要内容，包括：对目标的策划，管理体系的策划，质量策划，对危险源、风险评价和风险控制的策划，对法律法规和其他要求的策划、对职业健康安全管理方案的策划。5.4.1 管理体系策划总经理对质量/安全管理体系进行策划，以确保：a) 质量/安全管理体系满足质量、安全目标的要求，对所有的过程进行识别并按照过程模式进行PDCA管理；b) 在对管理体系的变更进行策划和实施时，保持管理体系的完整性。策划的时机总经理识别管理体系策划的机会和需要，出现下列情况时，可考虑对本公司管理体系进行策划：a) 建立、改进质量/安全管理体系时；b) 本公司的方针、目标、组织机构发生重大变化时；c) 本公司的资源配置、市场情况发生重大变化时；d) 本公司的经营范围改变，企业规模变化时；e) 本公司的产品类型变化时；f) 相关法律法规变化时；g) 相关方重大抱怨、投诉时；h) 未达到现有目标或指标时； i) 内审、管理评审提出要求时。 策划的内容质量/安全管理体系策划的内容包括：a) 依据质量、安全方针制定相应的目标；b) 识别为实现质量、安全目标所需的过程，对这些过程做出明确规定并加以控制，包括允许的删减及其合理性说明；c) 为实现质量、安全目标所需的资源；d) 质量/安全管理体系的持续改进。 策划的输出策划的输出针对管理体系策划的内容进行，用于指导整个管理体系的建立和变更。其实施可导致其他层次包括本管理手册修改。5.4.2 危险源辨识、风险评价和风险控制的确定集团公司以职业健康安全为关注焦点，由综合治理办公室、安全机务部建立并保持集团公司危险源辨识、风险评价和风险策划控制程序，指导所属各单位建立危险源辨识、风险评价和风险策划控制机制，对企业活动涉及的消防安全、场地安全、车辆行驶、资金存取等工作方面存在的危险源进行辨识、风险评价和实施必要的风险控制，以持续降低职业健康安全风险。各职能部门、基层单位通过危险源辨识、风险评价，对不同级别的风险因素，应结合现有控制措施分别制订相应的措施计划进行落实，详见集团公司危险源辨识、风险评价和风险策划控制程序。各职能部门、基层单位要针对本单位辨识出的危险源及采取的风险控制措施向存在危险源的岗位工作人员进行安全教育培训。各职能部门、基层单位应及时结合单位实际情况识别各部门、单位日常活动中出现的新的危险源，作为危险源及风险评价更新的基础并及时进行风险评价，采取适宜的控制措施。综合治理办公室、安全机务部督导各单位每年对单位存在的危险源进行一次复评，针对可能出现的新的风险制定相应的控制措施。集团公司每年进行一次质量/职业健康安全体系内部审核，对各单位、有关部门在危险源辨识、风险评价和风险策划控制方面存在的问题进行监督考核，并督促其限期进行整改。5.4.3法律、法规、其他要求和合规性评价管理流程：识别适用的法律法规适用法律法规清单法律法规应用表法律法规要求应用危险源法律法规要求在过程、产品、服务中执行和监测提供执行法规和监测的证据遵循情况评价评价记录、报告对不符合采取纠正措施纠正措施及验证记录集团经理办负责通过网络、报刊、上级文件、行业会议等途径收集与产品质量和职业健康安全有关的标准、法律法规及其他要求的最新版本，建立适用于集团公司的法律法规及其他要求清单,保管法律法规及其他要求文本。 法律法规、标准由集团经理办负责会同职能部室跟踪、修正，结合企业实际情况及时进行合规性评价。确定适用于本公司活动、产品和服务中产品质量和安全风险的法律法规、标准及其他要求，并将适用法律法规、标准等内容报管理者代表（被任命者）批准后发至相关部门以备查阅执行。经理办将适用的法律法规、标准和其他相关要求及时发布，通知到各职能部门和基层单位。由职能部门和基层单位传递到相关岗位、人员，并组织员工学习法律法规和其他要求中的有关规定，贯彻执行法律法规和其他要求。 各部门根据评审结果，对使用文件进行评审，需引用法律法规时，按文件控制程序执行。 有关质量职业健康安全的法律法规及其他要求的检索、收集、登记、发放、更新及保管执行法律及其他要求控制程序。 合规性评价a）法律法规为了履行遵守法律法规的承诺，公司应建立合规性评价控制程序，定期评价遵守质量/职业健康安全法律法规的情况，以所确定的危险因素对照适用的法律法规条款进行检查，评价其符合性。保存评价结果的记录。b)其他要求公司定期对评价有关职业健康安全其他要求的遵守情况所做的承诺实现程度。评价可以同法律法规一同进行，也可分别评价，同时保持评价结果的记录。对评价出的不符合项，要结合单位实际情况及时废止或进行修订完善，并通知到相关职能部门或岗位。5.4.4职业健康安全管理方案集团公司相关职能部门建立并保持职业健康安全管理方案，以实现职业健康安全目标。a)为实现职业健康安全目标应明确职能部门和责任人，并界定其职责和权限；b) 相关职能部门应实现目标的方法、措施和时间表；c)集团公司定期并在计划时间间隔内对职业健康安全管理方案进行评审；d)对评审出的不符合项要及时进行修改完善；企业出现新项目及活动、产品、服务或运行条件发生变化要对职业健康安全管理方案及时进行修订，以确保其适应性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限集团总经理根据质量/职业健康安全管理体系运行的需要，建立相应的组织机构，见“附录B”；对各部门进行职责分配，见“附录C”；总经理对质量/职业健康安全管理体系有关部门和人员，规定具体的工作职责和相应关系；各部门对职责进行层层分解，最终落实到所有员工：1）总经理:a)对公司目标及执行有关法律法规全面负责，并向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b)在公司内建立以顾客为关注焦点的机制，以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定和满足；c)制定目标并确保其贯彻和实现；d)设立适宜的组织机构，确保各级人员的职责、权限得到规定和沟通；e)主持集团公司的管理评审，确保质量、职业健康安全管理体系的适宜性、充分性和有效性；f)确保资源的获得；g）负责公司质量/职业健康安全管理体系的内部协调和外部沟通。2）管理者代表（被任命者）：a)确保按照ISO9001：2008、GB/T28001-2011标准建立、实施和保持质量/职业健康安全整合管理体系；b)向总经理报告质量、职业健康安全管理体系的绩效，以及需要改进的方面；c)确保整个组织内提高对顾客要求的意识；d)负责就管理体系有关事宜与外部方进行联络。3）生产经营副总经理：配合总经理做好公司质量/职业健康安全管理体系的内部协调和外部沟通;及时了解分管业务顾客需求并提出改进意见或建议。4）集团经理办：a)负责实施集团公司文件资料控制和记录控制；b)负责指导、协调各基层单位实施文件和记录控制；c)负责内部沟通控制；d)负责法律法规及其他文件的识别、收集及传达。5）企划部：a)协助总经理组织管理评审；b)协助管理者代表（被任命者）做好质量/职业健康安全管理工作；c)负责组织内部审核；d）负责组织对集团公司经理层和基层单位目标考核和“六好单位”检查及有关信息的反馈。6）人力资源部：a)负责人力资源控制;b)参与制定集团公司员工培训计划；c)学历教育；d）负责劳保用品配置、发放规定的制定，并对执行情况进行监控。7）培训中心：a)负责制定集团公司员工培训计划；b)负责培训计划的控制与落实；8)采购办公室：负责集体采购产品（材料）质量的控制。9）安全机务部：a)负责监督基层单位做好驾驶员管理；b)负责行车安全管理和行车安全目标控制；c）负责车辆维修和机务管理指导工作;d)负责行车安全不合格控制；e)参与危险源的辨识、风险评价及风险控制策划的管理；参与制定职业健康安全管理方案，并监督方案的落实。10）综合治理办公室：a)负责监督基层单位做好场地安全管理；b)负责治安、保卫、消防及其他安全管理和安全目标控制；c)负责场地安全不合格控制；d)负责危险源的辨识、风险评价及风险控制策划的管理；e)指导基层单位制定相关安全管理方案，并监督方案的落实。11）客运部:a)负责新开辟客运经营线路的策划与运行质量的控制；b)负责指导各客运分公司、汽车站进行顾客满意度的评价；c)负责对各分公司旅客运输（含站务服务）过程的运行质量进行监视和测量及重大不合格服务的处置;d)负责客运发车时间、线路走向、票价等班次调整和车型的确定工作。12）物流部：a)负责指导基层单位路货物运输产品实现的策划与运行质量的控制；b)负责指导各基层单位对货物运输进行顾客满意度的评价；c)负责协调各单位进行货物运输生产不合格控制。13）各基层单位：a)负责生产和服务过程控制及风险控制;b)负责制定体系所覆盖的各经营单元和管理科室的职责权限和质量/职业健康安全方面目标责任制，并制定和明确班子成员、各科长、科员、驾驶员、维修人员、调度员、安检员、售检票员、加油员、加气员等体系所覆盖的各工作岗位的职责与权限;c)负责具体执行质量/职业健康安全管理体系文件有关规定；d)负责本单位危险源的辨识、风险评价及风险控制策划的管理。14）财务部：负责提供确保体系正常运行和活动必要的经费。15） 工会：a) 参与风险管理方针及程序的制定与评审；b) 参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化；c) 参与职业健康安全事务，参与目标、管理方案、安全措施的商讨；d) 与员工沟通，传递员工对职业健康安全的信息和要求；e) 对涉及职业健康安全的变化有知情权；f) 了解管理者代表（被任命者）及其职责。通过文件、会议、培训等方式，使所有员工能够理解所承担的职责、权限和相互关系以及对产品质量/职业健康安全的影响，主动圆满的完成本职工作，推动质量/职业健康安全管理体系高效运行。5.5.2沟通、参与和协商集团公司建立并保持沟通、参与和协商控制程序，以确保集团公司与内外部相关方的沟通和协商以及员工参与职业健康安全事项的安排。集团公司内部信息沟通由经理办负责，规定沟通过程，以确保不同层次和有关部门之间，就管理体系的过程及其有效性进行沟通。各单位办公室为内部沟通的主管部门，应做到：a)内部信息的交流通过OA办公系统(包括信息、文件、专栏、流程报告等)、会议、定向汇报、内部刊物、网站邮箱、手机短信提醒、96596服务等方式进行；b)对于需答复的信息，由相关部室、单位根据信息要求及时间要求进行答复；c)对于涉及不同单位、部室的信息处理，由办公室协调传递；d)对于与体系、产品、安全有重大关系的信息，以书面形式上报集团公司被任命者，并保留答复及回馈内容。 集团公司或基层单位与进入工作场所的承包方和其他访问者的外部沟通由经理办或单位办公室负责协调，根据要求安排责任部室、单位或科室进行沟通，就影响他们职业健康安全的变更进行协商，执行沟通、参与和协商控制程序。 对外部相关方需接收、记录和回应的会议、文件、通知信息，由责任部室或单位直接负责沟通传递，执行沟通、参与和协商控制程序。 集团公司分两级工会组织负责员工参与质量/职业健康安全管理体系过程的控制及有关事务，执行沟通、参与和协商控制程序。内外部沟通、参与和协商交流的内容包括但不限于：a) 法律法规、标准及其他要求；b) 质量/职业健康安全管理体系信息；c) 质量/职业健康安全方针、目标和指标；d) 危险源；e) 紧急状态信息；f) 相关方的信息；g) 质量/职业健康安全投诉和建议。各内部沟通的组织部门保存好相应的记录。5.6管理评审5.6.1集团公司总经理负责主持管理评审工作，企划部负责编制管理评审计划，经管理者代表（被任命者）审核、总经理批准后，在会议前7日通知参加管理评审的有关人员。管理评审通常每年进行一次，以会议的形式进行。在特殊情况及总经理认为有必要时，可增加管理评审频次。5.6.2管理评审的输入内容包括：a) 内部和外部的审核结果，参与和协商结果，以及合规性评价结果；b) 质量/职业健康安全方针的适宜性，质量/职业健康安全目标的完成情况；c) 顾客满意程度的测量结果，与顾客沟通的结果，包括顾客抱怨、投诉及顾客建议等；d) 质量/职业健康安全管理体系运行情况总结，包括过程的绩效及产品的符合性等； e) 纠正措施和预防措施的状况；f) 以往管理评审后，采取措施的跟踪情况和有效性，以及针对不合格采取的纠正措施和预防措施的实施情况及验证结果；g) 质量/职业健康安全管理体系与企业内、外部变化的适应性及可能引起的变更；h) 定期评审应急准备和响应程序;i) 质量/职业健康安全管理体系改进的建议。5.6.3管理评审的输出内容包括：a) 质量/职业健康安全管理体系运行情况的总体评价，包括质量/职业健康安全方针和目标适宜性的评价结论；b) 资源需求；c) 职业健康安全绩效；d) 与顾客要求有关的产品改进；e)质量/职业健康安全管理体系有效性及其过程有效性的改进。5.6.4 管理评审报告企划部对管理评审的结果进行汇总，编写管理评审报告，经管理者代表（被任命者）审核后，提交总经理批准，并发至各相关部门。5.6.5 改进措施的实施和验证根据管理评审提出的改进措施要求，相关部门制定具体的改进措施，经管理者代表（被任命者）审核、总经理批准后，由相关部门实施。企划部负责对改进措施实施情况进行跟踪和验证。具体参见纠正和预防措施控制程序。5.6.6 管理评审计划、会议签到表、管理评审报告、纠正和预防措施处理单等相关记录由企划部负责保存，执行记录控制程序。6. 资源管理6.1 资源提供为了实施和改进管理体系的各个过程，确保管理体系的有效运行。公司各级管理人员及时确定所需的资源，编制资源需求计划，上报公司总经理批准，以保证：a）实施保持管理体系，并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源部负责在总经理的指导下，根据质量、职业健康安全管理体系和服务特性的要求，确定服务的符合性要求和职业健康安全有关人员的能力要求，基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响服务要求符合性和影响工作场所内职业健康安全的人员是能够胜任的。 6.2.2 招聘人力资源部根据各基层单位年初上报人员需求情况，按程序负责组织实施招聘。6.2.3 能力、培训和意识 培训中心负责编制集团公司年度培训计划，人力资源部负责制定企业人力资源管理等有关规定，各部室、基层单位等相关部门按要求执行。人力资源部负责对员工管理工作实施检查、指导、监督和评估。 年度内对所有与服务质量、职业健康安全有关人员至少进行一次企业方针、核心价值观、文化理念、服务理念等方面的教育，确保全体员工认识到所从事活动的相关性和重要性；了解在执行职业健康安全方针和程序，实现职业健康安全管理体系要求，包括应急准备和响应要求的作用和职责，激发员工实现质量、职业健康安全目标的主动性和创造性，并做出积极贡献。 与顾客直接接触的驾驶人员必须做到持证上岗（驾驶证、从业资格证、准驾证或即时驾驶证明等），并满足企业规定的相关要求，按规定参加单位安全教育培训；体系内审员，车站服务员，维修车间电工、电焊工、质量检验员、出入库技术员等应确保取得相应资格证书和相关工作经验要求后上岗；新进企业员工应岗前培训合格后上岗。 所有外聘人员均应满足企业规定的上岗条件。 培训计划应在岗位需要的基础上，考虑不同层次的职责、能力及文化程度和风险后制定，做到学以致用。责任部门应通过考试、现场操作、业绩评价等适宜的方式来评价各种培训或其他措施的有效性，并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施基础设施是实现产品服务符合性的物质保证，相关职能部门和基层单位应确定、提供并维护所需设施和设备，包括办公设备、检测设备、工作场所、运输和通讯设备、软件等。对基础设施的管理和控制由相关职能部门归口管理，使用部门具体负责。房产土地管理由房产部负责，使用、管理和维护执行集团公司房产土地管理办法；微机类设备管理、系统维护、网络安全等信息化工作由信息中心负责，执行集团信息化工作管理办法；车辆的购置、使用、管理、维护保养、报废等由安全机务部负责，执行集团客车选型采购实施办法、车辆出入库检验规定、汽车报废补贴办法等；车辆安全智能管理系统及安检仪设备管理由信息中心和安全机务部负责，执行集团车辆安全智能管理系统管理规定、安检仪和一卡通系统备件管理办法；卫星定位系统及设备管理由信息中心负责，执行集团营运车辆安全监控管理办法；机械类设备的购置、使用、管理、维护、报废由安全机务部负责，执行集团公司固定资产管理办法。6.4 工作环境6.4.1必要的工作环境是实现各项服务符合性的支持条件，相关职能部门应确定和管理工作环境中与各项服务符合性有关的人的因素和物的因素，为员工创造适宜的工作条件,持续增强顾客满意。a)单位相关部门负责单位办公场所及各职能科室办公室工作环境的控制；b) 客运部负责协调各客运单位（包括车站）识别并管理旅客乘车环境，保持车内适宜的温度、通风等条件，确保给旅客提供安全、舒适、整洁的乘车环境；负责协调各汽车站识别并管理候车及售、检票环境，并保持适宜的温度、湿度、亮度、通风等服务要求，分工落实各站环境卫生管理制度，确保给旅客提供一个安全、舒适、整洁的候车环境；c) 物流部负责协调各货运单位识别并管理货物运输业务洽谈、产品实现的良好环境；d)安全机务部负责协调各基层单位修理厂（维修车间）给业户提供卫生、整洁、舒适的业务洽谈环境，并确保建立文明、安全的维修环境；e）综合治理办公室负责场地安全不合格控制；f) 集团公司全体员工坚持使用“十字”文明用语、礼貌待客、衣着整洁、举止大方、规范服务，弘扬“交真心、运真情”的企业服务理念，确保树立良好的企业形象；g) 工业与民用建筑工程施工的环境控制执行建安公司质量/职业健康安全管理体系程序手册及相关程序文件、管理规定的要求；物业管理的环境控制执行物业公司质量手册及相关程序文件、管理规定的要求。 7.产品/服务的实现与运行控制7.1 产品/服务实现的策划集团公司重大服务项目开发及客运新线路开辟由分管副总经理负责，一般服务项目、合同等由各基层单位自行组织对生产、服务所需的过程和子过程的顺序和相互关系进行策划，这种策划必须与组织质量/职业健康安全管理体系其它过程的要求相一致，策划的结果要形成文件，确定以下内容：a)产品/服务的质量目标和要求；b)生产、服务所需的过程、文件和资源；c)危险源辨识、风险评价和风险控制的确定；d)实现具体产品、服务所需的验证、确认、监视、检验活动，并对上述活动规定适合实际情况的质量标准与服务接收的准则；e)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关要求的确定各单位负责在机关相关业务部室指导下确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)习惯上、无需明示的要求；c)企业为提高产品/服务质量，做出的服务承诺:各汽车站、客车分公司服务承诺按集团公司关于进一步提高道路运输服务质量继续推行文明服务承诺制度的意见执行；物业管理服务承诺见物业公司质量手册；d)适用于产品的法律法规要求及组织自身要求。7.2.2 服务要求的评审 顾客要求形成文件，则执行集团公司经济合同管理办法。若顾客要求没有形成文件，如顾客的乘车要求；购、退票要求；行包托运要求；车辆销售及维修要求等，应结合集团公司及本单位有关规定，相应岗位人员在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。 评审应在向顾客做出承诺之前进行并确保：a)服务要求已得到明确的规定；b)与以前表达不一致的合同或定单要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。 对于合同条款的任何更改，均要对更改的条款进行重新评审，需征得原评审部门和客户的同意，并将更改的信息及时传递到组织的相关部门。 各单位负责保存评审结果及评审引起的措施的记录。7.2.3 与顾客的沟通 传递产品/服务信息a）公司新开、调整线路班车、增加新服务项目等，由相关单位通过公告、发放宣传资料或新闻媒体等手段提前向顾客宣传； b)车站通过“96596”客服热线、电子屏幕、公告栏、网站、班次时刻表等有效的方式向旅客及时提供准确无误的客运线路班次、发车时间、途经路线及变更情况等服务信息；服务台设置顾客意见薄或意见箱，定期收集整理，及时向旅客反馈；c)营运客车车体喷涂监督电话；营运班车、维修车间等服务窗口悬挂顾客意见薄、意见箱，定期收集，及时向顾客反馈；d)对于服务过程中已识别的职业健康安全风险，应及时设置提示或警示标志、标示。 问询和咨询a）各单位办公室负责对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询进行答复；b) “96596”客服热线及各车站服务台、及时答复顾客咨询。 顾客信息反馈及投诉a）各单位办公室负责每季度统计顾客沟通调查的相关信息，填写顾客意见反馈表，及时了解顾客需求，汇总后报单位主管领导批示；b)各单位办公室负责将领导批示意见按各部门、各服务过程分类，报送分管领导，作为制定纠正预防和改进措施的依据；c)各单位责任部门依据顾客的建议、意见整理出顾客对服务过程最满意和不满意及最迫切需要改进的具体内容，从而为管理体系改进提供依据；d)各单位应按照顾客意见反馈表对整个顾客意见的反馈过程进行监督，各部门将顾客意见的答复处理情况及时反馈给顾客，减少对企业的负面影响，增强顾客满意。7.3 设计与开发删减。7.4 采购7.4.1 采购过程集团公司营运车辆、车辆维修设备、汽车零配件、建筑材料、微机类设备等采购，属于集团公司集体采购范围的执行集团公司集体采购实施办法，其他物品采购执行各单位有关办法或规定。a) 如果供方是企业老供应商，具体评价内容应包括供方的产品供应能力、供货及时性、财务状况、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息等；如果供方是企业的新供应商，可以对供方进行直接调查，调查的内容应包括企业规模、生产规模、生产设备、检测人员和设备、产品质量、体系认证情况、主要原材料来源、主要顾客及其反馈信息等。b) 应对供方进行动态的重新评价。可以定期或不定期进行，评价的方法首先应评价其供货业绩，例如产品质量、供货及时性、售后服务的时效性与效果等。也可采用现场监视和审核等方法。c) 针对不同的采购产品，根据供方评价准则填写供方评价表与合格供方名录，应保持对供方的评价和重新评价以及评价引起的任何必要措施的记录。d) 建安公司对生产用材料、外包方实施分类控制，具体办法执行建安公司质量手册；物业公司对零用材料的采购办法，执行物业公司质量手册。7.4.2 采购信息采购信息应明确表达拟采购的产品，如产品的名称、规格、型号、技术标准或质量要求等。采购信息的形式可以是文件（合同、协议）、图样、实物等。在实施具体的采购活动时，应在采购文件资料或口头采购要求中表述有关采购产品的信息，需要时包括产品的批准要求，即对采购产品的验收准则：a)程序的批准要求，即供方提供产品程序的批准，例如样品、试生产的批准程序、放行方式等；b)过程的批准要求，即对供方生产和服务提供过程的方法要求，例如服务流程等；（外包过程应重点考虑）c）设备的批准要求，即对供方生产和服务提供过程所使用设备的要求；d)人员资格的要求，即对供方生产和服务提供过程有关人员资格的要求；e)质量管理体系的要求，即对供方覆盖采购产品的质量管理