健身俱乐部客户服务培训.ppt

欢迎参加,客户服务培训,我们培训的目的,我们希望您通过培训了解到:,灵活使用我们提供的工具,好的服务代表的内容,我们的服务标准,培训内容,什么是服务？,服务就是不断满足顾客自己定位的需求和期望！,通过向顾客表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强顾客对宝迪沃品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！,顾客服务的基本要素,S,SMILE,C,R,RESPECT,COURTESY,EYE-CONTACT,VISION,E,I,V,E,EFFICIENCY,IMAGE,微笑,保持目光接触,尊重,我们的理念,形象,礼貌,效率,服务！为什么是我们？,我们的理念,我们的期望,竞争,生存,我们的服务理念 我们期望: 会员非常满意我们所提供的健身设施和环境; 会员和访客非常满意我们员工所提供的专业性,人性 化的建议, 服务和帮助; 员工会主动地帮助我们的顾客, 同时也非常乐意为 我们的顾客提供超出他们所期望的服务!,建立态度积极的客户服务,客户服务不是一个部门，而是每个人每天工作的一部分！,会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的“衣食父母”！,成功的客户服务带给公司更多的商机！,勇于承担责任，通过清晰的沟通体系， 建立良好的团队精神!,会员也许不需要我们, 但我们需要会员!,言必行，行必果,会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作!,会员是我们商业计划的一部份!,我们服务的目的不是在帮会员的忙; 而是会员帮助了我们 给了 我们一个机会去提供他们所期望的服务!,不断提高自己的工作能力,建立良好的第一形象,确保会员享受到满意的服务,欢迎会员为改进你的工作而提出的建议.,善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题.,“全方位”的关心顾客.,在你不想关心的时候也要微笑.,冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案.,向会员提供比预期多的服务.,当你认为顾客需要时,向他们提供积极的建议.,永远要对会员热情友好;即使他们不这样对你.,透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处.,承诺你能做的, 做到你所承诺的.,*已所欲,施于人; 已所不欲, 勿施于人.,作为一名管理者, 你应当做到,所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序!,所有较严重的投诉应建立档案; 档案应分为完成和未完成卷宗!,投诉应在店内及时解决! 承担你的责任!,店内的紧急应急措施应完善; 如, 出现伤病, 抢劫, 火灾, 停电以及其 它可能出现的问 题. 应急措施应作为新员工培训的一部分!,每家店内应保留一定数额的备用金,请将有关赔偿的授权变为标准化; 给予员工更多的支持和相关的业务培训!,对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！(或建立标准答案),解决客人投诉是你的一项基本技能！,请站在会员的角度去考虑问题！,超出会员的期望！（免费水卷，试用卡等）,以身作则，将会员当成你们的朋友！,承诺你能做到的；做到你能承诺的!,时刻牢记客户服务是你能保障会员续卡和增加销售的根本！,如何处理会员投诉,会员期望的服务得不到满足的时候!,会员的利益受到伤害的时候!,我们的承诺得不到履行的时候!,我们的管理出现差错的时候!,会员为什么投诉 ?,会员投诉说明 他们还在意我们！他们还希望我们成长发展！,解决会员投诉流程示意,所有索赔的案例在解决后请让会员签署,我们如何丢失顾客,2%,1%,搬家,5%,4%,68%,改变主意,朋友建议,过世,竞争对手,9%,永不满意的顾客,10%,只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案,低质的客户服务所带来的代价,公司将花费比保留一位顾客多5倍的代价去开发一名新客户！,96%的顾客不会对他们的不满遭遇进行投诉,45%的顾客会在柜台/第一时间进行投诉,91%的顾客不会再回来,对遭遇不满的顾客会向他的9个朋友诉说,82%-95%的顾客会通过你努力的解决问题而重新变成我们 的忠诚顾客,会员不投诉是因为,不值得浪费时间和唇舌,不知道向谁投诉,认为公司不会有任何改善,如何处理会员投诉,1. 听,目的:,程序,能尽量让我们的会员冷静 会员投诉的正真内容 留出时间给自己思考,2. 重复,确认事实 给予重视 如有必要,可仔细记录事情原由!,3. 换位思考/表示同情,让会员感觉你能理解他现在的感受 尊重会员/礼节礼貌,道歉/致谢,由于失误而给会员造成的时间或经济上的损失道歉 态度-真诚(承认自己的过失),- 礼貌,- 由于没有达到会员的期望而道歉,提出解决方法,- 尽可能为会员提供1个以上的选择,- 了解会员的期望,- 跟踪你的承诺能否落实,跟踪,- 对会员进行回访以示尊重,- 记录归档; 避免错误再次发生. (培训教材),切记: 所有的投诉只针对事件, 而非你自己!,*当员工不确定下一步的措施时,可以从他/她的领导处得到帮助*,会员索赔的建议,为什么会引起索赔,管理不到位,我们认为存在时间长久,会员就会习惯或忘记,沟通方式和机会的流失,所以, 在某些时候我们需要给予会员一些补偿!,承诺的未实施,赔偿的方式分为2类,善意的姿态,记住: 我们从来不对外宣称我们的赔偿政策和金额! 请从客观的角度去为会员提供服务!,我们关心会员, 让我们的会员重新获得对公司的信心! (但我们不应承担事件发生所造成的后果.),补偿的方式: 免费的水卷或餐卷等 邀请免费参加收费课程, 试用卷等 任何形式的补偿但相对金额不应超过200元 不要让我们的会员期望每次会从俱乐部得到补偿,损害补偿 是指由于公司的原因造成会员或访客的利益/身体伤害, 从而引起他们的全部或 部分损失! 当发生损害赔偿时,我们应首先考虑到受害人的损失是否全部是由公司引起? 他 们所 要求的金额是否合理? 此类赔偿请在第一时间通知运营部, 安保部和客服部. 店长应完成事故报告并建议解决方法; 但赔偿金额应由总公司/法院决定! 我们不接受任何形式的精神赔偿要求! 损害赔偿应有相关的书面材料作为证据! 任何补偿结束后, 我们不应再承担由于此事发生所造成的任何后果!,可参考的赔偿方式: 赔偿会员损失的金额, 如医药费等相关费用. 提供免费体检. 延长会员的使用期限或退卡.,注意事项,你必须了解事件的整个经过和相关事实!,了解会员想让我们做些什么!,请考虑你的成本,请不要感情用事,请不要忘记使用积极的态度和微笑!,我们的服务标准,服务标准的定义,我们要求员工在大多数时间能够遵守的行为规范,2. 会员期望的,3. 能作为一项培训而能让我们员工遵守 的规范,招呼会员以及访客,观察会员需要,随时准备欢迎会员,会员在俱乐部内,会员在前台,亲切微笑,保持目光接触,您好,张先生/于小姐;欢迎光临.您需要帮忙吗?,仍要关注会员的身体语言,如有需要, 请上前提供帮助,会员/顾客查询,放下手头工作 保持微笑和良好姿态 我能为您提供服务,保持笑容 请您继续如有需要, 请您找我或我的同事,微笑,聆听仔细,微笑 请您稍等,我帮您 查询 提供水和等待地点或 让会员继续健身,等候少于15分钟,等候多于15分钟,确保会员满意,微笑 道歉-让会员等 候,与有关部门配合提供解决方法 尽量提供会员多种选择方案,确认会员是否得到 满意答案 感谢会员 愿意继续提供服务,接听电话,您好,这里是宝迪沃店前台 其它,实在对不起,先生/小姐; XX不在办公室/线路忙.,您是否过会儿再打. 如果您留下联系方 式,我将及时通知他 回来后给您去电话 您需要留言给他吗?,谢谢来电,再见! 李先生.,先生小姐,请问贵姓?,我将电话转接到xx部,告之接电话者何人何事找他,您好, 我是XX部门的XX, XX公司的X先生找您, 我现在将电话给您转过去,请稍等,微笑迎接会员 (并尽量使用会员姓名) 如有排队现象, 微笑并用目光告之下一位会员 稍等(或 对不起让您久等了),谢谢, 欢迎您加入我们的俱乐部等礼貌用语,什么是优秀的服务？,优秀的服务就是-,稍微超过顾客的期望！,会员的期望,感到受欢迎,舒适,安全,满意的产品,友谊,有经验的员工,帮助/支持,尊重,理解,微笑和乐观,如何发现顾客的期望,顾客/员工调查问卷 例如，问的最多的十个问题和它们的解决方式,服务热线和网站,服务投诉/建议的跟踪与反馈,其它资源 （CSI，市场调查）,我们可以利用的资源,什么是CSI,CSI CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顾客满意度指数,顾客满意度调查的目的,能让我们衡量公司是否对顾客提供他们所期望的服务,能让我们在各俱乐部间衡量和比较好的服务和发展,让我们从顾客的期望中学习到,- 俱乐部的运营和管理 (员工的工作方式和态度, 设施设备和标牌警示),- 我们的提高方向,我们的位置,调查顾客满意度,总结差距,我们的目标,现在,以后,将来,根据你们的现实情况设定工作目标！ - 目标应该能起到激励鼓舞的目的! - 工作目标必须是可以用数字衡量的！ - 所有目标必须是可以追踪的！,- 时间为现在到本年度结束,1年至2年的目标,让更多的会员感到满意！,根据今年的工作成绩设定目标 根据明年的工作计划设定目标 目标必须可以衡量的,目标： 质量上的 能让员工感受到鼓舞激励 数量上的 能衡量，数字化的结果,6 BOXES SOLUTIONS,环境影响,结论,如何建立可以操作的工作计划和目标,作业,请分析各店的顾客满意指数？ - 各店现有会员的15-20% - 请根据调查结果分析我