2013年《明镜》述职辅导反馈表.doc

2013年明镜述职辅导反馈表姓名岗位明镜时间性别反馈时间参与人员： 辅导人员： 一、个人述职部分记录：1.过去半年做了什么？2.为公司创造了哪些价值？3.优势？4.有待提升？5.2013年下半年的计划？6、明镜过程问题简要记录：同事的优势和下半年的计划一、个人优势方面：对于一些基本的业务知识方面掌握的比较牢固，另外可以及时的查证客户反映的问题，对于一些我公司的系统方面的原因或者工作人员的的原因造成客户损失的，能够狠巧妙的应对客户，（1333活动，有些确实是为客户私开的，但是客户最终是追求的取消，联系客户解释时，直接开门见山的说，您是不是反映想要取消手机上网5元套餐啊，此活动是免费赠送您的两个月，您看是不需要了吗，一般客户会直接表示是的，会告知客户我处为客户在后台取消的，另外再说没有经过客户同意办理的此业务的事，一般客户就会说帮我取消就行了）二、个人待提升方面：满意度和工单多次占比，根据考核的数据显示近两个月的电话满意度调防和多次投诉占比数据都是排在靠后的，另外在处理投诉和客户在电话中沟通的过程中，基本上都是根据客户工单上的投诉内容，一口气的向客户解释完毕，可谁知客户表示其实我的意思是和工单上的内容根本就不相干 ，这在一方面让客户感知不好，另一方面也让浪费一半的时间向客户重新解释。在语气上一定不要过重，音量不哟啊太大，感情色彩不要波动太大。三、提升建议提炼：1、坚持让客户回复满意度同时告知客户在过一个星期左右，会有10086工作人员的回访，请到时候向工作人员告知问题已经解决了，对工作人员的服务态度方面表示个满意。2、对于一些当天没有联系上的客户，在上班的第二天一定要再次联系客户，实在联系不上的要向客户及时发送短信告知客户我处的联系方式。3、在与客户沟通的过程中，一定要先听，后说，慢说，细说，语气要始终保持平缓.4、在与客户协商的过程中千万不要向客户保证什么，不要说一些保证的字眼。四、最新六层次规画使命：终极使命：做回我自己（期我的使命是做一个幸福而真实的自己，经过半年的我还是如此，只不过更加明确了自己的使命，一个个体都是独一无二的，我们扮演着不同的角色，给我们自己赋予不同的使命和意义。我们也许深信不疑，誓死不悔的坚信我们的使命和意义，我们也许徘徊犹豫，猜疑嫉恨，抱怨悔恨不知我们为何而生？为何而亡？ 其实生命的偶然和不易昭示人类一个简单的使命，为了你这千年的进化、万般的磨难，为了你这独一无二的融合而存在的生命，好好的活着，活出一个真实的自我 近期目标：目前是个准妈妈，目前就现在的情况而言就是要很快进入到贤妻良母的行列当中身份：在工作上我依旧是移动投诉处理专员，在生活中我是一个即将为人母的准妈妈价值观：为人要行善，不管是对于任何事物，都要以一种善良的心态来对待。价值观是人一种内心尺度，它凌驾于整个人性当中，支配着人的所有行为、态度、观察、信念等等，也支配着人认识世界、明白事物对自己的意义和自我了解、自我定向、也是为人在处理事物自认为正当的行为的最核心的理由。信念：对自己的负责，我个人认为信念就是责任，对于不同的人来说可能有不同的信念。但是每一个人都应该有一种社会责任感，家庭责任感，自身责任感。因为这些责任让我们有所压力，并且我们可以将这种压力转换成动力。一直激励我们努力奋斗。所以我们要有一种信念，那就是对社会负责，对家庭负责，对自己负责能力：学习能力，因为知识总是在更新，只有不断学习才能跟上时代的步伐。行为：确保自己的存在，人的行为，总是发生在某一特定的行为环境中的行为环境：生活环境和工作环境，就如同一个木桶一样，其实适合自己的只有那么大的地方说明：1、“第一部分：个人述职1-5”和“第四部分：最新六