泰山街道老年公寓运营管理计划书.doc

南京市耀邦养老中心泰山分中心 专业化管理计划书 南京耀邦养生养老服务中心机构 2015-10 南京市耀邦养老中心泰山分中心专业化运营管理计划书一、养老服务需求概况 3二、泰山养老中心设施现状 4三、经营管理单位说明 4四、泰山养老中心运营方案 1. 服务对象定位 5 2. 前期筹建目标 6 3. 公寓组织设计 7 4. 公寓服务设计 8 5. 公寓制度汇编 8五、 具体服务内容 10六、 配套前期工作 13七、 泰山养老中心运营目标 14 一、养老服务需求概况 随着江苏省南京市经济的持续增长，老龄化趋势日益加剧，老年人的社会福利为社会各界广泛关注。“十二五”期间，南京市人口老龄化速度将进一步加快。2010年末60岁及以上常住老年人口达到116万人，占总人口的14.36%，其中80岁及以上高龄老人15.88万人，占老年人口的13.67%。预计今年末（即2015年12月）60岁及以上常住老年人口将超过150万人，占总人口的16.42%，其中80岁及以上高龄老人将超过20万人，占老年人口的13.75%。“十二五”期间老年人口年均增长7万人以上，年均增长率高达5.36%，是同期总人口年均增长率的两倍。家庭结构小型化与空巢化加剧，失能老年人大幅增加等特征日益凸显。南京市政府积极应对人口老龄化挑战，以满足老年人的养老服务需求为目标，初步建立以家庭为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系。根据南京市养老服务设施布局规划(2014-2020)规划，至2020年，南京市共规划养老机构645所，总床位数8.38万张，达到全市机构养老床位50张/千老人，人均机构养老设施用地面积达0.22平方米。浦口区作为南京市经济发展的高新产业所在区，也承担着引领养老优质服务专业化的重担。近年来，南京市养老机构建设与管理已逐步提升，然而泰山街道当前仅有社会办银杏叶老年人服务中心提供基本养老服务-助餐、助医、助洁、助急，为老服务的综合水平与泰山街道的行政、经济地位不相匹配，泰山街道宜因势利导，在辖区范围内塑造品质化养老服务的优质机构，推动多层次、多元化养老服务体系的落地，及时匹配南京市养老服务的需求！建立一家以老人需求为本，形成服务多样化、立体化的专业机构，不仅仅是泰山街道的为老服务目标，更是各级政府应政策保障，专业引进，高效扶持的民生工程，在现有项目的基础上，可引进专业管理机构，以老人的需求为本，设立各种服务项目，提供日常生活照料、医疗康复、娱乐活动，精神关爱，满足入住老人多样化的需求，从而实现南京市养老服务设施布局规划(2014-2020)中要求的“用地条件宽裕的地区，将提高标准、大力新建养老机构，在充分满足本地养老需求的前提下，承担老城区转移的服务需求。在交通便利、环境优越的区位，重点发展高品质养老社区，形成多层次、多元化的服务体系”目标!二、泰山养老中心设施现状南京市泰山街道泰山养老中心位于规划道路和泰工路口，独立主入口和次入口，总建筑体包括4栋泰山养老中心（3栋4层单元间；1栋6层单元间)，3栋配套楼(1栋接待综合楼；1栋医疗办公楼；1栋餐厅)，均已硬装完毕，含基本智能化服务系统（门禁、呼叫、电子围栏等）和部分室内固定装修。整个公寓以风雨连廊串接，泰山养老中心配规范电梯，整体上满足老年人日常步行、通达的无障碍。泰山养老中心属地服务配套包括：1. 泰山养老中心对外交通可接驳地铁，直达南京站等中心区域；2. 周边生活服务设施尚有待建设，但可在公寓接待大楼设中心卖品部，满足老年人日常生活需要；3. 医疗服务通过机构内设满足常规诊疗需要；待与浦口人民医院建立绿色通道，确保急诊治疗；同时，将引进省级中医资源，为入住老年人建立“治未病”系统，突出本机构养生保健的服务特色。三、经营管理单位说明南京耀邦养生养老服务中心机构本机构拥有10余年养老机构管理专家督导团队，能根据泰山街道泰山养老中心的实际运营需要设计合理的组织架构和服务体系，为泰山养老中心制定完善的管理制度和护理服务标准，通过信息化系统管理，对泰山养老中心实施多层次养护服务，满足不同老年人的生理、心理、康复、医护、精神文明等服务需要。同时，机构将结合南京本地专业院校，引进养老服务专业人才和社工人才，着力开展泰山养老中心文化娱乐活动，组织入住老年人各类康乐活动和对外交流活动，塑造一个宜居的晚年幸福家园。四、泰山养老中心运营方案 1、服务对象：l 南京市60周岁以上老年人，本街道户籍优先；本街道低保、失独、失能老人通过街道服务评估可直接入住l 浦口区各高校退休及返聘(在职)教职人员可通过校退管会以组团方式申请入住l 机关退休干部可通过机关退管会以组团方式申请入住l 其他企事业单位退休老年人4人以上可享受组团方式入住（参考高校组团优惠方案）经入院申请，服务评估，个案护理计划拟定等专项服务后，公寓业务部门安排老年人入院试住，使老年人体验泰山街道泰山养老中心的优质服务，使家属享有公寓服务的综合评估权，并明确入住协议的目标周期。同时，本泰山养老中心将设一栋楼为专业护理楼，为高护理级别老年人及术后老年人（康复期老年人)提供专业医护服务，使老年人入住泰山养老中心期间享受家庭式照护服务的同时，又能得到专业的康复护理，调动老年人的残存机能的生活化应用，同时增强老年人综合生理协调能力。 2、前期筹建目标：（1） 适用性改造方案l 泰山养老中心入口改造，增加机动车回车空间和入门LOGO墙，既便于老年人及家属到访，又增加公寓仪式感，提升机构整体品味；l 公寓外围环境改造，连接主体四栋公寓的连廊和景观小品重新修整，完成连廊半遮蔽改造和景观休闲塑造，使连廊增加老年人户外休闲和交流的空间，并实现公寓内部步行道的完整性；l 公寓楼道增加双侧双层扶手，电梯前厅增加等候服务空间，突出楼栋内部交流空间；护理单元在原装修基础上，重新粉刷墙面，并根据床位分布，合理改造房间床位设计及无障碍卫生间，部分原呼叫系统改为隐蔽安装，减少泰山养老中心“养老院机构化”标签，部分单元内公共朝南空间布置成套间客厅，突出泰山养老中心生活化服务功能；实现宜居特色；l 医护楼需根据本泰山养老中心的内设医疗机构服务目标重新设计，根据建筑规范，增加相应的医废处理系统和空间，结合南向洗衣房等后勤空间形成半封闭的管理区域，加强现场卫生管理；l 目前的配套服务及管理区域，将结合服务动线的设计适当调整，增加泰山养老中心内部的现场服务场景，即通过“一个中心服务台”串接各服务供应部门，减少封闭式办公，实现泰山养老中心内部“一门式服务”；l 整个泰山养老中心将根据现代化养老服务机构信息化管理要求重新定位及布置现场系统，保留部分原有设备，引入老年人可穿戴系统，实现智能化管理。（2） 改造预算 本次装修改造、增添设备、推广及运营补贴预算为人民币10,000,000元。包括：(1) 拆除工程；隔墙工程；吊顶装饰工程；墙面装饰工程；地 面装饰工程；电气安装工程；(2) 完善消防系统、暖通系统及智能化系统；(3) 新增为老服务家具及家电；(4) 其他开办费用；(5) 前期推广及宣传费用。3、泰山养老中心组织设计： 本公寓将实行院长现场管理，专家服务督导机制院长负责泰山养老中心日常全面管理；业务副院长分管医疗部、护理部和客服部；办公室主任分管行政人事部和财务部；各部门精兵简政，实现高效服务管理。专家督导负责落实现场服务质量考核，通过类第三方内部考核，提升机构的整体管理水平。 本公寓的基础部门为护理部，将派驻具备高级护理证书的专业资质人员参与现场一线服务。 本公寓的核心部门为客服部，负责老年人及家属的信息管理和公寓活动管理，同时负责现场业务接待，办理出入院手续。4、泰山养老中心服务设计 根据泰山养老中心的服务定位，本机构针对高知人群，将开展多层次、立体化的全方位服务，注重入住老年人精神文明服务和公寓生活氛围塑造。 因此，本公寓的服务将围绕“家庭式照料服务”的目标，打造宜居的生活氛围，有效地结合本地丰富的自然资源，硬件上完成基本服务设施的全面配套，重点打造软件服务，包括： 1. 生活照护：日常护理、居室家政及个性化专项护理； 2. 健康管理：医护24H值班、健康档案及个人健康跟踪； 3. 营养膳食：自助就餐、专人转餐； 4. 亲情联络：专职客服信心推送、为老人举办各类家庭化活动； 5. 安全管理：系统技防、可穿戴系统等； 6. 应急管理：老人日常护理急救服务、公寓现场应急管理等。5、 泰山养老中心制度汇编本中心制度主要分为四大部分：1. 岗位职责1.1 院长岗位职责1.2 副院长岗位职责1.3 办公室主任岗位职责1.4 医生岗位职责1.5 康复师岗位职责略2. 工作制度2.1行政查房和行政值班制度2.2泰山养老中心会议制度2.3捐赠款物管理制度2.4培训教育制度2.5入住老人投诉处理制度2.6泰山养老中心部门考核细则2.7泰山养老中心档案管理办法2.8护理质量管理制度2.9医疗差错事故报告和登记制度2.10医生交接班制度2.11设施设备维修保养制度2.12 膳食管理制度略3. 作业流程及标准3.1出入院管理工作流程3.2老年人个人照顾计划工作流程及标准3.3晨间护理作业流程及标准3.4晚间护理作业流程及标准3.5有人床整理作业流程及标准3.6老人心理社交需要操作流程3.7慢性痛楚护理流程及标准3.8压疮预防护理流程及标准3.9老年康乐活动组织流程及标准略4. 应急预案4.1老年人触电时应急预案4.2老年人急病送医时应急预案4.3老年人发生精神症状时应急预案4.4老年人外出或不归时应急预案4.5老年人误吸、噎食时应急预案4.6泛水时应急预案4.7台风、雷雨时应急预案4.8停水和突然停水时应急预案4.9停电和突然停电时应急预案略五、具体服务内容第一阶段：对泰山养老中心入住老人开展家庭式照料服务。1.类型： 家庭照料式服务2.理念： 以“以人为本、全面照顾”为理念，以“充分尊重、主动参与”为基础，积极营造老人的生活之地、愉悦之所。3.定位： 提供家庭化、多元化、亲情化服务，充分照顾老人各方面的需求；尊重老人意愿，维护老人尊严，倾听老人心声，鼓励主动参与。4.内容： 膳食服务、起居照顾、健康护理、医疗服务、康复治疗、洗洁服务、车辆服务、文娱服务、社工辅导、安宁疗护（临终关怀）、日托照料以及社区助老服务等。序号项目名称项目内容1膳食服务每日为入住老人提供早、午、晚餐及特殊饮食，并由营养师编写食谱，以达到均衡营养，健康饮食。2起居照顾由专职管家协调养老护理员照顾入住老人的日常起居及个人卫生。3健康护理内设医疗机构，组织入住老人健康保健服务。4医疗服务内设医疗机构为入住老人定期诊疗及检查身体，做到“就医问药”足不出户。5康复治疗配置康复治疗师为有需要的入住老人提供康复服务，以改善或维持这部分老人的肢体动作能力。6洗洁服务定期为入住老人洗洁床上用品及个人衣物。7车辆服务配置车辆用于入住老人外出就诊。8文娱活动举办各类小组、户内及户外活动，加强入住老人之间的友谊、培养兴趣、发挥潜能。9社工辅导配置专职老年社工为由需要的入住老人提供心理辅导，以提高他们解决问题的能力，并帮助其适应环境和院内生活。10安宁疗护（临终关怀）对于治疗无望，步入生命最后阶段的入住老人，为其及家属提供生理、心理等方面的照料，使其生命得到最后时刻的尊重。第二阶段：根据泰山街道办事处的需要，帮助建立泰山街道社区养老服务体系。核心理念：全覆盖、全功能、全过程1.全覆盖l 服务对象全覆盖：60岁以上老人l 政策全覆盖：联动医疗、民政政策l 区域全覆盖：全辖区范围2.全功能为有需要的老人提供医疗保健、护理服务、康复服务、生活照料、健康养生等各种服务。3.全过程提供从60岁直到他走到人生终点的全过程服务，以满足个人个性化、多样化的养老服务需求。特色服务：1.自助餐饮泰山街道泰山养老中心倡导并将实施入住老年人的自助餐饮，即改变传统养老机构套餐点餐式统一化管理，根据营养师对老年人身体机能、疾病、膳食结构的综合考量，定制适宜的营养菜谱，老年人可自主选择就餐品种；在就餐方式上，也将体现老年人的自主权益，不硬性规定就餐时间，而是尊重老年人的就餐习惯，通过少食多餐的膳食服务方案，提高入住老年人的饮食满意度；同时，应根据家属需要，在节假日增加特殊餐点，供入住老年人和家属，尤其是孙辈一起吃团圆餐，提升本泰山养老中心的服务品质！2.专人管家式服务泰山街道泰山养老中心将根据家庭式照料服务的合理设置，实现专人管家式服务，在每一个服务组团，有一到两名入住老年人的“管家”，主动了解老年人的服务需要，协调区域内服务团队为入住老年人提供合理的适配服务。同时，该“管家”也是促进老年人和家属联系的组织者，将泰山养老中心为入住老人服务的信息主动推送给家属，并在各个纪念日提醒家属前来探访，增进老年人与家人的联系，使老年人感觉到家庭的温暖。3.信息化建设：全程电子记录泰山养老中心将实现机构全面信息化，从老年人服务记录到机构行政管理体系，从机构财务管控到人力资源安排，均将通过集成的机构管理信息平台，实现全程电子记录。尤其面对社区综合养老服务的开展，这些大数据将极大程度地为机构合理安排服务提供，前置性地储备服务能力做到科学管理，有的放矢。为提升入住老年人的服务品质，起到积极的推动作用！六、配套前期工作1、服务调研： 在南京市区及浦口重点区域，进行老人基本情况与需求摸底调研，了解老人的基本现状、实际需求等情况，根据调研内容设计系统的服务菜单。重点摸底本地高校退休教职工资源和机关退休干部养老服务需求，掌握服务需求与服务供给不匹配原因，通过合理的服务设计解决需求的供应。2、资源整合：针对当前为老服务资源主管口径多，评估体系分散的实际现状，通过街道民政部门的支持，分类梳理当前社区老年人服务体系，使有机地整合，为泰山养