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客户服务理论考试题库一、有线电视网络（一）填空题1. 我国电视标准规定，每个电视频道的频带宽是 8 MHz，其频率范围由fv1.25到fv6.75MHz，其中fv是图像载波频率，而伴音副载波频率为 fv+6.5 MHz，中心频率为 fv+2.75 MHz。2. 由于放大器的非线性特性与 输出电平 有关，其越高，则放大器输出特性曲线偏离线性越 严重 ，非线性指标就越 差 。3. 日常安装维修中的衰减器对各种频率信号的衰减量 相同 ，均衡器对低频信号衰减 大 ，对高频信号衰减 小 。4. 模拟信号的数字化过程主要是 取样 、 量化 和 编码 。5. 有线电视系统由信号源、前端、传输系统、用户分配网 四部分组成。6. 按照DVB-C标准，每个电视频道将提供不小于 38 Mb/s的数据带宽，调制方式为 64 QAM，符号率为 6.875 Mb/s。7. 同轴电缆由 内导体、绝缘介质、外导体、外护套 组成；同轴电缆的特性阻抗是 75 ；与 外导体内径 、 内导体外径 和绝缘介质的相对介电常数有关。8.数字电视信号故障主要表现为 马赛克、 静帧、黑屏 。9.当信号源的内阻抗 等于 负载阻抗时，负载可获得信号源 最大 功率值，这种情况称之为阻抗匹配。10.C/N指标与放大器的 输入 电平有关，输入电平降低1 dB，C/N指标降低1 dB.11 15.5dBmV换算成 75.5 dBV 。12.同轴电缆在860M时每100米衰减常数是：-5为 20 dBV，-7为 15 dBV，-12为 9 dBV。13.HFC是 光纤同轴电缆混合网 的英文简称； HFC网络上行底噪声主要来源于 系统内噪声和侵入噪声 。14. 日常安装维修中的衰减器对各种频率信号的衰减量 相同 ，均衡器对低频信号衰减 大 ，对高频信号衰减 小 。15、相邻频道间电平差不大于 3 dB，任意频道间电平差不大于 10 dB。 16、数字视频、数字信息与交互式应用是数字电视机顶盒的三大核心功能1. 我国确定有线电视等效采用欧洲标准（DVB-C）作为我国有线数字电视行业标准。（二）选择题1、CA条件接收系统作用（ D ）A.使用户不能观看没有缴费的节目 B. 提供数字电视运营模式 C. 保护运营商利益 D. 以上都正确2、HFC是光纤、同轴电缆混合网的英文简称，该网络拓扑结构（ A ） A、树型拓扑结构 B、星型拓扑结构 C、环形拓扑结构，3、有关MER（调制差错率）的论述错误的是（ B ）A、MER是用来比较接收符号（用来代表调制过程中的一个数字值）的实际位置与其理想位置的差值；B、当信号逐渐变差时，被接收符号的实际位置离其理想位置愈来愈近；C、信号变差时，这时测得的MER数值也会渐渐减小；D、当信号一直变差，接受符号不能被正确解码，误码率上升，这时就处于门限状态即崩溃点。4、对BER(比特误码率)理解错误的是（ B ）A、BER是错误比特数与全部比特数的比值.对于二元数字信号,由于传输的是二元比特,因此误码率称为误比特率(BER)；B、BER=总比特率/ 错误比特率C、BER一般表示为科学记数法,BER越低越好；D、对于数字传输误码率(BER)应达到:一级光结点 BER小于等于10的-8次方;二级光结点小于等于10的-7次方;用户终端点BER小于等于10的-6次方.5、均衡器的作用（ B ）A、对低频衰减小，对高频衰减大； B、对低频衰减大，对高频衰减小C、对高低频衰减一样大 D、对高低频都有放大6、下列有关分配器、分支器说法正确的是（ B ）A、分配器和分支器是用来把信号分配给各条支线和各个用户的有源器件；B、分配器和分支器是用来把信号分配给各条支线和各个用户的无源器件；C、分配、分支器要求较宽的工作频带和较小的信号损失，输入与输出口间有较好的相互隔离、；D、分配器和分支器的任务是为了补偿分配网中的信号损失，以带动更多的用户。7、在有线电视系统中减少非线性失真的途径中，以下错误的是（ D ）A、利用光纤取代电缆作为干线传输手段； B、适当降低放大器的工作电平； C、提高干线放大器的线性动态范围； D、调高干线放大器的输出电平。8、有关阻抗匹配的说法错误的是（ B ）A、当信号源的内阻抗等于负载阻抗时，称之为阻抗匹配；B、阻抗匹配程度决定了C/N（载噪比）的高低；C、阻抗匹配可以防止信号反射；D、阻抗匹配时，负载可获得信号源最大功率值；（三）问答题1、一模拟电视频道，图像载波频率为fv，请说出该电视频道带宽多少MHz？其频率范围是多少？中心频率是多少？伴音副载波的频率是多少？答：该电视频道带宽为8MHz。其频率范围有fv-1.25到fv+6.75MHz。中心频率为fv+2.75MHz。伴音副载波频率fv+6.5MHz。2、什么是数字电视？ 答： 数字电视（DTV）是指电视节目的拍摄、制作、传输和接收的所有环节都使用数字信号来表示图像、声音和数据信息的电视系统。它与市场上销售的所谓“数字电视机”不是一个概念。前者是包括多个环节的一整套系统，后者则只是其中一个环节的接收显示设备。数字电视按传输途径可以分为卫星数字电视、有线数字电视、移动多媒体广播和地面数字电视。与模拟电视相比，数字电视的清晰度和抗干扰能力大大加强，彻底解决了雪花、重影等模拟电视中存在的问题，图像质量大幅度提高，传输的节目数量也由原来的几十套增加到几百套，还可以收听几十套的立体声数字广播。更重要的是，用户可根据自己的兴趣和喜好点播自己想看的节目，改变传统的“你播我看”式的单向广播电视收视方式。与此同时还可以得到内容广泛、安全可控的信息服务。 3、为什么使用机顶盒换频道时，电视的反应比较慢？因为机顶盒在接收数字电视信号的时候会比普通模拟电视信号多一些处理过程，包括对信号的检测、解码和解扰等，所以切换频道的时候会稍慢一些。二、IP网络（一）填空题1、 局域网一般由服务器、用户工作站、网卡、传输介质四部分组成。2、IP地址就像门牌号码一样，标识主机在网络中的位置；3、盐城广电小区接入网已经或即将采用的接入方式有 CMTS 、EPON+EOC 、EPON+LAN 4、按网络规模和作用范围的大小进行分类，将计算机网络分为 互联网 、广域网 、城域网 、局域网 。5、计算机IP地址设置分为IP地址 、 掩码 、 网关 、 DNS 四个部分。6、一般地说，CMTS的下行输出电平为110121dBV，接收的输入电平为4486dBV；Cable Modem接收的电平范围为4575dBV；上行信号的电平为68118dBV(QPSK)或68115dBV(16QAM)。7、根据国家有关标准，Cable Modem系统上下行传输通道频率选择的范围为上行通道的频率选择范围为565MHz，下行通道的频率选择范围为88860MHz；8、通信信息包含声音，图形，图像，文字等，信号是指随信息做相应变化的 电压或电流（也可以是光） 。9、OSI七层参考模型由低到高分别为：物理层、数据链路层、网络层、 传输层、会话层、表示层、 应用层 。集线器（HUB）、二层交换机、路由器分别属于 物理层 、数据链路层、 网络 层设备。10、EPON系统由：线路局端(OLT)、 无源光网络（ODN） 、 光网络单元（ONU） 三部分组成。11、ONU PON口接受光功率过载点 -5db ，灵敏度 -24db（或-24.5db） 。12、盐城广电CMTS接入网上行工作频率为 57.75MHz ，下行工作频率为 738MHz ；康特EOC（BPL）工作频率范围为 2-30MHz ；路通EOC（AV）工作频率范围为 7.0-65MHz 。（二）选择题1、按网络规模和作用范围的大小进行分类，将计算机网络分为（B ）A、互联网、移动网、IP网络、传输网 B、局域网、城域网、广域网、互联网C、传输网、城域网、广域网、互联网 D、局域网、城域网、广域网、传输网2、英特网上标准的网络协议为（ B ）A、OSI参考模型 B、TCP/IP C、GSM通信协议3、对IP地址的理解，最准确地为（ D ）A、IP地址就像门牌号码一样，标识主机在网络中的位置；B、IP地址是一种层次型地址，分为网络标识和主机标识两个部分；C、IP地址是由四个字节组成，格式 为A:B:C:D，每个字节又是由8位二进制数字组成；D、以上说法均正确。4、Internet具有的特点有（ C ）A、有众多的计算机网络组成，但各张网络相互隔离；B、是一个地区性的网络；C、主要采用TCP/IP技术；D、以上说法都正确5、Internet的应用有（ A ）A、浏览网页、收发邮件、在线影视、云计算、即时通讯、BBS论坛B、浏览网页、收发邮件、在线影视、GPS导航、即时通讯、火星探测C、浏览网页、收发邮件、测控卫星、GPS导航、即时通讯、网络游戏D、以上说法都正确6、广电常用的接入网的接入方式有（ C ）A、ADSL、EPON+EOC、EPON+LAN B、Cable Modem、EPON+EOC、ADSLC、Cable Modem、EPON+EOC、EPON+LAN D、以上说法均不正确7、计算机IP地址设置分为（ B ）A、IP地址、子网掩码、MAC地址、DNS服务器四个部分；B、IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器四个部分；C、IP地址、子网掩码、默认网关三个部分；D、IP地址、子网掩码、DNS服务器三个部分。8、通过计算机访问时，需先将网址解析成IP地址，该工作由（ B ）完成。A、计算机自身 B、指定的DNS服务器 C、使用电脑的人员 D、新浪网站服务器9、EOC(bpl)工作频率为（ C ）A、上下行均调制在30-52MHz B、上行52MHz，下行179MHzC、上下行均调制在2-30MHz D、上下行均调制在179MHz10、关于计算机网络以下说法错误的是（ C ）A、计算机网络可实现分布式处理；B、就是利用通讯设备和线路，将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互联起来；C、可以实现GPS定位；D、以功能完善的网络软件实现网络中资源共享和信息传递的系统。11、以下对网络协议理解错误的是（ D ）A、网络协议是一些预先约定好的规则；B、网络协议是为了保证网络中各个节点间有条不紊地交换数据；C、为进行网络中的数据交换而建立的规则、标准或约定即称为网络协议；D、网络协议没有规定交换数据的格式。12、OSI参考模型分为哪几层（ A ）A、物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层B、物理层、网络层、传输层、应用层C、物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、接口层、应用层D、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层13、下面有关IP、TCP说法正确的为（ D ）A、TCP协议提供无连接的数据报传输机制，不能保证传输的可靠性；B、TCP协议提供无连接的数据报传输机制，能保证传输的可靠性；C、IP协议提供无连接的数据报传输机制，能保证传输的可靠性；D、IP协议提供无连接的数据报传输机制，不能保证传输的可靠性；14、每个网络中均有网络地址和广播地址，以下说法错误的是（ C ）A、网络的第一个地址是网络地址，用来标识网络；B、网络的最后一个地址是广播地址；C、网络地址与广播地址可以互换；D、计算机不能使用网络地址与广播地址。15、集线器又叫HUB，对其特点理解不正确的是（ B ）A、连接在集线器上的各个主机间进行信息传输时是共享带宽；B、它工作于OSI(开放系统互联参考模型)参考模型第二层，即“数据链路层”；C、集线器的主要功能是把所有节点集中在以它为中心的节点上；D、集线器的主要功能是对接收到的信号进行再生整形放大，以扩大网络的传输距离。16、二层交换机与HUB相比较，有哪些区别（ D ）A、HUB工作在物理层，交换机工作在数据链路层；B、HUB广播方式传输数据，交换机端口交换的方式传输数据；C、HUB共享带宽，效率低；交换机独享带宽，效率高；D、以上说法都正确。17、在计算机IP地址设置中需设置掩码，掩码的作用为（ A ）A、用来标识IP地址中哪几位为网络号，哪几位为主机号；B、与MAC地址（物理地址）配合，决定了该计算机所在的网络；C、决定该计算机MAC地址（物理地址）；D、以上都错误。18、下面协议中哪一个是工作在传输层并且是面向无连接的。 ( D )A. IP B. ARP C. TCP D. UDP19、在一个C类地址的网段中要划分出15个子网，下面哪个子网掩码比较适合？ ( C ) A. 52 B. 48 C. 40 D. 5520、根据国家有关标准，Cable Modem系统上下行传输通道频率选择的范围为（ B ）A、上行通道的频率选择范围为85750MHz，下行通道的频率选择范围为565MHz；B、上行通道的频率选择范围为565MHz，下行通道的频率选择范围为88860MHz；C、上行通道的频率选择范围为540MHz，下行通道的频率选择范围为45750MHz；D、上行通道的频率选择范围为45750MHz，下行通道的频率选择范围为540MHz；21、Cable Modem系统与EOC系统是泰州广电目前最主要的双向接入方式，下列说法错误的是（ A ）A、EOC系统调制频率比Cable Modem调制频率高，所以抗噪声能力强。B、Cable Modem系统下行通道完全利用原有的HFC网络，上行信道须新建光站到前端的反向光传输系统；EOC只是解决光站到用户终端同轴分配网的接入，前端到光站的数据传输须借助EPON系统。C、Cable Modem 与EOC均是将数据信号调制到有线电视网上进行传输。D、Cable Modem上下行通道分别调制到不同的频段上，EOC上下行均调制在同一频段上。22、IP 地址 表示什么? ( d )A. 本地broadcastB. 直接multicastC. 本地 networkD. 本地loopback23、有关EPON系统表述错误的是（ B ）A、EPON是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，在以太网之上提供多种业务B、EPON可以根据需要进行分光，每个PON口下通过分光接入注册上线的ONU没有数量限制。C、下行发送数据方式为广播方式，上行数据发送方式为TDM；D、EPON系统上行工作波长为1310nm，下行工作波长为1490nm。24、Internet具有的特点有（ C ）A、有众多的计算机网络组成，但各张网络相互隔离；B、是一个地区性的网络；C、主要采用TCP/IP技术；D、以上说法都正确 问答题1、什么是以太网无源光网络（EPON）？ 以太网（Ethernet）无源光网络（EPON）是在PON的基础上，将以太网技术与PON技术结合，构成的一个可以提供宽带、低成本和多业务能力的新一代光接入网技术。EPON用最简单的方法实现点到多点Gbit以太网光纤接入系统，支持接入速率从1Gbps升级到10Gbps，具有后期维护成本低等特点。2、说说EPON+EOC接入网与EPON+LAN接入网的区别。（1）EPON+EOC接入网使用EPON将双向数据信号送到光站，再通过EOC借助同轴分配网将双向数据信号传输到用户。EPON+LAN接入网使用EPON将双向数据信号送到楼栋，经楼栋交换机进行分配后，通过五类线入户。（2）EPON+EOC需要在用户家中安装猫，进行信号调制接受；EPON+LAN通过五类线入户后，直接接用户终端设备，不需要安装猫。（3）EOPN+EOC受同轴分配网内噪声影响； EPON+LAN与同轴分配网是完全独立的两张网，不受噪声影响。3、TCP/IP协议栈具有简单的分层设计，它是由IP、TCP、UDP、HTTP、ping等一系列协议组成的，请分别指出IP、TCP、UDP三个协议所属的层次及它们在网络传输中的作用。答：IP网络层，TCP/UDP传输层。IP，网际协议，负责路由的选择，提供无连接的数据包传输机制，不能保证传输的可靠性；TCP，传输控制层协议，运行在IP之上，是基于数据流连接和面向的协议，保证连接的可靠性；UDP，用户数据报协议 ，与TCP一样运行在IP之上，是基于数据报或分组的协议，UDP/IP 可以直接发送和接收数据报文，而不必做验证，不能保证连接的可靠性。三、安装与维护（一）填空题1. 查看电脑获取的IP地址、mac地址、DNS地址，使用ipconfig/all 命令；测试网络联通性使用 ping 命令；如果想让电脑重新获取地址，使用ipconfig/renew 命令。2.泰州广电宽带、互动用户IP地址一般应设置为 动态 获取IP地址。3.在进行Cable modem宽带网安装时，可通过与CM相连的PC查看猫的状态及参数，电脑浏览器中输入得IP地址为： ；4.五类线中有四对双绞线，但在进行以太网数据传输时使用其中 2 对线，这几对线在RJ45水晶头中的线序为 1、2、3、6 。5. 在进行EOC互动安装时，如果EOC猫与机顶盒间网线未接好，EOC状态灯表现为 LINK灯不亮 6. 一用户在进行网络使用时，发现QQ能正常通信，但某个网页打不开，可能的故障为 电脑未获取DNS地址 或 电脑系统故障，不能进行DNS解析 或 DNS服务器故障 或 IE浏览器故障 。7.Cable modem上线步骤为：搜素下行信道获取上行通道，选择建立上行信道CM进行测距，获取IP，从TFTP服务器下载配置文件注册成功8、用户在进行互动点播时，“频道回看”栏目在进行点播时报错，其它栏目都能正常点播，故障原因可能为机顶盒故障或省前端互动平台故障。9、一用户在进行网络使用时，发现QQ能正常通信，但网页打不开，可能的故障为电脑不能进行DNS解析10、一用户家中数字电视自从安装了宽带后就出现问题，每当打开宽带猫的电源后，电视收看就出现马赛克，可能的原因为用户家中线路分配时未使用分配分支器，导致隔离度不好，干扰较大。11、EOC（BPL）接入方式在进行互动或宽带的安装维修时，需对信号进行测量，正确的测量方式为选择5M、15M、25M三个频点进行测量，看电平是否平旦及电平值是否足够。12、某宽带用户家中安装了无线路由器，用户笔记本使用无线上网时，经常掉线，维修中，我们发现电脑获取地址为，网关为，在ping时，发现经常掉包，可能的故障原因为 无线信号弱或无线路由器故障或无线网卡故障 。13、宽带PPPOE拨号时，错误代码 691 代表用户名或密码不对；错误代码 678 代表网络不通，远程计算机没有响应；错误代码 769 代表计算机本地连接被禁用或网卡未装好；14、某工作人员在仓库对一台ONU（完好无损）的PON口发射光功率进行了测试。根据你的判断，测得的结果为 没有光功率 ，理由是 ONU PON口工作在突发模式，有数据包发出时发光，现ONU没有接入系统，也就不会向外发出数据，所以不发光。15、宽带用户家中使用路由器上网，电脑与路由器间用网线连接，此时电脑网卡IP地址的获取方式为 动态获取 。（二）选择题1、当前电脑网卡速率有（ D ）A、100M B、1000M C、10/100M AUTO D、以上都正确2、Win XP系统计算机进行IP地址设置，正确的操作为（ B ）A、双击“网上邻居”点击“属性”单击“本地连接”点击“属性”双击“internet协议（TCP/IP）”B、右击“网上邻居”点击“属性”双击“本地连接”点击“属性”双击“internet协议（TCP/IP）”C、右击“网上邻居”点击“属性”双击“internet协议（TCP/IP）”D、双击“网上邻居”点击“属性”双击“internet协议（TCP/IP）”3、关于计算机IP地址设置，正确的说法为（ D ）A、计算机可设置为“固定IP地址”；B、计算机可设置为“动态获取IP地址”；C、计算机设置为“固定IP地址”还是“动态获取IP地址”须依据情况而定；D、以上说法都正确；4、在命令行中查看计算机IP地址的工具命令为（ C ）A、cmd B、ping C、ipconfig/all D、nslookup5、在命令行中测试计算机网络联通情况的工具命令为（ A ）A、ping B、cmd C、nslookup D、ipconfig/all6、下列两图为使用“ping”命令测试网络联通情况的截图，对这两幅截图说法正确的为（ C ）图1：图2：A、图1表示网络不通，图2表示网络畅通，时延为32；B、图1表示网络不通，图2表示网络畅通，时延为4；C、图1表示网络畅通，时延为1，图2表示网络不通；D、图1表示网络畅通，时延为32，图2表示网络不通；7、Cable Modem上线步骤为（ D ）A、CM进行测距，获取IP，从TFTP服务器下载配置文件搜素上行信道获取下行通道，选择建立下行信道注册成功B、搜素上行信道获取下行通道，选择建立下行信道CM进行测距，获取IP，从TFTP服务器下载配置文件注册成功C、CM进行测距，获取IP，从TFTP服务器下载配置文件搜素下行信道获取上行通道，选择建立上行信道注册成功D、搜素下行信道获取上行通道，选择建立上行信道CM进行测距，获取IP，从TFTP服务器下载配置文件注册成功8、在进行Cable modem宽带网安装时，可通过与CM相连的PC查看猫的状态及参数，电脑浏览器中输入什么IP地址。（ C ）A、 B、00 C、 D、009、CM最佳工作发射电平为（ A ）A、48+3dBmv B、108+3dBmv C、114 dBv D、100dBv10、摩托罗拉CM在安装过程中，“Receive”灯常亮，“Send”等一直闪烁，以下表述正确的是（ D ）A、建立下行信道，上行信道无法建立； B、故障原因可能衰减太大；C、故障原因可能用户家中线路串接或绞接； D、以上都正确11、使用初灵EOC猫进行互动电视安装时，正确的接法为（ B ）A、Cable口接信号线，TV口接电视机； B、Cable口接信号线，TV口接机顶盒 C、TV口接信号线，Cable口接机顶盒； D、ETH口接信号线，TV口接机顶盒12、进行EOC(BPL)安装时，对低频信号进行测量，正确的做法为（ C ）A、测量9频道电平，应为60dB70 dB；B、选择230MHz范围内任一频点测量一下，电平值在6080dB；C、选择5M、15M、25M低、中、高三个频点测量，电平值在6080 dB，且较为平坦；D、测量6、9频道电平，应为60dB70 dB，且较为平坦。13、进行EOC(AV)安装时，对低频信号进行测量，正确的做法为（ D ）A、测量9频道电平，应为60dB70 dB；B、选择230MHz范围内任一频点测量一下，电平值在6080dB；C、选择5M、15M、25M低、中、高三个频点测量，电平值在6080 dB，且较为平坦；D、选择8M、15M、25M低、中、高三个频点测量，电平值在6080 dB，且较为平坦；。14、在进行EOC互动安装时，EOC终端“LINK”灯不亮，可能的故障为（ B ）A、信号线没有接好 B、EOC与机顶盒间网线没接好 C、EOC TV口没接好15、均衡器的作用（ B ）A、对低频衰减小，对高频衰减大； B、对低频衰减大，对高频衰减小C、对高低频衰减一样大 D、对高低频都有放大16、数字电视声音正常必须确保以下条件，以下不正确的是（ D ）A.设备正常：机顶盒、电视机工作正常。B.连接正常：机顶盒与电视机正常连接（音视频连接线连接正确）；音视频连接电缆无故障。C.机顶盒设置正确：机顶盒声道设置正确。D、电视机设置正确：电视机音频通道设置正常，电视机设置为TV模式。17、机顶盒安装后，以下哪些情况不会导致电视机只有画面，没有声音（ C ）A、视音频线连接正确，但音频通道设置不正确B、机顶盒设置为静音。C、有线电视线没信号。D、电视机设置为静音。18、必须确保以下条件，才能确保不出现“请插入智能卡”的提示：（ D ）A、用户必须将智能卡插到机顶盒里；B、用户必须正确插入智能卡；C、机顶盒必须能够正确读智能卡；D、以上条件必须同时具备19、有关PPPOE拨号错误代码描述正确的是（ A ）A、错误代码769，可能的原因是本地连接被禁用或者网卡没安装好B、错误代码602，可能是网络不通，造成PPPOE拨号，远程BAS无响应；C、错误代码678，原因是用户名或密码不对；D、错误代码691，PPPOE没有完全和正确安装；20、计算机IP地址设置分为（ B ）A、IP地址、子网掩码、MAC地址、DNS服务器四个部分；B、IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器四个部分；C、IP地址、子网掩码、默认网关三个部分；D、IP地址、子网掩码、DNS服务器三个部分。21、家庭用户通过无线路由器上网，无线路由器设置为PPPOE自动拨号方式，以下说法正确的是（ D ）A、每次用户在上网前，需用电脑进行PPPOE拨号；B、每次用户在上网前，将弹出web认证页面，需输入用户名、密码进行认证；C、每次用户在上网前，需进入路由器，使用路由器进行拨号；D、每次用户上网，只要打开电脑和路由器，就可直接上网；22、有关网络访问速率，正确的说法是（ D ）A、网络访问速率受宽带套餐、访问站点、电脑主机、访问时段影响，与接入网质量无关；B、网络访问速率受宽带套餐、访问站点、接入网质量、访问时段影响，与电脑主机性能无关；C、网络访问速率受宽带套餐、电脑主机性能、访问时段、接入网质量影响，与访问站点无关；D、网络访问速率受宽带套餐、访问站点、接入网质量、访问时段、电脑主机性能等多种因素共同影响；（三）问答题1、请简要回答数字电视声音正常必须确保的条件（6分）：答：（1）设备正常：机顶盒、电视机工作正常。（2）连接正常：机顶盒与电视机正常连接（音视频连接线连接正确）；音视频连接电缆无故障。（3）设置正常：电视机和机顶盒音频通道设置正确。2、必须确保哪些条件，才能确保机顶盒不显示“没有授权”？ 答：（1）用户必须正常缴纳有线电视维护费； （2）用户收看的节目必须是其订购范围以内的；（3）用户家的智能卡授权必须正常3、在维修、安装数字电视用户时，重点注意以下几个容易引发故障的“细节”问题（6分）：室内分接电视信号，一定要用合格的高隔离度分配器、分支器和电缆，不可用劣质品，分配器、分支器的空端口要接上75欧负载电阻，绝对禁止将多条电缆直接扭合起来分接信号。4、数字电视运营对维护人员的要求（6分）：熟练掌握维护技能及流程 熟练掌握各种接头的制作，分支分配器的安装，放大器的安装以及调试技能等；熟练掌握维护流程，做好网络日常巡检和维护工作 熟悉维护片区网络线路 准确了解维护片区，放大器，光机的准确位置，且熟悉片区内各光机所带放大器数量，了解所在片区各楼栋的信号来源。5、用户家电脑可以登陆QQ，但网页打不开，可能原因是什么？（1）用户电脑问题，如IE浏览器问题或者电脑无法进行DNS解析等等；（2）省公司DNS服务器有问题，无法进行正确解析；（3）EOC、cableModem终端设备故障或线路故障，导致数据包或大包转发问题。6、如果你负责一个片区的安装维修工作，你打算如何去把这项工作做好（12分）？（1）首先认真学习网络知识，积极思考，多学多练，提高自己的维护技能；（2）掌握各项服务规范，做到文明服务、规范服务；（3）具有高度的责任心，把解决用户问题、提升用户满意度作为自己的基本职责，做到简单问题快解决，疑难问题常跟踪，切实维护公司利益，把发展用户、留住用户作为自己工作的指针。（4）具有肯吃苦、能奉献的精神，不畏严寒酷暑，依工作所需主动加班加点，向用户提供及时的服务，切实解决用户的问题，让用户感受到服务的超值，打动用户。（5）具有相互配合，团结协作的精神。维护工作中疑难问题的解决，故障的排查离不开别人的帮助和配合，在工作中应主动团结其他同志，互帮互助，相互协作，共同提高网络维护能力，切实解决网络问题。（6）将服务与营销结合起来，不断提高业务营销水平。正确认识到服务与营销的关系，以服务带动营销，以营销促进服务；不断学习他人的营销经验与营销案例，多总结，多思考，提升自己的营销水平，掌握正确的营销技巧；勇于吃苦，不断奉献，做到营销、服务两不误。7、说说EPON+EOC接入网与EPON+LAN接入网的区别。（10分）（1）EPON+EOC接入网使用EPON将双向数据信号送到光站，再通过EOC借助同轴分配网将双向数据信号传输到用户。EPON+LAN接入网使用EPON将双向数据信号送到楼栋，经楼栋交换机进行分配后，通过五类线入户。（2）EPON+EOC需要在用户家中安装猫，进行信号调制接受；EPON+LAN通过五类线入户后，直接接用户终端设备，不需要安装猫。（3）EOPN+EOC受同轴分配网内噪声影响； EPON+LAN与同轴分配网是完全独立的两张网，不受噪声影响。8、某用户机顶盒能正常收看数字电视，但进行互动点播时，能出现点播界面，但选择节目点播后，总是出现黑屏，更换机顶盒也是如此，经了解左右邻居均能正常收看互动电视。请分析故障原因，并说明如何进行故障的定位及排查。答：（1）分析故障原因：江苏有线互动电视的技术方案采用IP双向通道实现节目信息的交互，使用IPQAM经HFC网络向下推送视频流，互动推流频点在554MHZ以上。在该用户故障现象中，互动点播时能出现点播界面，说明IP双向通道是没有问题的；在点播具体视频节目后，出现黑屏，应该是视频推流的问题。鉴于左邻右舍能正常收看互动电视，且该用户可正常收看数字电视，我们可以排除前端系统与光节点的问题，故障原因很可能是同轴分配网高频通过性差。（2）故障定位及排查：该用户左右邻居可以正常收看互动电视，则说明故障点应该在该用户家中或楼道口。具体排查方法：从机顶盒终端处测量同轴线554Mhz频点处信号电平，如果异常，则依次向前测量找出问题线缆或器件。9、一宽带用户白天网络正常，晚上非常慢或掉线严重，我们应该如何做？答：1、作为片区经理，首先必须进行主动跟踪，除白天上门外，跟应该跟用户保持密切沟通，在晚上出现问题时，及时上门进行分析处理。 2、对判断或处理不了的问题，及时与相关技术人员进行联系，寻求技术支持，在技术人员指导下，现场配合，进行故障的分析和判断，并进行相应的处理。3、对一时处理不了交由运维中心技术人员处理的问题，需与技术人员保持联系，并主动配合，从而掌握故障的原因及处理方法，并同时提高自己的技能。四、服务规范（一）填空题：1、客户服务经理制是在运行维护服务工作中实行“ 区域划片 ， 人员包干 ”的责任管理制度。2、客户服务经理制要求全体运维人员树立“ 以用户为中心 、以市场为导向 ”的指导思想，深入贯彻“ 市场化经