电力客户服务规范与能力提升项目.doc

电力客户服务规范与能力提升项目 项目背景:在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。随着服务经济的全面到来,我们已经走进了人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外:如何提升服务的品质并持续有效地落地执行?如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展?在本项目中让我们一起分享解决之道！项目收益:1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义；2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度；3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训；4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。项目实施框架：项目启动项目实施项目总结课前调研表第一次集中（2天）第二次集中（2天）第三次集中（1天） 课前测试表1、团队建设1、行动学习复盘工具（1天）1、项目成果展2、组建微信群2、汇报辅导优化2、讲师或领导点评3、课程服务意识和服务礼仪+行动学习工作坊（1天）3、课程投诉处理“765”+行动学习工作坊（1天）3、表彰奖励4、课程基于客户体验的优质服务+行动学习工作坊（1天）4、课后工具5、启动线上讨论、答疑4、线上追踪学习进度，发布小组PK龙虎榜5、线上成果分享项目周期：5天参与对象:全体客户服务人员授课方式: 以学员为导向，采用行动学习工具（群策群力、世界咖啡、复盘工具等），激发学员正能量，达标企业绩效。培训风格灵活，实用的案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和实践相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。课程一：电力客户服务意识和服务礼仪第一模块:电力客户服务意识篇一、 新形势下电力客户服务环境分析（团队共创）u 1电力行业竞争环境分析u 2电力客户服务战略分析u 3案例分析:二 、电力客户服务质量提升（世界咖啡）u 1优化客户服务组织结构u 2完善规范化服务标准u 3充分授权、加强培训 4服务过程管理:服务蓝图体系u 5 服务质量测评指标的制三 、让客户心随我动用心服务,诚信为本（群策群力）1、客服的品牌化是企业核心竞争力3、最佳客户服务-用心沟通,感动客户4、超级客服团队能力和行动力5、如何有效适应客服环境的变化6、客户服务真经:诚信讨论：客户服务经典案例讨论!分组：客户服务培训案例学习指南分析：客户服务学习中的八大陷阱！第二模块：电力客户服务礼仪篇第一部分:电力客户服务人员的形象礼仪一 男性客服的形象礼仪 1 男性的仪容修饰 2 男士的西装穿着原则二 女性客服形象礼仪 1 女性客服发型与妆容要求2 女性套裙着装原则第二部分：电力客服人员的行为礼仪（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范 ： A表情训练（如何用表情表现亲和力B眼神训练C微笑训练D工作制服穿戴标准展示 E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容2、工作中各环节行为礼仪训练： A体态训练 :站坐走蹲B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练） D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中)E手势教学要领与“错误的手势”教学分析F递送教学要领与“错误的递送”教学分析培训方式：诊断，讲解，展示，训练 第三部分：电力客户服务人员接待礼仪及电话礼仪1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练） A敬人三A接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度 B称呼语 C见面语 D招呼语2、打电话礼仪A重要的第一声B饱满的情绪，喜悦的心情C电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音D力求简洁，抓住要点E考虑到交谈对方的立场F使对方感到有被尊重、重视的感觉G打电话谁先挂3、接电话礼仪A接电话服务礼仪B迅速准确的接听C认真清楚的记录D有效电话沟通E学会配合别人谈话F对方要找的人不在时G接听私人电话时第四部分：电力服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造1、接待前A自我形象检查B规范的站姿与坐姿C微笑服务的魅力D眼神的的使用范围 2、接待中 A客人进门“三声”、“三到”“三A” B问侯与招呼C鞠躬礼仪 D指引入座的手势E和客人的交流F敬人三A的态度G介绍与自我介绍H名片的递交与接收I端茶送水的注意事项J引导客人的手势与走姿3、送客A怎样道别B主动拉门C鞠躬礼仪D言语道别培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操第五部分：工作沟通礼仪1、公众沟通公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道 公众异议的处理： 2、同事沟通彼此尊重，换位思考 工作场合，摒弃私人感情沟通 如有误会，诚心化解障碍 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事） 3、语言规范问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语 课程二：基于客户体验的服务流程第一模块：服务环境标准1、 营业窗口外设置；2、 窗口内设置；3、 张贴服务标语及业务流程等；4、 便民设施；5、 外部环境第二模块：电力窗口标准化服务流程1、 柜员服务接待规范1、规范柜员服务流程的目的何在？2、柜面服务六部曲l 举手招迎l 笑相问l 双手接l 快准办l 提醒递l 礼相送3、柜员六句标准用语2、 大厅班组长服务流程1、主管的定位l 管理定位l 服务定位l 营销定位2、班组长应具备的能力l 服务亲和力l 现场管理能力l 业务处理能力3、班组长服务流程l 站相迎l 笑相问l 简咨询l 缓情绪l 礼相送三、开门迎宾流程l 开门迎客的含义和重要性?l 开门迎客的流程?l 开门迎客的注意事项?四、大厅晨会标准1、召开晨会的目的l 调整员工的状态l 总结前日的工作l 明确今天的目标l 学会分享经验l 学习知识l 创造好心情2、 晨会召开要点l 晨会时间l 参会人员l 晨会主持l 晨会的内容l 队列的站位l 站姿表情l 晨会记录3、 晨会召开的流程l 队列站好l 开场白l 自检或互检l 总结昨天工作安排今天工作l 主题训练l 总结结束4、晨会晨迎练习课程三：电力客户投诉处理“765”一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、服务承诺未能兑现5、客户需求未能正真被理解6、客户周围人员的评价7、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美三、投诉管理的七个方法（欣赏式探寻）1、以静制动2、区别对待3、讨客户欢心4、缓兵之计5、博取同情6、转移注意力7、适当让步四、处理投诉的六个原则（团队共创）1、以诚相待2、换位思考3、迅速处理4、积极面对5、表示善意6、言行有理（礼）五、处理投诉的五步程序1、认真倾听2、仔细询问3、真诚道歉4、解决问题5、答谢客户六、十种错误处理客户投诉的方法七、电力企业文化的打造1、核心的服务理念-以客为尊,和谐共赢2、服务观-优质服务是企业的生命线,对内服务和对外服务3、共赢观-将服务作为公司的核心竞争力,公平参与市场4、客户观-感恩客户,客户永远是对的,公平对待客户5、