车险理赔减损关键性规定动作.doc

广东分公司车险理赔减损关键性规定动作1 人车合影制度。、查勘员自己查勘的案件，查勘员必须与被查勘车辆进行合影，证明查勘事实，不得委托修理厂查勘。、现场查勘案件，单车受损超500元必须拍摄被保险人人车合照和签收 被保险人面见卡；对于当事人非被保险人本人的，必须被保险人持 被保险人面见卡到定损点或合作厂拍摄人车合照后方能定损。、对于交通事故协议书的双方事故，单车受损超500元的必须双方被保险人（三者车被保险人或车主）持被保险人面见卡到定损点或合作厂拍摄人车合照后方能定损。、对于被保险人不配合拍摄人车合照的，被保险人必须持被保险人面见卡到理赔部办理理赔，并在案件中注明“定损全过程未见被保险人，须被保险人凭被保险人面见卡到理赔部办理理赔”。2 核验被保险车辆。查勘员查勘时，必须第一时间核验被保险车辆的车架号码与保单记录及行驶证是否一致；核验被保险车辆外形是否与行驶证车辆照片一致；核验出险车辆是否与系统中验车照片一致；对多次出险的车辆，应在理赔系统查看该车的历史查勘定损记录，核对车辆与车架号有否异常之处（如车辆颜色、车辆外形、车架号字体有否等内容有否差异）。上述核查如有异常，要立刻拍摄照片固化证据，并作进一步的调查取证工作。3 核验并拍摄行驶证与驾驶证。现场查勘时必须核验驾驶员驾驶证有效期是否逾期，行驶证是否按期年审。非现场查勘的，如果有条件也必须核验“两证”。对核对原件证实驾驶证及行驶证逾期的，必须立即上报分公司处理。4 核验并拍摄事故现场痕迹与碰撞痕迹。现场查勘的，探测发动机温度，查验现场痕迹、现场散落物的分布是否符合逻辑，散落物碎片数量是否齐全；要把车辆损坏部位与被碰撞车辆与物体进行对照比较，测量碰撞接触点高度、宽度、深度等原始数据。非现场报案且不能提供交警证明和相关证明，或尽管能够提供证明，但碰撞痕迹不正常的，原则上要求复勘事故现场。凡是现场查勘或复勘现场发现异常的案件，一经核实，必须拒赔。对查勘员难以判断的疑问案件，一律上报机构客服经理及分公司处理。5 涉及物损的案件，绝对不能依赖物价部门的评估，必须取得第一手资料并予以固化。对货物损坏的，要第一时间向对方索取货物运输单。凡是被损坏物件，必须逐项会同当事人清点并记录，并请当事人签字确认。涉及公共设施的损坏，必须详细拍摄损坏情况，损失数额较大且定损难道大的案件，必须立即上报分公司处理。6 酒后驾车案件。现场查勘发现驾驶员有酒后驾车行为，除非被保险人书面放弃索赔，否则一律报警处理。要拍摄驾驶员的现场状态照片、以及相关的证据照片（现场呕吐物等），有条件作问询笔录的，要做问询笔录。7 调包嫌疑案件。对有调包行为的嫌疑案件，要走访相关目击证人进行取证，对嫌疑人进行详细的问询笔录，重点询问出险的时间、车辆的协商路线、出险的详细经过，出险原因等细节，通过询问发现其破绽。要对当事人及被保险人进行耐心的说服工作，争取被保险人放弃索赔或协商赔付。8 水淹车案件。现场询问并记录驾驶员详细的出险及处理经过，特别注意询问驾驶员在车辆死火后有否再次起动发动机的情况。协助客户尽快把车辆拖到维修厂清洗烘干被淹的设备及零部件，防止损失的进一步扩大。要核查事故当天的气象情况，是否符合保险责任范围规定的条件。9 火烧车案件。现场询问并记录驾驶员详细的出险及处理经过，核实事故的真实性。查勘时要重点查清起火点。根据起火点分析起火原因，判断是碰撞还是自燃。对残旧车辆、老旧车型、低价值高保额车辆、出险地点偏僻、出险时间特别（深夜或凌晨）的火烧车案件，要寻找目击者及相关当事人了解情况，并对被保险人的财务状况进行调查。所有的火烧车事故应向分公司报告。对起火原因有疑问的，应及时请消防部门或有资质的鉴定部门作事故原因鉴定。10 盗抢车案件。第一时间查勘事故现场，向目击者及相关人员调查了解车辆停放情况，现场有否遗留作案工具。对当事人进行详细的问询笔录，了解驾驶员与被保险人关系，驾驶员使用被保险车辆的原因，车辆被盗抢的详细经过，报警情况，车匙是否齐全等。重点调查取证有否有涉及经济纠纷、被抢车辆有否非法营运、停车场或保管站被盗有否停车凭证或消费凭证等情况。11 人伤案件。凡是住院案件，必须尽快到医院调查，了解伤亡情况、用药情况、治疗情况、事故发生经过及相关当事人情况、是三者还是车上人员、伤者的情况（年龄、职业、收入、家庭成员特别是被抚养人等），对重大死伤案件户籍情况，要通过委托兄弟机构调查。调查时必须作详细的问询笔录或记录、录音，拍摄调查照片。对有可能一次性赔偿调解结案的案件，争取一次性赔偿结案，尽量避免发生人伤赔偿诉讼事宜。12 超载案件。查勘时要锁定证据，重点获取运输单、装载记录单、拍摄现场照片，拍摄货物照片，测量货物体积及比重，对驾驶员进行问询笔录及维修录音，调查核对车辆实际装载人数等。13 非营运车辆从事营运案件。对投保非营运的车辆，凡是有营运嫌疑的（重点时货运车辆、客运车辆、被抢车辆）必须第一时间调查取证（对驾驶员、被保险人、车上人员进行问询笔录及录音，被抢车辆重点调查公安部门对驾驶员作的问询笔录）。14 诉讼案件。1）做好庭审前的准备工作，认真审核保险责任，诉求证据的真实性、诉求的不合理性、调解的可能性；2）准时出庭应诉。未经分公司法律室及相关部门的批准，不能不出庭应诉；3）对不利我司的案件，争取调解处理；4）调解案件必须通过邮件或签报的方式，经法律室或车险意健险理赔部相关领导审批同意后方能进行。5）判决或调解结案的案件，经办人要立刻移交案件给理赔收单员处理，防止案件被法院执行。15 追偿案件。对符合追偿条件的案件，必须逐案登记，赔偿后立即移交相关部门及人员追偿，未经批准，不能放弃追偿。追回金额及时在理赔系统作追偿处理。16 定损原则：1）车辆零配件损坏能修不换、能换零件的不换总成、老旧车型尽量使用拆车件。车辆维修金额接近实际价值的推定全损并协商扣除残值，以降低赔款支出；2）“以我为主”定损，不能由修理厂定损，查勘员抄单。工时费要从严核定，杜绝重复工时、虚增工时、随意工时。对非专业维修厂维修的车辆，严禁按照专业厂工时费核定；3）其他物损，要会同被保险人及当事人对损失进行核定，按照修复原状或折价赔偿。对技术型强、难度大的物品，可聘请专业部门进行鉴定或维修，不能盲目定损；4）人员伤亡要严格按照公费医疗标准审核医疗费用，严格审核伤残评定是否符合国家规定的相关标准等级，如果不符合标准必须协商降低等级或申请重新评定。必须调查伤残和伤亡人员的被抚养人的真实情况，严格按照相关标准审核赔偿金额。17 照片拍摄原则：1)全方位多角度拍摄事故现场原始照片，重点拍摄碰撞痕迹、散落物、损坏物体、路面走向及刹车痕迹等；2）车辆照片必须有车牌号、车架号。每个案件无论损失金额大小，必须拍摄前后45度的照片4张，固化车辆外部损失。对车辆损失较大的案件，车辆装拆前必须先拍摄相关部位的照片再拆卸，防止损失人为扩大；3）对价值较高的零配件，必须拍摄固定装配螺丝照片，以便鉴别有否人为造假行为；4）物损案件必须逐件拍摄，有型号标志及铭牌、产地标志的物件必须拍摄，作为日后核定损失价格的依据；18 旧件回收；对分公司规定回收的旧件必须100回收。定损拆卸前价值较高、介于可修可换的配件必须贴标签，严格按照标签回收，对回收不到的零配件在赔偿时作价扣减处理。19 赔案单证审查。收单员要严格审核原始单证，重点审核：1）两证是否符合赔偿要求，发现两证逾期的情况，必须及时固化证据（拍摄、扫描、让交单人签名），决不允许私下退回给客户让其重新办证；2）交警证明及其他相关事故证明、赔偿凭证、发票、身份证、银行存折、物损证明、医疗证明、授款委托书、被保险人签名及联系电话等索赔单证的真实性。20 500元以上案件或疑问案件面见被保险人核对事故的真实性，排除修理厂故意制造保险事故或非被保险人允许的驾驶员使用被保险车辆出险的可能性。21 赔偿案件的客户回访。凡是赔偿后的案件，在赔偿后15天通过电话或短信