营业厅服务营销技巧学员手册.doc

营业厅营销服务技巧第一章 什么是营销2一、营业厅营销最大困扰2二、营业厅营销的目的2三、营销与推销、销售的区别3第二章 客户细分3一、为什么要细分客户？3二、客户识别方法1 2 34第三章 营销技巧7一、引导客户了解产品的方法7二、激发共鸣8三、达成销售10四、体验和营销12第四章 营业厅宣传陈列技巧13一、宣传陈列的功能13二、营业厅宣传陈设四大要点13三、生动化的陈列原则14四、陈列生动化的工具16五、营业厅展陈之营销氛围营造17第一章 什么是营销一、营业厅营销最大困扰缺乏主动销售意识、受周边人流量影响、缺乏销售技巧、客户服务沟通技巧。二、营业厅营销的目的以服务为基础，销售为最终目的，在服务的过程中促进销售，以服务拉动销售业绩三、营销与推销、销售的区别推销是只管产品 不管客户销售是告诉客户产品的优点/好处营销是从客户角度出发,给客户一种相适应的产品推销关注眼前利益销售关注短期利益营销关注长期利益(有效提升企业形象) 我们需要做的是营销，为什么要营销，因为营销的工作效率最高，营销要从客户角度出发，一切为服务顾客需求出发！第二章 客户细分一、为什么要细分客户？我们营销的对象是顾客！了解顾客是成功营销的第一步！如何了解不同客户的兴趣呢？有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？我们把客户分为：商务族群、城市白领、社会百姓、年轻族群四个类型。二、客户识别方法1 2 3一看：通过观察客户的外在特征进行辩别二问：通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别三验证：通过与客户的进一步沟通、熟悉，与客户了解的业务情况来验证客户的类型辨别1、一看一看年龄二看衣着、三看手机 2、二问通过提问了解客户背景。我们要通过提问了解客户的工作背景、娱乐爱好、对其消费的满意度，这里需要注意既问得自然又能得到客户背景信息。1）提问三法：2）提问过程中对客户心理的把握与分析 A、提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥。TIPS：所以提问时技巧很重要，既要引起客户注意，也能让客户可以回应。B、如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。TIPS：提问的方式就尽可能让客户方便回答。C、客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得没有礼貌。TIPS：这里强调第二次提问。趁虚而入也在此时。3、三步验证客户的类型辨别1）第一步：2）第二步：3）第三步：第三章 营销技巧虽然我们的业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？让我们来看一看营销的四个方面八个步骤吧。刚才我们谈过了如何了解客户的类型，如何引导不同的客户引发兴趣，接下来要进入引导了解的部分了：3、故事讲述4、功能介绍7、消除疑虑8、促进成交激发共鸣达成销售引发兴趣引导了解1、客户识别2、主动引导5、演示辅导6、现场试用一、引导客户了解产品的方法要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些产品的最终功能1、故事讲述讲述方法作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。 2、业务功能介绍案例：DM单介绍法用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情景。3、业务功能介绍案例：比较介绍法对比客户使用业务前后的区别。二、激发共鸣激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过程。这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动。1、激发客户产生使用共鸣的方法结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作在现场就通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣2、如何让客户对产品有切身感受？如何才能让客户自己就觉得这些产品使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？客户自己现场试用的方法从众心理消除担心：这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。积极态度鼓励尝试：营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。提供条件实现试用：提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。3、现场体验的操作技巧1）站位以客为主让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。2）肢体语言“距离”产生美略微前倾，靠近；表情微笑从容；真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；指方向时用手掌。3）鼓励的语言如果“失败”为成功指明了方向，那么失败和成功有什么两样！鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧”错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”三、达成销售缔结销售是四大环节中的最后一个阶段，是体验营销的临门一脚。四大环节追求的最根本目标是缔结销售，引发兴趣、引导了解、激发共鸣的所有营销工作都是为了促使客户购买新业务。因此，引导员在这个环节中需要帮助客户消除疑虑，并促进其成交。1、消除疑虑乒乓对话应对客户显性的拒绝第一步：接话：赞美认同第二步：说话：强化购买点第三步：推话：征求对方意见2、如何应对客户拒绝客户会说：我还要考虑考虑我不需要，我对这个不感兴趣这项业务真的可以带来这么多好处？1）价格表达法将数据产品的效益一一拆分列举的方法，应该罗列其它单一产品价格，而不是仅仅给客户一个总价。 手机早晚报，虽然一个月3元钱，但是每天只要您1毛钱。俱乐部高级会员5元的会费免费下载5首彩铃，这就相当于每首才1元钱，也比直接下载便宜多了呀！ 拆分法同比法是将欲推销的数据产品与同类产品进行比较的方法。飞信与QQ对比来说可以给手机好友发短信，同时又是免费的。手机报相比普通报纸便宜多了！同比法刺激法是用其他人的选择来刺激客户的方法。像您这样的公司白领几乎都开通了飞信，现在没有飞信就好像当年不会用QQ一样现在很多人都使用手机报了，大家的反应都不错，而且会相互聊天时候谈论起手机报呢。 刺激法效益法是详尽描述欲推销数据产品的效益，给客户带来物有超值的感觉。您加入无限音乐俱乐部如果幸运的拿到歌友会门票的话，那可真是令朋友们羡慕啊！效益法方法介绍话术举例2）落单才是硬道理通过“二择一”式的问题，限定回答范围，缩小客户的考虑余地您看，您是想订购手机报还是飞信呢您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？您是现在就开通呢？还是办理完业务再开通？二选一法通过免费试用，让客户放心亲身体验产品，感受产品的效益无线音乐俱乐部可以免费下载很多好听的彩铃和振铃手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。免费试用法通过赠送一些小礼物或者附加品，吸引客户。客户常常因为喜欢附加因素或者附加产品，而购买某产品。您在3月31日前开通飞信还有机会赢取这些礼品呢！您看（指彩页上的信息）附加法通过设定时限，让客户感觉到紧迫感，从而快速做出决定手机证券的免费促销期到月底就结束了免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？附件法方法介绍话术举例3）免费刺激法采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了数据业务也不会有任何风险。免费下载：平台上面有免费图书、图片、游戏、音乐可以免费下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅数据业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠送：“免费赠送”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通数据业务的决心。四、体验和营销体验营销真正要解决的不是能不能卖出去的问题，而是通过什么方式销售的问题，更是客户在采购了这种产品是否会长期使用的问题。所以，新业务营销的本质是通过体验让客户学会使用，并享受体验和使用新业务带来的乐趣。第四章 营业厅宣传陈列技巧一、宣传陈列的功能引导功能、造势功能、促销功能、标志功能二、营业厅宣传陈设四大要点1、宣传原则1）营销重点突出，主题鲜明，厅宣传主题不多于2个；2）针对专项营销活动，整合营销。集中橱窗、展架、吊旗等全面影响客户感知；3）宣传资料内容突出客户利益，并摆放客户第一眼看到的位置。2、陈设原则1）宣传资料视觉统一、感受舒适，具鲜明特性；2）色调活泼明朗，第一时间吸引客户；3）固定设施少，可以流动设施为主，可按需进行各类功能调整；3、设备配置1）根据厅店条件配备合理的号码超市、移动产品陈列超市等，刺激客户视觉感知。2）设置新业务体验平台，并保证体验平台周围有足够的空间开展体验营销活动；4、空间设计1）区域标识导引清晰，尤其是面积较大的营业厅；2）有效利用LCD，给客户带来视觉和听觉刺激；3）立体化影响空间：三纵地面、中部、天花；三横自助服务区、终端销售区、业务受理区。三、生动化的陈列原则1、显而易见：陈列效果与视线分析厅内陈列效果，会因视野的高低而不同。在POP陈列的过程，需要注意两个高度：一是眼睛的高度、二是黄金分割陈列高度。2、伸手可取：商品陈列的高度品陈列的高度，对于销售量有决定性的影响。理想的高度是由地面起80130cm之间的高度。放在180cm高度（比一般人高）的位置是放在伸手可及高度(约95115cm)销售量的10。3、价格醒目：价格标签增强客户的购买欲约有65的人在购物时，会想去参阅货架上的标价，价格标签有助于他们的意愿与选购。顾客都不愿意每次看价格时都要拿起商品，因此价格标签可以协助他们轻易获知价格情报。4、重点突出：产品标示牌：在商品展示台上，能标出商品特性或价格，可以提高125的促销效果。如果在标示卡上，只单独呈现商品品牌而不标出价格时，则只能增加l8的效果特卖活动卡（促销海报）：就类似“每日一物”的特卖品，曾进行测试，测验的重点为是否加上“特卖活动卡”。未加“特卖卡”的特卖品每天约卖出10件，加上“特卖卡”后，销售数量就增为60件，约六倍之多。导购推荐的效果：在研究中发现，在“特卖插”中，如果加上专人的口语推荐，会产生更高的销售力量。研究中发现，没有这项口语推荐每天的销售量，只有15件，加上口语推荐后，增加为145件。5、关联陈列：刺激客户消费欲即不同种类但是有互补作用的宣传资料陈列在一起。运用商品之间的互补性，方便客户在购买某产品后，顺便购买与之相关的产品。6、分类陈列哪种效果会好一点？宣传资料按照不同标准（如品牌、功能等）进行陈列。优点就是商品信息能一目了然呈现在消费者面前，方便消费者进行比较和选择。7、满陈列要让自己的POP摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度。8、形色协调相邻POP之间颜色、形状、大小反差不应过大，一般由暖色至冷色过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）。 9、手绘POP1）标示位置在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置标示的位置不应破坏商品的整体美，或防碍商品的提放标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置有效的利用天花板的空间及梁柱面的位置利用手绘POP，使陈列的死角复活2）POP物料的建议摆放序号位置建议陈列的POP1店内（体验区）入口处海报（海报架）、 X展架/易拉宝2玻璃窗、玻璃门海报3营业厅（体验区）内立柱柱面海报、竖幅4体验区天棚上方横/竖幅5体验柜台旁折页/资料架、X展架、海报（海报架）、指引标识6客户最常走的路线海报、X展架/易拉宝、堆头7店门(体验区）口平视正前方、店（体验区）内主要通道对应的天棚上方吊旗四、陈列生动化的工具1、POP吊旗、立牌、海报、布旗、易拉宝、DM单2、产品产品包装、产品展示、商标、价格标签、特卖活动卡3、广告载体灯箱、焦点媒体、展示柜、赠品、堆头4、货架及市场工具货架、冰箱、运载工具、产品售卖工具5、店头展示店招、橱窗、堆头、-五、营业厅展陈之营销氛围营造1、灯光的运用利用亮度、色调的反差，可以使客户的注意力集中在体验区，从而达到了视觉引导的作用。经由色光照射，体验区会产生柔和、温暖的感觉，使顾客获得心理上的欣快感，进而对体验区产生好感，以至于产生购买的欲望。白炽灯为暖光，适合暖色系产品；而荧光灯为冷光。利用不同的灯具，经由人为的调节，可以营造不同的气氛，使体验区显得清凉或温暖。同时，灯光照射在POP上时，反射的POP色彩将对体验区起到渲染作用，因此，如果悬挂暖色的吊旗，通过灯光照射，体验区就营造一种热闹的氛围。所以，灯光与POP的配合，能渲染出强烈的营销气氛。2、色彩营销7秒定律消费者的“好色”倾向色彩是商品的皮肤更是商品的第一张名片色彩语言善于表达品牌思想 色彩是打开顾客心锁的无形钥匙色彩容易让消费者产生信任感 3、色彩搭配原理1）对比色搭配强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与