汽车服务商日常存在问题点评及2011年服务重点工作宣贯.ppt

欧曼营销服务中心 2011年01月,服务商日常存在问题点评及2011年服务重点工作宣贯,目 录,一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求 二、2011年欧曼服务重点工作宣贯,服务商日常运行存在问题,抱怨预防,质量信息,技术支援,服务能力,服务费用,一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求,配件供应,（一）、抱怨预防,1、存在问题：,未及时向欧曼服务调度科每日反馈：当日未维修完毕和等待配件车辆的信息，导致客户投诉等负面影响或给欧曼造成更大的经济损失。,2、实施目的：,通过客户抱怨预防管理，让服务站建立早期的客户抱怨预防反馈机制，利用欧曼的沟通平台，使各层级服务系统共同协调，及时为客户提供维修和配件支持，以最快的速度修复车辆，降低客户抱怨。,3、公司要求：,1）服务站每天下午6点以前将当天的报修情况进行汇总，落实各项维修和待件信息，填好客户抱怨预防台账，发送电子邮件给本辖区服务管理员； 2）如果当天已维修完毕，只需填写无遗留就可以； 3）预防台帐中服务站要详细说明车辆处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容； 4）服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：配件不到位的需公司催促配件（要注明订单号便于公司协调）；、需要进行审批的，注明审批申请单号；、需要公司给予技术支持的，详细说明故障原因； 5）市场部服务管理员能处理的直接处理，不能处理的由服务调度科协调各责任单位处理；如果在处理过程中发生重大抱怨，客户投诉等事情，服务站可直接电话联系服务调度科，将面临的情况和遇到的困难进行汇报，服务调度科统一安排、协调并回复服务站，帮助服务站解决客户车辆问题； 6）服务站必须每天提报预防台帐，因不提报客户抱怨预防信息，而导致客户产生抱怨拨打服务热线4008199199的，考核相应的服务站1万元/条、半年内连续3次不提报的按不达标处理。,4、案例：,安徽阜阳用户2010年7月购车。该车于11月14日维修待件，因配件到位不及时造成严重的客户抱怨，在当地产生极差的影响。具体如下： 11月14日用户到浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司维修车辆故障，服务站为用户拆检车辆，鉴定需更换后桥壳。14日当天，服务站联系杭州代理库，代理库无此配件。随后服务站联系配件管理部，咨询中心库是否有此配件。配件管理部表示中心库无货，安排服务站外购处理，或自行联系供应商加工配件（此时服务站未向服务调度科提报预防信息，而是自行联系处理）； 后因服务站无外购渠道，服务站于11月15日提报紧急订单至杭州代理库，订单号为：XD20101115000304，杭州代理库在接到服务站订单以后第一时间提报代理库订单，订单号为：DH201011150036（配件紧急订单已经提交，服务站却未提报客户抱怨预防信息，服务调度科一直未接到服务站上报的信息，无法帮助联系） 11月17日下午，服务站仍未接收到任何关于配件发运的信息，此时用户抱怨升级，投诉至相关部门产生了负面影响。该信息通过公司其他途径转至服务调度科。 经服务调度科下午落实：配件管理部尚未审核该订单且郑州代理库有此配件，服务调度科立刻决定：安排郑州锦绣万达汽车销售服务有限公司从郑州代理库提出配件，连夜驾车送往浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司。18日上午配件发运到位，当日故障排除，用户正常运营。 浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司在处理该过程中存在以下问题：整个过程中未向服务调度科提报预防信息；服务站遇到困难时，未及时向市场部和相关部门沟通、寻求支持，导致用户抱怨升级，造成欧曼一定的经济损失。,（二）、服务费用,1）存在问题：,未及时处理不准确、不符合要求的索赔信息，导致每月遗留大量索赔信息不能审核，造成积压不能结算费用。,2）实施目的：,服务站及时落实不准确、不符合要求的等遗留信息，减少信息遗留数量，及时给予服务站结算费用。,1、费用审核,3）公司要求：,服务站信息员提报信息后当天检查，发现问题的及时落实处理，不准确的向服务索赔科提出申请作废后重新提报； 每月25日开始，查询上月提报的所有索赔信息的审核情况，发现未审核的先自查原因并向服务索赔科费用审核员反馈；发现未审核自查不出原因的及时与费用审核员沟通，落实存在的问题并及时落实反馈；对审核有异议的及时与费用审核员反馈，并跟踪处理； 服务索赔科T+1月6日-T+2月5日审核T月提报的索赔信息，各服务站在T+2月5日之前将T月提报的所有信息处理完毕；对于遗留信息，服务索赔科将保留一个月，超过一个月不处理的将作废处理。,4）案例：,上海锦翔汽车修理有限公司服务站自2010年1月份以来提报信息严重不准确，主要为未定期保养、无申请、东西康维修无流水号、故障描述不清等问题，对于此问题服务索赔科每月与其信息沟通，要求落实处理，但是服务站一直未处理，或者敷衍了事，直至2010年11月份仍然遗留大量索赔单不能审核，严重影响到审核工作的评价，也无法向相关供应商索赔，同时服务站相关服务费用也不能结算兑现到位。为此，服务中心对该服务站进行了通报，处以2000元的负激励，对于遗留信息全部扣除50%工时费。,2、客户信息维护,1）存在问题：,服务站在保修时不核实客户信息，导致客户信息严重不准确，不能联系到准确客户，严重影响到欧曼服务活动、质量整改召回、电话回访等工作的效果。,2）实施目的：,通过保修时核实正确的客户信息，并在系统中维护正确，欧曼营销公司在开展服务活动、质量整改召回、电话回访时能联系到用户。,3）公司要求：,每次强保或保修时必须重新认真核实客户姓名、客户电话（客户手机）、客户地址等用户信息和车辆信息，填报时按照新核实的信息在配件服务信息系统里“车辆信息修改”变更后再做来客登记以及后续信息。 系统维护后，服务站将修改信息内容按照统一格式（见2009年第338号-关于要求服务站对客户信息进行核实修改并反馈的通知）登记，建立电子台帐，每周一上午9点前汇总以电子邮件的形式反馈到市场部服务管理员，由服务管理员汇总区域内上周所有信息，每周一上午11点前以电子邮件的形式反馈到服务中心服务索赔科，邮箱地址： 联系人：李美华 联系电； 服务索赔科每周将上周回访发现的不准确客户信息在系统公告栏内公示7天，服务站看到公示后立即落实正确的客户信息并在系统中维护，公示期内同时向服务索赔科反馈； 在公示期内服务站不落实并反馈的，服务中心服务索赔科将作为虚假信息不予结算费用。,3、第三方回访,1）存在问题：,电话回访发现虚假信息，服务中心服务索赔科公示后服务站仍不落实、也不反馈，服务中心考核扣款后才反馈。,2）实施目的：,通过电话回访落实服务站提报信息的真实性、及时性及客户需求，对发现虚假的进行考核，确保信息真实、有效。,3）公司要求：,服务中心通过外包，对索赔单进行100%用户电话回访，落实信息真实性、准确性，对发现虚假的按规定进行考核； 服务索赔科每周将上周回访发现的虚假信息在系统公告栏内公示7天，服务站看到公示后及时落实，如果对回访结果有异议的，在公示期内向服务索赔科反馈，对于做出合理解释确认信息属实的，服务中心将不予考核，公示期内不反馈的将视同默认，按规定进行考核，逾期对申诉情况将不予受理。,4、以养代修,1）存在问题：,服务站不提醒用户定期保养或做完定期保养后不在系统中提报保养维修单，导致后续保修费用不能结算。,2）实施目的：,通过推进以养代修制度，降低故障率，降低服务成本，使客户车辆高效运行，同时使客户正常的保修权利得以享受。,3）公司要求：, 各服务站定保完毕的当天，必须在服务信息系统中提报定保维修记录，生成维修单，不生成索赔单； 自2010年12月1日开始，服务中心严格监控定保信息录入情况，对于不按期定保的不予结算后续的保修费用；对于做了定保但是没有录入系统的，导致用户车辆无法正常三包的，产生费用由未录入系统的服务站承担，同时承担由此引起的纠纷费用； 对一个月内出现三次及以上未及时录入定保的服务站，欧曼服务中心将对该站降低一个星级处理；,（三）、质量信息,1）存在问题：,服务站索赔质量信息提报不准确、不规范； 信息公示后未能按期进行系统更正，造成欧曼品牌信息整理、审核、分类困难，对质量分析结果造成严重偏差，影响产品正常质量提升和改进。,服务站提供准确、可靠的质量信息，从而为为公司产品质量改进提供准确的分析数据，确保欧曼质量改进和提升。,1、质量信息准确率：,2）实施目的：,质量信息准确率是质量分析准确性的重要控制指标，也是影响服务站星级评定的重要指标，所以服务站要准确按照公司的模板要求提报； 质量信息准确率要求服务站达到100%，对准确率提报较好的服务站，公司每月将考评并给予一定的奖励。 对填报不规范、超期作废信息按照服务索赔费用2-5倍进行负激励；每月通报在公告栏内公示，要求服务站及时查阅并按期修改完毕，在公示期内未进行修改的，将按规定进行考核。,3）公司要求：,市场AB突出质量问题信息提报不及时，未在要求时间及时反馈，信息迟报，造成用户问题不能得到及时解决。 部分信息提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，影响市问题快速处理。,1）存在问题：,2、AB类信息：,2）实施目的：,为快速解决市场突出质量问题，快速受理并将问题及时传递，预防和避免批量质量问题发生，降低市场处理时长； 及时控制和改善产品质量，降低市场抱怨。,服务商对质量信息进行收集、整理并初步分析判定后，属于AB质量信息的4小时内填写欧曼市场AB突发质量信息快报质量监督科； 对于市场发生的A、B类质量信息，欧曼服务商反馈不及时、不按规定相关流程反馈质量信息，每项次负激励服务商2000元； 服务站在提报AB质量信息过程中，对加换装业务不明确、含糊填写，经欧曼核实因加换改装业务造成质量问题，每发现一次考核责任单位2000元。,3）公司要求：,4）案例：,河北辛集合利服务站车辆发生起火，问题发生后服务站没有及时调查并反馈信息，造成故障出现后2周后才反馈，造成用户车辆不能及时得到处理，用户抱怨强烈，影响处理时长。 处理中存在问题：市场AB突出质量问题信息提报不及时,影响处理时长，客户问题未得到及时解决。 包头联顺达服务站提报制动气路爆裂，车辆翻车，经与服务站落实反馈车辆加、改装现象，欧曼派人现场处理结论为车辆底盘货箱加装加热装置造成制动管路损坏。 处理中存在问题：问题落实分析不清晰，不准确，对加换装业务不明确。 承德天运物流服务站提报车架二横梁批量断裂问题，故障车辆没有落实，提报信息有误，经现场核实，部分车辆二横梁质量完好，未出现断裂故障。 处理中存在问题：提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，未能及时提供车辆存在的问题，导致问题未及时解决及提出质量改进建议。,因服务商信息不准或漏报导致技术审批多次提报、审核，严重影响市场终端服务及时性。造成技术审批一次通过率低的服务商原因有主要有以下三点： 服务站不按照265号通知要求提报申请单（常见错误：如祸首件判定失误、供应商错误、故障现象描述不清、检查结果不清、处理建议不明确、配件信息不填或错填、祸首件图片与故障现象描述不符或未按照要求提报照片等）； 申请单作废以后服务站信息员不及时查询信息状态，不及时与审批人员沟通，服务站对供应商审批意见有异议也不及时向底盘技术服务科欧曼人员反馈或用户有抱怨倾向时不向市场部、服务调度科反馈进行抱怨预防，缺乏主动服务意识。 申请单作废以后，服务站不分析作废原因，不学习报单规范，只是修改作废意见中错误部分，没有总结信息为什么被作废、为什么要重报，以至于重复报单后虽然信息通过了，但维修及时性差了，服务站作业能力并没有得到提升。,（四）、技术支援,1）存在问题：,1、技术审批与供应商审核：,联合技术支持供应商作为市场服务技术支援的重要补充力量，可以利用其专业化特点，充分发挥专业技术优势，有效开展技术支持工作比如维修技术措施落地、维修方式方法提高、维修专用工具和设备开发、配置方面，在帮助服务站维修作业能力提升、错判及误判率降低，协助拆分件推进及落地方面发挥积极作用。,2）实施目的：,服务站按照265号通知规范报单，技术科确保技术审批时长不超过30分钟； 申请单作废以后，服务站及时查询、核实审批意见，按照要求重报，若有异议可以电话联系审批人员或底盘技术服务科沟通，确保信息在监控下闭环； 以下15类信息涉及到服务政策，索赔主体不一定是供应商，为避免客户抱怨，此类信息不允许联合技术支持供应商作废，底盘技术服务科负责核实后审批，具体如下祸首件超保，车辆超载，车辆未做首保，车辆未做定保，保修卡记录信息未填或填写不全，非该供应商厂家产品，自身产品损坏但非祸首件，能修不换造成过度索赔，工厂装调原因，物流驾送原因，仓储不当，维护保养不当造成，撞击、磕碰擦蹭等外伤造成，首次更换出现配件标识，配件生产日期晚于整车生产日期，配件标识和状态及批次号与装车记录不符等 。此类信息被供应商作废后服务站可以向底盘技术服务科申诉或举报，底盘技术服务科核实后予以考核，并奖励服务站。,3）公司要求：,车型错误：应该填报具体车型如BJ4253SMFJB-6,供应商错误：青岛帅潮不供轴承,无配件信息：应该将需要更换的材料清单明细填报,出厂编号错误：应该填写VIN后八位代码如： 8H000163,未进行原因分析：必须进行原因分析,4）案例：,照顾维修应报服务调度科以服务商报告的形式,欧曼在2010年下半年初步建立了的三级技术支援体系，即成立以总部服务工程师、大区级服务工程师为主线，外聘服务技师、供应商为辅助的技术支援组织，明确了职能职责、工作流程、作业规范、绩效评价、考核激励，形成优胜劣汰机制； 2010年总部和大区服务工程师现场技术支援162项次，解决问题138项次，解决率85.2%，平均处理时长3天；外聘服务技师共完成现场技术支援69项次，解决问题56项次，解决率81%，平均处理时长2.5天；供应商现场技术支援40次，解决问题36次，解决率90%，总体解决率为84.9%； 主要的联合技术支持供应商（目前14家）对终端的维修作业进行初审；技术审批时长28分钟； 技术支援疑难典型故障案例在服务中心技术支援运行情况月度报告技术支援台账中总结体现，编制特殊故障案例共5期，其中第1-3期为根据三级技术支援的成功经验，总结出相关疑难、典型故障案例，第4期为维护保养、使用操作不当不予保修话术案例，第5期为上装业务案例。,2、三级技术服务支持体系：,1）支援体系简介：,2）存在问题：,三级服务支援人员终端解决率还较低； 服务站维修工具、设备缺乏，硬件设施较差，比如车轮、传动轴动平衡设备缺乏，检测车辆共振故障时往往束手无策，只能以换件方式碰运气试试； 服务站技术人员缺乏，服务站网络需求迫使竞品及欧曼服务站之间互相挖角，缺少技术人才培养意识，都想拿来主义； 服务站受训意识不强、缺乏学习精神，三级技术支持人员现场技术支援、培训后，服务站遇到类似问题还是无法解决，维修能力提升意识淡薄。,3）实施目的：,三级技术支援组织已经建立，人员也逐步到位，但随着欧曼业务的迅速发展，市场保有量日益增加，其中出现的疑难故障也越来越多，目前我们的服务网络规模庞大但维修水平参差不齐，受地域、经济文化、竞品等因素影响服务站差距较大，很多弱势服务站不具备解决疑难问题的能力。 2011年技术支援仍以现场技术支持为主要服务方式，以声讯支持、技术审批为辅助手段，全面提升服务站维修能力，提升整体服务网络维修水平，以满足公司对维修服务及时性、有效性要求。,出现无法解决的技术问题时，要及时与辖区内服务技师、大区服务工程师或总部技术支援人员进行咨询； 发生重大疑难问题时，服务中心协调技术人员去现场排除故障，服务站做好配合。,4）公司要求：,（五）服务能力,1、存在问题：,帮助服务站找到服务保障能力方面存在的不足，并找到问题根源，制定计划，帮助服务站进行能力提升，进一步提升服务站综合能力 。从而提升欧曼服务网络能力总体水平。,2、实施目的：,服务中心对服务站服务能力实施评估，找到存在的短板，并制定了提升计划，但服务站不能按提升计划执行到位，导致找到短板后无法提升。,3）公司要求,服务站根据服务保障能力标准（有模板可自行对照）进行提升，包括维修能力，配件管理能力，客户关系维护能力，站务管理能力，硬件，形象六大方面； 提升流程：对照标准排查评分，进行能力评估，找出短板，确定提升手段，下达提升计划，按计划实施到位。 如果能力达不到欧曼标准，制定计划后服务站不配合提升，将取消一切政策支持，降为不达标服务站，直至淘汰处理； 服务能力提升是服务商星级提高的唯一措施和途径。,盐城青年汽车修配厂，短板：座椅误判率高，未按通知参加座椅专项技师培训。 宜昌市新信义、赛汉镇创新，短板：台车费用高， 未按通知参加专项技师培训。 枣庄奥尼斯特，短板：部分必备硬件设备未配备，服务站表示资金困难，暂时不购买设备。 上述三家要求1季度继续提升到位，否则降为不达标单位。,4、案例：,对完全不配合提升降为不达标服务站案例,1）存在问题：,（六）、配件供应,不分类：保内保外未进行严格区分，按型号汇总需求统一提报到保内或、保外系统； 不及时：原有的电话问询普遍存在，代理库没有就外购，外购不到再报订单； 不准确：应急订单虚假现象严重，应急订单、周度订单界定不清，以应急为主要方式补充库存。,2）实施目的：,提高配件满足率，避免终端配件积压，只有库存准确，才能有效控制，实现库存共享，进行库间调拨,1、库存订单,3）公司要求,服务站订单提报 周度： 服务站的周度订单必须在每周三前提报完毕；代理库当天审核，周四完成系统出库，周五将新建状态周度欠货销售订单全部作废，作废原因标注“欠货作废”； 属于服务站未按时间规定延期提报的，作废原因标注“提报时间不对作废”； 属服务站保内、外不分提报数量不合格订单作废原因标注“重新提报作废”； “提报时间不对作废”和“重新提报作废” 两类情况作废原因与标注不符，服务站可向配件管理进行投诉，核实无误将对代理库考核500元/单； 应急： 服务站提报应急订单后通过其它渠道解决（外购或用户到其它站解决需求取消）的配件，必须通知代理库，由代理库将订单作废，作废原因填写清楚服务站的解决方式（如“服务站外购”、“用户到其它站保修”等）； 代理库保外发货满足的订单，作废原因注明“保外满足”和发运单号，并通知服务站 ； 服务站不得自行作废订单，配件管理部对服务站自行作废订单考核100元/单；,服务站外购作业,外购说明及注意事项： 外购轮胎数量超过5条，需要有整车服务部批示报告； 外购大总成件必须有整车服务部批示报告； XD-订单必须为服务站向保内代理库提报的订单； 保养品外购数量可以进行修改； 计划管理科对服务站备注代理库无货的外购申请单，会核实代理库库存，如发生代理库有货服务站不向代理库提报订单补充而进行外购的按200元/条考核； 如果外购原因不按通知要求进行，一律作废处理，责任由服务站承担； 外购配件数量为报修需求，不能增加数量，否则作废处理，责任由服务站承担；,服务站应急订单提报,服务站每天下午必须将应急未满足信息上报至服务调度科； 服务站提报应急订单时，备注栏必须标注维修单号和车辆底盘号，对于外出救援、客户预约保修可不进行维修单号备注，但必须备注车辆底盘号； 配件管理部每月根据服务站保修信息对上月应急订单进行验证按照发出应急订单明细内维修车辆的底盘号在服务站保修信息内进行查询，未在保修信息内体现的视为虚假保内订单； 保内应急配件弄虚作假的按货值的18%收取服务站运费，并且对配件金额在500元以下的按照货值的五倍考核，500-1000元的按照货值的两倍进行考核，1000元以上的按照货值进行考核。,1）存在问题：,服务站旧件实物管理混乱，返回旧件非原装车件； 服务站维修水平较低，故障模式不符或无法再现； 服务站过渡维修更换总成件。,2）实施目的：,对旧件进行验证，确保信息真实、有效； 对失效件进行分析，向工厂质量改进输出建议。,2、旧件验证,3）公司要求,参照欧曼旧件管理实施细则中规定内容进行旧件储存、码放及运输； 服务站首次维修更换件，必须参照下发的零部件永久性标识及各项整改通知进行更换，出现的异议问题要上报旧件科及时解决。 服务站需参照月度下发的千台旧件明细表，对涉及的旧件进行认真复核。千台旧件返回后，实物要进行外观是否完好、生产批次相符性、故障模式再现等的复核工作。 千台旧件定义：车辆出厂后1个月之内售出，售出之日起3个月更换的故障件。,4）案例：,服务站旧件实物管理混乱，返回旧件非原装车件 首次更换，但返回旧件实物上粘贴配件防伪标签； 保内配件需粘贴配件防伪标识。首次更换返回旧件应为原装车件，原装车件不应粘贴配件防伪标识。 首次更换，返回旧件与车辆生产日期不符； 车辆出厂编号为AL02056，旧件名称：电磁阀，电磁阀上零部件生产日期打刻为706169。2010年生产的车辆不应装配07年生产的零部件。 首次更换，返回旧件工厂早已停止装车或为整改前产品； 千台旧件中，工厂质控部对某一零部件整改前后状态及整改切换具体装车时间，进行记录并验证。返回旧件中有工厂早已切换停止装车、整改前老状态旧件。,首次更换，返回旧件实物非欧曼体系内产品； 返回旧件实物上明显打刻“斯太尔”、“东风”等非欧曼配套厂家商标。 首次更换，返回旧件实物厂家与装车记录厂家不符； 旧件实物：主、被动锥齿轮。打刻安徽安凯“AK” 及“18位代码”标识，判定为安凯拆分件。经核查欧曼装车记录厂家为“青岛众力”，二者存在严重不符。 返回旧件实物与原装车型不匹配。 旧件实物转向助力油泵，油泵型号与该车发动机型号不匹配，根本无法装配。 服务站维修水平较低，故障模式不符或无法再现 阀类、电器件、液压类等误判率较高，返回旧件实物经台架试验检测功能正常的比例较大。 信息中描述的故障模式与旧件实物不符。信息中描述为“轮胎开裂”，且有故障位置照片，但返回旧件实物经鉴定为轮胎胎冠部位扎伤断丝胎里劈缝，不属于质量问题。 服务站过度维修更换总成件 保险杠固定下横梁总成等，其中某个拆分零部件出现故障，服务站更换总成。,二、2011年服务重点工作宣贯,网络能力提升,服务管理提升,配件经营能力提升,服务工程能力提升,库存订单管理能力提升,五大业务提升,服务新标准实施,服务业务流程调整,核心站建设,维修权限分级管理,服务能力提升,同步开发平台建设,技术认证体系建设,技术支持与管理信息系统建设,配件分类管理,库存目标准确性提升,配件供应网络建设,配件共享平台建设,产品与采购渠道开发,配件分销网络建设,物流能力提升,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,管理标准升级,业务流程升级,以保修服务为切入点，推动服务新标准实施细则执行 建立拓展业务的服务标准,按服务新标准的要求调整各项业务流程，实现服务管理升级,管理手段升级,开发呼叫服务系统，建立欧曼调度中心，实现对终端的业务支持与运营监控 升级服务配件支持系统，实现配件图册、技术支持、培训认证的信息化管理，向终端提供及时、有效、便捷的服务技术与配件业务支持,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,服务商,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,欧曼提供的支持,提供新标准实施细则与作业标准 服务联动平台： 基于调度中心的一站式呼入解决 30位坐席专家的在线技术支持 各业务部门在线解答业务咨询 整套维修方案的制定 配件供应联动协调 功能强大、操作方面的在线查询系统 车辆使用保养及注意事项培训 接车检查、PDI检查80元/台政策补贴,服 务 商,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,网络建设,网络建设,网络布局,网络结构,公路型：526家 兼用型：350家 非公路型：413家 专用型：611家,公路型服务半径： 中东部55公里 西部150公里 非公路型覆盖率：100%,网络下沉，贴近用户 分级建设 X类：4家 Y类：58家 Z类 ：26家 合计：88家,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,能力提升,制定核心服务站能力标准，分级进行高标提升与一般提升 按照服务能力六大指标开展评估、分析，并实施动态提升,网络运营,提升标准,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,分级管理,政策支持,实施网络维修权限分级管理，将维修授权划分为大修与小修 通过对区域服务网络覆盖度与服务商能力分析，按照分级标准进行维修授权,三包政策： 整车首保全免费 大部分基础件、重要件调整至24个月/20万公里或24个月不限里程，达到行业最长 结算政策： 工时单价：上调至按区域每工时20/25/35元 外出半径与夜间人员外出补助相应提高 服务车购买补助：购买后次月兑现费用,网络运营,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,指 导,评 价,对完成能力提升与形象店建设的服务商给予相应星级，享受星级政策 动态、持续开展服务商能力评估与星级评定，实施服务商能力季度晋升与降级制度,开发服务商运营手册，指导服务商各岗位业务开展 强化培训与指导,指导评价,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务管理升级,网络能力提升,经销商完善服务功能，具备服务能力 投入资源以大修站、核心站标准为目标开展能力提升，成为欧曼主干服务网络，享受政策支持与评优加分 按照服务新标准要求开展超值服务业务，积极拓展业务范围 达不到欧曼标准的服务商成为欧曼小修网络，无权开展大修服务,服务管理升级,网络能力提升,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,维修技师认证体系,明确服务商维修技术认证标准，并通过三级技术培训体系进行培训，按照培训结果进行认证授权,服务工程师队伍建设,建立服务工程师分级与作业标准, 实施分级管理 进行人员招聘与培育,向每个市场部配备技术支援工程师,服务管理升级,网络能力提升,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,服务工程能力提升,服务站,反馈服务工程产品实用性，提出合理建议 提供具有3年以上维修工作经验或中级技师证书的维修技师信息，协助欧曼完善技师数据库 服务站技师分为一级、二级、三级、四级进行维修授权与管理 各级技师数量与服务商星级挂钩，要求各服务站积极参加技师等级培训及其他授权培训,服务管理升级,网络能力提升,服务工程能力提升,配件经营能力提升,配件库存订单管理能力提升,配件网络,库存管理,共享平台,细分代理库供应区域，网络规模达到35家 推进中心站库存目标管理，实现50家中心站直供 按标准提升代理库、中心站硬件与管理能力,提升配件明细表准确性 进一步对库存目标计算模型、数据进行分析，提升数据准确性 推进供应商配件永久性标识完善 报修信息与配件进货完全相符,推进服务站、代理库系统作业，提升终端库存准确率 完善保内配件服务站间、代理库间调拨流程、作业标准,人员,仓库,系统,库存,订单,共享平台,1,2,3,4,5,6,代理商,服务商,配备保内专职人员,配备保内专职人员,单独保内仓库,临近维修车间单独设立保内仓库,100%出入库使用系统,进货、报修100%使用系统,系统管理库存 实施定置定位管理,系统管理库存 实施定置定位管理,100%使用系统提报 保内保外分开,100%使用系统提报 保内保外分开,按配件部发货指令实施调拨 保障调拨及时性,按配件部发货指令实施调拨