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附件八：毕业论文（设计）开题报告姓 名院（系）管理学院专业工商管理班级学 号03000000联系方式论文题目：零售服务经营策略（题目偏大）开题申请：（包括选题的意义与目的、文献综述、研究现状、创新思路、论文提纲、参考文献等。如果篇幅不够，可另加页）意义与目的零售业是一个古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐步成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在我国各地涌现，尤其是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息相关，成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。中国是一个巨大的消费市场，20世纪90年代以来，我国零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁荣。我国已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WTO后，最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”快速挺进我国的零售业市场；国内的众多企业“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合作，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。今天,几乎所有的企业都打出了“顾客是上帝”、“服务之上”的口号，尽管优质服务做起来要比说起来的难得多，但至少他们已经认识到了服务的重要性，也认识到了消费者对服务的苛求。现在的消费者比以前富有，所受到的教育更高，对接受的服务也更加挑剔。他们要求良好的服务，如果从一家企业的不到这种服务，他们就会转向其他企业。而零售商店说到底是一个服务为主的行业，是为顾客提供在合适的地点以合适的价格购买到合适商品的服务的企业。在如今同类商品质量相差无几而价格竞争有限的情况下，商店更多的竞争优势体现再服务上。有关机构对消费者的调查资料表明，消费者对商店有三个期望：一是能获得满意的产品；二是得到良好的服务；三是舒适的环境。由于零售业要直接与最终消费者进行接触，因而无论从哪个角度来讲，为消费者提供服务都是极为重要的。零售企业从本质上说就是给顾客提供服务的企业，其服务应贯穿于顾客购买活动的全过程，既购买前、购买中和购买后；每个零售商都应对提供的服务项目、水准进行考量，对服务进行恰当的定位，通过对服务的深刻了解，零售商才能在零售业竞争中脱颖而出，所以可以说零售业唯一的差别在于对待顾客的方式上。服务质量的高低是零售企业的一个重要的经营策略。所以本文主要是针对国内外的零售企业在服务这个方面的经营策略进行讨论分析，指出服务作为现代零售业在市场上竞争的重要策略是怎样发挥它的功能作用，促进零售业的发展。本文还针对服务业在现代零售企业存在的问题进行讨论，特别是我国零售业的发展过程中服务这个重要方面是怎样发挥它实际的作用，还有我国零售企业在服务这方面存在的弊端，并提出相应的对策。希望通过本文对探索服务在零售企业中的重要作用，对我国零售企业的发展经营有所帮助和借鉴。文献综述零售业是一个古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐步成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在我国各地涌现，尤其是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息相关，成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。中国是一个巨大的消费市场，20世纪90年代以来，我国零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁荣。我国已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WTO后，最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”快速挺进我国的零售业市场；国内的众多企业“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合作，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。尽管国内外的零售企业在服务经营这方面的策略不尽相同，但经过我查阅大量的资料和数据以后总结到，对零售服务的分析主要是从零售服务的特点、零售服务的功能与分类、零售服务的组合、零售服务策略、服务质量管理、接待顾客服务、处理顾客抱怨服务、服务流程规范、服务技巧与服务艺术等这些方面进行叙述的。零售企业在进行服务策略管理之前要先对服务进行定位，只有在对服务定位清楚的条件下零售企业才能进行具体的操作，我从有关的资料和数据总结到影响到服务定位的因素包括：商店的特点发，商店的业态竞争者的服务，经营的商品，商店的档次，目标市场的特点等零售企业对服务要加强管理，因为服务的特点具有无形性、差异性。这些特点决定了零售企业要为服务制造一套标准。这些标准要满足顾客服务的期望，并通过服务的管理达到和超越顾客期望，才能达到顾客满意。顾客服务是零售组合中的一个重要因素。另好的服务能够使顾客再次光临，同时产生良好的口碑，从而吸引新顾客。零售业经营策略急零售服务的研究分析中的相关术语的定义有：我国有关学者对零售业的定义有：零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业.新中国成立以来我国零售业在国民经济中起着举足轻重的作用；乔建锋在商场现代化书刊中对零售业的定义是：零售业就是指以向最终消费者(包括个人和社会集团)提供所需商品及其附带服务为主的行业.从历史的角度来看,零售业在其发展过程中的规模、结构、业态、种类、组织和管理等都在发生着变化；林振文在现代企业书刊中对零售业的定义是：零售业是指把产品售给最终消费者的零售商,如食品店、加油站、38方便店和药店等等,这些企业多数很小,其中大部分企业员工还不到4人；有些学者将零售业定义为：零售业是将产品和服务出售给个人消费者和家庭使用的一种商业企业。零售商业处在连接生产与消费的商品流通过程中的最终环节，由于它所处的地位，决定了零售商业的主要功能有两个方面：满足消费，引导生产。满足消费的功能体现在零售商业的日常商业活动中。这些商业活动包括：提供商品组合、分割商品、提供便利和服务。牛玉忠在经济问题期刊中对经营策略的定义是：所谓经营策略是指企业在经营活动过程中为实现经济战略目标根据经营环境和自身条件而制定的行动准则和经营方法是战略实施的具体方案；张玉春、卢生康在开发研究书刊中对经营策略的定义是：经营策略及建议所谓经营策略,是指企业为了达成企业目标,对企业现有的内外环境条件变化,可能产生的冲击加以评估,然后提出相应的对策,来调整企业方向及企业资源以达到企业目标。有关服务概念的研究首先是从经济学领域开始的最早可追溯到亚当.斯密的时代。1960年，AMA（美国市场营销学会）最先对服务下定义为：用于出售或者同产出连在一起进行出售的活动，给人以利益或满足感；雷根（1963）对服务下的定义是：直接提供满足（交通、租房）或者有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动；格隆鲁斯（1990）对服务下的定义是：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发上在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。在1508402术语的定义中,服务是指“为满足顾日.为便于理解,质量环可以简化为服务过程中一些连续的环节,包括:市场调研、服务设计过程、服务提供过程、顾客评定、供方评定、服务业绩分析、服务改进等 。顾客服务是：零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一整套活动，零售企业是以为顾客服务为宗旨的企业，更广义地理解，零售本身就是一种服务活动，零售经营的所有要素都是增加商品价值的服务。对零售业服务分类的研究有：威斯（1987）根据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为三大类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务；科特勒（1980）从四个方面对服务进行分类有：一是根据提供服务的工具不同，划分为以机器设备为基础和以人为基础两种，二是根据顾客在服务现场出现的必要性大小进行划分，三是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性和非盈利性服务以及私人服务和分期服务，四是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。对零售业服务的特点有：陈放 汪根发在零售服务策划一书中对零售服务的特点总结为1、零售服务是与产品紧密联系在一起的服务，零售商所提供的一切服务都是为了销售产品获取最大利润这一目的。2、零售服务具有多样性、广泛性。3、零售服务的价值性包含在商品中。金永生 王正选在零售企业经营与管理一书中对零售服务的特点总结为：无形性和差异性。由于零售服务经营战略在发展过程中必然会遇到一些问题,特别是我国的零售业发展还不是处于十分成熟的阶段,存在的问题会更多和更明显。例如：对社会公众的调查中发现我国百货零售业中存在的问题有：1、宣传广告内容合法、真实性不高，消费者对百货零售业的宣传广告普遍存着怀疑。2、营业员遵时守纪、岗位制度方面做得不够好。营业员相互间串岗闲聊现象较普遍，服务用语不规范、对外地顾客不讲普通话等现象也较多，影响了整体形象。3、商店售后服务工作不认真负责，有推诿、扯皮、拖拉现象，主动性较差。4、企业厂店部分联销人员业务水平低，进出频繁，是服务工作的薄弱环节。5、部分促销人员不能据实向顾客全面介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，商品知识、业务技能和职业道德等综合素质有待提高。6、价格不够合理、买卖不公平，主要表现在使用明码实价签，但又可以议价打折销售和标示原价元，现价元，而原价是虚假的招揽消费者的一种价格欺诈行为。我国零售业在服务这方面的实际情况是：当今西方发达国家的零售业正在经历一次深刻的变革。“无形一体化”、“电子购物”、“网络商店”等，都是这次变革的产物。虽然这次变革方心未艾，但新的经营理念、经营方式和技术手段已经使传统的零售业面目一新。零售业由此获得了心得生命力，由此而变得丰富多彩。新的零售方式如：电话购物，自动零售，电视购物，网络购物。由于心得零售方式的出现旧的一固定店铺为主的零售方式受到很大的挑战，因此在服务这方面对旧的零售活动要求就更高。顾客可以选择的购物方式在不断的增加，在其它购物条件差不多的情况下，服务成为顾客购物的主要考虑因素。要让顾客满意而归是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。据一项在中国大陆地区的商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有：1。建立抱怨与建议系统2。顾客满意调查3。幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是超市门店的立店之本 。我国零售业的有关专家还提出了相应的对策，其中包括：服务创新1、提高服务质量的创新。2、服务观念创新。3、服务内容的创新。4、建立服务的标准化、规范化体系。我国零售业界还推出了商业零售业规范化服务的标准：1、营业员文明用语，礼貌待客。2、消防安全设施完好。3、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示。4、无假冒伪劣、“三无”、过期商品。5、有高效的投诉处理机制。我国零售业专家针对我国零售业的特点还指出要迎战加入WTO后，我国零售业所面临新的发展压力我们必须1、更新观念思想先行，转变观念，将“顾客第一”的经营理念做实；2、避实击虚特色经营，培育核心竞争力；3、学习借鉴虚心学习，持续创新，不断提升企业素质；4、合作竞争横向联合，纵向协同，迅速做强做大；5、科技创新加大科技投入，加速人才培养，促进经营管理的现代化。本文将运用管理学、经济学和零售学等理论与方法就我国零售业的服务情况的发展现状、存在的问题、相关的对策、零售业的服务前景进行分析和研究。本文主要是对我国零售业的服务发展进行一个较全面的分析。希望通过本文对探索我国零售业发展特别是服务这方面的发展能有所帮助和借鉴。研究现状售业是一个古老的行业,纵观人类的发展史,从原始社会末期的“以物易物”的时代,到今天的大型商场、综合商场、转卖连锁以及电子商务、电脑购物等等，零售业从粗具雏形发展到系统化、规模化、现代化逐步成熟的阶段。零售业又是一门常青的产业。第二次世界大战后，西方国家发展起来的超级市场、连锁商店、仓库会员俱乐部等零售业态均已在我国各地涌现，尤其是大型超级市场的商品齐全、琳琅满目、货色齐全、品质保证、价格低廉、顾客需要什么都能在那里买到，其无异于消费者的“购物天堂”，并与人们的生活息息相关，成为人们追求现代化高品质、高效率生活不可缺的一部分。中国是一个巨大的消费市场，20世纪90年代以来，我国零售业的改革同国际接轨。随着中国经济的持续高速增长个人民生活水平的不断提高，零售市场日益繁荣。我国已成为世界上最具有潜力与吸引力的市场之一。中国加入WTO后，最大的冲击发生在商业领域。零售业广阔的利润空间与前景吸引着一批实力雄厚、管理先进、见解独到的外国“大鳄”快速挺进我国的零售业市场；国内的众多企业“大腕”也纷纷加入扩容步伐，或连锁、或联合、或兼并、或合作，“竞争”成了空前绝后的一场没来硝烟的战争。零售商业是一种古老的商业形式，由于我国商品经济发展缓慢，零售商业形态变化不快，没有出现对社会经济活动产生影响的商业经营方式。从世界方位看，在进入19世纪以来，零售商业发生了重大的变革，这些变革在零售商业发展史上称为“四次革命”，即百货商店、连锁商店、超级市场和无店铺销售的产生，这些变革都发生在西方资本主义发达 国家。主要原因是商品经济的发展带来了一系列经营环境的变化，每次零售商业的重大变革都是为了适应环境的发展和变化的要求。今天,几乎所有的企业都打出了“顾客是上帝”、“服务之上”的口号，尽管优质服务做起来要比说起来的难得多，但至少他们已经认识到了服务的重要性，也认识到了消费者对服务的苛求。现在的消费者比以前富有，所受到的教育更高，对接受的服务也更加挑剔。他们要求良好的服务，如果从一家企业的不到这种服务，他们就会转向其他企业。而零售商店说到底是一个服务为主的行业，是为顾客提供在合适的地点以合适的价格购买到合适商品的服务的企业。在如今同类商品质量相差无几而价格竞争有限的情况下，商店更多的竞争优势体现再服务上。有关机构对消费者的调查资料表明，消费者对商店有三个期望：一是能获得满意的产品；二是得到良好的服务；三是舒适的环境。由于零售业要直接与最终消费者进行接触，因而无论从哪个角度来讲，为消费者提供服务都是极为重要的。零售企业从本质上说就是给顾客提供服务的企业，其服务应贯穿于顾客购买活动的全过程，既购买前、购买中和购买后；每个零售商都应对提供的服务项目、水准进行考量，对服务进行恰当的定位，通过对服务的深刻了解，零售商才能在零售业竞争中脱颖而出，所以可以说零售业唯一的差别在于对待顾客的方式上。服务质量的高低是零售企业的一个重要的经营策略。从总体上来说我国零售业的服务质量不高，还存在着各方面的问题，与西方国家比较起来我过零售业的服务体系还有待提高和改进，特别是我国加入WTO以后，国外的大型零售企业纷纷进入我国市场，对我国本地的零售企业有很大的冲击，因此我们必须大力的提升我国零售业的服务质量。这样才能在激烈的市场竞争环境取得胜利。创新思路本文主要综合前人对我国零售业的服务情况进行研究，通过自己所学的管理学、经济学和零售学等知识，以及自己对我国零售业服务的了解与认识，多我国零售业服务的定义、现状、存在的问题以