销售案场服务方案.docx

销售案场服务方案一、假日风景销售案场管理架构共23人案场主管安全主管维修工一名礼仪岗四名卖场服务员二名夜班、顶岗共四名保洁员十名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型各岗位一律发不过肩长发须带发髻并梳理整齐前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领不得戴夸张头饰不留怪发型统一黑发。1.2首饰不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。1.3化妆工作期间须着淡妆不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.4个人卫生经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。1.5着装着装熨烫平整纽扣要扣好注意领结带和发髻要佩带规整工牌位于上衣左口袋上方一厘米处着黑色鞋擦亮鞋跟高限11.5寸男着深色袜女着皮肤色袜。1.6应举止端庄、文雅、行为得体不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。1.7微笑-嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下轻轻一笑。注意要点1.面含笑意要做到目光柔和双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起。2.微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。3.微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下微笑是不允许的进入气氛庄严的场所顾客满面哀愁时顾客有某种先天的缺陷时顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下如果面露微笑往往会使自己陷于十分不利十分被动的处境。2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位头正下颌微收双肩稍向后放平梗颈挺胸、收腹、直腰提髋收臀双臂自然下垂臵于身体两侧或双手体前相搭放臵小腹位。要点2.1.1平肩直颈下颌微向后收两眼平视精神饱满面带微笑。2.1.2直立挺胸收腹略为收臀。2.1.3两臂自然下垂手指自然弯曲两手亦可在体前交叉一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。2.1.4两腿要直膝盖放松大腿稍收紧上提身体重心落于前脚掌。2.1.5站累时脚可向后撤半步但上体仍须保持正直。应当避免的站姿2.1.5.1身体抖动或晃动给人以漫不经心或没有教养的感觉。2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中不严肃拘谨小气。2.1.5.3双臂交叉抱于胸前这会有消极、防御、抗议之嫌。2.1.5.4双手或单手叉腰这种站法往往含有进犯之意异性面前叉腰则有性侵略或性挑逗之意。2.1.5.5两腿交叉站立它给人以不严肃的感觉。3.走姿走姿以站姿为基础上体要正直头部要端正双目平视面带微笑。行走时切记要挺直腰杆不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳挺胸立腰双臂前后自然摆动托盘行走除外脚步要利落轻稳。注意在引导客户时须在在客户前约1米距离领位。4.眼神交流4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼但时间不宜过长一般以3-6秒时间为宜。4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区而不要聚集于一处以散点柔视为宜。4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时服务人员一般应以对方的全身为注视点尤其是在站立服务时往往如此。4.4注视对方的局部。服务工作中须根据实际需要对客人的某一部份多加注视例如在递接物品时应注视对方手部。注意要点4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。4.6和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。4.7客人沉默不语时不要盯着客人以免加剧对方不安的尴尬局面。4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时通常要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁又可以让后到的客人感到宽慰使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。4.9服务人员在注视顾客时视觉要保持相对稳定即使需要有所变化也要注意自然切忌对客人上上下下反复进行大量扫视以免使客人感到被挑衅。4.10在接待参观服务的过程中要特别注意不能使用向上看的目光这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。5.传递物品5.1手持物品5.1.1稳妥手持物品时可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放防止伤人或伤已5.1.2到位就是持物到位。如杯子应当握其杯耳有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位不但不方便而且也很不自然5.1.3卫生为客人取拿食品时切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时千万不要把手指搭在杯、碟边沿。5.1.4一般情况可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。顺序是以女士优先并分清楚主客人后再以客人优先。5.2递接物品5.2.1用双手为宜。有可能时双手递物于他人最佳不方便双手并用时也应尽量采用右手。切忌用左手递物通常会被视为失礼之举5.2.2主动上前。当客户在模型处时若双方相距过远吧员应主动走近客户并双手呈递上物品。顺序是女士优先方便接拿。在递物时应为对方留出便于接取物品的空间不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时还须使之正面朝向对方。3.言语规范3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方谈吐得体不卑不亢。3.2员工在任何场合不得口出粗言不得开低级下流玩笑。3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切不装腔作势声量不要过高亦不要过低以免对方听不清。3.4不口出粗话使用蔑视或污辱性的语言不得模仿他人的语言语调和谈话。3.5三人以上对话用相互都懂的语言指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。3.6不讲过分的玩笑不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.7提倡饭后刷牙漱口上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.8在服务工作中无论是与客人交谈还是回答客人的询问永远不能说“不知道”、“不行”等字词还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语遇到不清楚、不明白的问题时应首先向客人表示歉意请客人稍候待请较他人或查阅资料后再做答复或引导由销售顾问回答。3.9常用的规范服务用语有“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么”等。3.10客人来到你面前应立即停止一切活动不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案都应立即停止坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑甚至会愤怒。3.11离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起让您久等了”不得一言不发就开始服务。3.12当你感觉到话已说完你的服务责任已尽到也不要随意放弃对客人的周到服务应先问客人是否还有其他需要帮助得到答复后才可有礼貌地告退。三、销售案场品质检查1.目的对销售案场的现场服务品质进行检查确保地产方及销售方对案场服务的满意度。2.范围适用于房产管理部各销售案场3.职责3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管负责对各销售案场的日常工作进行检查确保各项工作都能符合公司的要求。3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通通过被服务方了解销售案场的现场服务品质。4.方法及过程控制4.1销售案场负责人的检查4.1.1部门管理制度的执行情况检查。4.1.2案场信息的收集及上报及时性是否按照公司要求及时上报各种报表。4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通委托管理协议是否签订付款是否及时。4.2安全检查4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。4.2.2日常安全检查情况对安全员巡逻签到表、安全员交接班记录表、安全员巡查记录表等表格填写完整和及时性进行检查。4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。安全检查可参照销售案场安全员各岗操作指引4.3保洁检查4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。4.3.2日常保洁情况检查对消杀记录表、案场环境质量巡检表、卫生间检查表等表格填写完整和及时性进行检查。4.3.3恶劣天气时保洁应急预案的检查保洁检查可参照销售案场供方管理操作指引4.4.样板间检查4.4.1样板间工作人员BI检查。4.4.2样板间内设施设备的检查物品是否摆放整齐、是否有破损等。4.4.3样板间客户信息统计表、样板间物品台账记录表填写是否完整及时。样板间价差可参照销售案场样板间岗位作业操作指引4.5与地产方及销售方满意度沟通通过与被服务方沟通了解案场服务品质的情况从而更好的判断现场服务品质的客户满意度。5支持性文件销售案场负责人工作操作指引销售案场安全员各岗操作指引销售案场供方管理操作指引销售案场样板间岗位作业操作指引销售案场服务人员考核办法四、销售案场服务人员考核办法1、目的为维护公司劳动纪律和各项制度保障销售案场工作的正常运行激励员工的敬业精神。2、适用范围适用于房产管理部各销售案场3、职责31总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。32房产管理部负责对本办法的制定监督落实情况。33各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实执行本制度。4、方法及控制过程41销售案场负责人应将销售案场考核细则对案场工作成员进行宣讲并张贴于显著位臵。42销售案场班组负责人应按照岗位工作标准每日抽查/检查员工工作状态、行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。对于违反奖惩条款的应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。43由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态对于违反处罚条款的应对当事人出具处罚/奖励通知单告知当事人违反事项及处罚程度由当事人和处罚人签字确认并在月度考核考核明细表中予以记录。44对于符合奖励条款的人员由案场负责人和当事人共同确认并填写处罚/奖励通知单。45W系列职员的月度考核由各班组负责人确认考核明细表中的奖惩内容后每月月底提交经案场负责人签字确认后上报房产管理部。46Y系列职员的季度考核由班组负责人针对考核事项进行评分并填写绩效考核手册见附件三。47案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名排名最后的由班组负责人对其进行面对面沟通连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面沟通。并在月度考核明细表中予以记录。处罚条款及扣分明细注1分10元总分为100分当月罚金上限为200元超出必须经房产管理部经理同意附件四奖励条款及加分明细月度考核细则试行奖励加分备注经常协助管理工作帮助其他员工改进工作完成任务5-10分拾遗物品主动上交5-10分给公司争得荣誉的加20分培训认真成绩突出做到学以致用5-10分工作中善于发现问题、解决问题反映问题及时处理问题灵活5-10分月度评为“标兵”5-10分遇事临危不惧勇于维护公司利益10-20分服务工作中创造优异成绩屡受表扬10-20分经常协助班组工作帮助其他员工改进工作完成任务10-20分发现事故苗头及时采取措施防止事故发生10-20分屡受甲方表扬或书面表扬10-20分惩罚扣分备注不服从管理工作拖沓不积极主动10-20分严重者通报批评留岗观察或调岗拾遗物品不主动上交10-20分产生负面影响的解除劳动合同脱岗未按相关规定请假者10-20分再犯留岗观察或调岗路口岗遇到客户包括内部客户未行军礼、主动问好5-10分再犯留岗观察或调岗岗上精神不佳、睡岗5-10分再犯留岗观察或调岗未使用文明用语言行粗鲁的5分产生负面影响或屡犯的通报批评留岗观察或调岗不积极参加培训培训不认真的5分再犯留岗观察或调岗岗位职责不清析未按工作流程进行操作的5分再犯留岗观察或调岗迟到、早退超过5分钟私自调班。5分再犯留岗观察或调岗当天首次遇到客户包括内部客户未主动问好的首次口头警告二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗未按要求着装首次口头警告二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗坐岗、靠岗、岗上形象不佳首次口头警告二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗聚岗、与他人聊天者首次口头警告二次扣5分超过三分钟视为聚岗5分屡犯留岗观察或调岗未认真做好质量记录的首次口头警告二次扣5分5分屡犯留岗观察或调岗注1、月度奖惩情况将是年终评优及晋升之重要依据2、月度考核85分以下者包括85分留岗观察或调岗3、两个月连续考核90分以下者包括90分调岗4、在本考核明细未明确的但触犯公司红线标准的解除劳动合同触犯公司黄线标准的通报批评留岗观察或调岗。触犯员工行为规范口头警告或根据事件所产生的影响进行月度考核。5.支持性文件考勤记录表个人加班申请表集体加班申请表W系列X月度考核评分汇总表五、销售案场负责人工作指引1.目的规范销售案场负责人工作内容明确销售案场负责人权责。2.范围：适用于房产管理部各销售案场负责人/案场对接人3.职责3.1部门管理制度的执行。3.2负责与地产公司建立良好的沟通渠道。3.3负责案场信息的收集及上报3.4协助制定案场服务创新方案并组织实施3.5落实员工培训计划并注意人才培养3.6负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核统筹开展相关培训组织团队会议3.7配合地产营销活动统筹协调地产销售、销售代理等各方关系并与其保持沟通建立定期沟通制度及时处理相关问题3.8全面负责销售案场管理工作统筹协调相关资源4方法及过程控制4.1负责部门制定的销售案场管理制度、销售案场服务手册、销售案场考核制度包括日常管理、考勤、培训等在销售案场的组织实施并反馈落实情况。4.1.1日常管理工作要以日、周、月报等形式及时报送房产管理部并抄送分管领导。日报在每日20:00前、周报在每周五12:00前、月报在每月25日必须发送新接管的项目必须每天发日报成熟项目可以周或月报形式汇报明确报送人及抄送人。4.1.2将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例作为后续的培训资料4.1.3员工考勤、员工关怀月报要如实记录并在每月25日发送到房产管理部员工考勤专员处并抄送部门领导。4.1.4员工培训需定期开展在培训后收集员工培训后的感想并将反馈信息与培训内容进行综合分析为员工创造更多的学习机会。员工培训当日要以快报形式报送房产管理部抄送分管领导。4.2在销售案场负责现场管理工作过程中维护与地产公司的沟通渠道与销售案场满意度专员协作快速响应地产公司的意见或建议及时制定整改方案并认真落实确保销售案场服务品质达到地产公司及销售公司的认可。4.2.1维护与地产公司良好的沟通渠道并推进地产公司委托服务合同的确认及签订。4.2.2与销售方满意度保持良好的沟通确保案场服务的满意度。4.3根据公司或本部门管理工作的开展及时向本部门或公司相关部门上报案场有关信息确保信息收集的准确性及上报的及时性。4.4善于总结和发掘服务创新案例激发员工服务创新意识积极听取和采纳员工优秀的服务创新想法协助部门制定案场服务创新方案在案场组织人员实施及对实施过程中存在的问题进行反馈。4.5落实部门员工培训计划进行销售案场日常管理的同时注意人才培养适时向本部门输出管理型人才。4.6每周对水吧进出货物进行盘点汇总相关费用上报地产销售部抄送房产管理部4.7制定年度应急预案演习计划并将演习情况以快报的形式报房产管理部备案4.8每月不少于两次夜查针对检查的问题制定相应的整个措施并以自检报告的形式报房产管理部5.支持性文件销售案场员工考勤表培训签到表六、销售案场水吧作业指导书1.目的确保销售大厅水吧员服务规范为销售大厅水吧工作提供指导。2.范围适用于地产销售案场服务的水吧。3.岗位职责3.1为来访客户提供全程饮品服务3.2出品饮品、糕点或果盘3.3保持吧台区域台面整洁3.4饮具和餐具的清洗消毒3.5及时补充吧台物资消耗品3.6收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3过程和方法控制4.1水吧员上班前的准备工作4.1.1办理交接班手续检查物品在位情况及清点吧台物品是否够用如果不够及时补充发现异常或物品短缺及时记录向上级报告。4.1.2按要求打开饮水机及灯光检查是否有损坏和故障发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理确保正常使用。4.1.3清洁水吧台面卫生。4.1.4清洁盛装饮具：4.1.4.1杯具清洗先将杯子残渣倒掉再用杯刷刷洗后用清水冲洗。4.1.4.2饮具消毒4.1.4.2.1消毒水的配臵“84”消毒液1200的比例加温水配臵而成。4.1.4.2.2杯具浸泡时须轻拿轻放一次性浸泡不可过多避免因挤压造成杯具破损。4.1.4.2.3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上并须在消毒水中对杯具进行洗涤后再用清水冲洗。4.1.4.2.4消毒水一次性使用时间不能超过1天次日须重新配臵。4.1.5饮具擦拭4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净杯子透明锃亮为止。4.1.5.2将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。4.2饮品服务4.2.1软饮料的服务4.2.1.1准备工作4.2.1.1.1检查要出品时使用的杯具是否干净、有无破损4.2.1.1.2在出品前询问客户是否加冰果冻式冰块加3-4块并且附半片柠檬4.2.1.1.3每天早晨检查当天使用饮料的保质期如制作鲜榨果汁应注明制作人姓名、制作时间、保质期限4.2.1.2服务流程4.2.1.2.1使用托盘